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ICS 0 3.1 6A 0 0备 案 号：46824-2015DB54西 藏 自 治 区 地 方 标 准DB 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 5政 务 服 务 中 心 服 务 质 量 规 范2 0 1 5-0 7-2 0 发 布 2 0 1 5-0 8-1 9 实 施西 藏 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 5I目 次前 言.I I1 范 围.12 术 语 与 定 义.12.1 服 务 对 象.12.2 服 务 模 式.12.3 并 联 审 批.13 服 务 要 求.13.1 质 量 要 求.13.2 服 务 提 供 要 求.13.3 服 务 保 障 要 求.23.4 岗 位 要 求.34 服 务 质 量 评 价.34.1 考 评 原 则.34.2 考 评 依 据.34.3 考 评 人 员.34.4 考 评 方 法.44.5 考 评 结 果.4附 录 A（资 料 性 附 录）政 务 服 务 中 心 接 待 用 语.5D B 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 5I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 西 藏 自 治 区 一 站 式 审 批 服 务 中 心 提 出。本 标 准 由 西 藏 自 治 区 发 改 委 归 口。本 标 准 起 草 单 位：西 藏 自 治 区 一 站 式 审 批 服 务 中 心、西 藏 自 治 区 标 准 化 研 究 所。本 标 准 主 要 起 草 人：扎 西 央 宗、石 维 彬、付 荣 华、杨 琼、旺 钦、徐 慧 伟、施 国 飞、李 爽、严 廷 玉、贡 桑 卓 玛D B 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 51政 务 服 务 中 心 服 务 质 量 规 范1 范 围本 规 范 规 定 了 西 藏 自 治 区 政 务 服 务 中 心（以 下 简 称“中 心”）的 术 语 和 定 义、服 务 要 求 和 服 务 质 量评 价。本 规 范 适 用 于 自 治 区、地（市）、县、乡（镇）、人 民 政 府 政 务 服 务 中 心。2 术 语 与 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件2.1 服 务 对 象依 据 法 律 法 规 对 行 政 审 批 事 项 提 出 申 请，对 公 共 服 务 事 项 提 出 需 求 的 公 民、法 人 和 其 他 组 织。2.2 服 务 模 式中 心 为 服 务 对 象 提 供 政 务 服 务 的 方 式。2.3 并 联 审 批一 个 申 请 事 项 需 要 两 个 或 两 个 以 上 部 门 审 批 的，由 牵 头 部 门 受 理 后 交 各 有 关 部 门 同 时 审 查 并 在 承 诺时 限 内 做 出 审 批 决 定。3 服 务 要 求3.1 质 量 要 求3.1.1 服 务 事 项 按 时 办 结 率 9 0%以 上。3.1.2 服 务 对 象 满 意 率 8 5%以 上。3.2 服 务 提 供 要 求3.2.1 礼 仪3.2.1.1 着 装 与 仪 容3.2.1.1.1 工 作 期 间 仪 容 应 端 庄 整 洁，佩 带 工 作 牌。3.2.1.1.2 男 性 工 作 人 员 不 蓄 胡 须、留 长 发，女 性 工 作 人 员 不 得 浓 妆 艳 抹、披 头 散 发。3.2.1.2 态 度3.2.1.2.1 面 带 微 笑，态 度 和 蔼，有 问 必 答，百 问 不 厌。D B 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 523.2.1.2.2 对 待 服 务 对 象 应 一 视 同 仁，做 到 耐 心、细 心。3.2.1.2.3 不 得 冷 落、刁 难、训 斥 和 歧 视 服 务 对 象，不 得 与 服 务 对 象 发 生 争 吵。3.2.1.2.4 服 务 对 象 来 时 有 迎 声，询 问 有 答 声，离 开 有 送 声；双 手 接 件，双 手 递 件。3.2.1.3 语 言3.2.1.3.1 接 待 服 务 对 象 时 应 使 用 普 通 话。需 要 时 应 提 供 藏 语 服 务。3.2.1.3.2 用 语 准 确，称 呼 恰 当，问 候 亲 切，语 气 诚 恳。3.2.1.3.3 应 使 用 文 明 用 语，不 得 使 用 服 务 忌 语。接 待 用 语 参 见 附 录 A。