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ICS 03.080 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 21332014 旅行社标准化工作指南 第3部分:标准编写 Guidelines for standardization of organization in travel agency Part 3：Drafting of Standards 文稿版次选择 2014-06-24 发布 2014-07-24 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 21332014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。DB34/T 21332014 1 旅行社标准化工作指南 第3 部分:标准编写 1 范围 本标准规定了旅行社标准编写的基本要求，标准的构成，以及旅行社服务要求的编写。本标准适用于旅行社的标准编写。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分:术语 GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分:符号 中华人民共和国旅游法 3 基本要求 3.1 和谐 编写企业标准应认真贯彻国家有关方针、政策、法令、法律和法规，认真执行强制性的国家标准、行业标准和地方标准，并与其他有关企业标准相协调。3.2 简明 标准的文字表达应准确、简明，词句要通俗易懂，逻辑严谨，避免产生不易理解或不同理解的可能性。文字与图表并用，宜用文字的用文字，宜用图表的用图表，并尽量采用典型语句。3.3 正确 标准中的文字、图样、表格、数值、公式等技术内容应正确无误。3.4 统一 同一标准中的术语、符号、代号应统一。相关标准的术语、符号、代号也应一致。如同一术语应表达同一概念，同一概念应采用同一术语来表达。3.5 规范 标准的构成、内容编排、层次划分、编号及其编写细则均应符合 GB/T 1.1 等有关标准的规定。4 标准的构成 DB34/T 21332014 2 企业标准的一般构成和编写顺序如图1所示：图1 企业标准的构成 上述构成部分不是任何一项企业标准都需要全部包括的。具体一项企业标准究竟应包括其中哪些部分，应根据该企业标准的对象特征和制定该项企业标准的目的而确定。5 概述部分 5.1 封面 5.2 目次 5.2.1 当企业标准内容太长，结构较复杂，章条较多，印刷页数超过 5页时，应编写目次。5.2.2 目次的内容包括篇、章和附录的编号、标题以及所在页码，标题与页码之间用符号“”连接，页码应加圆括号。5.2.3 目次中所引标准正文标题页码应加圆括号。目次应另编页码，不与标准正文的页码连续。5.3 前言 应在前言中说明标准的起草规则、提出单位、归口单位、起草单位和主要起草人。5.4 引言 5.4.1 引言一般不写标题，也不编号。其内容可以包括 5.4.15.4.2，也可以是其中的一部分。如这些内容不需要说明时，引言可以省略。5.4.2 采用国际标准编写的企业标准，应在引言中说明采用的程度，并写明国际标准的编号和名称。如：本标准等同采用(修改采用、非等效采用)国际标准 ISO 一(标准名称)。5.4.3 其他需要在引言中表述的内容，如对标准名称的解释，企业标准制定的依据等。6 正文部分 6.1 名称 封面 目次 前言 引言 概述部分 正文部分 名称 范围 规范性引用文件 术语和定义、符号、代号 标准内容 补充部分 规范性附录 资料性附录 DB34/T 21332014 3 6.1.1 企业标准名称应简短明确地反映标准化对象或标准的主题，必要时，应在标准化对象前加说明部分，以明确与其他相类似标准的区别。6.1.2 企业标准名称一般由标准化对象的名称和所规定的技术特征两部分组成。如果两部分连起来写不通顺时，可在两者之间空一个字的位置，不用破折号，在封面和首页上可将两者写成两行。6.1.3 在采用国际标准与国外先进标准时，如企业标准名称过长，允许适当分段，但不在名称中使用逗号。6.1.4 在一项企业标准的若干独立部分用同一个标准顺序号发布时，企业标准应有一个总名称，各独立部分再分别冠以名称，在封面和首页将两个名称分两行书写。在标准条文中叙述时，可在两者之间空一个字的位置。6.1.5 标准化对象的名称过长时，在标准正文的叙述中可用简称，但应在第一次出现全称时用括号加以说明。6.2 范围 6.2.1 规定内容 主要规定企业标准的内容。编写时，应采用下列典型用语：“本标准规定了”6.2.2 适用范围 主要规定企业标准的适用范围或应用领域。必要时，也可明确写出不适用的范围或领域。编写时，应采用下列典型用语：“本标准适用于”“本标准适用于，也适用于。”“本标准适用于，亦应参照使用。”“本标准不适用于一。”但当标准名称已经明确指出该标准的适用范围时可省略。6.3 规范性引用文件 主要说明企业标准中直接引用和必须配合使用的标准。引用时应写全标准号和标准名称。6.4 术语与定义 6.4.1 企业标准中使用的术语、符号、代号，在现行的国家标准、行业标准或地方标准中尚无规定时，应在企业标准中按 GB/T 20001.1 和 GB/T 20001.2 规定给出定义或说明。6.4.2 企业标准中采用的术语、符号、代号及其定义或说明可集中写在企业标准技术(管理、工作)内容的前面，也可分别写在有关章、条的前面。