狼牙山红色旅游景区服务规范DB13／T 2110-2014.pdf

ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 21102014 狼牙山红色旅游景区服务规范 LangYaShan Revolutionary Tourist Scenic Area Service Specification 2014-12-24 发布 2015-01-15 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 21102014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省社科院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院提出。本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北省社科院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：高海生、龚月芳、聂学东、蒋清文、路源、陈胜、张葳、杨春生、郑瑞爽、从佳琦。DB13/T 21102014 1 狼牙山红色旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了狼牙山红色旅游景区的总体要求、展陈服务、讲解服务、配套服务、安全管理和服务质量管理的具体内容。本标准适用于狼牙山红色旅游景区的服务和管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 8408 游乐设施安全规范 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 12352 客运架空索道安全规范 GB 13495 消防安全标志 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 3 总体要求 3.1 突出景区革命文化主题，整合旅游资源，重点围绕狼牙山五勇士的英勇事迹和革命精神进行服务项目的组织和策划，与文物保护、地方经济、环境协调发展。3.2 以狼牙山革命精神为主线，为游客提供缅怀革命先烈、追寻革命足迹、感悟革命精神的教育游览服务，加强配套服务，完善服务功能，提高服务水平。3.3 景区建筑物应科学规划、布局合理，符合红色旅游和爱国主义教育基地的整体风格。3.4 自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。3.5 管理体制和组织机构健全，经营机制有效。能对全过程服务质量进行有效的管理。3.6 根据景区实际情况科学设置岗位，岗位人员应持证上岗，保证服务质量。DB13/T 21102014 2 3.7 培训制度健全，定期组织管理人员、讲解员、特种设备操作人员参加业务培训，提高服务质量，树立服务形象。3.8 定期对服务质量进行监督和检查，对执行情况和记录进行考评和分析，适时改进。4 展陈服务 4.1 纪念馆 4.1.1 纪念馆通道便利、馆容整洁、设施齐全、功能完备。4.1.2 爱国主义教育基地标识醒目。4.1.3 宜在入口处设立以五勇士历史原型为主体的雕塑，增强景区整体红色文化氛围。4.1.4 纪念馆环境清洁、采光合理、展品醒目、主题明确。4.1.5 纪念馆免费向游人开放，宜提供宣传资料和出版物，设留言簿、题词册。4.2 展览陈列 4.2.1 围绕狼牙山五勇士和八路军在华北地区抗击日寇侵略的英雄事迹提供展陈服务，深入挖掘爱国主义文化内涵，编制展览陈列大纲。4.2.2 展品选择应突出抗日军民在党的领导下，抗击日寇、保家卫国的英雄业绩和悲壮历史，以图片、历史资料、抗战文物及战斗场景为主，不断丰富展品内容，定期调整和补充。4.2.3 应配合党和国家的中心工作，围绕重大纪念活动，精心选择主题，采取灵活多样的方式开展专题展览。4.2.4 对于已搜集、整理的烈士遗物和事迹史料应妥善保管，并根据需要向公众展示。4.2.5 革命文物应依照有关规定予以保护，做到无丢失、无破损、无锈蚀、无涂抹。4.2.6 应不断充实、更新展陈内容，运用现代化手段提升展示水平。4.2.7 宜与其他单位联合办展，深化主题，扩大宣传，加强交流与合作。