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ICS 03.080.30 A 12 DB35 福建省地方标准 DB35/T 14752014 加油站加油服务规范 Standard of service station refueling service 2014-12-29 发布 2015-03-02 实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 14752014 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 经营条件.1 5 服务环境与设备设施.2 6 服务人员.2 7 人工加油服务.2 8 自助加油服务.3 9 服务质量要求.3 10 安全管理.4 11 服务监督与改进.4 附录 A（资料性附录）文明用语、服务忌语.5 附录 B（资料性附录）引车手势规范.6 DB35/T 14752014 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则编制。本标准由中石化森美（福建）石油有限公司提出。本标准由福建省商务厅归口。本标准起草单位：中石化森美（福建）石油有限公司、福建省标准化研究院。标准主要起草人：郝国强、刘成勇、刘兴林、王九宁、孙惠民、王芸、韩丹、叶鹭生、林浦生、翁其旺、蔡孝武、陈涛、张逵。DB35/T 14752014 1 加油站加油服务规范 1 范围 本标准规定了加油站加油服务的经营条件、服务环境、服务设施设备、服务人员、人工加油服务、自助加油服务、服务质量要求、安全管理、服务监督与改进等内容。本标准适用于福建省内从事成品油零售业务的加油站（不含加油站便利店或提供其它服务的场所）。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范 SB/T 10591-2011 加油站服务技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 加油站 service station 具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油等的专门场所。SB/T 10591-2011,3.2 3.2 自助加油站 self-service station 分为全自助和半自助加油站两类。全自助加油站是指在营业期间所有的加油机全部实行自助加油的全站式自助加油站；半自助加油站是自助加油与人工服务加油相结合的加油站。SB/T 10591-2011,3.3 3.3 自助加油区 self-service zone 在加油站内具备相应安全防护设施，可由顾客自行完成车辆加注燃油作业的区域。4 经营条件 4.1 加油站应符合 GB 50156、SB/T 10591-2011 以及有关技术规范的要求。4.2 取得成品油零售经营批准证书、危险化学品经营许可证，办理工商、税务登记手续。DB35/T 14752014 2 5 服务环境与设备设施 5.1 作业场所整洁、卫生，无明显油污。5.2 加油机、消防器材、标识标牌等设备设施保持完整有效，整洁。5.3 加油站宜设立公共卫生间，并保持卫生间清洁。5.4 保持照明灯具及油品标识灯箱完好，工作环境明亮，营业间照度均匀。6 服务人员 6.1 职业资质 上岗人员应掌握岗位技能知识,并持资格证书上岗。6.2 仪容举止 6.2.1 着装统一 6.2.1.1 员工上岗穿着统一的防静电工作服、鞋。6.2.1.2 衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。6.2.2 仪表端庄 6.2.2.1 男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角。6.2.2.2 女性员工长发束起，不化浓妆，饰物得当。6.2.2.3 保持良好的个人卫生习惯，不留长指甲，不染彩甲。6.2.2.4 员工上岗时工作服保持干净、无明显油渍、污迹及破损。6.2.3 举止得体 6.2.3.1 精神饱满，主动热情，表情自然，微笑服务。6.2.3.2 员工站姿正直平稳，不依靠墙柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖、叉腰。6.2.3.3 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。6.3 文明服务 6.3.1 接待顾客使用文明用语，提倡使用普通话。6.3.2 接待顾客称呼恰当，用词准确。6.3.3 不对顾客讲忌语，文明用语与忌语使用的示例参见附录 A。7 人工加油服务 7.1 引车到位 7.1.1 车辆进站时，员工主动热情地引导车辆进入加油位置。7.1.2 油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油。7.1.3 引导车辆过程，员工应注意自身安全。7.1.4 引导车辆的手势规范参见附录 B。7.2 问候顾客 DB35/T 14752014 3 7.2.1 车辆停稳，主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄火，摩托车顾客提醒其下车加油。