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ICS 03.080.30 A 16 DB51 四川省地方标准 DB51/T 21972016 家政服务 家务服务规范 2016-06-24发布 2016-07-01实施四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 21972016 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务理念.1 5 服务形式.1 6 基本要求.1 7 服务流程.2 8 服务内容及要求.3 9 服务管理.3 10 服务评价与改进.4 附录 A（资料性附录）客户信息登记表.5 附录 B（资料性附录）客户信息反馈及处理情况跟踪表.6 附录 C（资料性附录）意见反馈表.7 附录 D（资料性附录）服务质量投诉处理意见表.8 DB51/T 21972016 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由四川省妇女联合会提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省妇女联合会、四川省巾帼家政联盟、成都市妇女联合会、成都市女性就业服务中心、绵阳市红枫家政服务有限责任公司。本标准主要起草人：邓首国、刘志禄、卢蓉、杨玲、张晓华、侯超华、刘卿、徐翔、唐红英、杨路。DB51/T 21972016 1 家政服务 家务服务规范 1 范围 本标准规定了服务理念、服务形式、基本要求、服务流程、服务内容及要求、服务管理、服务评价与改进要求。本标准适用于从事家政服务的家务服务机构、家务服务人员。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T 28916-2012 家务服务基本要求 DB51/T 19522015 家庭清洁服务规范 3 术语和定义 GB/T 20647.8及GB/T 28916-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出GB/T 28916-2012中的某些术语和定义。3.1 家务服务 housework service 入户为雇主提供家庭餐制作、居室清洁、衣物洗涤、基本家庭照料等的活动。GB/T 28916-2012，定义3.1 4 服务理念 以客户为关注焦点，安全、优质、快捷服务。5 服务形式 服务形式包括全日工（住家型）、钟点工两种形式。6 基本要求 6.1 服务机构 6.1.1 一般要求 DB51/T 21972016 2 6.1.1.1 有固定经营场所。6.1.1.2 有与业务范围相适应的服务人员。6.1.1.3 制定有各项内部管理制度和考核监督制度，有明确的服务流程、交付标准。6.1.1.4 在经营场所的醒目位置，放置营业执照等证照，张贴服务项目、收费标准、投诉监督电话等。6.1.2 信息化 6.1.2.1 宜建立供求信息网络，及时掌握家务服务的需求变化。6.1.2.2 信息资源主要包括服务信息、用工信息、培训信息、客户需求信息、服务质量投诉信息等。6.1.3 服务合同 6.1.3.1 在提供服务前，应和客户、服务人员充分沟通，签订明确责任和权力的三方服务合同或协议。6.1.3.2 服务合同或协议应包括服务机构名称、服务地点、服务时间、客户信息、服务人员信息、服务费用、支付方式、服务所执行的规范等内容。如无服务所执行的规范，则应详细规定服务质量要求，内容包括：服务对象、服务内容、服务质量监督、验收标准、验收办法等。6.2 服务人员 6.2.1 遵守国家法律法规。6.2.2 岗前培训合格，持有有效健康证。宜持有职业资格证等证书。6.2.3 爱岗敬业、守时守信、尊重客户。6.2.4 文明礼貌，品行端正，举止大方，主动热情。6.2.5 着装整洁。6.2.6 尊重客户的爱好、习俗、礼节和禁忌。6.2.7 保护客户的隐私。6.2.8 熟悉服务操作程序。6.2.9 安全正确使用常见的家用器具。6.2.10 正确选择和熟练使用相关工具。7 服务流程 7.1 客户需求 电话、网络或现场咨询登记需求信息，填写客户信息登记表（参见附录A）。7.2 签约 预约时间约见服务人员洽谈，满意签约办理相关手续并支付定金。签约时，客户需出示身份证，提供家庭详细地址、联系方式等，并告知特别需要注意事项。7.3 上门服务 按照约定时间和要求，服务人员上门服务。7.4 客户验收 客户进行验收，缴纳相关费用（包括结清剩余款项）。宜采用“互联网”方式进行验收、缴费。DB51/T 21972016 3 8 服务内容及要求 8.1 家庭餐制作 包括下列项目中的全部或部分服务内容：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理等。家庭餐服务人员应掌握制作家庭餐的基本方法；宜根据相关营养学知识制定食谱，做到营养均衡；能安全使用常见的家用电器和燃气具，妥善处理常见的意外情况。家庭餐制作应做到：遵守国家、地方家庭餐方面的法律法规规定；考虑食材及制作的安全因素；原辅料采购账目，完整、准确、清晰；根据客户家庭就餐人数，确定菜肴数量；满足客户家庭成员的饮食习惯和口味喜好。8.2 居室清洁 8.2.1 居室清洁服务内容，应符合 DB51/T 19522015中 6.1 的规定。8.2.2 居室清洁基本要求，应按照 DB51/T 19522015中 6.3 的要求。8.2.3 宜细分清洁对象，使用相应清洁用品，并按相应的流程进行清洁。8.2.4 宜对清洁用品标识并分类存放，分开使用，使用后及时清洗、消毒。