儿童福利机构标准体系的构成和要求DB34／T 2026-2013.pdf

ICS 01.040.03 A 60 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 20262013 儿童福利机构标准体系的构成和要求 2013-12-16 发布 2014-01-16 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 20262013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省民政厅提出并归口。本标准主要起草单位：铜陵市社会福利事业管理中心。本标准参与起草单位：安徽省民政厅、安徽省标准化研究院、铜陵市质量技术监督局。本标准主要起草人：吴旭军、周苏、高光权、张振粤、耿天霖、高双英、陈明。DB34/T 20262013 1 儿童福利机构标准体系的构成和要求 1 范围 本标准规定了儿童福利机构标准体系的术语和定义，构成和要求。本标准适用于安徽省儿童福利机构标准体系的建立与管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 20000.1 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇 GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分:术语 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 儿童 本标准所指儿童是指 18 周岁以下的未成年人，包括 14 周岁以下的儿童和 18 周岁以下的青少年。3.2 儿童福利机构 是指为满足孤儿、弃婴、困境儿童、社会散居孤儿等儿童的需求，提供儿童福利服务的儿童福利院、社会福利院、SOS 儿童村、孤儿学校、特殊教育学校、残疾儿童康复教育中心。4 儿童福利机构标准体系的构成和要求 DB34/T 20262013 2 4.1 构成 4.1.1 儿童福利机构标准体系由儿童福利机构服务通用基础标准体系、儿童福利机构服务提供标准体系、儿童福利机构服务保障标准体系和儿童福利机构服务评价与改进标准体系构成。4.1.2 服务通用基础标准体系是所有儿童福利机构构建标准体系时应遵循的基础的标准集合，它对儿童福利机构的服务提供标准体系、服务保障标准体系、服务评价与改进标准体系的构建起着技术上的保证和支撑作用。4.1.3 服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，它整合了儿童福利机构物质、环境、政策、社会、人员和技术等资源，旨在确保各类服务的有效提供。4.1.4 服务提供标准体系是儿童福利机构服务的核心，它包含了儿童福利机构为儿童提供的各类服务的技术要求和基本规范，充分体现机构的功能性，实现着为儿童提供基础生活照料、康复、教育、社工、职业技能培训等综合服务的目标，它是儿童福利服务机构其他体系的基础和融合体。4.1.5 服务评价与改进标准体系是提升儿童福利机构服务质量的有效手段，它运用专业的方法，对儿童福利机构标准体系的完整性、规范性、协调性和有效性进行评价，对各类服务标准的实施效果和服务质量进行跟踪评估，发现问题，总结经验，解决问题，持续不断地改善服务方法、提升服务质量。4.2 总体要求 4.2.1 儿童福利机构应按本部分、GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3、GB/T 24421.4的要求建立机构内部标准体系，加以实施，并持续评价与改进，确保其有效性。4.2.2 儿童福利机构标准体系内的标准应符合国家有关法律法规的要求，标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。4.2.3 儿童福利机构应结合儿童福利机构的管理和服务的需要，制定标准，不断完善机构内部的标准体系。4.2.4 儿童福利机构标准体系内的子体系间的关系应相互协调配合，科学合理，体系内的标准之间也应相互协调。4.2.5 儿童福利机构标准体系内的标准编写应符合国家服务业标准的分类和编写要求，标准体系的编制应符合GB/T 24421.2。4.2.6 儿童福利机构编制标准体系可依据本标准，并结合实际情况和满足工作需要为前提，进行删减和扩充。4.2.7 标准体系结构清楚、合理、科学，能够为儿童福利机构标准化建设提供支持。4.2.8 应能满足服务质量、科技进步、安全环境等各项管理的要求。