出租汽车公司诚信计量示范单位评价要求DB34／T 2609-2016.pdf

ICS 17.020 A 50 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 26092016 出租汽车公司诚信计量示范单位评价要求 2016-03-10 发布 2016-04-10 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 26092016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省质量技术监督局提出。本标准起草单位：安徽省计量协会、安徽省质量技术监督局计量处、安徽省计量科学研究院。本标准主要起草人：田晓、张明天、张君、汪丽萍、王志、李权民、胡佳、李晓燕。DB34/T 26092016 1 出租汽车公司诚信计量示范单位评价要求 1 范围 本标准规定了出租汽车公司（以下简称公司）诚信计量示范单位要求的术语和定义、管理要求、教育、培训与能力、信息交流与控制、分析和改进、承诺与自我评价、申请条件、评价结果、培育与推动、评价组织机构、复评与监督。本标准适用于具有合法经营资质，并有下列需求的出租汽车公司：a)建立、实施、保持并改进诚信计量体系；b)符合所声明的诚信计量方针和承诺的诚信计量目标；c)通过下列方式体现符合诚信计量行为规范的要求，包括：进行自我评价和承诺，促进企业文化建设；寻求外部对其诚信计量进行评价，并获得认可。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19022 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求 GB/T 22485 出租汽车运营服务规范 商业 服务业诚信计量行为规范（国家质检总局2007年第162号公告）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 诚信计量目标 为实现诚信计量的目的而规定的量化要求。3.2 诚信计量因素 影响出租车收费计量诚信度的要素。3.3 诚信计量体系 制定、实施诚信计量方针和目标，并为实现这些目标的一系列相互关联的要素集合。DB34/T 26092016 2 4 要求 4.1 总则 4.1.1 公司应按GB/T 19022、商业 服务业诚信计量行为规范等要求识别诚信计量因素，建立健全计量管理制度，明确计量管理职责，确保计量数据准确可靠；引进测量管理体系国际标准，运用先进的计量管理理念，推动计量工作的体系化管理。公司经营者应依法经营，诚实守信、公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、持续改进的出租汽车服务。4.1.2 公司应自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵循公正、公平、公开的原则，保证计量器具合格、量值准确可靠。4.1.3 公司管理者应当根据实际情况制定诚信计量方针、目标，识别诚信计量因素，建立诚信计量体系并实施有效管理、加强社会服务意识、控制和持续改进。4.2 管理要求 4.2.1 管理职责 公司应明确规定有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限及相互关系，建立执行、保障和监督的协调机制。4.2.2 管理制度 涉及诚信计量的内部程序文件、制度等，应包括但不限于：a)诚信计量的方针、目标、承诺的实施办法；b)人员培训（包括专业技术、法律法规、职业道德）；c)出租汽车驾驶员管理；d)出租车及收费管理；e)仪器设备（包括辅助设备）管理（包括量值溯源、仪器清单、采购、使用、维修、保养、报废等）；f)安全管理；g)顾客满意度管理（如意见征集、满意度评价、投诉及抱怨处理）；h)失信管理（包括失信事件报告与处理，内部失信预防与惩戒等）；i)社会监督；j)风险防控制度；k)持续改进；l)出租车及收费符合安徽省出租汽车客运管理办法的规定；m)车租车司机符合出租汽车驾驶员从业资格管理规定的要求。