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ICS 03.220.20 R 11 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 21902014 城市公共交通星级服务规范 Service specifications for urban public transport with star grade 2014-11-25发布 2014-12-25实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 21902014 I 前言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省运输管理局提出并归口。本标准长春市标草单位：长春市标准研究院、长春公共交通（集团）有限责任公司、长春市标准化协会。本标准主要起草人：刘军、孙佳纯、张颖、郭彬、王磊、庞光伟、张志良、李晓双。DB22/T 21902014 1 城市公共交通星级服务规范 1 范围 本标准规定了城市公共交通星级服务（以下简称星级服务）的基本要求，星级服务、运营管理、评定与社会监督的要求。本标准适用于全省城市汽电车星级服务的管理和评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 22484-2008 城市公共汽电车客运服务 DB22/T 1968-2013 城市公交客运车辆附加车载设备使用规范 3 基本要求 3.1 星级服务等级按照服务水平由低到高划分为一至五级。3.2 星级服务的评定应以公交车组为单位进行。3.3 达不到一星级服务要求的，不得参与二至五星级的评定。一星级服务是星级评定的基础，司乘人员服务、行车服务、车厢服务及运营车辆应符合 GB/T 22484 的规定。4 星级服务要求 4.1 二星级服务 在达到一星级服务标准基础上，并应符合以下要求：a)严格执行车辆发车前、行车中、收车后检车制度；b)安全文明行车，正点率达 90%以上；c)应按照 DB22/T 1968 内容要求使用语音报站器。报站器出故障时能口语报站，采用标准用语（见附录 A）口语报站，合格率达 95%；d)按规定完成安全、收入、消耗各项指标；e)无万元以上的交通责任、服务事故；f)司乘人员在右上臂佩戴“安全检查”标志；g)车辆卫生合格率达 97%。4.2 三星级服务 在达到二星级服务标准基础上，并应符合以下要求：a)微笑服务，手势规范，在报站器出故障时，口语报站清晰、准确，无投诉成立件；DB22/T 21902014 2 b)熟悉掌握聂永军工作法（见附录 B）；c)车厢内标识清晰完好；d)熟知本公司所辖线路首末车时间；e)熟知本线路沿线企事业单位地址；f)每月病、事假不超过两天（含两天）；g)一年内交通责任、服务事故经济损失在 3000 元以下；h)迅速对易燃易爆物品进行辨识并禁止上车；i)熟练掌握安全防护设施的使用方法。4.3 四星级服务 在达到三星级服务标准基础上，并应符合以下要求：a)熟知可与本线路换乘公交线路的走向、首末车时间、发车间隔、大约运行时间；b)熟知本地火车站、客运站问询电话；c)遇到突发事件能够立即启动应急预案；d)一年内无交通责任、服务性事故。4.4 五星级服务 在达到四星级服务标准基础上，并应符合以下要求：a)有自己独特的车厢文化特色和服务方法；b)熟知本市各主要公交线路和轻轨、地铁的走向及首末车时间、发车间隔、大约运行时间；c)熟知本地航班问询电话；d)掌握本地各大旅游景点的特色、位置及换乘线路；e)连续三年无交通责任、服务性事故。5 运营管理 5.1 应定期组织开展针对司乘人员的服务规范、服务技能、职业道德及专业知识等内容的培训。5.2 运营安全应符合 GB/T 22484 的规定。5.3 应依据 GB/T 17242 的规定受理和处理乘客投诉。5.4 应建立以下文件：a)星级服务档案；b)星级服务检查评定台帐。6 评定与社会监督 6.1 评定 6.1.1 各运营单位按照本标准并结合本单位实际情况可制订本单位星级评定细则。