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ICS 03.100.01 A 10 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T566 2015 超市建设 经营服务 规范 Standard supermarket construction management service 2015-6-18 发布 2015-7-1 实施 天 津 市 市场和质量监督管理 委 员 会 发布 DB12/T566 2015 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 超 市硬 件设 施及 管理.1 4 管理.5 5 员 工服 务.5 6 诚 信建 设.6 DB12/T566 2015 II 前 言 本规范 的编 写符 合GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标准 的结 构和 编写 本规范 由天 津市 商务 委提 出并归 口 本规范 起草 单位：天 津市 连锁经 营协 会 本规范 起草 支持 单位：天 津市华 润万 家生 活超 市有 限公司、特 易购 商业（天 津）有 限公 司、永 辉超市 股份 有限 公司、家 乐福 本规范 主要 起草 人：苏斌 奇、刘 振芝、王 晓茜 DB12/T566 2015 1 超市建设 经营服 务规范 1 范围 本规范 规定 了超 市的 硬件 设施建 设和 管理、商 品管 理、服 务管 理、环保 与节 能等要 求。本规范 适用 于3000 5000 中 型超 市、5000 以 上 大型超 市。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的条 款通 过本 规范的 引用 而成 为本 规范 的条款。凡 是标 注日 期的 引用文 件，仅限 所 标 注日期的 版本 适用 于本 文件。凡是 不标 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适 用 于 本 文件。GB/T 18883 室内 空 气质量 标准 GB/T 21001.1 冷藏 陈 列柜 第1部分:术语 GB/T 21001.2 冷藏 陈 列柜 第2部分:分类、要 求 和试验 条件 GB/T 23650-2009 超市 购 物环境 GB 50016-2014 建筑 设 计防火 规范 GB 50034 建筑 照 明设计 标准 GB 50325 民用 建 筑工程 室内 环境 污染 控制 规范 JGJ 48 商店 建 筑设计 规范 GB 50763-2012 无障 碍 设计规 范 SB/T 10520-2009 超市 节 能规范 SB/T 10618-2011 超市 收 货规范 SB/T 10622-2011 超市 现 场加工 食品 经营 规范 WS/T 396 公共 场 所集中 空调 通风 系统 清洗 消毒规范 3 超市硬 件设 施及 管理 3.1 卖场外 设施 及管 理 3.1.1 停车场 3.1.1.1 大中型 超市 应根 据自 身可 容纳的 顾客 数量 设置 机动 车和非 机动 车停 车场（含 地下）。3.1.1.2 停车场 车位 应标 志清 楚,便 于车辆 进出,并 在关 键点 位 安置摄 像头。3.1.1.3 停车场 应设 专人 值守，保 证治安 秩序 良好。3.1.2 地面 3.1.2.1 地面平 坦、无障 碍。3.1.2.2 选择防 滑、耐压 承重、耐 磨、易 清洗 材料 铺设。3.1.2.3 地面有 落差 时，应设 有醒 目的警 示标 志。DB12/T566 2015 2 3.1.3 无障碍 设施 3.1.3.1 经营场 所出 入口、通 道等 设施要 符合 GB 50763-2012 中 3.3、3.5 规范 要求。3.1.3.2 雨雪天 出入 口应 有防 滑提 示标志 及防 滑设 施。3.1.4 广场照 明 配备适 当的 节能 型 照 明设 施，照 明设 计应 符合GB 50034 的 规定。