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ICS 0 3.2 0 0A 1 2备 案 号：5 1 1 3 3-2 0 1 6DB46海 南 省 地 方 标 准DB 4 6/T 3 7 5 2 0 1 6海 鲜 餐 饮 经 营 服 务 规 范2 0 1 6-0 7-1 5 发 布 2 0 1 6-1 0-1 5 实 施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 4 6/T 3 7 5 2 0 1 6I前 言本 标 准 依 据 G B/T 1.1-2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 三 亚 市 旅 游 发 展 委 员 会 提 出。本 标 准 主 要 起 草 单 位：海 南 大 学、三 亚 市 海 鲜 排 档 协 会。本 标 准 主 要 起 草 人：谢 祥 项、吴 珏、汪 裴、郑 银 河、彭 国 兴、叶 河 清、赵 云。D B 4 6/T 3 7 5 2 0 1 61海 鲜 餐 饮 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 海 鲜 餐 饮 的 术 语 和 定 义、经 营 者 要 求、服 务 承 诺、服 务 设 施、服 务 人 员、服 务 过 程、安 全 管 理、投 诉 处 理 等 要 求。本 标 准 适 用 于 三 亚 市 从 事 海 鲜 即 时 加 工 和 餐 饮 服 务 的 经 营 者，海 南 省 其 他 市 县 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志G B/T 1 4 3 0 8 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定G B 1 4 9 3 8 食 物 中 毒 诊 断 标 准 及 技 术 处 理 总 则G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 2 3 4 9 8 海 产 品 餐 饮 加 工 操 作 规 范G B/T 2 6 3 6 1 旅 游 餐 馆 设 施 与 服 务 等 级 划 分G B/T 2 7 3 0 6 食 品 安 全 管 理 体 系 餐 饮 业 要 求C J/T 2 9 5 餐 饮 废 水 隔 油 器G A 6 5 4 人 员 密 集 场 所 消 防 安 全 管 理S B/T 1 1 0 4 7 餐 饮 服 务 突 发 事 件 应 急 处 置 规 范D B 4 6/T 1 6 7 旅 游 投 诉 服 务 规 范D B 4 6/T 2 2 3 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 文 件。3.1海 鲜 餐 饮以 鲜 活 或 冰 鲜 海 产 品 为 主 要 原 料，通 过 即 时 加 工 制 作 向 消 费 者 提 供 餐 饮 服 务 的 经 营 者。注：按不同经营场所和管理模式，海鲜餐饮亦可称为海鲜排档、海鲜加工广场、海鲜餐厅、海鲜酒楼、渔村、渔排。4 经 营 者 要 求经 营 者 应 符 合 以 下 要 求：D B 4 6/T 3 7 5 2 0 1 62a）应 取 得 相 关 部 门 批 准 的 合 法 经 营 资 质 和 法 定 文 件；b）应 有 符 合 经 营 要 求 的 营 业 场 所 和 设 施 设 备；c）应 有 业 务 熟 练、结 构 合 理 的 员 工 队 伍，具 备 良 好 的 职 业 道 德，规 范 服 务，爱 岗 敬 业，技 能 娴 熟；d）应 有 相 应 的 管 理 制 度；e）应 以 满 足 顾 客 需 求 为 宗 旨，强 调 规 范 化、突 出 个 性 化，重 视 诚 信；f）应 倡 导 理 性 消 费、清 洁 生 产、节 能 减 排、保 护 环 境 的 先 进 理 念；g）服 务 设 施 设 备、服 务 项 目 和 运 行 管 理 应 符 合 国 家 相 关 法 律、法 规 和 标 准 的 规 定 与 要 求；h）应 提 供 智 能 化、网 络 化 等 新 型 预 定 渠 道；i）应 开 展 顾 客 满 意 度 调 查，具 体 内 容 可 参 照 附 录 A 执 行。