检验检测机构业务窗口服务规范DB1303／T 294-2023.pdf

ICS 03.080.01 CCS A01 1303 秦皇岛市地方标准 DB1303/T 294 2023 代替 DB 1303/T 294-2020 检验检测 机构业务 窗口服务 规范 2023-10-16 发布 2023-11-16 实施 秦皇岛市 市场监 督 管理局 发 布 DB1303/T 294 2023 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标 准化 工作导 则 第1 部 分：标准 化文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起草。本文件 代替DB 1303/T 294-2020 检验 检测 机构 业务 窗口指 南，与 原文 件相 比除结 构调 整和 编 辑性改动 外，主要 的技 术变 化如下：删 除了“规 范性 引用 文 件”（见 第2 章）；增 加了“检 验检 测机 构”的 定义（见3.1）；将“基 本要 求”改为“服务 保障”（见第6 章,2020 版 的第5 章）；增 加了“概 述”“工 作人员 执行 首问 负责 制，认真倾 听、全面 准确 了解 客户的 需求，使 用使 用普通话 和规 范用 语，简明、扼要、准 确的 回复 客户 的提问。”（见5.1.1）；更 改了“现 场”的 部 分内容，将“接待 人员 执 行首问 负责 制，认真 倾听、全面 准确 了解 客户 的需求，简明、扼要、准 确 的回复 客户 的提 问”改为“正面 注视 客户，态度 应 亲切诚 恳，整个 接待 过程 应有问必 答、礼貌 待人。”（见5.1.2 项,2020版的6.1.1）；删 除了“办 理”和“费用核 算”的内 容（见2020 版的6.4 和6.5）；增 加了“业 务分 派”的内容（见5.3）；更 改了“设 施”的 部分 内容，增加 了“配 备相 应硬 件和软 件包 括但 不限 于叫 号系统、办 公电 脑、电子信 息化 系统、服 务评 价系统”（见6.1项，2020 版的5.1）；更 改了“人 员”的部 分内容，将“工 作人 员要 求具备 较高 的职 业素 养和 业务能 力，上岗 前需 经过专门 的业 务服 务培 训，熟悉业 务流 程。在岗 时着 装端正、佩 戴工 牌、仪 表 得体、用语 规范。服务 人 员需接受 定期 的业 务培 训，不断的 提高 自身 的服 务质 量”改为“工作 人员 要求 具 备较高 的职 业素 养和 业务能力，熟悉 业务 流程。在 岗 时着装 端正、佩 戴工 牌、仪 表得体、用 语规 范。上岗 前 需经过 部门 业务 培训，在岗期 间接 受定 期的 业务 培训及 考核，不 断的 提高 自身的 服务 质量。”（见6.2 项，2020 版的5.2）；增 加了“场 所”的内 容“场 所 具有 符合 工作 要求面 积的 永久 场所，包 括业务 窗口 及客 户服 务等待区。”（见6.3）；增 加了“评 价与 改进”的内 容（见第8章）。本文件 由秦 皇岛 市市 场监 督管理 局提 出并 归口。本文件 起草 单位：河 北省 特种设 备监 督检 验研 究院 秦皇岛 分院。本文件 主要 起草 人：张淳、丁鑫、韦 荣贵、黄 涛、龙祎洲、刘 建宏、董 浩、孙利剑、高 扬、徐杨。本文件 及其 代替 文件 的历 次版本 发布 情况 为：2020 年 首次 发布 为DB 1303/T 294-2020；本 次为 第一 次修 订。DB1303/T 294 2023 1 检 验检测 机构业务 窗口服 务规范 1 范围 本文件 规定 了检 验检 测机 构业务 窗口 总体 原则、服 务流程、服 务保 障、信息 公开、评价 与改 进的 要求。本文件 适用 于秦 皇岛 市范 围内检 验检 测机 构业 务窗 口服务。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 检验检 测机 构 依法成 立，依据 相关 标准 或者技 术规 范，利用 仪器 设备、环境 设施 等技 术条 件和专 业技 能，对产 品或者法 律法 规规 定的 特定 对象进 行检 验检 测的 专业 技术组 织。3.2 业务窗 口 检验检 测机 构设 置的 与客 户对接 的场 所及 网络 平台。业 务包 括检 验申 请受 理 及报告 领取、打印、盖章、存 档以 及其 他检 验辅 助业务。4 总体原 则 4.1 规范服 务 以人为 本，规范 服务 用语、规范 服务 流程，为 客户 提供规 范服 务。