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ICS 03.080.01 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 668 2016 家庭服务 企业等级 评定 标准 Family service enterprise grade evaluation specification 2016-09-27 发布 2016-11-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 668 2016 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 的规则 进行 编写。本标准 由 天 津市 商务 委员 会、天 津市 家庭 服务 业协 会 联合 提出。本标准 由天 津市 商务 委员 会归口。本标准 的主 要起 草单 位：天津市 家庭 服务 业协 会。本标准 主要 起草 人：谭洪 利、罗 钢、蒋淑 云、任中 玉、吴 秀云、马 敏、栗虹。本标准 于2016 年9月 首次 发 布。DB12/T 668 2016 1 家庭服务企业等级评定标准 1 范围 本标准 规定 了天 津市 家庭 服务企 业等 级评 定的 术语 和定义、申 报要 求、评价 程序、评价 要求、评 价指标和 评价 方法。本标准 适用 于天 津市 行政 区域内 的家 庭服 务企 业等 级评定，也 可用 于家 庭服 务企业 自评。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。SB/T 10983-2013 家政 企 业等级 评价 体系 3 术语和 定义 3.1 家庭服 务 family service 为满足 家庭 生活 需求，通 过家庭 服务 企业 由家 庭服 务人员 提供 的有 偿服 务。3.2 家庭服 务企 业 family service enterprise 依法设 立的 从事 家庭 服务 经营活 动的 组织。4 等级评 定 4.1 家 庭服 务企 业等 级设 置 家庭服 务企 业设 置为 三个 级别，即一 级家 庭服 务企 业、二 级家 庭服 务企 业、三级家 庭服 务企 业。最高级为 一级。4.2 等级评 定原 则 4.2.1 服务质 量第 一原 则。以服务 质量 作为 等级 评定 的首要 条件，塑 造企 业质 量形象。4.2.2 客观公 正性 原则 要求评 价工 作以 客观 事实 为依据，严 格按 照标 准评 定，不 偏不 倚，给出 公正 结论。若有 违纪 现 象，一经证 实，取消 参评 资格。DB12/T 668 2016 2 4.2.3 科学严 谨性 原则 要求评 价人 员应 当具 有科 学严谨 的工 作态 度，采取 科学严 谨的 评价 方法，严 格尊重 事实 进行 正 确 的分析和 评价。4.2.4 企业自 愿申 报原 则 评审采 取企 业自 主决 定自 愿申报，由 家政 企业 自 愿 提出申 请，评 定 委员 会评 审考核。4.2.5 前瞻性 原则 在客观 评价 家庭 服务 企业 过去及 现在 状况 下，注重 对 家庭服 务企 业 未 来的 发展 及履行 社会 责任 情 况进行前 瞻性 评判。4.3 等级评 定依 据 家庭服 务企 业等 级评 价应 依据一 定时 期内 家庭 服务 企业在 综合 实力、人力 资 源、业务 管理、服务 质量等方 面指 标情 况进 行评 定。4.4 等级评 定委 员会 4.4.1 由具有 相关 资质 的专 家成 立家庭 服务 企业 等级 评定 委员会。4.4.2 评定委 员会 设主 任 1 名，副主 任2 名，委 员若 干名。成员 由家 庭服 务标 准化 专家学 者、家庭 服务业协 会代 表、消费 者代 表构成。4.4.3 评定委 员会 采取 主任 负责 制，由 主任 组织 评定 并发 布评定 的相 关信 息。4.4.4 家庭服 务企 业按 照申 报要 求和申 报内 容自 愿提 交自 评报告 和申 请材 料，并向 评定委 员会 提供 相关材料 和清 单。4.4.5 评定委 员会 负责 对确 定等 级的家 庭服 务企 业的 服务 情况进 行监 督与 意见 反馈。4.5 等级评 定程 序 4.5.1 由家庭 服务 企业 提出 申请 并提交 自评 报告，参 加评 定的家 庭服 务企 业需 要实 际运行 一年。4.5.2 申报材 料应 实事 求是，如 发现弄 虚作 假，取消 参评 资格。4.5.3 家庭服 务机 构等 级评 定委 员会组 织有 关人 员，按照 等级评 定的 原则 和标 准进 行评定。