5 教育、培训与能力 公司应建立诚信计量教育机制，不断增强安全意识、道德意识、社会责任意识和诚信计量意识，使其理解：a)诚信计量的重要性；b)从业人员在诚信计量管理方面的作用与职责；c)从业人员对诚信计量的影响以及从业人员工作改进带来的效益；d)违背诚信计量规定的后果；DB34/T 26092016 3 e)失信行为对个人的影响；f)从业人员安全意识。并保持相关的记录。6 信息交流与控制 公司应建立、实施并保持诚信计量信息交流与控制程序，规定内部、外部信息交流的内容、范围与形式，以满足诚信信息的及时性、真实性和可追溯性，并保存相关的记录。a)诚信信息的及时性、真实性和可追溯性；b)与外部相关方的诚信信息交流，包括诚信风险信息收集等；c)内部各层次和职能部门间的诚信信息交流。7 分析和改进 7.1 监视和测量 公司应对诚信计量的过程控制、服务质量、窗口形象等进行监视和测量，并保存相关的记录。7.2 不符合识别、改进及信用修复 公司应按照体系的要求建立、实施并保持不符合识别、改进及信用修复的程序，对不符合采取纠正措施和预防措施。程序应满足：a)对诚信影响程度的评价；b)信用修复所采取的措施应与失信事件性质和产生影响的严重程度相符；并保持相关的记录。8 8 承诺与自我评价 8.1 承诺 8.1.1 公司应就诚信计量的方针、目标和责任进行声明、承诺。8.1.2 诚信计量的目标应是便于考核的、有针对性的量化指标，责任要体现对受损方利益的补偿性和责任方的惩戒性。8.1.3 声明与承诺应用适当的途径进行表达，如通过公示栏、新闻媒体、书面文件等，以便于各相关方的监督。8.2 自我评价 为了履行诚信计量承诺，满足法律法规、组织和顾客的要求，公司应建立、实施并保持程序，定期对已建立的诚信计量体系进行审核和评价，以确保诚信计量工作机制持续适宜性、充分性和有效性，并保存相关的记录。9 申请条件 9.1 申请者应具备合法经营的条件，且无质量、安全或诚信计量等责任事故。9.2 申请者应按要求向第三方评价机构提交诚信计量示范单位评价申请，并提供以下材料一套：DB34/T 26092016 4 a)申请书，见附录A；b)自我评价表，参考附录B；c)自我承诺书；d)规章制度；e)顾客满意度调查评价概况（调查表原件现场备查）；f)合法经营的文件复印件，如营业执照、机构代码证、税务登记证等；g)有行业特殊要求的需附相关资质文件。10 评价结果 10.1 评价结果分三个等级，分别为 AAA、AA、A 诚信计量示范单位，其中 AAA 为最高等级，AA 次之，依此类推。10.2 通过第三方评价后，由第三方对评价结果在公开网站进行公示，公示的信息应包括获取诚信计量示范单位名称、经营地点、诚信等级、诚信计量的方针、目标和承诺事项等，公示期 7 天。公示结束后无重大投诉或有投诉但查无实证的，评价结果生效，予以授信并公告，否则不予授信。10.3 第三方评价按照附录B执行。11 培育与推动 AAA 级诚信计量示范单位由省级政府计量行政部门负责培育和推动工作，AA 级诚信计量示范单位由市级政府计量行政部门负责培育和推动工作，A 级诚信计量示范单位由县级政府计量行政部门负责培育和推动工作。12 评价组织机构 12.1 评价机构 评价机构：与计量相关、具有独立法人资格的第三方组织，该组织负责评价工作，对评价结果进行审定、发布。12.2 评价组织 12.2.1 AAA级诚信计量示范单位由省级评价机构组织评价，AA 级诚信计量示范单位由市级评价机构组织评价，A级由县级评价机构组织评价。如市、县级没有相关组织，可向上一级组织申请评价。12.2.2 评价机构聘请相关计量专业专家组成评审组开展评价工作。13 复评与监督 13.1 诚信计量示范单位有效期为三年，有效期内原评价机构应组织不少于 1 次的监督检查，监督检查按照附录C执行。13.2 本标准同时适用于复评。DB34/T 26092016 5 A A 附 录 A（规范性附录）安徽省诚信计量示范单位申请书 安徽省诚信计量示范单位 申 请 书 申请单位：（盖章）申请级别：负 责 人：申请日期：年 月 日 DB34/T 26092016 6 诚信计量示范单位申请表 企业名称 法人证书号 法定代表人 联系人 电 话 地 址 邮 箱 年经营额（万元）邮政编码 职工人数 主管计量 部门名称 专兼职计 量人员数 计量器具 总数 强检器具数 测量管理体系 认证情况 证书等级 A AA AAA 证书编号 证书有效期 截止目前一年内 收到的投诉次数 本企业是责任方的次数 已经处理次数 客户满意次数 企业诚信计量 创建工作概述 申请单位意见 自愿申请并接受第三方评价；对申报材料信息的真实性负责。