电子商务 企业管理与服务规范DB41／T 1237-2016.pdf

ICS 03.100.99 A 03 DB41 河南省地方标准 DB41/T 1237 2016 电子商务 企业管理 与服务规 范 2016-03-18 发布 2016-06-18 实施 河 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB41/T 1237 2016 I 前 言 本标准 按 照 GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 南省 工业 和信 息化委 员会 提出 并归 口。本标 准由河南省电 子商务协会、河南省电子 信息产品质 量监督检验院 负责起草，郑州大学、河 南省工业 和信息化委员会 信息中心、河南杰夫电子 商务有限 公司、郑州悉知 信息科技 股份有限公司、河南八淘 网电子商务有限 公司、河 南谷云农业科技 有限公司、郑州回家软件 有限公司、邓州雪阳集团 股份有限 公司、河南中盾 云安全研 究中心、河南黑 蜘蛛电子 商务股份有限公 司、河南 九洲计算机有限 公司、河 南买 卖多 电子 商务 有限公 司参 加起 草。本标准 主要 起草 人：张苏 丰、韩 宇星、郭 增茂、耿 宇、史 正林、赵 亮。本标准 参加 起草 人：李承 浩、赵 志强、赵 广磊。DB41/T 1237 2016 1 电 子商务 企业管 理与服 务规范 1 范围 本标准 规定 了电 子商 务企 业管理 与服 务的 术语 和定 义、企 业分 类、经营管 理、运营服 务和 监督 管 理。本标准 适用 于从 事电 子商 务生产 经营 活动 的企 业。2 术语和 定义 下列 术 语和 定义 适于 于本 文件。2.1 电子商 务 以电子 形式 进行 的商 务活 动。注：经济活动主体之间利用现 代信息技术和网络技术（含互联网。移动网络和其他信息网络）开展商务活动，实现网上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。GB/T 31526-2015，定义3.1 2.2 电子商 务企 业 从事或 参与 电子 商务 生产 经营活 动的 组织。3 企业分 类 3.1 经营类 从事通 过互 联网（含 移动 互联网）销 售商 品或 者提 供服务 的网 络商 品经 营活 动的电 子商 务企 业。3.2 服务类 为网络 商品 交易 提供 第三 方交易 平台、宣 传推 广、信用评 价、支付 结算、物 流、快 递、网络 接入、服务器 托管、虚 拟空 间租 用、网 站网 页设 计制 作等 营利性 服务 的电 子商 务企 业。4 经营管 理 4.1 经营原 则 企业在 经营 活动 中应 遵循 公平、公正、公 开，诚信 经营的 原则。4.2 管理机 构 各级工 业和 信息 化主 管部 门会同 有关 职能 部门，对 电子商 务企 业进 行分 类管 理。4.3 管理职 责 DB41/T 12372016 2 4.3.1 对电 子 商务 模式 创新 发展 进行规 范引 导，指导 电子 商务企 业健 康有 序发 展。4.3.2 规范电子商务企业经营行为，促进行业自律，促进电子商务诚信体系形成。4.4 电子商 务企 业 4.4.1 具备相 应行 政主 管部 门颁 发的有 效证 照以 及经 营所 需的各 类资 质。4.4.2 具有 与 业务 范围 相适 应的 的管理 人员、服 务人 员、经营场 所、设施 设备 等。4.4.3 建立 企 业运 营、财务、安 全、技 术及 监管 等组 织架 构和相 应的 风险 控制 机制。4.4.4 与上下 游企 业协 同对 接，建立完 善的 产品 质量 追溯 体系。4.4.5 建立 电 子商 务服 务质 量体 系，设 置服 务质 量管 理机 构，支 持服 务管 理与 质量 考核等。4.4.6 定期 对 员工 进行 职业 道德、服务 质量、岗 位技 能等 培训与 考评。4.4.7 遵守 行 规行 约，建立 健全 知识产 权内 部审 查机 制。4.4.8 建立网 络广 告投 放的 审查、审批、登 记、备案 机制。5 运营服 务 5.1 基本 要 求 5.1.1 建立 服 务保 障机 制，定期 对服务 质量 进行 评价 评估，健全 持续 改进 机制。5.1.2 为客 户 提供 便捷 快速 的服 务。5.1.3 有效 处 理客 户投 诉、交易 纠纷等，处 理流 程应 公开，处理 过程 应有 记录 保存。5.1.4 对收集 的消 费者 个人 信息 或者经 营者 商业 秘密 的数 据信息 必须 严格 保密，不 得泄露、出 售或 者非法向 他人 提供。5.1.5 应当采 取技 术措 施和 其他 必要措 施，确保 信息 安全，防止 信息 泄露、丢 失。5.2 服务 体 系 5.2.1 经营类 5.2.1.1 建立 方 便、易 用、完 善的 服务体 系，能 够 满足 网上 用户的 服务 需 求，包 括：有 与业 务和 规模 相匹 配的硬 件设 施；有 保障 交易 正常 运营 的计算 机信 息系 统、交易 流程和 安全 环境；有 与业 务和 规模 相适 应的管 理人 员、技术 人员 和客户 服务 人员。