4.5.4 对评上 等级 的家 庭服 务企 业进行 公示，公 示时 间为 一周，接受 社会 监督。如 无异议，由 行业 协会授予 等级 企业 铭牌 和证 书。4.5.5 等级评 定的 相关 表格 及材 料参照 附 录 A、附录B、附录 C。5 家庭服 务企 业的 基本 要求 参评家 庭服 务企 业需 具备 以下基 本要 求：依法在 相关 部门 办理 注册 登记手 续且 每年 按时 年检；有专职 工作 人 员 2 人，高 中以上 文化 程度，有 两年 以上工 作经 验；有固定 的家 庭服 务人 员培 训场所，具 备开 展岗 前 培 训的师 资；所有家 庭服 务人 员需 要经 过岗前 培训 并取 得相 应职 业资格 证；能够组 织家 庭 服 务员 每年 进行健 康查 体；具备电 脑、电话、文 件柜 等办公 设备 设施；能够为 家庭 服务 人员 办理 第三方 保险。DB12/T 668 2016 3 6 评定标 准 6.1 定级必 备条 件 6.1.1 定级必 备条 件应 符合 以下 要求：一级家 庭服 务企 业：经济实 力：注册 资金 达 到100 万 元（含）以上，营 业建筑 面 积500 平方 米以 上；技术力 量：签约 员 工 100 人以上，持证人 员 占 从业 人员95%以 上，师级 家庭 服 务员4 名以上；企业保 障：办理 签约 员工 社会保 险和 第三 方（客户）保险；企业安 全运 行：无重 大责 任事故 与违 法违 规事 件。二级家 庭服 务企 业：经济实 力：注册 资金 达 到30 万 元（含）以上，营 业 建筑面 积200 平 方米 以上；技术力 量：签约 员工 60 人 以上，持证 人员 占从 业人 员 95%以上，师 级家 庭服 务员 2 名以上；企业保 障：办理 签约 员工 社会保 险和 第三 方（客户）保险；企业安 全运 行：无重 大责 任事故 与违 法违 规事 件。三级家 庭服 务企 业：经济实 力：注册 资金 达 到10 万 元（含）以上，营 业 建筑面 积 50 平 方米 以上；技术力 量：签约 员工 30 人 以上，持证 人员 占从 业人 员 95%以上，师 级家 庭服 务员 1 名以上；企业保 障：办理 签约 员工 社会保 险和 第三 方（客户）保险；企业安 全运 行：无重 大责 任事故 与违 法违 规事 件。6.1.2 以上条 款应 符 合SB/T 10983-2013 家 政企 业等 级评 价体系 内容。6.2 定级标 准 按企业 在各 项指 标的 得分 综合评 定其 等级：一级家 庭服 务企 业：综合 得分连 续两 次 在950 分以 上；二级家 庭服 务 企 业：综合 得分 800 分-949 分；三级家 庭服 务企 业：综合 得分 600 分-799 分。6.3 评分标 准 评分标 准见 附录D。7 监督管 理 7.1 实行动 态管 理，家庭 服务 企业 等 级评 定 三 年有 效，每年监 督检 查。在企业 被 授予等 级的 三年 内，若有重 大责 任事 故或 严重 违法违 规事 件，则予 以摘 牌，收 回证 书，并 进 行公 示。7.2 到期 前3 个 月，由机构 提 出复审 或升 级申 请，由评 定委员 会给 予评 定。7.3 凡 企业 出现 不符 合标 准的 情况，要求 在限 定时 间内 整改，整改 不力 的，经评 定委员 会批 准，撤销等级。7.4 监督办 法有：设立监 督举 报电 话；DB12/T 668 2016 4 设立监 督意 见薄；组建监督 员 队伍。DB12/T 668 2016 5 A A 附 录 A（资料 性附 录）家庭服 务企 业等 级评 定申 请 表A.1 家庭服 务企 业等 级评 定申 请表 申报 企业（盖章）注册 地址 注册 商标 成立 时间 通信 地址 邮政 编码 法人 代表 联系 电话 移动 电话 签 约 员 工 总数 社会保险人数 申报 等级 原有 等级 职业保险人数 企 业 用房 连 锁 网 点 申 报 理 由（内容包括企业背景、运行状况、发展规划等）单位盖章：年 月 日 DB12/T 668 2016 6 B B 附 录 B（资料 性附 录）家庭服 务企 业等 级基 本条 件评定 记录 表B.1 家庭服 务企 业等 级基 本条 件评定 记录 表 企业 名称 负责人 姓名 邮编 企业 地址 电话 申报等级 企业等级基本条件评定情况记录 注册资金：签约员工数量：持证人员数量：家政师数量：签约员工社会保险：是否 第三方（消费者）保险：是否 评定员签名：年 月 日 DB12/T 668 2016 7 C C 附 录 C（资料 性附 录）参评企 业须 提供 的数 据和 材料 C.1 经济实 力 包括以 下内 容：年营业 收入；年人均 产值；企业营 业建 筑面 积；办公营 业建 筑面 积；生产服 务设 备清 单；经营项 目说 明；两年内 企业 获奖 情况 说明；品牌建 设相 关材 料、企业 标识；两年内 企业 公益 活动 情况 说明。