5 服 务 承 诺经 营 者 应 做 出 以 下 服 务 承 诺：a）守 法 合 规，诚 信 经 营，不 欺 客 宰 客；b）明 码 标 价，图 文 齐 备，不 虚 假 宣 传；c）货 真 价 实，杜 绝 假 冒，不 以 次 充 好；d）法 定 量 器，甩 干 水 分，不 缺 斤 少 两；e）文 明 服 务，礼 貌 待 人，不 强 买 强 卖；f）保 护 环 境，善 待 生 态，不 售 海 禁 品；g）直 销 为 主，创 新 管 理，不 贿 赂 中 介。6 服 务 设 施6.1 设 施 设 计 和 建 设 应 符 合 所 在 区 域 整 体 形 象，与 周 边 环 境 协 调。6.2 按 照 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 要 求 设 置 公 共 信 息 标 识 标 牌。6.3 就 餐 区 域 布 局 合 理，装 修 良 好，餐 桌 椅 及 餐 具 完 整 齐 全。6.4 厨 房 布 局 合 理，冷 热 操 作 台、洗 池 灶 台 分 离，配 备 有 效 的 通 风 排 烟 设 施。6.5 餐 厨 垃 圾 处 理 得 当，采 用 有 效 的 环 保 设 施，废 水 隔 油 设 施 按 C J/T 2 9 5 的 相 关 要 求 执 行。6.6 卫 生 间 设 置 合 理，厕 位 数 量 配 备 适 当，鼓 励 采 用 生 态 和 环 保 厕 所。6.7 空 调 或 降 温 设 备 完 备、安 全、效 果 良 好。6.8 照 明 系 统 完 好，效 果 良 好。7 服 务 人 员服 务 基 本 原 则 和 基 本 要 求 按 照 G B/T 1 4 3 0 8 和 G B/T 2 6 3 6 1 的 相 关 要 求 执 行。8 服 务 过 程8.1 预 定 服 务8.1.1 及 时 接 听 电 话，及 时 处 理 网 络 预 定。8.1.2 接 听 电 话 时 主 动 问 候 顾 客，报 出 餐 厅 名 称 和 姓 名。8.1.3 询 问 并 确 认 顾 客 预 定 信 息，包 括 就 餐 人 数、到 达 时 间、特 殊 要 求、联 系 方 式 等。D B 4 6/T 3 7 5 2 0 1 638.1.4 通 过 短 信 息 或 电 话 等 形 式 通 知 顾 客 相 关 订 餐 信 息。8.1.5 根 据 顾 客 预 定 情 况，提 前 准 备 包 厢 或 大 厅 餐 位 的 预 留 工 作。8.2 迎 宾 服 务8.2.1 主 动 问 好，适 当 提 供 特 色 迎 宾 服 务。8.2.2 询 问 预 定 情 况，或 餐 位 要 求。8.2.3 根 据 顾 客 信 息 和 特 征，引 领 顾 客 到 合 适 餐 位。8.2.4 提 供 餐 前 茶 水 和 菜 单。8.3 点 菜 服 务8.3.1 陪 同 顾 客 现 场 点 菜，推 荐 特 色 菜 肴、酒 水 并 说 明 特 点。8.3.2 根 据 顾 客 要 求，主 要 介 绍 海 鲜 特 点 和 价 格。8.3.3 与 顾 客 确 认 称 重 方 式、数 量、价 格，适 时 提 醒 顾 客 点 菜 数 量。8.3.4 与 顾 客 确 认 海 鲜 菜 品 烹 饪 方 式、需 要 时 间、口 味 等 要 求。8.4 席 间 服 务8.4.1 及 时 提 供 调 味 调 料 品。8.4.2 及 时 上 菜，主 动 报 菜 名，操 作 规 范。8.4.3 根 据 不 同 菜 式 要 求 及 时 更 换、调 整 餐 具。8.4.4 顾 客 用 餐 期 间，提 供 跟 踪 服 务。8.5 结 账 服 务8.5.1 顾 客 要 求 结 账 后，及 时 提 供 条 目 清 晰 而 准 确 的 消 费 账 单。