负责人签字：年 月 日 DB34/T 26092016 7 B B 附 录 B（规范性附录）出租汽车公司诚信计量示范单位评价细则 表B.1 出租汽车公司诚信计量示范单位评价细则（AAA）标准条款 评价方法 评价记录 得分 4 要求（70分）4.1总则（15分）1、公司制定了文件化的诚信计量方针、目标、实施办法，指标合理，保证计量器具合格、量值准确可靠，得5分；2、自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵守国家质检总局商业 服务业诚信计量行为规范，识别诚信计量因素，建立诚信计量体系，得5分；3、严格执行出租汽车运营服务规范（GB/T 22485），得5分。4.2.1 管理职责（10分）1、明确规定并合理分配有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限和相互关系，得5分；2、确立诚信计量主管领导、主管部门和协调处理相关方投诉、管理内部诚信计量信息的部门或人员，相关部门能提供履行职责的记录得 5 分。4.2.2 管理制度（45）全部为 否决项 1、制定了人员培训计划以及实施情况，得 5 分；2、驾驶员符合出租汽车运营服务规范（GB/T 22485）中服务人员要求，得 5 分；3、出租车符合出租汽车运营服务规范（GB/T 22485）中车容车貌及服务标志要求，得 5 分；4、制定了测量设备管理程序，计量器具台账齐全、分门别类，有量值溯源计划，强检计量器具向政府计量行政部门申报备案，日常维护有记录，得5分；如无检定计划扣2分；未申报扣2分；发现超周期使用，不合格；5、出租车公司符合出租汽车运营服务规范（GB/T 22485）中经营者安全管理要求，得 5 分；6、出租车公司符合出租汽车运营服务规范（GB/T 22485）中服务评价标志，得 5 分；7、内部失信有控制措施，如发生失信事件，报告、处理及时，对失信事件的责任人已采取处罚措施，失信影响基本消除，得 2 分；8、在诸如接受社会公众、消费者、新闻媒体、行业组织、第三方监测机构和政府计量行政部门监督检查的制度，得 3分；有实施记录，得 2分；9、有风险防控制度，得3分；10、有持续改进方法得3分；能提供记录得2分。DB34/T 26092016 8 表 B.1（续）标准条款 评价方法 评价记录 得分 5 教育、培训与能力（5分）1、召集相关人员进行座谈交流，考察其是否理解诚信计量的重要性，以及从业人员在诚信计量管理方面的作用与职责等，均能正确理解，得 2 分；有一人次不了解，扣 0.5 分，扣完为止；2、驾驶员业务素质与培训应满足出租汽车运营服务规范中服务人员要求得 2 分；3、查阅教育培训记录齐全，得 1 分。6 信息交流与控制（5分）1、有相应程序文件，得 2 分；2、执行记录保存完整，得 3 分；记录不完善扣 12 分。7 分析和改进（10分）7.1 监视和测量（5分）1、有相应程序文件，得1分；2、失信影响的关键特性或过程能正确识别，得2分；3、监视和测量的内容记录保存完整，得2分；记录不完善扣12分。7.2 不符合识别、改进、及 信用修复（5分）1、制订了相应程序文件，得 2 分；2、执行及效果评价记录保存完整，得 2 分；3、信用修复所采取的措施应与失信事件性质和产生影响的严重程度相符得 1 分；记录不完善扣 12 分。8 承诺与自我评价（10分）8.1 承诺（5分）1、能对诚信计量的方针、目标和责任进行承诺，指标、责任明确，得2分；2、承诺能够充分利用适当的途径（如通过服务窗口、新闻媒体、组织或政府等信息窗口）进行表达，得1分；3、信计量的目标应是便于考核的、有针对性的量化指标，承诺要体现对受损方利益的补偿性和责任方的惩戒性，得 2 分。8.2自我评价（5分）1、有自我评价程序文件，得 2 分；2、自我评价改进的实施记录保存完整，得 3 分。评价结果 1、累计总分85分的，可授予AAA级出租汽车公司诚信计量示范单位；2、近 1 年内，对执法、贸易计量或诚信等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，各级政府监督抽查不合格或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格。