C.2 人力资 源 包括以 下内 容：管理层 成员 受教 育程 序一 览表；工资说 明、第三 方保 险记 录；管理层 成员 参加 继续 学习 情况记 录表；企业组 织机 构图 或说 明；家庭服 务从 业人 员名 册；从业人 员的 应备 证件 记录；员工待 遇内 容说 明。C.3 企业管 理 包括以 下内 容：企业经 营方 针介 绍；业务流 程图；企业岗 位责 任规 则；员工聘 用合 同制 度、企业 与客户 书面 合同 签订 制度；教育培 训制 度；企业考 评和 奖惩 制度；企业纳 税情 况汇 总表；财务工 资管 理制 度；上门服 务规 范；企业档 案管 理制 度。DB12/T 668 2016 8 C.4 服务质 量 包括以 下内 容：客户回 访记 录；客户投 诉和 处理 记录；服务程 序规 范；收费标 准；客户满 意度 统计 表。DB12/T 668 2016 9 D D 附 录 D（规范 性附 录）评分标 准 表D.1 家庭服 务企 业评 分表 序号 评定项目 标准分 评定标准 得分 备注 1 综合实力 200 1.1 注册资金 20 100万元以上得20分；30 万元以 上得15分；10 万元以上得10分；10 万元以下不得分 1.2 营业额 30 年营业额在300万元以上得30分；100万元以上得20 分；50万元以上得10 分；50 万元以下 不得分 1.3 固定资产 20 1.3.1 用房面积 10 服务场所面积在500平米以上得10分；200平方米以上得5分；50 平方米以上得2 分；50平 方米以下 不得分 1.3.2 办公营业设备 10 配备联网的计算机、电话、传真设备及打印、复印设备得10 分；配备计算机和电话得5 分；缺少必 需的办公营业设备不得分 1.4 服务设施 20 服务场所及 服务人 员设施齐 全，在同行中 具先进 水平 得20分；具备基本服务设施得10分；服务 设施不齐全不得分 1.5 服务项目 30 服务项目超过6 类，具有特色服 务项目，服务规范，形成规模，在当地处于领先地位 得30 分；服务项目超过3 类，服务得10 分；服务项目少于3 类且无 特色 不得分。1.6 两年内所获 奖项 20 获地市级以 上政府 或省级以 上 行业协会奖 励得20分；获地市县行业协 会及同 等级别奖 项 得10分；未获任何 奖项不得分 1.7 品牌建设 30 有品牌建设 方案，有 企业标 识 且注册30分；无品 牌建设意识且商标未注册不得分。1.8 社会责任 30 向社会发布 社会责 任报告，社 会责任意识 强，有 具体行动30 分；有履行社会 责任意识 及 规划方案和 具体行 动20分；重视社会责 任，有 具体行动 得10分；机构无社 会责任 意识不得分。2 人力资源 250 2.1 管理层 120 2.1.1 文化程度及管理经验 20 管理层大专 以上学 历且从事 管 理工作10年以上得20分；高中以上学历且从事管理工作7 年以上得15分；初中以上学历且从事管理工作4 年以上得10分；不足4 年不得分。2.1.2 服务员保障 40 2.1.2.1 最低工资标准 20 高于当地劳 动法规 定的最低 工 资标准得20 分；未 设定不得分 2.1.2.2 服务员第三方保险 20 为服务人员办理第三方保险得20 分；未办理不得分 2.1.3 创新意识 20 创新意识强，范围 广，创新 与 实际工作有 机结合 带来经济和社会效益，有具 体 有影响 广 泛的服务新 形势或 各类活动得20 分；创新意识 较强，能 在 服务中推陈 出新，取得一定成效得10 分；未体现服务内容 和形式的创新不得分。2.1.4 学习意识 20 管理层成员 学习意 识强烈，善 于组织员工 学习，全员学习意识强，有 书面学 习档案，将 所学内容指 导工作，参加学习的比例在50%以上得20 分；管 理层及员工没有学习意识得分。2.1.5 组织机构设置 10 组织机构完 整合理 并有清晰 的 组织机构图 得10分；组织机构不完整不得分 DB12/T 668 2016 10 2.2 家政从业人员 130 2.2.1 签约员工总数 30 签约员工总数在100 人以上得30 分；60 人以上得20 分；30人以上得10分；30 人以下 不得 分。2.2.2 上岗前培训 情况 20 所有服务人员上岗前培训率100%得20分；未培训不得分。