3.2.2 服 务 模 式3.2.2.1 大 厅 服 务设 立 咨 询 服 务 台，接 受 服 务 对 象 咨 询，为 服 务 对 象 提 供 引 导、代 办 及 藏 汉 语 翻 译 服 务。在 大 厅 入 口处 应 有 清 晰、明 显 的 标 识 及 窗 口 分 布 图，能 引 导 服 务 对 象 至 服 务 窗 口。3.2.2.2 延 时 办 理 服 务对 特 殊 事 项 应 延 长 办 公 时 间 并 及 时 办 结。3.2.2.3 预 约 办 理 服 务对 特 殊 事 项，根 据 服 务 对 象 预 约，采 取 预 约 服 务 并 在 特 定 时 间 办 理 行 政 审 批 事 项 和 公 共 服 务 事 项。3.2.2.4 承 诺 件 办 理 服 务对 特 殊 事 项 承 诺 时 限，在 时 限 之 内 给 予 办 件 处 理 结 果。3.2.2.5 信 息 查 询 服 务信 息 查 询 及 公 开 服 务 建 立 信 息 公 开 查 询 系 统，提 供 法 律 法 规 及 政 策 咨 询、政 策 法 规 信 息、区（市、县）情、投 资 指 南、办 事 指 南、办 事 流 程、审 批 结 果 公 示 或 其 他 政 务 信 息 查 询 及 公 开 服 务。3.2.2.6 热 线 服 务开 通 政 务 服 务 热 线，为 服 务 对 象 提 供 咨 询 服 务、便 民 服 务。3.2.2.7 并 联 审 批 服 务按 照“统 一 受 理、提 前 介 入、联 合 审 批、信 息 共 享、随 时 办 结”的 要 求，为 企 业 提 供 设 立 登 记、投资 建 设 项 目 以 及 其 他 事 项 的 并 联 审 批 服 务、网 上 服 务。3.2.2.8 网 上 服 务 应 包 含 以 下 内 容：a)在 线 阅 读：查 阅 工 作 动 态、通 知 公 告、法 律 法 规、办 事 指 南、招 标 公 告、评 标 结 果 等 信 息；b)在 线 下 载：下 载 申 请 表 格、格 式 文 本、示 范 文 本、招 标 文 件 等 资 料；c)在 线 办 事：查 询 申 办 事 项、办 理 进 度、办 理 结 果，提 交 申 请，评 价 服 务 质 量，咨 询、投 诉，网上 预 约 等 事 项。3.3 服 务 保 障 要 求D B 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 533.3.1 人 力 资 源 管 理针 对 中 心 工 作 人 员 制 定 考 勤、社 会 保 障、工 资 福 利、培 训 及 档 案 管 理 等 方 面 的 制 度。3.3.2 资 产 与 财 务 管 理制 定 中 心 财 务、固 定 资 产 及 审 核 工 作 管 理 制 度。3.3.3 日 常 运 行 管 理制 定 中 心 的 文 书、印 章、公 务 接 待、会 务 及 电 子 监 察 等 日 常 工 作 管 理 制 度。3.3.4 环 境 与 能 源 管 理对 中 心 的 卫 生 及 用 能 节 能 事 项 制 定 规 章 制 度。3.3.5 设 施 设 备 及 用 品 管 理对 中 心 设 施 设 备 的 采 购、安 装 调 试、使 用、维 护、停 用 及 报 废 等 一 系 列 事 项 制 定 规 章 制 度。3.3.6 安 全 与 应 急 管 理对 中 心 的 安 全 保 卫、消 防 安 全、工 作 场 所 的 安 全 及 各 项 保 密 事 项 制 定 应 急 措 施 及 管 理 制 度。3.3.7 信 息 化 管 理制 定 中 心 的 机 房、网 络、电 脑 信 息 系 统、信 息 安 全 维 护 等 管 理 制 度。3.3.8 党 建 与 文 化 建 设 管 理制 定 中 心 党 风 廉 政 建 设 责 任 制 度 及 党 务 公 开 工 作 制 度。3.4 岗 位 要 求中 心 工 作 人 员 及 窗 口 工 作 人 员 都 应 熟 练 掌 握 办 公 软 件、业 务 办 理 专 业 软 件、办 公 设 备 的 操 作 及 熟 悉中 心 各 项 规 章 制 度。4 服 务 质 量 评 价4.1 考 评 原 则考 评 坚 持 客 观 公 正、民 主 公 开、注 重 实 绩 的 原 则。4.2 考 评 依 据4.2.1 国 家 法 律 法 规 及 规 章 制 度。4.2.2 政 务 服 务 中 心 管 理 规 定 和 相 关 部 门 的 规 定。4.2.3 政 务 服 务 中 心 部 门 窗 口 考 核 办 法。4.2.4 政 务 服 务 中 心 部 门 窗 口 工 作 人 员 考 核 办 法。4.3 考 评 人 员D B 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 544.3.1 考 评 小 组 由 中 心 负 责 人、中 心 有 关 处 室 负 责 人、各 部 门 窗 口 负 责 人、社 会 监 督 员、办 事 人 员 代表 组 成。