3.1.5 便民班 车 3.1.5.1 超市应 设置 必要 的便民 班车，应 在交 通运 输主 管部 门备案，车 辆应 符合 国家 公共交 通安全 运营规定。3.1.5.2 应有明 确的 运行 线路 图和 时间表，应 制定 班车 安全 运行制 度。3.1.6 店招、标识 3.1.6.1 连锁店 招牌 应做 到五 个统 一（即统 一设 计、统一 图案、统 一色 彩、统一 材质、统 一内容）的 要求。企 业可 向有 关 部 门申 请注册 保护。3.1.6.2 企业招 牌、企业 标识 应明 显、清 晰、整洁。3.1.6.3 营业时 间 应 标示 清楚。3.1.6.4 电梯出 入口 应设 置 导 向性、告知 性标 识，对顾 客给 予引导、提 示。3.1.6.5 通道应 设有 明显 的购 物导 向标识、商 品分 类标 识、称重标 识 和 消防 疏散 等标识。3.1.6.6 其他标 识应 符 合 GB/T 23650-2009 中第 7.5 条 标识 要求。3.1.7 收货区 3.1.7.1 收货区 应设 专人 值守 负责 收货工 作，保证 收货 设备 的正常 使用 和维 护，保持 日常卫 生整 洁。3.1.7.2 收货区 的卫 生要 求应 符 合SB/T 10618-2011 中第 8 章要求。3.1.7.3 按规定 配备 相应 数量 的 消 防器材。3.1.8 垃圾分 类存 放区 3.1.8.1 垃圾要 存放 在垃 圾处 理区 域内分 类并 及时 处理 清运。3.1.8.2 存放的 垃圾 和食 品加 工中 生产的 废油 处理 应符合 GB/T 23650 中第9 章 要求。3.1.8.3 过期或 变质 商品 应进 行破 碎处理 后存 放、清运。3.2 卖场 内经 营设 施及 管理 3.2.1 地面、墙壁、天 花板 应 符合GB/T 23650-2009 中第7章 要求。3.2.2 节能型 电梯 3.2.2.1 新建超 市，应选 用节 能型 电梯、扶梯。3.2.2.2 对现已 使用 的直 梯或 扶梯 应进行 节能 改造，降 低能 源消耗。3.2.2.3 货运电 梯的 使用 要规 划合 理，减 少不 必要 的运 行次 数。3.2.3 通道、货架 3.2.3.1 通道的 设置、宽 度和 交叉 布局应 符合 GB/T 23650-2009 中第 7.4.1 7.4.3 要求。DB12/T566 2015 3 3.2.3.2 货架的 材质 和货 架及 货物 摆放应 符 合 GB/T 23650-2009 中第 7.4.4 7.4.5 要求。3.2.3.3 货架卫 生应 做到 每周 定期 清洗消 毒。3.2.4 计量器 具 称重应 采用 符合 国家 规定 的计量 器具，并 由计 量检 定 部门定 期强 制检 定并 在计 量器具 醒目 位置 粘 贴强制检 验 合 格标 志；有计 量器具 检定 管理 台账。3.2.5 冷冻、冷藏 保鲜 设备 3.2.5.1 新建超 市，应选 用节 能型 冷冻冷 藏保 鲜设 备。3.2.5.2 冷冻冷 藏陈 列柜 的设 计及 设备应 选择 符 合GB/T 21001.1、GB/T 21001.2、SB/T 1O427 的规 定与要求。3.2.5.3 冷冻冷 藏区 空气 相对 湿度、货物 摆放 应符 合 SB/T 10520-2009 中第4.2.4 条 的要求。3.2.6 节能型 照明 设备 及器 具 3.2.6.1 超市照 明设 计应 符 合 GB 50034 规定。3.2.6.2 超市照 明节 能设 计应 满足 顾客购 物的 环境 要求。3.2.6.3 超市卖 场区 域照 明宜 采用 相对集 中控 制模 式，按照 建筑使 用条 件和 自然 采光 状况采 取分 区、分组控 制措 施。3.2.6.4 超市通 常应 设置 的照 明方 式 和照 明布 置应 符 合 SB/T 10520 中第 4 章要求。3.2.7 现场食 品加 工区 及专 用设 备、器 具 3.2.7.1 食品加 工区 应按 照原 料、半成品 和产 成品 进行 工作 区域划 分，工作 台和 加工 器具应 专管 专 用，避免交 叉污 染。3.2.7.2 根据需 要配 备的 专业 食品 加工设 备、食品 加工 区 基 础建设 应符 合SB/T 10622-2011 中第6 章要求。