2.2.3 从业人员应备证件 20 具备身份证、健康 证、上岗 证、职业资格 证书 得20分；具备身份证、体检合 格证和培训 上岗证得10分；三 证不完备不得分 2.2.4 员工待遇 60 2.2.4.1 工资发放 20 工资发放无拖欠得20分；有拖 欠不得分 2.2.4.2 管理工作人员保险与福利 40 为符合条件的管理工作人员90%办理社会保险得40 分，未办理不得分；管理工 作人员 享 受 劳保福利得10分；无劳保福利不得分。2.2.4.3 员工休息场所 10 设有员工专 用休息 室，有相 应 娱乐设施得10分；未设员工休息室不得分。3 企业管理 200 3.1 经营理念 10 有成文的经营理念得10分；无 成文的经 营理念不得分。3.2 标准化管理运行系统 20 有标准化管 理体系 及各 业务 流 程并得以实 施得20分；无业务流程不得分。3.3 企业管理制度 170 3.3.1 岗位责任制 20 有完备规范 的岗位 责任规则 并 得以实施得20 分；无岗位责任规则不得分 3.3.2 信息管理系统 30 有业务流程 完善，方便操作 的 信息管理系 统得30分；无信息管理系统不得分。3.3.3 员工聘用合同制度 20 有完备规范 的员工 聘用合同 制 度并得以实 施得20分；无员工聘用合同制度不得分。3.3.4 企业与客户书面合同签订制度 20 有完备规范 的企业 与客户书 面 合同签订制 度得20分；无 机构与客户书面合同签订制度不得分。3.3.5 服务人员教育培训体系 20 建立完善教 育培训 体系，服 务 人员培训项 目多元，培训内容专业、系 统，有 完善的教 学 计划、教案、教师 素质高、考核系统，培训效 果显著与 实 际工作紧密 集合 得20 分；有较为完善的 培训体 系，培训 课 程、内容设 置合理，培训与实际工作有联系10分；无培训 体系不得分。3.3.6 奖惩制度 20 有完备规范的考评和奖惩制度得20分，有奖惩制度得10 分；无奖惩制度不得分 3.3.7 履行纳税义务 20 严格按照国 家规定 履行纳税 义 务得20 分；未达到 要求不得分 3.3.8 财务制度 20 财务管理规范得20分；不规范 不得分 3.3.9 档案管理制度 10 档案分类管 理，服 务协议、业 务管理档案，客户 及服务员档案齐备，管理规范得10 分；档案 不完善不得分 4 服务质量 350 4.1 服务制度 80 4.1.1 服务程序 规范程度 30 有完备规范 的专业 服务程序 并 严格执行 得30分，有成文的专业服务程 序规定 得20分，无 成文的专业 服务程 序规定不得分。4.1.2 收费标准 30 有完备规范的收费标准得30分，无成文的收费标准不得分。4.1.3 纠纷处理 20 有完备规范 的 纠纷 处理 制度 及 程序 得20分，无成 文的 规定不得分 4.2 服务流程 200 4.2.1 前台服务 40 对来人、来 电、来 函（包括 电 子邮件）的 处理及 时、有问必答、态度 热情、正确指导、按流程执行 得40分；对用客户及服务人员服务热情，偶有由于态度问题 出现投诉得扣5分；三次以以上投诉不得分。4.2.2 上门服务 60 4.2.2.1 统一着装、佩带 统 10 达到要求得10分，未达到要求 不得分 DB12/T 668 2016 11 一标识 4.2.2.2 按程序执行情况及服务价格透明 20 按流程服务 达到要 求得10 分，未达到要求 不得分；服务价格透明，不随意要价得10 分，价格混乱不得分。4.2.2.3 服务反馈 30 根据客户满意度调查结果，客户认可率在98%以上得30分，95%以上得20分，93%以上得10分，93%以下不得分 4.2.3 回访覆盖面 40 企业自身对服务项目回访覆盖面在100%得40 分，90%以上得30 分，80%以上得10 分，80%以 下不得分。4.2.4 回访满意度 60 回访满意度在95%以上得60分，90%以上得40分，85%以上得20 分，85%以下不得分 4.3 投诉处理 70 4.3.1 处理速度 20 2 小时内响应并能在短时间内解决得20分；能够在短时间内解决得10分，不能及时解决不 得分。4.3.2 投诉办结率 30 客户投诉事件的办结率在99%以 上得30分，96%以上得20分，90%以上得10分，90%以下不得 分。4.3.3 投诉处理满意率 20 客户对机构 处理意 见的满 意程 度在98%以上得20分，95%以上得10 分，95%以下不得分 合计 1000 _
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