7.2.2 询问顾客所需加油品号、数量或金额以及结算方式。7.3 加注油品 7.3.1 主动征询顾客，熟练、快速地开启油箱盖，并妥善放置。7.3.2 开始加油前，再次向顾客确认所加品号、数量或金额，同时提示顾客加油机已回零。7.3.3 加注油品时，集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。7.3.4 加油结束后，请顾客再次确认加油数量。7.3.5 收枪时应注意滴净余油，枪口向上，轻放回原处。7.3.6 收枪后应主动为顾客盖好油箱盖，注意轻拧轻盖。7.4 结算货款 7.4.1 告知顾客加油数量和需付金额，并双手接收货款。7.4.2 主动询问顾客，需要开具发票时，引导客户开具发票。7.5 引车出站 7.5.1 员工与顾客礼貌道别，并引导车辆出站。7.5.2 加油服务间隙，应清理场地。8 自助加油服务 8.1 全自助加油服务 8.1.1 加油高峰时，现场员工引导车辆进入加油位置。8.1.2 顾客自助加油时，员工注意观察顾客加油操作，必要时全程指导顾客正确使用自助加油机，帮助顾客熟悉自助加油操作流程，并提示安全要点。8.1.3 顾客加油结束后，员工确认油枪、胶管的规范摆放，整理加油站现场。8.1.4 车辆拥堵时，员工应引导车辆出站。8.2 半自助加油服务 员工在提供人工加油服务时兼顾自助加油区，必要时按照全自助加油服务流程提供指导。9 服务质量要求 9.1 从车辆进站停稳、熄火到油枪开启作业时间不超过 3 分钟。9.2 顾客较多时，现场员工应主动维持秩序,按顺序加油。9.3 加油站应选择非高峰加油时段进行交接班作业，缩短顾客等待时间。9.4 加油员若发现加错油品，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，并在征得顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，造成损失的应赔偿顾客经济损失。9.5 加油过程中如遇加油机出现乱码或其它故障，应立即停止使用，向顾客表示歉意并说明原因，与顾客协商处理。9.6 加油站遇停电、卸油、设备故障等暂停加油的情况，应在醒目位置明示或告知顾客并说明原因。DB35/T 14752014 4 10 安全管理 10.1 加油站应设置专兼职安全人员。10.2 员工应熟知安全、消防等应急预案内容，定期参加演练。10.3 员工应穿戴反光工作服。10.4 闪电雷击频繁时，应停止加油作业。10.5 禁止向塑料容器内加注汽油。10.6 员工应及时制止加油站内接打手机等不安全行为。11 服务监督与改进 11.1 加油站应自觉接受有关部门的依法监督管理，主动接受社会和消费者监督。11.2 应建立健全顾客投诉处理制度，在醒目位置公布投诉电话。11.3 顾客投诉应当场解决。需要质量、计量检定或因其它原因无法当场解决的，应在五个工作日内予以答复并协调解决。11.4 对顾客的投诉、处理过程、结果应建立详细的档案资料。11.5 加油站应定期收集和分析顾客意见，对服务质量进行评价分析，有条件的企业应聘请第三方机构定期对顾客满意度进行测评，及时处理服务质量问题，改进服务质量。DB35/T 14752014 5 A A 附 录 A（资料性附录）文明用语、服务忌语 A.1 文明用语 应根据不同情境使用不同文明用语，主要列举如下：a)迎接顾客使用“您好”；b)欢送顾客使用“再见”；c)对等候顾客使用“请稍候”；d)对顾客表示歉意使用“很抱歉”；e)对顾客表示谢意使用“谢谢”；f)接电话使用“您好，加油站”。A.2 服务忌语 不使用如下服务忌语：a)喂；b)不知道；c)你问我，我问谁；d)怎么不早说；e)急什么；f)叫什么；g)靠边点；h)没零钱，找不开；i)等着吧；j)快点、快点；k)关门了明天来；l)听你的，听我的；m)我就这个态度；n)有本事你告去；o)有意见，找领导去。DB35/T 14752014 6 B B 附 录 B（资料性附录）引车手势规范 B.1 侧身引车 伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车，侧身引车手势如图1所示:a)双手五指并拢；b)大臂、小臂和手掌成直线；c)手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次）；d)挥至胸前的手掌与胸口距离 10 公分。图B.1 侧身引车手势 B.2 正面引车 双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，做前后挥手引车，引车手势如图2所示:a)双手五指并拢；b)大臂与小臂成 90 度；c)手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次）。图B.2 正面引车手势 DB35/T 14752014 福建省地方标准 加油站加油服务规范 DB35/T 14752014*2015年 4月第一版 2015年 4月第一次印刷
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