8.5.2 宜 提 供 银 行 卡 结 账，或 其 他 电 子 支 付 手 段 结 账，并 按 收 单 机 构 要 求 提 供 服 务，及 时 提 供 并 妥 善保 存 有 关 单 据。8.5.3 顾 客 离 开 餐 厅 时，提 醒 顾 客 带 好 随 身 物 品，并 向 其 致 谢。8.6 团 队 服 务8.6.1 团 队 海 鲜 餐 饮 服 务 参 照 D B 4 6/T 2 2 3 的 规 定 执 行。8.6.2 鼓 励 提 供 特 色 迎 宾 或 欢 送 的 歌 舞 表 演。9 安 全 管 理9.1 安 全 制 度9.1.1 应 建 立 健 全 安 全 防 范 与 管 理 制 度，进 行 例 行 培 训 并 记 录。9.1.2 应 制 定 现 场 安 全 管 理 及 环 境 保 护 的 工 作 方 案，并 得 到 有 效 执 行。9.1.3 应 制 定 现 场 突 发 事 件 的 应 急 预 案，并 演 练，符 合 S B/T 1 1 0 4 7 的 要 求。9.1.4 鼓 励 购 买 公 众 责 任 险。9.2 食 品 安 全9.2.1 建 立 和 完 善 食 品 安 全 管 理 体 系，符 合 G B/T 2 7 3 0 6 中 关 于 餐 饮 业 的 要 求。D B 4 6/T 3 7 5 2 0 1 649.2.2 食 品 加 工 制 作 过 程 符 合 国 家 相 关 标 准 及 餐 饮 服 务 食 品 卫 生 安 全 操 作 规 范 要 求，有 效 预 防 食物 中 毒 等 食 品 安 全 事 故 发 生。9.2.3 海 鲜 产 品 的 即 时 加 工 操 作 规 范 符 合 G B/T 2 3 4 9 8 的 相 关 要 求。9.2.4 食 物 中 毒 相 关 争 端 标 准 及 技 术 处 理 按 照 G B 1 4 9 3 8 的 要 求 执 行。9.3 消 防 安 全9.3.1 灭 火 器 等 消 防 设 备 及 安 全 设 施 齐 备，符 合 经 营 管 理 需 要。9.3.2 安 全 标 志 要 清 晰 准 确，位 置 合 理，标 志 制 作 规 范 按 照 G B 1 3 4 9 5.1 执 行。9.3.3 有 安 全 疏 散 方 案，符 合 G A 6 5 4 的 要 求。9.4 应 急 救 援与 当 地 医 院 建 立 紧 急 救 援 协 定 和 工 作 机 制，具 备 应 急 处 理 能 力。1 0 投 诉 处 理1 0.1 服 务 投 诉 按 照 G B/T 1 7 2 4 2 和 D B 4 6/T 1 6 7 的 相 关 规 定 处 理，或 拨 打 1 2 3 1 5 或 者 1 2 3 4 5。1 0.2 双 方 对 投 诉 处 理 意 见 协 商 未 果 的 情 况 下，可 以 通 过 行 业 协 会 调 解，或 提 请 海 南 省 仲 裁 委 员 会 申 请仲 裁，或 向 当 地 人 民 法 院 提 出 诉 讼。D B 4 6/T 3 7 5 2 0 1 65附 录 A（资 料 性 附 录）海 鲜 餐 饮 顾 客 满 意 度 调 查表 A.1 给 出 了 海 鲜 餐 饮 顾 客 满 意 度 调 查 表。表 A.1 海 鲜 餐 饮 顾 客 满 意 度 调 查 表海 鲜 餐 饮 名 称：评 价 时 间：年 月 日评价项目 评价内容 服务评价（请您在评价等级之前方框里打）服务人员仪容仪表 很好 好 一般 差 很差业务能力 很好 好 一般 差 很差服务态度 很好 好 一般 差 很差菜品质量原材料 很好 好 一般 差 很差上菜时间 很好 好 一般 差 很差菜品口味 很好 好 一般 差 很差就餐环境 很好 好 一般 差 很差总体印象性价比评价 很好 好 一般 差 很差愿意再来消费 非常愿意 愿意 一般 不愿意 非常不愿意愿意向亲友推荐 非常愿意 愿意 一般 不愿意 非常不愿意改进建议顾客信息客人姓名：来自：联系电话：电子邮件：交通工具：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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