4.3 儿童福利机构标准体系结构图 见图1。DB34/T 20262013 3 儿童福利机构标准体系 指导关系连线 主从关系连线 图1 儿童福利机构标准体系结构图 4.4 儿童福利机构服务通用基础标准体系 4.4.1 儿童福利机构服务通用基础标准体系的构成 4.4.1.1 标准化导则 4.4.1.1.1 适用于儿童福利机构服务标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准，如:GB/T 1.1、GB/T 20001.1、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 20000.1、GB/T 24421。4.4.1.1.2 服务业组织制定的标准化工作相关标准。4.4.2 术语与缩略语标准 4.4.2.1 适用于儿童福利机构服务的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。4.4.2.2 儿童福利机构制定的用于机构内部信息沟通用的概念定义和（或）术语含义标准，其内容应包括中文名称、引文名称、术语定义。4.4.2.3 儿童福利机构可将组织内经常用到的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。如即办件、承诺件。4.4.3 符号与标志标准 4.4.3.1 适用于儿童福利机构的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准，如 GB/T 10001.1、GB 2894。4.4.3.2 儿童福利机构对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。4.4.4 数值与数据标准 4.4.4.1 儿童福利机构运行和管理活动涉及到的数值与数据相关的国家标准、行业标准、地方标准。标准化工作方针 标准化法规和标准化管理规定 标准化工作目标 服务通用基础标准体系 服务评价与改进体系 服务提供标准体系 服务保障标准体系 DB34/T 20262013 4 4.4.4.2 儿童福利机构运行管理时根据国家相关标准规定的数值和数据对相关共用部位和公共设施设备进行验收的相关规范性文件。4.4.5 量和单位标准 4.4.5.1 适用于儿童福利机构管理服务的量和单位相关的国家标准、行业标准、地方标准。4.4.5.2 提供服务时，按照相关规定对确保儿童生活舒适的日、光照、温度、湿度等相关量和单位的规范性文件。4.4.6 测量标准 4.4.6.1 适用于儿童福利机构服务的测量相关的国家标准、行业标准、地方标准。4.4.6.2 儿童福利机构应制定的测量相关标准，包括但不限于：a)测量方法、依据和程序技术规范；b)测量设备使用技术规范；c)测量设备检定规范及校准、安装和使用程序；d)测量设备使用人员的资质和技能要求；e)测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；f)测量控制的监测点和范围；g)测量记录、统计方法；h)测量标志、证书等使用要求。4.4.7 儿童福利机构服务通用基础标准体系的构建要求 4.4.7.1 儿童福利机构服务通用基础标准体系应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。4.4.7.2 儿童福利机构服务通用基础标准体系应收集适用于儿童福利机构与标准化工作的相关标准，分类纳入到体系中。4.4.7.3 儿童福利机构应将收集的国家标准、行业标准和地方标准转化为机构内部标准。4.4.7.4 儿童福利机构自主编制的标准不得与现行的国家强制标准相抵触。4.4.7.5 儿童福利机构应根据实际需求，自主编制符合自身标准化工作特点的标准。4.4.8 儿童福利机构服务通过基础标准体系的结构图 儿童福利机构服务通用基础标准体系 标准化导则 术语与缩略语标准 符号与标志标准 数值与数据标准 量和单位标准 测量标准 DB34/T 20262013 5 图2 儿童福利机构服务通用基础标准体系结构图 4.5 儿童福利机构服务提供标准体系 4.5.1 儿童福利机构服务提供标准体系的构成 4.5.1.1 服务规范 儿童福利机构应收集、制定的标准包括但不限于：a)儿童福利机构员工行为规范；b)儿童福利机构员工着装规范；c)儿童福利机构服务承诺规范；d)儿童福利机构弃婴送养管理规范；e)儿童福利机构儿童户籍管理规范；f)儿童福利机构接收社会弃婴入院管理规范；g)儿童福利机构事实无人抚养儿童入院管理规范；h)社会散居孤儿走访管理规范。