5 讲解服务 5.1 基本要求 5.1.1 维护国家和民族尊严，热爱本职工作，忠于职守。5.1.2 自尊自爱、恪守诚信，具有为爱国主义教育事业奉献的精神。5.1.3 对待游客谦虚有礼、热情友好，在讲解过程中尽职尽责。5.1.4 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰。5.1.5 增强服务意识，不断提高自身业务素质。5.2 从业能力 DB13/T 21102014 3 5.2.1 身体健康，无传染性疾病。5.2.2 具有良好的语言表达能力，普通话达标，语言规范、吐字清晰。5.2.3 具有相应的应变能力和组织协调能力，根据游客的需求组织讲解词，协调讲解进程。5.3 知识储备 5.3.1 具有相应的文化素养和较为广博的知识，熟悉馆藏讲解词。5.3.2 对红色旅游主题内容和历史背景有深入的了解，通过解说将红色教育内容贯穿游览活动之中。5.3.3 对我国革命历史有深入的学习，特别是八路军在华北地区抗击日寇侵略的革命历史以及狼牙山军民阻击日寇、五勇士英勇跳崖的历史有深入了解。5.3.4 广泛阅读政治、经济、历史、地理、法律法规、政策等相关书籍，熟悉本地的自然、人文知识和风土习俗。5.4 服务准备 5.4.1 讲解员应按时上岗，保持良好的仪容仪表、着装整洁、佩戴工牌，准备、检查讲解用具。5.4.2 了解游客相关情况，包括游客来源、职业、文化程度以及停留时间、游程安排、特殊要求等,不同人群采取不同的讲解方式，注重特殊人群的服务方式。5.5 前期接待 5.5.1 致欢迎词，代表景区对游客表示欢迎。5.5.2 介绍本人姓名及所属单位。5.5.3 表达景区对提供服务的诚挚意愿。5.5.4 询问、了解本次游客的旅游需求。5.5.5 向游客介绍景区的概况、游览线路、注意事项等，带领游客通过检票口。5.6 讲解 5.6.1 讲解礼仪 5.6.1.1 讲解过程自始至终使用文明用语，回答游客询问耐心、诚恳。5.6.1.2 讲解过程合理使用手势，与人交谈时目光平视。5.6.1.3 讲解过程应将私人通讯设备调成振动或无声，讲解中不得接听手机。5.6.1.4 对游客中的老幼病残孕等弱势群体给予相应的关照。5.6.2 馆内讲解 5.6.2.1 讲解词 5.6.2.1.1 应以展陈主题为内容，真实再现狼牙山五勇士抗击日寇气吞山河的壮举和革命精神。DB13/T 21102014 4 5.6.2.1.2 内容真实，语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识。5.6.2.1.3 内容不得虚构、编造，不得涉及绯闻、谣传等信息。5.6.2.1.4 宜提供面向不同顾客群体的解说词，如面向普通游客、国家领导人和外国游客的讲解词，宜提供中文、英文、少数民族语言及其他外语讲解词。5.6.2.1.5 应根据专家研究成果、游客反馈意见及文物征集内容，及时调整和更新讲解词。5.6.2.2 游客互动 5.6.2.2.1 与游客在事物认知上坚持平等沟通的原则。5.6.2.2.2 在时间允许和游客有需求的情况下，宜与游客进行适度的问答互动。5.6.2.2.3 虚心听取游客的意见和建议，礼貌道谢。5.6.2.3 个性讲解 5.6.2.3.1 讲解服务应有针对性，强调个性化，详细讲解革命事件典故、人文历史及对狼牙山历史开发和历史文物的修复等情况。5.6.2.3.2 宜史物结合，采用表演式再现历史情境，借助灯光、影像等展示手段充实讲解内容，增强吸引力和感召力。5.6.2.3.3 宜邀请专家学者、先进人物、老党员等开展专题讲解，扩大讲解的感染力和影响力。5.6.3 馆外讲解 5.6.3.1 引导游览 5.6.3.1.1 普通话讲解，语言清晰、流利、简练，应运用文明用语。5.6.3.1.2 讲解内容随游览进程的变化而改变，内容的取舍应以科学性和真实性为原则。5.6.3.1.3 讲解革命故事应充分尊重历史，不得随意编造。5.6.3.1.4 讲解人员应引导游客结合狼牙山自然景观和五勇士跳崖的英勇事迹，感受革命英雄主义精神和爱国主义情怀，人景共鸣。5.6.3.1.5 宜根据狼牙山革命阻击战的历史，在游览过程中明示当年八路军抗击日寇时的“上山路线”和“退守路线”。5.6.3.2 安全提示 5.6.3.2.1 组织游客徒步上、下山的，应随时提醒游客注意脚下安全，特别防止游步道上游客的拥挤和踩踏。