DB34/T 26092016 9 表B.2 出租汽车公司诚信计量示范单位评价细则（AA)标准条款 评价方法 评价记录 得分 4 要求（75分）4.1 总则（10分）1、公司制定了文件化的诚信计量方针、目标、实施办法，指标合理，得5分；2、自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵守国家质检总局商业 服务业诚信计量行为规范，识别诚信计量因素，建立诚信计量体系，得5分。4.2.1 管理职责（10分）1、明确规定并合理分配有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限和相互关系，得5分；2、确立诚信计量主管领导、主管部门和协调处理相关方投诉、管理内部诚信计量信息的部门或人员，相关部门能提供履行职责的记录得 5分。4.2.2 管理制度（55分）1、制定了人员培训计划以及实施情况，得 5 分；2、出租车待租、暂停运营等标志符合要求、预约准确及时，得3分；出租车标识统一，车容车貌整洁完好，得3分；按国家法律要求安全运营、不超载，得4分；检查检测用计量器具，符合规定的，得3分；随机抽查 10 份载客记录或打印发票记录，记录齐全、数据符合规定的，得 2 分；3、出租车司机具备从业资格证得3分；出租车司机无重大交通事故，遵守交通规则，无不良行为，得3分；出租车司机应按照合肥市出租汽车合乘规定执行，不欺客、不宰客、不拒载、甩客等符合规定的，得5分；随机抽查10份收费记录，费率准确，得2分；4、制定了测量设备管理程序，计量器具台账齐全、分门别类，有量值溯源计划，强检计量器具向政府计量行政部门申报备案，日常维护有记录，得4分；如无检定计划扣1分；未申报扣1分；发现超周期使用，不合格；5、制定顾客意见处理程序，涵盖了顾客意见征集、分析和处理，以及对申诉的受理与处理，得 5 分；实施顾客满意度评价，记录保存完整，得 3 分；6、内部失信有控制措施，如发生失信事件，报告、处理及时，对失信事件的责任人已采取处罚措施，失信影响基本消除，得 2 分；7、在诸如接受社会公众、消费者、新闻媒体、行业组织、第三方监测机构和政府计量行政部门监督检查的制度，得1分；有实施记录，得3分；8、有风险防控制度，得1分；9、有持续改进方法得 2 分；能提供记录得 1 分。5教育、培训与能力（5分）1、召集相关人员进行座谈交流，考察其是否理解诚信计量的重要性，以及从业人员在诚信计量管理方面的作用与职责等，均能正确理解，得 3分；有一人次不了解，扣 0.5 分，扣完为止；2、查阅教育培训记录，齐全，得 2 分。DB34/T 26092016 10 表 B.2（续）标准条款 评价方法 评价记录 得分 6信息交流与控制（5分）1、有相应程序文件，得 2 分；2、执行记录保存完整，得 3 分；记录不完善扣 12 分。7 分析和改进（5分）7.1 监视和 测量（5分）1、有相应程序文件，得 1 分；2、失信影响的关键特性或过程能正确识别，得 2 分；3、监视和测量的内容记录保存完整，得 2分；记录不完善扣 12 分。8 承诺 与自我评价（10分）8.1 承诺（5分）1、能对诚信计量的方针、目标和责任进行承诺，指标、责任明确，得2分；2、承诺能够充分利用适当的途径（如通过服务窗口、新闻媒体、组织或政府等信息窗口）进行表达，得3分。8.2 自我评价（5分）1、有自我评价程序文件，得 2 分；2、自我评价改进的实施记录保存完整，得 3 分。评价结果 1、累计总分85分的，可授予AA级出租汽车公司诚信计量示范单位；2、近 1 年内，对执法、贸易计量或诚信等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，各级政府监督抽查不合格或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格。DB34/T 26092016 11 表B.3 出租汽车公司诚信计量示范单位评价细则（A）标准条款 评价方法 评价记录 得分 4 要求（80分）4.1 总则（10分）1、公司制定了文件化的诚信计量方针、目标、实施办法，指标合理，得5分；2、自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵守国家质检总局商业 服务业诚信计量行为规范，识别诚信计量因素，建立诚信计量体系，得5分。