4.5.1.2 服务提供规范 儿童福利机构应收集、制定的标准包括但不限于：a)儿童福利机构基础生活护理标准；b)儿童福利机构餐饮服务标准；c)儿童福利机构康复服务标准；d)儿童福利机构医疗服务标准；e)儿童福利机构社工服务标准；f)儿童福利机构特殊教育工作标准；g)儿童福利机构幼儿教育工作标准；h)儿童福利机构员工职业技能培训标准。4.5.1.3 质量控制规范 儿童福利机构应收集、制定的服务过程控制标准应包括但不限于：a)儿童福利机构服务提供过程的控制标准：b)儿童不满意处置标准；c)儿童福利机构不合格服务的纠正与控制办法；d)儿童福利机构差错发生的预防措施及评价标准；e)儿童福利机构服务质量争议处置的管理规范。4.5.1.4 运行管理规范 儿童福利机构应收集、制定的服务过程控制标准应包括但不限于：a)落实国家法律法规和标准要求采取的管理措施；b)组织协调为儿童提供各类服务的过程中各种因素的平衡管理措施；c)服务资源调剂与儿童福利机构的一般要求标准；DB34/T 20262013 6 d)儿童福利机构设施、设备及用品与人员的配置标准；e)儿童福利机构工作现场各类信息管理标准；f)儿童福利机构工作现场清理和保洁要求。4.5.2 儿童福利机构服务提供标准体系的构建要求：4.5.2.1 儿童福利机构应通过建立健全各类服务标准和流程，规范管理和服务行为，为儿童提供综合的、全面的服务，保障儿童的需求得到满足。4.5.2.2 儿童福利机构应建立一个安全防护体系，服务过程中应有保护儿童的明确方法，保障儿童受保护的权利。4.5.2.3 儿童福利机构确立服务提供标准体系内的标准适应范围时，应考虑儿童福利事业发展的未来趋势，应将社会散居孤儿、困境中的儿童和社区中的残疾儿童纳入儿童福利机构的服务范围。4.5.2.4 服务提供标准体系内的标准应从满足儿童舒适的目的来制定，应包括服务设施、服务用品、服务环境、专业技术、服务态度、人文关怀等因素，应从规范服务的过程来确保儿童感受到舒适感。4.5.2.5 服务提供标准体系内的标准内容应充分体现社会的文明性，将服务的理念、内涵、形式、宗旨、结果、流程加以规范，使内容涵盖社会道德规范、机构文化品质、儿童教育理念、员工职业操守。4.5.2.6 服务提供标准体系内的标准应具有层次性，应因时间、因儿童个体差异的变化而具有不同的内容，应能满足儿童群体共同需求和不同儿童在不同时间内的需求。4.5.2.7 服务提供体系内的标准应能够准确清楚地预测、识别、分析影响服务质量的关键过程和因素，从而对服务过程进行有效的、准确的控制，预防差错发生。4.5.2.8 服务标准体系内的标准应对儿童福利机构的各项运行管理活动进行明确的要求，应包括管理计划、组织领导、控制规范内容。4.5.3 儿童福利机构服务提供标准体系的结构图 图3 儿童福利机构服务提供标准体系结构图 4.5.4 服务规范标准体系构成图，见附录A。4.5.5 服务提供规范标准体系构成图，见附录B。儿童福利机构服务提供标准体系 服 务 规 范 服 务 提 供 规 范 质 量 控 制 规 范 运 行 管 理 规 范 DB34/T 20262013 7 4.5.6 质量控制规范标准体系构成图，见附录C。4.5.7 运行管理规范标准体系构成图，见附录D。4.6 儿童福利机构服务保障标准体系 4.6.1 儿童福利机构服务保障标准体系的构成 4.6.1.1 环境标准 儿童福利机构应收集、制定的环境标准包括但不限于：a)环境管理体系要求及使用要求；b)儿童福利机构传染疾病预防措施；c)儿童居室内空气质量标准；d)儿童福利机构内噪音控制管理标准；e)儿童福利机构污水排放控制管理标准；f)儿童福利机构内外环境卫生管理标准；g)绿化管理标准。4.6.1.2 能源标准 儿童福利机构应收集、制定的能源标准包括但不限于：a)儿童福利机构综合能耗计算通则；b)儿童福利机构能源费用控制管理规范；c)儿童福利机构非服务区域空调使用管理标准。4.6.1.3 安全与应急标准 儿童福利机构应收集、制定的安全与应急标准包括但不限于：a)儿童福利机构安全管理制度；b)儿童福利机构消防安全工作标准；c)儿童福利机构儿童食品安全管理规范；d)儿童福利机构食堂安全管理标准；e)儿童福利机构医疗安全管理标准；f)儿童福利机构设施、设备安全管理标准；g)儿童福利机构突发事件应急预案；h)儿童福利机构稳控工作标准。4.6.1.4 职业健康标准 儿童福利机构应收集、制定的职业健康标准包括但不限于：a)儿童福利机构员工劳动防护标准；b)儿童福利机构职业危害预防和纠正措施；c)儿童福利机构职业安全培训标准。