6.1.2 各运营单位确定各星级人员占司乘人员总数的比例，原则上五星级不高于 1.5%，四星级不高于 2%，三星级不高于 20%。6.1.3 获得“二星级”以上的车组，在车厢内应悬挂相应的星级标识。6.1.4 评定工作应采用升降制，考核周期为三个月，视考核情况，进行升、降级。6.1.5 应不定期进行抽查，对不达标者，应实行降级处理。DB22/T 21902014 3 6.2 社会监督 6.2.1 对投诉举报发现司乘人员不按星级标准服务的，经查实应进行降级处理。6.2.2 对拒不执行星级服务标准造成恶劣影响的，运营单位应给予处罚。DB22/T 21902014 4 A A 附 录 A（资料性附录）标准用语 A.1 四报用语内容 四报用语内容包括：a)路线方向：XX 路车，发往 XXXX 方面的，请您前门上车后门下车，上车乘客请您自觉投币，请刷卡；b)起车预报站：起车了，请扶好，前方到站 XXXX；c)到站用语：XXXX 到站了，下车乘客请您带好随身物品，往后门走，准备下车；d)换乘用语：有换乘 xx 路车的，请您在本站换车。A.2 宣传用语内容 A.2.1 开头用语 各位乘客您好，欢迎您乘坐XX路XX号车，本车是由XXXX发往XXXX方面的，单程XXX公里，正点运行XX分钟，请您自备零钱。自觉投币，自觉刷卡，多投不找，票价每张X元。A.2.2 清洁卫生用语 各位乘客，为了您和他人的身体健康。请您不要在车厢内吸烟、吐痰及扔果皮纸屑等杂物，保持车厢内卫生清洁。A.2.3 精神文明用语 各位乘客，公共交通是社会主义精神文明的窗口，尊老爱幼是中华民族的传统美德，当您身旁站有老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客，请您给他们让个座位，谢谢。A.2.4 首末发车用语 各位乘客，为您乘车方便，现将XX路车首末发车时间向您介绍，首车XX时XX分由XXXX发往XXXX，末车XX时XX分由XXXX发往XXXX，请您掌握好时间等候乘车。A.2.5 安全用语 安全用语包括：a)本车严禁携带危险、易燃易爆物品上车；b)车在行驶中，难免有会车、让车或急刹车的可能，请您扶好，注意安全；c)前方行驶弯路，请您站稳扶好。A.2.6 宣传用语 宣传用语包括：DB22/T 21902014 5 a)各位乘客，无人售票是社会发展的文明象征，自觉投币是您的义务，请您协助监督我们的工作，谢谢合作；b)各位乘客欢迎你使用 IC 卡乘车，IC 卡也称“电子钱包”，在发达国家普遍使用，我国城市也相继推行。它适应社会主义市场经济以及建设现代化城市的需要，它方便乘客，惠及百姓，一卡在手，各线路任您乘坐。谢谢您支持我们的工作。A.2.7 结束用语 各位乘客，短暂的运行即将结束，您看到我们的服务工作有哪些不周之处，请您留下宝贵意见，帮助我们改进工作，更好的为您服务。DB22/T 21902014 6 B B 附 录 B（资料性附录）聂永军工作法 B.1 工作法 工作法由长春公交集团聂永军提出，倡导“不惧艰险，创造非凡”精神，践行“热爱祖国、服务乘客、忠诚企业”承诺，用真诚、爱心、勤奋、奉献为广大乘客服务。B.2 要求 B.2.1 两个牢记：a)要牢记乘客至上，服务第一；b)要牢记乘客满意是我们的追求。B.2.2 三个检查：a)出车前坚持做到油、气、电路检查，“三清、八盖”检查；b)车辆行驶中一听、二看、三闻；c)收车后，坚持做好车厢内部安全隐患检查，排查车辆是否存在故障隐患，保证第二天正常出车。B.2.3 四个保证：a)保证正常的运行时间，不压车、不撵车、不违章，文明驾驶车辆；b)保证轻柔挂档、慢抬离合、轻踩油门、平稳起车、匀速行驶，进出站慢行；c)保证认真检查、养护车辆的每个部件，不开带病车上线运营；d)保证全面实施驾驶操作规程，掌握车辆的各项性能，确保行车安全。B.2.4 五个做到：a)做到爱岗敬业有诚心；b)做到车厢服务有创新；c)做到帮助乘客有爱心；d)做到化解矛盾有耐心；e)做到传播文明有热心。_
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