4.2.1 管理职责（10分）1、明确规定并合理分配有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限和相互关系，得5分；2、确立诚信计量主管领导、主管部门和协调处理相关方投诉、管理内部诚信计量信息的部门或人员，相关部门能提供履行职责的记录得 5分。4.2.2 管理制度（60分）1、制定了人员培训计划以及实施情况，得 5 分；2、出租车待租、暂停运营等标志符合要求、预约准确及时，得3分；出租车标识统一，车容车貌整洁完好，得3分；按国家法律要求安全运营、不超载，得4分；检查检测用计量器具，符合规定的，得4分；3、出租车司机具备从业资格证得3分；出租车司机无重大交通事故，遵守交通规则，无不良行为，得5分；出租车司机应按照合肥市出租汽车合乘规定执行，不欺客、不宰客、不拒载、甩客等符合规定的，得 3 分；4、制定了测量设备管理程序，计量器具台账齐全、分门别类，有量值溯源计划，强检计量器具向政府计量行政部门申报备案，日常维护有记录，得5分；如无检定计划扣 2 分；未申报扣 2 分；发现超周期使用，不合格；5、组织驾驶员定期体检，定期检查、保养车辆，并建立完整的车辆维修、保养记录，得 5 分；6、制定顾客意见处理程序，涵盖了顾客意见征集、以及对申诉的受理与处理，得 3 分；实施顾客满意度评价，记录保存完整，得 3 分；7、内部失信有控制措施，如发生失信事件，报告、处理及时，对失信事件的责任人已采取处罚措施，失信影响基本消除，得 4 分；8、有风险防控制度，得 4 分；9、有持续改进方法得 3 分；能提供记录得 3 分。5教育、培训与能力（5分）1、召集相关人员进行座谈交流，考察其是否理解诚信计量的重要性，以及从业人员在诚信计量管理方面的作用与职责等，均能正确理解，得 2 分；有一人次不了解，扣 0.2 分，扣完为止；2、查阅教育培训记录齐全，得 3 分。DB34/T 26092016 12 表 B.3（续）标准条款 评价方法 评价记录 得分 6 信息交流与控制（5分）1、有相应程序文件，得 2 分；2、执行记录保存完整，得 3 分；记录不完善扣 12 分。8承诺与自我评价（10分）8.1 承诺（5分）1、能对诚信计量的方针、目标和责任进行承诺，指标、责任明确，得2分；2、承诺能够充分利用适当的途径（如通过服务窗口、新闻媒体、组织或政府等信息窗口）进行表达，得3分。8.2 自我评价（5分）1、有自我评价程序文件，得 2 分；2、自我评价改进的实施记录保存完整，得 3 分。评价结果 1、累计总分85分的，可授予A级出租汽车公司诚信计量示范单位；2、近1年内，对执法、贸易计量或诚信等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，各级政府监督抽查不合格或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格。DB34/T 26092016 13 C C 附 录 C（规范性附录）出租汽车诚信计量示范单位监督检查表 标准条款 要素分类 检查记录 符合/不符合/不适用 重要 次要 4 要求 4.1 总则 4.2 管理要求 4.2.1 管理职责 4.2.2 管理制度 5 教育、培训与能力 6 信息交流与控制 7 分析和改进 7.1 监视和测量 7.2 不符合识别、改进及信用修复 8 承诺与自我评价 8.1 承诺 8.2 自我评价 评价结果 1、评价结果有一项重要不符合，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格；超过两项次要不符合，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格；监督检查通过给予评价确认。2、自取得诚信计量示范单位称号后，如出现对诚信计量或商品质量、服务等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，各级政府监督抽查不合格或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）评价资格。_