4.3.2 考 评 工 作 由 中 心 指 定 有 关 处 室 具 体 组 织 实 施。4.3.3 考 评 小 组 应 根 据 考 核 意 见，作 出 部 门 窗 口 和 工 作 人 员 的 考 评 结 论。4.4 考 评 方 法4.4.1 考 评 分 为 对 部 门 窗 口 的 考 评 和 对 工 作 人 员 的 考 评 两 种。4.4.2 考 评 应 坚 持 日 常 考 评 与 年 终 考 评 相 结 合，自 我 评 议 与 民 主 评 议 相 结 合。4.4.3 部 门 窗 口 的 考 评 从 按 时 办 结 率、现 场 办 结 率、服 务 对 象 满 意 率、社 会 评 价 等 方 面 进 行。4.4.4 工 作 人 员 的 考 评 从 德、能、勤、绩、廉 五 方 面 进 行。4.4.5 工 作 人 员 考 评 与 部 门 窗 口 工 作 考 评 挂 钩。4.4.6 投 诉 次 数、投 诉 处 理 过 程 及 处 理 结 果 将 成 为 考 评 结 果 的 参 考。4.5 考 评 结 果4.5.1 部 门 窗 口 年 度 考 评 结 果 分 为 一、二、三 等 奖。年 度 考 评 结 果 直 接 与 部 门 绩 效 考 核（目 标 管 理）挂 钩。4.5.2 工 作 人 员 年 度 考 评 结 果 分 为 优 秀、称 职、基 本 称 职、不 称 职 四 个 等 次。4.5.3 工 作 人 员 的 考 评 结 果 可 作 为 表 彰、奖 励、晋 级、提 拔、处 罚 的 依 据。D B 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 55A A附 录 A（资 料 性 附 录）政 务 服 务 中 心 接 待 用 语表 A.1 政 务 服 务 中 心 文 明 用 语类别 文明用语基本用语先生/女士/波啦/嬷啦/格啦您好/请问/谢谢/不好意思/麻烦您/对不起/请稍候请原谅/很抱歉/没关系/不客气请慢走/再见窗口服务1、先生/女士/波啦/莫啦/格啦，您好！请问有什么事我可以帮助您？先生/女士，很高兴为您服务。2、抱歉！您提供的材料不齐，还缺*内容，请您按服务告知单补齐后再来申报。3、对不起！您的资料填错了，请您把资料更改后再交来，好吗？4、对不起！让您久等了。5、请您到*窗口办理此项业务。6、不好意思，表格是不能涂改的，麻烦您在涂改的位置盖上贵公司的公章或重新填写表格。7、您好！您的*资料已 收到，按*规定，*日内给 您回复，请 留下您的电 话号码和联 系方式，以便 我们及时通知您。8、对不起！这个问题我解决不了。请稍候片刻，待我请示后再给您答复，好吗？9、这是您的原件和受理通知单，请收好。1 0、对不起！是我没检查清楚，请原谅，我现在马上帮你修改，请稍等。1 1、很抱歉！您要办的事不符合*规定，我们不能受理。这是您的不予受理通知书，请收好。1 2、请您在*处签名。1 3、这是您的证照，请收好，谢谢您的合作，再见。1 4、不客气！这是我们应该做的。1 5、请您对我的服务提出宝贵意见。1 6、谢谢您的合作，再见。接听、拨打电话1、您好，政务服务中心*窗口。请问有什么事我可以帮您？2、对不起！先生/女士，这个问题我暂时答复不了您，请留下您的联系电话，待我请示后再尽快给您回复，好吗？3、对不起！您拨错电话了。4、您稍等，我记录一下，请讲。5、您好！我是政务服务中心*窗口工作人员，请问您这是*吗？麻烦找一下*，行吗？6、您好！这里是政务服务中心*窗口，您上次咨询的关于*问题现在给您答复*。7、如果您还有什么不清楚的，欢迎再来咨询。意见和建议1、谢谢您的宝贵意见和建议，我们会在工作中改正和改进。2、您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。3、按目前的政策规定，我们无法受理您的业务。我们会将您的意见和建议向上级反映，谢谢您的支持与合作。D B 5 4/T 0 0 9 0 2 0 1 56表 A.2 政 务 服 务 中 心 服 务 忌 语服务忌语1、真烦，不知道！2、急什么，没看见我正忙着吗？3、下班了，快点！快点！4、回去弄明白再来！5、你弄不明白回去叫你们领导来。6、我说不行就不行！7、这是领导定的，有意见找领导去。8、不是讲不行吗？怎么又来了。9、喂！找谁，他不在。1 0、谁叫你这么写的！1 1、喂！过来，你看你这表，填的叫什么表啊？1 2、谁办的你找谁去。1 3、不归我管，问别人去。1 4、你投诉去吧，无所谓！1 5、下班了没时间，明天再来！1 6、等会再说！1 7、我已经说过了，你怎么还问？1 8、你这人真笨！1 9、你记性真差！2 0、怕麻烦你就不要办了！2 1、机器坏了我有啥办法？2 2、这是规定，你懂不懂？_
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