4.6.1.5 信息标准 儿童福利机构应收集、制定的信息标准包括但不限于：a)信息技术、信息安全管理实用规则；DB34/T 20262013 8 b)信息技术、信息系统管理要求；c)信息安全技术、信息系统通用安全技术要求；d)信息安全技术、网络基础安全技术要求；e)儿童福利机构网站管理标准；f)孤残儿童信息系统管理标准；g)儿童福利机构档案管理标准；h)儿童福利机构保密工作标准 i)儿童福利机构信息公开管理标准。4.6.1.6 财务管理标准 儿童福利机构应收集、制定的财务管理标准包括但不限于：a)儿童福利机构资产及采购管理标准；b)儿童福利机构捐赠物品的管理标准；c)儿童福利机构现金管理标准；d)儿童福利机构费用报销审核标准；e)儿童福利机构支票、发票、收据、财务印鉴专用章管理标准；f)儿童福利机构预算编制管理标准；g)儿童福利机构非税收入管理标准。4.6.1.7 设施、设备及用品标准 儿童福利机构应收集、制定的设施、设备及用品标准包括但不限于：a)儿童福利机构低值易耗品及办公用品管理规范；b)儿童福利机构儿童生活用品管理标准；c)儿童福利机构固定资产管理标准；d)儿童福利机构设备档案管理标准；e)儿童福利机构劳保用品管理标准。4.6.1.8 人力资源管理标准 儿童福利机构应收集、制定的人力资源管理标准包括但不限于：a)儿童福利机构员工招聘管理标准；b)儿童福利机构员工入职与试用标准；c)儿童福利机构员工转正、晋升、降级、调薪标准；d)儿童福利机构员工培训标准；e)儿童福利机构薪资管理标准；f)儿童福利机构员工社会保险管理标准；g)儿童福利机构工作时间管理标准；h)儿童福利机构员工奖惩管理标准；i)儿童福利机构员工离职管理标准；j)儿童福利机构人事档案管理标准；k)儿童福利机构员工投诉与行政复议程序标准；l)儿童福利机构员工岗位工作标准。4.6.1.9 合同管理标准 DB34/T 20262013 9 儿童福利机构应收集、制定的合同管理标准包括但不限于：a)儿童福利机构合同的分类与格式要求；b)儿童福利机构合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估；c)儿童福利机构合同签订、授权或委托的权限和程序要求；d)儿童福利机构合同实施管理要求；e)儿童福利机构聘用人员劳动合同管理标准；f)儿童福利机构在编人员聘用合同管理标准；g)儿童福利机构采购合同管理标准；h)儿童福利机构送养协议管理标准；i)儿童福利机构残疾儿童托养协议管理标准。4.6.2 儿童福利机构服务保障标准体系的构建要求：4.6.2.1 儿童福利机构服务保障标准体系内的标准应包含所有为服务提供的有效开展提供必要资源的要求。4.6.2.2 儿童福利机构服务保障标准体系内的标准应与现行的法律、法规和规章制度相符。4.6.2.3 儿童福利机构服务保障标准体系内的标准应以儿童福利机构的服务功能和服务内容为基础。4.6.2.4 儿童福利机构服务保障标准体系内的标准应以保障儿童福利机构正常运转为目标。4.6.2.5 儿童福利机构服务保障标准体系内的标准应为实现服务规范和服务提供规范提供保障。4.6.2.6 儿童福利机构服务保障标准体系内的标准应与服务提供标准体系协调配合。4.6.3 儿童福利机构服务保障标准体系的结构图 图4 儿童福利机构服务保障标准体系结构图 4.6.4 人力资源管理标准体系构成图，见附录E。4.7 儿童福利机构服务评价与改进标准体系 4.7.1 儿童福利机构服务评价与改进标准体系的构成 环 境 标 准 职 业 健 康 标 准 财 务 管 理 标 准 人 力 资 源 管 理 标 准 安 全 标 准 能 源 标 准 儿童福利机构服务保障标准体系 信 息 标 准 合 同 管 理 标 准 设 施 设 备 及 用 品 标 准 DB34/T 20262013 10 4.7.1.1 绩效评估标准 儿童福利机构应收集、制定的绩效评估标准，包括但不限于：a)儿童福利机构内设机构考核标准；b)儿童福利机构员工考核标准；c)儿童福利机构标准实施的监督标准；d)儿童福利机构服务质量评价标准。4.7.1.2 监督检查标准 儿童福利机构应收集、制定的监督检查标准，包括但不限于：a)儿童福利机构接受投诉受理标准；b)儿童福利机构投诉受理程序规范；c)儿童福利机构督查回访制度；d)儿童福利机构监督检查标准；e)儿童福利机构日常督查巡查制度；f)儿童福利机构服务监督员制度。4.7.1.3 服务奖惩标准 儿童福利机构应收集、制定的服务奖惩标准，包括但不限于：a)儿童福利机构内设机构工作目标考核奖励规范；b)儿童福利机构员工绩效考核规范；c)儿童福利机构员工突出贡献奖励规范；d)儿童福利机构责任追究制度。