6.5 标准内容 6.5.1 服务支持标准 服务支持标准的内容编写下列内容：a)组织编制；b)岗位职责；c)工作标准；d)检查与考核。DB34/T 21332014 4 6.5.2 服务提供标准 企业服务提供标准编写下列内容：a)服务提供流程；b)服务提供标准；c)附录性表单 d)检查与考核。6.5.3 服务改进标准 企业服务改进标准编写标准体系改进程序相关内容。7 补充部分 7.1 一项企业标准可以有若干个附录，但不得几项企业标准共编一个附录，必要时，可引用有关标准的附录，附录分为“规范性附录”和“资料性附录”两种，并分别在目次、标准条文和附录下方写明。7.2 规范性附录，主要是指对企业标准正方内容所作的补充，相当于企业标准内容的一个组成部分。应尽量不采用规范性附录，而将有关内容直接写入正文，只有内容过多，编写成阅读不方便时，才编写为“规范性附录”，并视同正文的组成部分。7.3 资料性附录，主要是帮助理解标准正文的内容，以便正确掌握和使用标准。资料性附录的主要内容包括：a)企业标准中重要规定的依据和对专门技术问题进行的系统介绍；b)标准中有关条文的参考性资料或推荐性方法；c)正确使用标准的说明等。8 旅行社服务要求的编写 8.1 服务事项 提供旅行社服务事项的服务名称。示例1：境内旅游、出境旅游、边境旅游、入境旅游、其他旅游业务等。8.2 服务类型 具体的旅行社服务类别属性。示例2：入境旅游服务等。8.3 服务部门 提供旅行社服务事项的对应服务部门。示例3：提供旅游者入境旅游服务的部门。8.4 服务依据 服务部门按照法定的法律法规为依据向服务对象提供服务。示例4：中华人民共和国旅游法等。8.5 申报资料 DB34/T 21332014 5 服务对象应按规定向服务提供部门提供的资料，以便服务部门依法开展该项服务。示例5：旅游者办理入境旅游业务时，向服务部门提供的相关入境旅游资料。8.6 服务程序 8.6.1 受理服务需求 及时受理服务需求，详细记录需求内容，包括姓名、联系方式、要求等。8.6.2 旅游咨询 解答旅游者的旅游咨询，推荐符合旅游者需求的旅游产品，为旅游者提供旅游目的地的相关资讯，提供旅游相关的交通、餐饮、景点、购物、娱乐、货币、签证等方面的信息。8.6.3 提供出行方案 根据旅游者的需求，提出具体的行程产品，即旅游行程单。8.6.4 合同签订 根据服务需求的要求，在服务承诺的权限内，及时与旅游者取得联系，在旅游者确定行程后，选择相应的旅游产品，并与旅游者签订旅游合同，解答旅游者对合同的疑问，确定合同的金额及服务内容，以及旅游者的特殊需求，在签订合同后要求旅游者提供需要的基本资料。8.6.5 提供旅游服务 在旅游过程中，为旅游者提供的吃住行游购娱等旅游要素的服务。8.6.6 回访 在旅游者回团后，一般要进行回访，征询处理的效果，以便改进和提高服务质量。8.6.7 总结归档 应定期对各类旅游服务需求给予归档，同时进行总结、分析和评价。8.7 服务质量要求 为提供服务水平，保证服务质量，应执行的质量控制标准。示例6：导游服务质量控制规范、产品板块的质量控制规范等。8.8 监督考核 8.8.1 监督 应执行的监督程序和标准。8.8.2 考核 应执行的考核程序和标准。8.9 报告与记录 执行本标准应填写的报告与记录。DB34/T 21332014 6 8.10 流程图 必要时，应制作流程图作为附录。DB34/T 21332014 7 A A 附 录 A（资料性附录）服务要求编写示例 表A.1 服务要求编写示例 服务要求 标准相关要求示例 旅行社 服务 要求 3 服务要求 3.1 服务事项 入境旅游 3.2 服务类型 入境旅游服务 3.3 服务部门 入境部 3.4 服务依据 服务部门应按照以下依据向服务对象提供服务：中华人民共和国旅游法 旅行社服务质量赔偿标准 旅行社条例 旅行社条例实施细则 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 旅游投诉处理办法 中华人民共和国合同法等 3.5 申报资料 顾客申请入境旅游服务的相关信息。3.6 服务程序 3.6.1 受理服务需求 当受理服务需求时，应详细记录需求内容，包括姓名、联系方式、要求等。3.6.2 旅游咨询 解答旅游者的旅游咨询，推荐符合旅游者需求的旅游产品，为旅游者提供旅游目的地的相关资讯，提供旅游相关的交通、餐饮、景点、购物、娱乐、货币、签证等方面的信息。3.6.3 提供出行方案 根据旅游者的需求，提出具体的行程产品，即旅游行程单。3.6.3 合同签订 根据服务需求的要求，在服务承诺的权限内，及时与旅游者取得联系，在旅游者确定行程后，选择相应的旅游产品，并与旅游者签订旅游合同，解答旅游者对合同的疑问，确定合同的金额及服务内容，以及旅游者的特殊需求，在签订合同后要求旅游者提供需要的基本资料。3.6.4 提供旅游服务 在旅游过程中，为旅游者提供的吃住行游购娱等旅游要素的服务。DB34/T 21332014 8 表A.1（续）服务要求 标准相关要求示例 旅行社 服务 要求 3.6.5 回访 在旅游者回团后，一般要进行回访，征询处理的效果，以便改进和提高服务质量。3.6.6 总结归档 应定期对各类旅游服务需求给予归档，同时进行总结、分析和评价。3.7 服务质量要求 规范性附录：入境旅旅游接待服务规范 3.8 监督考核 应按入境销售工作规范进行监督和考核。_
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