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ICS 03.080 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 21952014 景区导游服务质量规范 Quality requirements of scenic tour-guide service 2014-11-25发布 2014-12-25实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 21952014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由吉林省旅游局归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团有限公司。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、侯建国、许波。DB22/T 21952014 1 景区导游服务质量规范 1 范围 本标准规定了景区内导游人员（以下简称导游）的基本素质要求、导游服务的质量要求、导游服务过程中若干问题的处理原则及导游服务质量的监督、检查与改进。本标准适用于景区内为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 16766 旅游服务基础术语 3 术语和定义 GB/T 15971、GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 景区导游 scenic tour-guide 在旅游景区内从事导游，提供本景区内旅游活动安排、讲解、翻译等游览服务的人员。3.2 景区管理部门 department of scenic management 为做好景区管理服务工作，按照景区的实际情况成立的指挥、组织、协调机构。3.3 管理人员 management staff 景区内管理部门中从事管理、协调、调度的工作人员。4 导游素质要求 4.1 基本素质 4.1.1 热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。DB22/T 21952014 2 4.1.2 有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。4.2 技能素质 4.2.1 应具备过硬语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧。4.2.2 应经过培训取得上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急处置能力。4.2.3 应掌握法律法规常识，景区的历史、地理、文化、民俗知识和景区内的相关管理制度。4.3 心理、身体、职业素质 4.3.1 心胸开阔、善解人意、耐心细致，具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力和沉着冷静的处事能力。4.3.2 具有健康的体魄和充沛的体力。4.3.3 仪表端庄，着装整洁、大方、得体。4.3.4 表情稳重自然、态度和蔼诚恳、言行有度、举止规范。4.4 职业教育 4.4.1 参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能。4.4.2 应通过不断的学习考核和实操锻炼，取得相应职业等级。5 导游服务质量要求 5.1 导游准备工作 5.1.1 掌握接待计划 做好接团准备，掌握团队情况，及时沟通，重要事宜应做好记录。5.1.2 落实接待事宜 落实好景区内交通、食宿、行李运输等事宜。5.1.3 做好物质准备 带好导游证、胸卡、导游旗、结算凭证等物品。5.2 接站服务流程 5.2.1 确认旅游团（者）所乘车（船）辆的型号、外观特征（或牌号）、全陪或领队负责人的手机号码及准确抵达时间，告知旅游团（者）车辆停靠的具体地点。5.2.2 应在规定的地点接站，在接站过程中，导游应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，以便让游客能及早地了解本次参观游览活动的概况。5.2.3 旅游团（者）抵达后，并及时与全陪或领队接洽，待游客就坐后，礼貌清点人数。5.2.4 介绍自己姓名、服务监督投诉电话及本人手机号码，致欢迎词。5.3 游览过程中导游服务要求 DB22/T 21952014 3 5.3.1 在计划的时间与费用标准内，使旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。5.3.2 应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生。5.3.3 旅游团人数超过 10 人时打导游旗。5.3.4 积极配合执法部门的检查和监督，遵纪守法，不吸烟酗酒。5.4 游客餐饮或购物时对导游人员的要求 5.4.1 游客需要就餐时，导游应引导游客到就近餐厅入座，介绍餐馆特色、酒水类别，帮助解决游客提出的问题。5.4.2 不应诱导或强迫游客购物。5.4.3 禁止导游以明示或暗示的方式向游客索要小费或购物拿回扣。5.5 送站服务 5.5.1 结束本景区参观游览活动后，导游应征求游客对当日活动安排的意见和建议，宣布当日旅游活动结束时，并祝游客旅途愉快。5.5.2 应保证游客顺利安全离去。5.5.3 导游应立即着手处理好旅游团（者）遗留问题。属于应向上层汇报的问题，应逐层（书面或网络）向上反映，属游览者个人委托之事，马上联络代办，不要推诿或遗忘。6 导游服务质量的监督、检查与改进 6.1 景区管理部门应建立健全区内导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。6.2 景区应对外公布导游服务质量监督与投诉电话，广泛收集游客对导游服务的意见和要求，并详细记录。6.3 景区应采用调查问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式，定期收集游客对导游服务质量的意见，对导游员服务满意率、忠诚率和有效投诉率考核见附录 A。6.4 应不断总结经验，针对自身的服务各方面存在的薄弱环节或者旅游者的投诉，分析问题存在的根本原因，并采取纠正与预防措施消除该根本原因，达到服务质量的持续改进。DB22/T 21952014 4 A A 附 录 A（规范性附录）服务满意率、忠诚率和有效投诉率计算明细表 满意度计算见表A.1 表A.1 服务满意率、忠诚率和有效投诉率明细表 服务满意率 导游员 好 较好 一般 不满意服务满意率 接待 人次 忠诚率（接待次数/来景区次数）有效投诉率（投诉次数/接待人次）合计：DB22/T 21952014 5 B B 附 录 B（规范性附录）游客满意度调查表 游客满意度调查见表B.1 表B.1 游客满意度调查表 尊敬的游客：欢迎您光临净月潭国家级风景名胜区！非常感谢您在百忙中为我们填写这份意见调查表。您只需要在您属意的栏内打上即可。您的宝贵意见将作为评估本景区游客满意度的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快！姓名 职业 月收入约 教育程度 您来自 省/区 市 区/县 调查项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 景色 景色 内部游乐项目 游乐服务质量 游览项目 项目介绍牌 外部交通指引 景区交通服务 基本设施保障 路标指示 公共服务设施 景区厕所 游客咨询服务 游客投诉服务 游客导览服务 导游或工作人员服务态度 其他工作人员 商品购物 商业服务 餐饮或食品 DB22/T 21952014 6 表B.1(续)环境卫生 环境卫生 安全保障 治安状况 旅游秩序 总体印象、宝贵意见：_
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