4.2 公开服 务 公开透 明，使用 现场 公告 栏、公 众号、网 站系 统等 渠道将 收费 标准、报 检所 需资料 等与 客户 相关 的信息进 行公 示，提供 公开 透明的 服务，接 受群 众监 督。4.3 文明服 务 用语文 明、迎送 有礼，提 供微笑、暖 心服 务。4.4 满意服 务 DB1303/T 294 2023 2 高效便 捷，科学 设置 服务 标准，优化 工作 流程，履 行一次 性告 知。5 服务程 序 5.1 咨询 5.1.1 概述 工作人 员执 行首 问负 责制，认真 倾听、全 面准 确了 解客户 的需 求，使用 普通 话和规 范用 语，简明、扼要、准确 的回 复客 户的 提问。5.1.2 现场 正面注 视客 户，态度 应亲 切诚恳，整 个接 待过 程应 有问必 答、礼貌 待人。5.1.3 网络 提供网 络系 统、公众 号等 即时在 线咨 询服 务。5.1.4 电话 咨询电 话专 人接 听，用语 规范，及时 记录。5.1.5 延后回 复 无法即 时回 复客 户咨 询时，与客 户约 定回 复时 间，尽快查 询相 关资 料或 询问 相关部 门后 按时 回复。5.2 受理 5.2.1 网络 在一个 工作 日内 受理 检验 系统内 的报 检，核算 检验 工作量。5.2.2 电话 接到报 检申 请电 话后 及时 登记，并在 检验 检测 系统 内进行 报检 受理。5.2.3 现场 接到申 请进 行现 场登 记受 理，汇 总核 查报 检资 料，同时在 检验 检测 系统 内进 行报检 受理。5.3 业务分 派 按时效 要求 及时 将业 务分 派给具 有相 应检 验检 测资 质的部 门和 人员，并 移交 检验资 料。5.4 隐患告 知 及时向 客户 以及 相关 部门 告知在 检验 检测 工作 中发 现的问 题隐 患。5.5 报告发 放 检验部 门提 交报 告后，按 程序文 件要 求及 时打 印报 告并加 盖专 用章。以检 验 系统、电 话或 者短 信等方式通 知客 户领 取，同时 为有需 要的 客户 提供 报告 邮寄服 务。DB1303/T 294 2023 3 5.6 报告归 档 按检验 检测 机构 程序 文件 相应要 求，将 设备 资料 及 检验报 告及 时汇 总，并 按 相应编 号规 则归 档、保存，同 时将 检验 系统 中的 报告数 据及 时提 交存 档并 备份。5.7 数据统 计 按检验 检测 的设 备种 类，将检验 数量、定 检率、不 合格率 等相 关数 据统 计记 录。5.8 检验提 醒 对于存 在检 验周 期的 检验 检测项 目，在上 一检 验有 效期到 期前 一个 月内，提 醒报检 单位 及时 进行 下一周期 检验 的报 检。6 服务保 障 6.1 设施 符合且 不限 于以 下条 件：设 置服 务接 待办 公区，配 备相 应硬 件和 软件 包 括但不 限于 叫号 系统、办 公电脑、电子 信息 化系统、服 务评 价系 统；设 置相 应的 网站 及公 众号等 信息 平台；设 置各 类指 示牌；设 置各 类警 示和 告知 性等标 志；设 置意 见箱（簿）；设 置办 事客 户等 候区 等便民 设施；设 置温 湿度 符合 长期 存档要 求的 档案 室。6.2 人员 工作人 员要 求具 备较 高的 职业素 养和 业务 能力，熟 悉业务 流程。在 岗时 着装 端正、佩戴 工牌、仪 表得体、用语 规范。上 岗前 需经过 部门 业务 培训，考 核合格 后方 可上 岗，在岗 期间接 受定 期的 业务 培 训 及考核，不断 的提 高自 身的 服务质 量。6.3 场所 具有符 合工 作要 求面 积的 永久场 所，包括 业务 窗口 及客户 服务 等待 区。7 信息公 开 在办事 大厅 及在 线 平 台上 公示服 务承 诺、工作 时间、服务 项目、收 费标 准、办事流 程及 时限、投 诉方式、服务 电话 等。8 评价与 改进 8.1 意见反 馈 DB1303/T 294 2023 4 客户可 以通 过网 络、电 话 及窗口 设置 的意 见箱、意 见簿等 进行 意见 反馈，检 验检测 机构 应有 非窗 口人员进 行每 日的 统计 与反 馈。8.2 满意度 测评 通过问 卷调 查、电话 回访、现场走 访等 形式 进行 客户 满意度 测评。调 查项 目包 括 但不限 于服 务态 度、办事效 率、服务 环境、人 员廉洁。测 评范 围应 包含 服务所 涉及 的所 有客 户类 型，比 例不 少于 总数 的30%。8.3 持续改 进 检验检 测机 构建 立科 学完 善的评 价体 系，定 期的 收 集客户 反馈 意见、投诉 和 服务中 常见 的问 题，分析解决，持 续优 化服 务流 程，完 善服 务内 容，改进 服务质 量。