5.6.3.2.2 组织游客乘索道上、下上山的，应告知游客索道安全知识，听从索道工作人员的安排，防止碰撞和摔倒。5.6.3.2.3 宣传防火、禁烟、环保等相关知识。DB13/T 21102014 5 5.6.3.2.4 冷静处理突发状况，维护游客安全，及时响应安全预案。5.6.3.3 个性体验 5.6.3.3.1 以爱国主义教育为导向，结合抗击日寇、保家卫国的战斗、生产、生活场景，提供拓展训练项目。5.6.3.3.2 宜用红色或蓝色灯亮明示当年事件的围剿路线，体现狼牙山五勇士历史事件真实性，增强游客的红色游览体验。5.6.3.3.3 宜根据狼牙山景区的绿色生态环境，提供游客参与性较强的特色体验服务。5.6.3.3.4 应做好与游客互动程序的开发与场景的优化，提供红色主题学术体验。5.7 讲解结束 5.7.1 讲解结束后，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议。5.7.2 致欢送词，欢迎游客下次再来。5.7.3 认真填写讲解工作记录。6 配套服务 6.1 交通 6.1.1 交通设施完善，进出安全便捷，符合 GB/T 17775 的规定。6.1.2 在景区出、入口附近，应设置与景观协调、与接待规模相适应的生态、环保型专用停车场。6.1.3 停车场布局合理，车位满足景区容量要求；标识标线醒目、美观，标识牌的制作应符合 GB/T 10001.1 的规定。6.1.4 景区内游览路线布局合理、体现特色，游步道设计与景观相协调，有利于游客游览、疏散。6.2 票务 6.2.1 售票处应设在景区入口附近的显著位置，有遮阳避雨设施及排队栅栏。6.2.2 售票处应在显要位置以中外文明示景区的开放时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及游客须知、购票须知。6.2.3 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票（含缆车）价格。6.2.4 公布旅游咨询和投诉电话。6.3 餐饮 6.3.1 餐饮服务场所应向游客公开就餐标准，热情服务、诚信待客、明码标价，出具服务凭证或相应票据。6.3.2 餐厅卫生应符合GB 16153的规定。6.4 住宿 DB13/T 21102014 6 6.4.1 住宿场所布局合理，建筑美观，与景区的特色、主题相协调。6.4.2 住宿服务设施安全卫生、设备完好，方便游客使用。6.4.3 住宿卫生应符合GB 9663的规定。6.5 购物 6.5.1 景区购物点布局合理，建筑外形设计与景观相协调。6.5.2 景区内销售的旅游产品、土特产、旅游纪念品应以不破坏生态平衡为原则，具有本地特色、品种丰富、货真价实、明码标价、计量准确，无欺诈行为。6.6 咨询 6.6.1 有相应的网页、咨询电话，为游客提供景区的地理位置、开放时间、游览内容、门票价格、联系方式等信息服务。6.6.2 各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）文字规范、设置合理，造型宜突出地方特色，烘托景区的爱国主义氛围。6.6.3 应在主要景点的显著位置设置游客须知及位置说明引导标牌。应用规范的中、英文文字表述，且内容准确、字迹清晰、美观大方。6.6.4 宜设置游客咨询中心，提供景区咨询服务。6.7 环保 6.7.1 景区管理部门应制定环境管理规范,在保护自然资源的前提下进行项目的设计开发。6.7.2 植被保持完好，禁止滥采滥挖，确保景区的清洁卫生，为游客提供良好的环境。6.7.3 按照GB/T 24001 建立环境管理体系。6.8 医疗 6.8.1 景区应建立医疗服务制度，配备一定数量的医疗室(站)和有资质的医护人员及必要的药品、医疗器械等。6.8.2 景区应与地方医院建立长效联系机制，有规范的医疗急救措施和制度，能够及时进行医疗和急救。6.8.3 全面落实传染性疾病的预防措施，并符合 GB 19085 的规定。6.9 卫生 6.9.1 景区游览环境整洁，及时清扫，跟进式保洁，垃圾日产日清，封闭外运。6.9.2 景区厕所布局合理，标识醒目，建筑造型与景观协调。厕所的建设、管理符合 GB/T 18973 的规定。6.9.3 分类垃圾箱设计精美，布局合理，与景观环境相协调，满足游客需要。