4.7.1.4 服务满意度测评标准 儿童福利机构应收集、制定的服务满意度测评标准，包括但不限于：a)儿童服务满意度测评指标体系与测评标准；b)儿童服务满意度测评调查问卷设计标准；c)儿童服务满意度测评实施程序；d)儿童服务满意度测评数据处理、分析与应用。4.7.1.5 持续改进标准 儿童福利机构应收集、制定的服务持续改进标准，包括但不限于：a)儿童福利机构标准体系管理评价标准；b)儿童福利机构服务质量的分析和评价标准；c)儿童福利机构服务质量检查办法；d)儿童福利机构服务改进措施；e)儿童福利机构服务改进措施的执行效果测量、验证、分析和评价标准。4.7.2 儿童福利机构服务改进与评价标准体系的构建要求：4.7.2.1 体系内的标准应能对标准的实施与标准体系进行客观公正的评价。4.7.2.2 体系内的标准应能对标准的实施与标准体系进行科学合理的评价。4.7.2.3 体系内的标准应能对标准的实施与标准体系进行全面准确的评价。DB34/T 20262013 11 4.7.2.4 体系内应建立对服务改进进行持续跟踪、反馈的工作机制。4.7.3 儿童福利机构服务评价与改进标准体系的结构图 见图5。图5 儿童福利机构服务评价与改进标准体系结构图 儿童福利机构服务评价与改进标准体系 绩 效 评 估 标 准 监 督 检 查 标 准 服 务 满 意 度 测 评 奖 惩 标 准 持 续 改 进 标 准 DB34/T 20262013 12 A A 附 录 A（资料性附录）儿童福利机构服务规范构成图 图A.1 儿童福利机构服务规范构成图 儿童福利机构服务规范构成图 儿童福利机构员工行为规范 儿童福利机构服务承诺规范 儿童福利机构环境卫生标准 接收社会弃婴入院管理规范 儿童福利机构儿童户籍管理规范 儿童福利机构弃婴送养管理规范 事实无人抚养儿童入院管理规范 社会散居孤儿走访管理规范 社会残疾儿童托养管理规范 DB34/T 20262013 13 B B 附 录 B（资料性附录）儿童福利机构服务提供规范构成图 图B.1 儿童福利机构服务提供规范构成图 儿童福利机构服务提供规范构成图 儿童福利机构接收社会弃婴工作流程 儿童福利机构幼儿教育工作标准 儿童福利机构家庭寄养工作流程 儿童福利机构弃婴送养工作流程 残疾儿童托养服务标准 儿童福利机构志愿者服务管理规范 儿童福利机构基础生活护理标准 儿童福利机构社工服务标准 儿童福利机构康复服务标准 儿童福利机构医疗服务标准 儿童福利机构特殊教育工作标准 儿童福利机构员工职业技能培训标准 DB34/T 20262013 14 C C 附 录 C（资料性附录）儿童福利机构服务质量控制规范构成图 图C.1 儿童福利机构服务质量控制规范构成图 儿童福利机构服务质量控制规范构成图 值 班 巡 查 制 度 食 堂 食 品 加 工 质 量 控 制 标 准 食 堂 采 购 控 制 标 准 护 理 查 房 工 作 标 准 物 品 采 购 管 理 标 准 不 合 格 服 务 的 纠 正 和 控 制 制 度 差 错 发 生 的 预 防 措 施 及 评 价 标 准 DB34/T 20262013 15 D D 附 录 D（资料性附录）儿童福利机构运行管理规范构成图 图D.1 儿童福利机构运行管理规范构成图 儿童福利机构运行管理规范构成图 儿童福利机构夜间 值班工作制度 儿童福利机构考勤管理规范 儿童福利机构督办工作制度 儿童福利机构重大事项汇报制度 儿童福利机构公文审批制度 儿童福利机构重大决策征求意见制度 儿童福利机构物业管理标准 儿童福利机构儿童生活用品发放管理标准 儿童福利机构劳保用品发放管理标准 儿童福利机构印章管理规范 儿童福利机构交接班管理标准 儿童福利机构行政查房工作标准 儿童福利机构标准化监督工作标准 儿童福利机构标准化管理工作标准 儿童福利机构节假日加班调休管理规范 DB34/T 20262013 16 E E 附 录 E（资料性附录）儿童福利机构人力资源管理标准构成图 图E.1 儿童福利机构人力资源管理标准构成图 _ 儿童福利机构人力资源管理标准体系构成图 新聘用人员管理规定 聘用人员人事档案管理标准 聘用人员管理规定 员工学习培训制度 员工劳动纪律管理规范 员工离职管理规定 在编人员管理规范 员工社会保险办理规范 员工岗位工作标准 办公室主任岗位标准 社工师岗位标准 特教师岗位标准 康复师岗位标准 营养师岗位标准 会计岗位标准 护理员岗位标准 配奶员岗位标准 副院长岗位标准 院长岗位标准 炊事员岗位标准 电工岗位标准 仓库保管员岗位标准 洗衣工岗位标准