5.2.1.2 建立 明 确、详实 的企 业 信 息和 服 务 规 则，置 于 网站 首页 显 眼位 置，方 便 网上 用户 查 阅，包括：应 取得 相应 行政 主管 部门颁 发的 有效 证照 以及 经营所 需的 各类 资质；经 营地 址、邮政 编码、电话 号码、电 子信 箱等 联系信 息及 法律 文书 送达 地址；服 务条 款和 投诉、维 权的处 理机 制；建 立完 善的 用户 管理 机制和 交易 规则。5.2.1.3 建立 健 全 并 公 布 客 服 制度 和换 货 退 货 制 度；客 服人 员应及 时、正 确解 答 客 户提 出 的 有 关商 品和服 务等 问 题。5.2.2 服务类 5.2.2.1 建立 方 便、易 用、完 善的 服务体 系，能 够 满足 用户 的服务 需求，包 括：有 与业 务和 规模 相匹 配的配 套软 硬件 设施 和安 全环境；有 可靠 的服 务机 制、内部控 制制 度、风险 管理 措施、安全 保障 措施；有 与业 务和 规模 相适 应的管 理人 员、技术 人员 和客户 服务 人员。DB41/T 1237 2016 3 公 示服 务内 容、流程、收费 标准。5.2.2.2 建立明 确、详实 的交 易和 服务规 则，置 于 网站 首页 显眼 位 置，相关 规则 调 整 时，应 按 照 有关法规进 行公 示和 备 案，包 括：应 取得 相应 行政 主管 部门颁 发的 有效 证照 以及 经营所 需的 各类 资质；经 营地 址、邮政 编码、电话 号码、电 子信 箱等 联系信 息及 法律 文书 送达 地址；用 户注 册制 度、平台 交易规 则、信息 批露 与审 核制度、退 换货 制度 等；服 务条 款、投诉 和客 服渠道、维 权电 话、纠纷 处理机 制等 显示 在明 显位 置。5.2.2.3 应有完 善的 投诉 响应 机制 和客服 制度，包 括：及 时快 速的 客服 响应 机制，满足 用户 要求；建 立投 诉 处 理满 意度 评估体 系，及时 调整 服务 策略；应 保有 真实、完 整的 客户服 务流 程记 录。5.2.2.4 建立绩 效评 估体 系，加强 对过程 的 管 理 与 控制，包 括：能 够按 照合 同约 定，履行相 应的 服务 内容，完 成与用 户约 定的 服务 目标；能 够针 对用 户的 服务 产品评 价，对服 务进 行绩 效评估。能 够及 时按 照市 场形 势变化，提 供相 应的 经营 策略；5.3 隐私 保 护 5.3.1 电子商 务企 业在 经营 活动 中收集、使 用消 费者 或者 经营者 信息，应 当遵 循合 法、正 当、必要 的原则，明示 收集、使用 信 息的目 的、方式 和范 围，并经被 收集 者同 意。网络 商品经 营者、有 关服 务经 营者收集、使 用消 费者 或 者 经营者 信息，应 当公 开其 收集、使用 规则，不 得违 反法律、法 规的 规定 和 双 方的约定 收集、使 用信 息。5.3.2 电子商 务企 业及 其工 作人 员对收 集的 消费 者个 人信 息或者 经营 者商 业秘 密的 数据信 息必 须严 格保密，不得 泄露、出 售或 者非法 向他 人提 供。网络 商品经 营者、有 关服 务经 营者应 当采 取技 术措 施 和 其他必要 措施，确 保信 息安 全，防 止信 息泄 露、丢 失。在发 生或 者可 能发 生信 息泄露、丢 失的 情况 时，应当立即 采取 补救 措施。5.3.3 未经消 费者 同意 或者 请求，或者 消费 者明 确表 示拒 绝的，不得 向其 发送 商业 性电子 信息。5.4 安全保障 5.4.1 交易平 台、电 子 商务 网 站、企业 计算 机 网 络等 支撑 系统应建 立健 全安 全 保障 机 制。5.4.2 配备软 硬件 安 全 设施，保 障 系统 安 全。5.4.3 采用安 全认 证和 数据 加密 等技术，确 保 数据 安 全。5.4.4 建立日 常网 络 安 全管 理、检查和 维护 制 度。6 监督管 理 6.1 行业自 律 6.1.1 经营类 按 照6.2.1 要 求进 行行业 自律，由 电子 商务 行业组 织对 开展 网络 商品 经营者 进行 监督 和服务。6.1.2 服务类 按 照6.2.2 要 求进 行行业 自律，由 电子 商务 行 业组织 对有 关服 务经 营者 进行监 督和 服务。6.2 投诉管 理 DB41/T 12372016 4 相关行 政职 能部 门和 电子 商务行 业组 织受 理的 网上 交易投 诉和 争议，电 子商 务 企业应 及时 配合 处理与反馈。对于违 规的 电子 商务 企业，电子 商务 行业 组织 可以 依照 有 关程 序在 行业 内部 进行通 报，并将 有关 情况提交 政府 相关 职能 部门。6.3 政府监 管 各级工 业和 信息 化主 管部 门应当 会同 有关 职能 部门，依法对 电子 商务 企业 的交 易行为 进行 监督 和管理。_