资源描述
ICS 03.200 A 12 备案号：49747-2016 DB63 青 海 省 地 方 标 准 DB63/T 15072016 导游服务要求 2016-05-20发布 2016-06-01实施 青海省质量技术监督局 发 布 DB63/T 15072016 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由西宁市旅游局提出。本标准由青海省旅游局归口。本标本标准起草单位：西宁市旅游局、湟中县文化旅游体育局、青海塔尔寺旅游服务有限公司、青海省汽车工程学会。本标准主要起草人：刘光志、罗宜邦、郭青华、陈科、关戎、鱼建青、吴宝安。DB63/T 15072016 1 导游服务要求 1 范围 本标准规定了导游服务要求的术语与定义、基本要求、服务要求、讲解词创作要求、讲解服务评价。本标准适用于对旅行社、旅游景区、导游服务公司等提供导游服务的要求。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 以下术语定义适用于本标准。3.1 导游 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.2 讲解服务 在抵达游览地的途中或在游览地，由导游提供的，讲述旅游景点和游览地的历史、地理、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况，解释旅游景点和游览地的历史地位、地理奇观、以及风土人情，解答游客的疑问的服务。3.3 游览地 游客开展游览活动的地理区域，包括游览区、度假区、游览点和参观点。4 基本要求 4.1 导游基本素质 DB63/T 15072016 2 4.1.1 爱国意识 在为游客提供导游服务的同时，导游要时时刻刻维护国家的利益和民族的尊严。4.1.2 民族团结意识 应遵守国家的民族政策，熟悉青海省旅游及文化资源、风土人情、法律法规，应熟悉各民族的风俗习惯、宗教信仰及禁忌。4.1.3 模范意识 在提供导游服务的过程中，导游要模范遵守国家、地方以及旅游行业的法律、法规、规章制度及相关标准。应当模范遵守文明旅游公约。4.1.4 窗口意识 导游应清楚的认识导游服务的意义。导游的沿途讲解是旅游景点和游览地的宣传窗口，将影响顾客对旅游景点和游览地的认识和评价。4.1.5 敬业意识 应热爱本职工作，通过不断检查、改进和学习，努力提高导游服务水平。应站在“讲解知识，传播文化”的角度，主动积极地为游客提供优质服务。4.1.6 讲解意识 应主动为游客提供讲解服务，并符合GB/T15971和LB/T014的要求。4.1.7 组织意识 在服务过程中，导游应具备组织讲解语言的能力和统筹安排游览行程的能力。4.1.8 服务意识 应熟悉接待计划、落实接待事宜，做好物资、语言、知识、心理准备，以满足游客在游览过程中物质和精神需求。应运用普通话进行服务，宜掌握青海地区主要少数民族常用语言和方言，以便与游客进行沟通交流。4.1.9 安全意识 导游应告知游客高原旅游安全注意事项，行程开始前，对不适宜到高原旅游的游客进行劝阻。旅游途中、到达旅游目的地后均应对游客讲解高原旅游安全注意事项。导游应掌握高原反应应急措施，高原医疗救助常识。4.2 岗位要求 4.2.1 引导 应使用具有明显标志的导游旗，以标明自己的位置，并符合GB/T 15971和LB/T 014的要求。4.2.2 礼仪 应本着“公平对待每一位游客”的原则，尽量为每一位游客提供内容相应的导游服务，尊重游客，当微笑服务，并符合GB/T 15971的要求。DB63/T 15072016 3 4.2.3 时间 在去往游览地的途中的导游服务时间应当不低于整个旅程的40%。在游览地的导游服务应占不低于游览时间的60%。4.2.4 语言 应使用准确、生动、形象并富有表达力的语言为游客进行讲解。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，都应注意使用礼貌用语。4.3 服务内容 4.3.1 讲述服务 应熟知所在地的风景名胜、人文景观，以及经济、社会的基本知识，全面和准确的讲述旅游景点和游览地的历史、地理、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况。4.3.2 解释服务 在全面和准确的讲述的同时，应科学、清晰、合理的解释旅游景点和游览地的历史地位、地理奇观、以及风土人情。应在合理的时间范围内解答顾客提出的关于旅游景点和旅游景区的疑问。暂时不能准确解释或解答的，应告知游客客观情况，事后及时解答，不应推诿和应付。4.3.3 景区讲解 在旅游景区提供的讲解服务，并符合LB/T 014的要求。4.4 讲解内容 4.4.1 应尊重地方风俗、民族禁忌，不得随意编造和歪曲事实。4.4.2 应全面、真实、健康。应具有知识性、生动性和趣味性。4.4.3 不应欺诈、误导游客，不得讲解带有低俗、不良、枉议等内容。5 讲解词创作要求 5.1 功能 应体现景区的历史、科学、自然、人文、艺术、品位等丰富的内容，并通过导游词的魅力可以提高旅游景点的魅力，把具有个性的景点奉献给游客。5.2 创作原则 5.2.1 知识性 应有丰富的内容，且准确。应注重同类事物深层次的鉴赏、对比，有关诗词的点缀和名家的评论等。5.2.2 趣味性 应使人感到愉快，并引起游览兴趣。5.2.3 口语化 DB63/T 15072016 4 创作多用日常口语和浅显易懂的书面语言和词汇，编写导游词应注意语言的品味。5.2.4 针对性 讲解词应从实际出发，因人、因时而异。5.2.5 重点突出 应在全面讲解的前提下，适当突出重点。5.2.6 重视品味 应避免出现低俗语言和低级趣味。5.3 创作框架 5.3.1 欢迎辞 应表达欢迎的意思，同时使游客对旅游产生浓厚兴趣。5.3.2 整体介绍 宜用概述法介绍游览地，帮助游客宏观了解，引发游客兴趣。5.3.3 重点讲解 应对主要游览内容的详细讲述，重点介绍应做到史料翔实，内容丰富，注重思想品味和文学品味，突出弘扬民族文化和爱国主义主题。5.3.4 欢送辞 应表达欢送的意思，同时表达欢迎再次光临的意思。6 讲解服务评价 6.1 讲解服务应当接受游客的测评，测评项目参见附录A。6.2 讲解服务的意识包括：导游爱国意识、民族团结意识、模范意识、窗口意识、敬业精神、讲解意识、组织意识、服务意识、安全意识等。6.3 讲解服务的能力包括：导游服务态度、导游能力、导游服务礼仪、导游时间、导游内容等。DB63/T 15072016 5 A A 附 录 A（资料性附录）导游服务满意度评价表 表A.1给出了评价表的样式、评价的内容和评价的方式。表A.1 导游服务满意度评价表 导游服务 非常满意 满意 不满意 极不满意 01 民族团结意识 02 爱国模范意识 03 窗口敬业意识 04 组织讲解意识 05 讲解时间不低于游览时间 40%06 服务态度 07 讲解详细有吸引力 08 导游仪容仪表 09 对团队的组织协调控制能力 游客姓名：联系电话：监督（投诉）单位名称：监督（投诉）电话：监督（投诉）单位地址：邮政编码：注：本表发至每位游客，100%回收评价表。_
展开阅读全文