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ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 24452015 会展租赁服务规范 Convention and exhibition services specification 文稿版次选择 2015-08-31 发布 2015-09-30 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 24452015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由安徽省标准化协会提出。本标准由安徽省商务厅归口。本标准起草单位：合肥麦古文化传播有限公司、安徽省标准化协会、安徽珵美文化传播有限公司、合肥申亚信息技术有限责任公司。本标准主要起草人：刘璐、郭庆、丁林峰、贺冉冉、王伟浩、胡小林。DB34/T 24452015 1 会展租赁服务规范 1 范围 本标准规定了会展租赁术语和定义、基本要求、租赁物质量要求、管理要求、服务要求、投诉处理及服务改进等内容。本标准适用于为会展提供租赁服务的企业及会展场馆。2 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。2.1 展览 exhibition 在一定地域空间和有限时间区间内举办的，以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈和信息交流为主要目标的，有多人参与的群众性活动。2.2 会展 convention and exhibition 会议、展览等活动的总称。2.3 会展租赁 exhibition lease 在约定时间内，为会展提供相关设施设备、器材等租赁，并收取相应费用的服务活动。2.4 会展租赁企业 convention and exhibition leasing enterprises 为会展提供相关物品租赁的服务组织。2.5 租赁服务 lease service 为满足客户需求所实施的一系列租赁活动过程及其产生的结果。3 基本要求 3.1 企业要求 DB34/T 24452015 2 3.1.1 具有独立法人资格。3.1.2 适宜的租赁服务场所，并配备相应的人员和设施。3.1.3 具有租赁服务所需的专项技能和技术。3.1.4 服务项目、服务质量、收费标准应予公布，并自觉接受监督。3.1.5 严格遵守国家安全、卫生、环保等方面法律、法规和行业的规定。3.1.6 建立与会展租赁相适应的质量管理体系。3.2 人员要求 3.2.1 具有经过专业培训的管理人员和技术人员。3.2.2 从事特殊专业岗位的人员应具备相应的资格证书。3.2.3 各岗位的工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能。3.2.4 工作人员应具有诚实守信、文明礼貌、热情周到服务态度和优质高效的服务质量。4 租赁物质量要求 4.1 企业所采购租赁物质量应符合国家或行业相关标准的要求。4.2 企业应持有租赁物生产厂家的产品合格证明。4.3 租赁物品安全要求应符合国家强制法律法规规定和要求。4.4 租赁物维修标准应符合安全使用要求。对于达不到安全使用要求的租赁物应报废淘汰，所有质量管理过程资料应保管齐全。4.5 以实物样品或其他方式表明产品质量状况的，应保证提供的租赁物实际质量与表明的质量状况相符。4.6 建立租赁物质量档案。5 管理要求 5.1 贯彻以客户为中心的服务理念。5.2 应有完善的财物制度、物品管理制度和租金结算制度。5.3 采用统一格式的合同文本，所有经营项目资料保管齐全。5.4 租赁缴付标准严格按照公开收费制度进行。6 服务要求 6.1 服务接待 6.1.1 服务公示 企业应在服务场所显著位置公示以下内容：a)业务受理程序；b)服务质量承诺；c)投诉部门电话；d)收费标准及结算方法。6.1.2 服务接待 DB34/T 24452015 3 6.1.2.1 接待人员应经过岗位培训，上岗时宜统一着装，佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客。6.1.2.2 接待人员应向客户介绍经营服务项目、价目和租赁手续等事项，需要提供相关资料的应当充分提供。6.1.2.3 接待人员应熟悉行业法规、标准和租赁业务流程，并能及时为客户提供相关业务咨询服务。6.1.2.4 接待人员应负责物品交验，与客户签订租赁合同，明确租赁价格、租赁时间、结算方法。6.2 租赁作业 6.2.1 客户确认 6.2.1.1 客户身份查验及核实情况登记。单位有效证件（组织机构代码证书、营业执照、经办人员的居民身份证）。6.2.1.2 必要时可要求客户提供担保人及担保书，并对担保人身份进行核实。担保人应当具有相应的民事责任能力。6.2.1.3 记录并保存客户（担保人）相关资料。实行信息化管理。6.2.2 签订合同 6.2.2.1 租赁双方应签订租赁合同。6.2.2.2 双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项需要约定的，可以签订合同增补条款。6.2.2.3 授权经办书、担保书和合同增补条款，应作为租赁合同的附件。6.2.2.4 租赁企业应就租赁物品的正确使用、安全、日常维护等事项，向客户书面告知。6.2.2.5 应完整保存租赁合同及附件资料，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息。实行信息化管理。6.2.3 租金和保证金 6.2.3.1 按合同约定的金额和方式收取租金，并开具正式发票。6.2.3.2 按合同约定收取保证金。保证金不得挪作他用。合同履行完毕，将保证金退还客户。6.2.3.3 宜使用专业系统软件进行租赁物租金核算等。实行信息化管理。6.2.4 物品交付 6.2.4.1 对租赁物按规定程序履行检查，确认租赁物使用状况良好。6.2.4.2 填写交接记录，并请客户签字确认。6.2.4.3 准确、完整地向客户提供租赁物品。6.2.5 物品返还 6.2.5.1 对租赁物完好状况进行检验。6.2.5.2 检验无误后，填写租赁物交接单，双方签字认可。6.2.5.3 检验有异常、损坏或缺失时，应即时界定责任，并依照租赁合同确定相应的赔（补）偿责任。无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。6.2.5.4 租赁物归还后，将租赁物有关情况记入租赁物质量管理档案。实行信息化管理。6.2.6 结算 6.2.6.1 双方按合同规定结算服务费。企业应向客户出具规定的结算票据，提供租赁清单。DB34/T 24452015 4 6.2.6.2 企业应完整保存费用结算单据。6.3 其他服务 6.3.1 根据客户要求，提供咨询、展台搭建、设备安装等其他服务。6.3.2 服务质量应符合合同约定和相关标准的要求。7 投诉处理 7.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。7.2 投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。7.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。7.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。8 服务改进 8.1 企业应开展内部审核和管理评审工作。8.2 制定岗位责任制考核细则，定期组织对质量目标、工作完成情况进行检查考核。8.3 针对检查中发现的问题，企业应采取有效的纠正和预防措施，持续提高服务质量。_
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