3.2.7.3 加工区 环境 卫生 应符 合 SB/T 10622-2011 中第5 章 要求。3.2.7.4 加工区 应配 有专 门清 洗区，工作 人员 使用 的洗 手池、器具 清洗 消毒 池、清水 池应分 别配 置使用。鲜 食区 应日 清日 洁，保持清 洁卫 生。3.2.7.5 食品加 工区 应采 取有 效驱 灭蝇虫、灭 鼠措 施，配备 足够的 消杀 设备。3.2.8 收银区 3.2.8.1 收银区 应配 有电 子收 款机、银联 标识 的刷 卡设 备。3.2.8.2 设置银 台数 量要 与卖 场面 积和客 流量 相匹 配，每3000m2卖场 应设 置不 少于4 个 收银台;5000 m2卖场应 设不 少 于7 个 收银 台；10000 m2卖 场应 设置 不 少于 14 个 收银 台,收 银台 布局和 开放 个数 应便 于 顾客结算 和疏 导。3.2.9 新风、空气 过滤 设备 系统 3.2.9.1 保持卖 场内 空气 流通 清新,空气质 量应 符 合 GB/T 18883 的 规定。3.2.9.2 保持适 宜的 温度 条件 及通 风条件 应符合 JGJ 48 的 规 定。3.2.9.3 空调及 通风 管道 应符合 WS/T 396 的 要求。3.2.10 店储商 品仓 库或 储存 区 仓库和 储存 区应 符合GB/T 23650-2009 中第10章 要求。DB12/T566 2015 4 3.2.11 防火设 施设 备 3.2.11.1 按GB 50016-2014 要 求配 备消防 设施，器材 保 持完 好。制 定定 期检 验、保 养、维修、更新 制度，有 文字 记录。3.2.11.2 制定本 单位 消防 安全 制度、消防 安全 操作 规程，落 实消防 安全 责任 制。3.2.11.3 定期开 展消 防安 全培 训和 演习演 练。3.2.12 安保监 控及 报警 设施 设备 3.2.12.1 按公安 部门 规定 配备 监控、报警、应 急照 明设 备。3.2.12.2 做好定 期检 查，维护 管理，保持 完好，有 定期 测试 完好记 录。3.2.12.3 安全保 卫监 控室 设专 人值 守。3.2.12.4 制定企 业安 保突 发事 件预 案。3.2.13 节能环 保规 章及 措施 3.2.13.1 加工、采购、销 售环 节均 采用绿 色环 保工 艺流 程及 环保型 包装 物料。3.2.13.2 向消费 者 出 售的 购物 袋应 符合国 家有 关规 定，可降 解或无 公害 可重 复使 用。3.2.13.3 建筑、装饰 材料 应符 合 GB 50325 规范 要 求。3.2.13.4 制定节 水、节电、排 气、排水、排热、可 回收 包装 物、垃 圾收 集清 运等 管理 制度,利用 管理手段推 进节 能减 排工 作。3.2.13.5 广泛采 用节 能设 备，引进 节能技 术，改造 现有 耗能 设备。3.2.13.6 鼓励建 立实 行符 合国 家相 关规定 的环 保、节能 和减 排措施。3.2.13.7 制定节 能减 排宣 传教 育方 案,对 员工 定期 开展 节能 环 保技术 知识 培训 和科 普教 育。3.2.13.8 利用卖 场向 广大 消费 者宣 传节能 环保 政策、知 识和 常识,推广 节能 环保 产品。3.3 卖场内 服务 设施 及管 理 3.3.1 服务总 台 3.3.1.1 应设 合理 化建 议箱、顾 客 投诉箱。3.3.1.2 应设 广播 站：a)一般广 播服 务：有广 播计 划和内 容。b)紧急广 播服 务：出现 火警、地震、停 电 等 特殊 情况 能提供 及时 广播。3.3.2 存包柜、存 包服 务处 设专人 定时 清理、消 毒柜 内卫生。3.3.3 整体布 局图 设 在卖 场入 口明 显处 或服务 总台。3.3.4 顾客休 息区 设专人 定时 清扫 卫生，保 证洁净。3.3.5 卫生间 设专人 每日 定时 清扫 卫生 和消毒，保 证无 蚊蝇、无 异味。卫生 间有 残疾 人厕 位。DB12/T566 2015 5 3.3.6 购物车、购 物提 篮、购物 盒 3.3.6.1 每周定 期对 购物 车、购物 篮、购 物盒 进行 清洗、消 毒。3.3.6.2 对破损 的购 物车、购 物篮、购物 盒 及 时维 修和 更换。