8.3 洗涤衣物 包括下列项目中的全部或部分服务内容：客户家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。衣物洗涤服务人员应了解衣物和洗涤剂的一般特性，依据衣物的特性正确选用洗涤剂；应了解衣物洗涤的常识，正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。洗涤衣物应做到：分类洗涤；预防相互染色；分类、整齐摆放。8.4 家庭照料 包括下列项目中的全部或部分服务内容：协助更换饮用水，照料宠物，养护花卉，接送儿童上下学，协助看护幼儿、老人等。家庭照料服务人员宜具备心理关怀、急救常识等方面的基础技能。家庭照料应做到：协助照料客户家中其他成员；宠物干净，无异味；花卉盆栽摆放整齐。9 服务管理 9.1 服务方案 DB51/T 21972016 4 服务机构应根据客户特定的要求，编制有针对性的家务服务方案。家务服务方案包括家务服务的具体内容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。9.2 安全 服务人员在服务过程中，应配戴必要的安全防护用品，注意安全。服务机构应建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演练。9.3 档案管理 服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时分类、汇总和归档。合同协议类档案包括服务机构与家务服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期应截止到解聘或服务协议中（终）止后2年。10 服务评价与改进 10.1 内部考评 制定考评内容，采用家务服务人员自评、互评，服务机构自查等方式进行。10.2 客户评价 10.2.1 工作场所张贴考核内容，设立家务服务监督投诉电话，接受客户监督。10.2.2 服务期间，对客户和服务人员进行“双向回访”，填写客户信息反馈及处理情况跟踪表（参见附录 B）。10.2.3 服务结束后，客户填写意见反馈表（参见附录 C）。10.2.4 服务结束后，进行电话、网络等回访、上门走访。10.2.5 不定期召开客户座谈会，听取意见。10.2.6 发生客户投诉，填写服务质量投诉处理意见表（参见附录 D）并及时处理。10.3 改进 10.3.1 根据家务服务的发展要求，采取改进措施，提升服务质量，完善服务功能。10.3.2 当客户投诉、抱怨时，应进行及时调查和分析，提出相应的改进措施。DB51/T 21972016 5 A A 附 录 A（资料性附录）客户信息登记表 客户信息登记内容参见表A.1。表A.1 客户信息登记表 编号：姓名 性别 民族 年龄 学历 职业 工作单位 身份证号码 签发机关 住址 电话1 电话2 QQ号 微信号 服务详细地址 管辖地派出所 服务内容 合同号 合同期限 家庭主要成员情况 健康状况 建筑面积(m2)饮食习惯 家庭资料 其它 服务要求 DB51/T 21972016 6 B B 附 录 B（资料性附录）客户信息反馈及处理情况跟踪表 客户信息反馈及处理情况跟踪内容参见表B.1。表B.1 客户信息反馈及处理情况跟踪表 编号：客户信息 姓名 性别 民族 电话 职业 年龄 家庭人数 饮食习惯 其他（QQ号 等）身份证号码 服务详细地址 合同号 合同期限 聘用服务人员情况 项目 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换 服务人员姓名 调换原因 备 注 服务机构跟踪服务情况 时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 第一次 第二次 协议期满 客户鉴定评语 签名 日期 服务机构 鉴定评语 签名 日期 备注 DB51/T 21972016 7 C C 附 录 C（资料性附录）意见反馈表 意见反馈内容参见表C.1。表C.1 意见反馈表 编号：客户签名 联系电话 服务详细地址 服务人员姓名 服务内容 服务时间 服务人员上班是否有迟到、早退现象 没有 基本没有 经常有 服务人员仪表及礼貌状况 好 较好 一般 差 是否发现服务人员有不良的行为 没有 基本没有 经常有 服务人员有事是否做到事先请假和联系 是 有时 否 服务人员专业技能 高 中等 低 服务人员的综合能力 高 中等 低 您对服务人员的服务质量的满意程度 满意 基本满意 一般 不满意 您的意见和建议：年 月 日 服务机构名称：地址：联系电话：监督电话：E-mail：DB51/T 21972016 8 D 附 录 D（资料性附录）服务质量投诉处理意见表 服务质量投诉处理意见内容参见表D.1。表D.1 服务质量投诉处理意见表 编号：客户姓名 服务详细地址 性别 电话 QQ号 合同号 投诉方式 电话 传真 信件 面谈 家访 其他 投诉时间 投诉对象 服务人员 服务机构 被投诉人 请在“”中打“”：客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其它 投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其它 类似投诉 经常 偶尔 初次 其它 投诉资料 附信件 附实物 口头 其它 调查人签名：调查记录 调查人意见：签名：日期：处理意见 负责人签名：日期：主要负责人批示 签名：日期：回复客户时间 回复人员（签名）_ DB51/T 21972016
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