7 安全管理 DB13/T 21102014 7 7.1 总则 7.1.1 贯彻“安全第一、预防为主”的方针，建立健全安全管理机构和管理制度，制定安全事故应急预案。7.1.2 按照有关行业标准和本标准的规定对景区内的安全实施管理，并定期进行安全检查。7.1.3 景区危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志。警示标志明显，防护设施齐备、有效，必要时应有夜间照明。7.1.4 易发生危及旅客安全的情况，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有旅客容易看到的中英文警示标志。7.1.5 景区内坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。7.1.6 景区应设有安全疏散通道并保持畅通。7.2 消防 7.2.1 按照相关规定合理设置消防水源、消防设施，保证消防通道畅通，按规定配备消防器材。7.2.2 消防安全标志醒目，符合GB 13495 的规定。7.2.3 制定消防制度和应急疏散预案，定期组织消防培训、演练。7.2.4 严格管理和控制易燃、易爆及化学危险品，防范、杜绝火灾和危害的发生。7.2.5 消防作业应严格按照消防安全操作规程进行。7.3 治安 7.3.1 对景区内各单位和游客进行治安监督检查，维护良好的社会秩序。7.3.2 合理设置治安岗（室），有专职治安人员昼夜值班，能处理突发性治安事件，处理满意率达到100。7.3.3 制定相应的治安应急预案并能及时响应。7.3.4 有治安巡逻联防措施，与辖区公安机关之间的报警系统快捷有效。7.4 设施设备 7.4.1 景区内机电设备完好，运行正常，定期维护检修，确保无安全隐患。7.4.2 各种设施应建立运行、检测、维修等档案，按时保养维护，确保安全运行。7.4.3 客运架空索道的设计、制造、安装、检验、使用与管理等方面安全要求应符合GB 12352的规定 7.4.4 游乐设施的安装应符合GB 8408 的规定，安全管理符合 GB 16767的规定。7.4.5 对供未成年使用的设施设备，应有供家长阅读的提示性说明和注意事项，并有相应的防护措施。8 服务质量管理 DB13/T 21102014 8 8.1 服务评价 8.1.1 建立服务质量评价系统，对服务质量进行评价，评议结果与景区工作人员考核奖惩挂钩。8.1.2 明确服务质量的自检、自查和外部评价方法。8.1.3 调查了解服务对象的顾客满意度。主要调查方法包括：a)向服务对象发放顾客满意度调查问卷；b)直接与服务对象进行沟通；c)收集各种媒体的报告；d)消费者权益保护组织反映的情况；e)其他。8.1.4 汇总顾客满意度调查信息，利用统计技术进行分析，以此找出提供的服务与顾客需求之间的差距，并制定改进措施。8.2 服务监督 8.2.1 建立服务监督机制，主动接受游客监督，对外公布质量监督电话。8.2.2 景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。对违反国家法律法规规定的，要由有关部门依法予以处理。8.3 投诉处理 8.3.1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制定完善的受理和处理机制，接受游客的投诉。8.3.2 公示投诉渠道和方法，包括投诉电话或网络地址、投诉受理部门、投诉处理程序等。8.3.3 应及时处理客户投诉，耐心倾听并诚恳沟通，将处理结果及时反馈投诉者。8.3.4 投诉处理过程和结果等相关信息的告知，应明确、易懂。8.4 持续改进 8.4.1 建立专门的档案资料，定期汇总满意度调查及投诉事件处理的意见和建议。8.4.2 对服务意见和建议进行分类统计和分析研究，及时发现问题，确定服务质量的改进目标。8.4.3 对于服务过程中的问题应采取必要的改进措施，满足服务对象更深层需求。8.4.4 服务提供的改进措施包括但不限于以下内容：a)景区管理者应对服务改进过程高度重视，并给予大力支持；b)树立全员服务质量持续改进的理念；c)明确岗位职责，以便有针对性的改进服务过程和环节；d)根据对顾客需求的调查，适时调整服务内容，保持服务提供的满意度；e)根据对顾客投诉的调查，及时调整服务策划，改进服务质量，提高服务提供的满意度；f)确保服务提供改进过程的有效性和效率。_