3.3.7 自助捆 扎、打包 台 4 管理 4.1 采购管 理 4.1.1 采购部 门管 理人 员应 由经 过专门 培训 的专 业人 员负 责。4.1.2 考察选 择生 产厂 家和 供应 商，合 理选 择采 购渠 道。4.1.3 制定采 购策 略。4.1.4 确定批量 采 购的 细则、制 定商品 的订 购制 度、建立 采购商 品质 量及 食品 安全 控 制体 系及 管理 流程、制 定商 品的 索票、索 证制度、制 定落 实责 任到 岗到人 的检 查制 度、建立 合同管 理机 构和 管 理 制 度。4.2 商品经 营管 理 4.2.1 对公司 统一 配送 或供 应厂、商、农 产品 基地 直送 进 店商品 验收、储存、出库、物价、上架、销售、召回、下架 返厂、售 后服务 环节 都要 制定 相应 的管理 制度。4.2.2 应制定 赠品 管理 办法、商 品盘点 制度、坏 损商 品报 损管理 办法、烟 草等 特殊 商品验 收办 法、弃货商品 管理 办法、临 期、过期、坏损 商品 退回 供应 商的管 理办 法、防损 管理 制度、滞销 商品 处 理 流 程。4.2.3 应建立 食品 安全 管理 制度 并建立 临期、过 期、变质 等问题 商品 的管 理机 制、制定管 控 办 法，严格食品 安全 及卫 生监 督检 查。5 员工服务 5.1 职业道 德 5.1.1 接待顾 客一 视同 仁，不以 貌取人，做 到主 动热 情、耐心周 到。5.1.2 发生差 错 态 度诚 恳，主动 道歉，诚实 守信。5.1.3 杜绝变 质、过期 商品 或改 换保质 期标 签商 品进 入柜 台。5.2 职责 范围 5.2.1 贯彻公 司的 经营 理念，维 护公司 社会 形象 及公 众信 誉，全 心全 意为 顾客 服务。5.2.2 严格遵 守公 司各 项规 章制 度，执 行门 店服 务规 范。5.2.3 做好商 品陈 列、整理、上 货、盘 点以 及营 业现 场的 清洁工 作。5.2.4 维护正 常营 业秩 序，按时 交接班，爱 护公 司的 一切 设施。5.2.5 听取顾 客意 见，收集 商品 信息及 时反 馈，钻研 业务，提高 技术，参 加民 主管 理，提 出合 理化 建议。5.2.6 熟悉掌 握公 司分 管 业 务活 动的实 施细 则。5.3 仪容 仪表 5.3.1 注意讲 究个 人卫 生。DB12/T566 2015 6 5.3.2 发型健 康大 方，梳理 整齐，保持 清洁 上岗。5.3.3 配戴公 司统 一制 作的 服务 证章、着统 一服 装上 岗。5.4 员工 现场 服务 5.4.1 不因结 账、点货、上 货或 其他原 因影 响顾 客选 购商 品。5.4.2 不与顾 客争 吵、讽刺、挖 苦、辱 骂顾 客。5.4.3 不在营 业现 场吸 烟、吃东 西、干 私活。5.4.4 不在营 业现 场坐、靠、趴、蹬营 业设 施或 商品。5.4.5 不在营 业现 场内 存放 私人 物品及 其他 杂物。5.4.6 不因内 部或 个人 原因 而影 响接待 顾客。5.4.7 不在上 班时 间会 客、买东 西、办 私事。5.4.8 不聚堆 聊天、嬉 笑打 闹。5.4.9 不虚假 宣传，不 搞 恶 性竞 争。5.4.10 班前和 工作 时间 内不 准饮 酒及酒 精类 饮料，不 准吃 带异味 食品。6 诚信建 设 6.1 维护员 工合 法权 益 6.1.1 按劳 动合 同法 规 定，按期签 订 劳 动合 同。6.1.2 按期给 员工 缴纳 国家 规定 的保险（金），有劳 动保 护管理 制度。6.2 维护消 费者 合法 权益 6.2.1 有消费 者 服 务承 诺。6.2.2 设专门 接待 投诉 部门 和人 员，解 决消 费者 投诉 及诉 求，有 投诉 处理 过程 记录。6.3 维护公 平交 易秩 序 6.3.1 有完善 的供 应商 管理 制度，建立 供应 商档 案和 跟踪 管理措 施。6.3.2 执行与 供应 商协 议约 定的 货款支 付期 限、不拖 欠货 款。6.3.3 向供应 商收 取促 销服 务等 费用应 事先 征得 供应 商 的 同意并 订立 合同。_
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