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ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 21982014 病患家庭护理员服务规范 Service specification for patients in home health care 2014-11-25发布 2014-12-25实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 20982014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林农业大学提出。本标准由吉林省卫生和计划生育委员会归口。本标准主要起草单位：吉林农业大学。本标准主要起草人：孙冬梅、张黎、吴莹、周建忠、牟业、于丹。DB22/T 20982014 1 病患家庭护理员服务规范 1 范围 本标准规定了病患家庭护理员服务的术语和定义、要求、病患家庭护理员上岗程序、服务质量控制、病患家庭护理员服务质量投诉等。本标准适用于病患家庭护理员的服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 病患家庭护理员 the patient caregivers 为家庭中患有疾病的客户提供生活护理、饮食照料的人员。3.2 病患家庭陪护服务 the patients home care service 根据病患家庭陪护服务协议的约定，为患者提供饮食起居等生活上的护理。3.3 客户 client 医院诊断明确、病情稳定，适合在家庭条件下接受病患家庭陪护服务的人员。4 要求 4.1 基本要求 4.1.1 年龄在 18 岁以上，具有劳动能力，身体健康，初中以上文化程度。4.1.2 有爱心，遵纪守法。4.1.3 服装整洁，不佩戴饰物。4.1.4 应具备一定的心理护理知识，能提供必要的心理疏导。DB22/T 20982014 2 4.2 职业道德 4.2.1 病患家庭护理员应遵守国家法律法规。4.2.2 爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼。4.2.3 讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。4.2.4 善于沟通，热情友好。4.2.5 诚实可靠，不损害他人利益。4.2.6 勤奋好学、精益求精，不断提高陪护知识和专业技能。4.3 基本技能 4.3.1 病患家庭陪护的生活护理应具备以下能力：a)晨间协助病患起床、穿衣、洗漱、如厕等；b)晚间协助病患洗漱、洗脚或泡脚，并协助病患入睡；c)照料卧床病人，保持其个人卫生。4.3.2 病患家庭陪护的饮食护理应具备以下能力：a)制作基本饮食包括流食和半流食、软饭；b)喂水、喂饭。4.3.3 病患家庭陪护的医疗护理应具备以下能力：a)测量体温、血压；b)冷、热敷；c)协助病患遵从医嘱服药；d)提供必要的心理疏导。5 病患家庭护理员的上岗程序 5.1 每年应进行健康检查，新上岗人员上岗前应进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。5.2 应核实病患家庭护理员提供的身份证明（主要为身份证、户口本）、职业资格证、健康证。5.3 应与客户签订服务协议，协议样本参见附录 A。协议由签署各方各执一份，且具有同等法律效力。协议自签订之日起生效。6 服务质量控制 家庭服务机构或护理员应收集客户意见反馈表见附录 B，对有关情况进行登记、存档，从而改进服务质量，提高服务水平。7 病患家庭护理员服务质量投诉 7.1 病患家庭陪护服务质量投诉处理程序应符合 GB/T 17242-1998 中6 的规定。7.2 客户意见反馈表参见附录 B。7.3 客户质量投诉处理意见表参见附录 C。A DB22/T 20982014 3 A B 附 录 A（资料性附录）病患家庭护理员协议 客 户（甲方）：_电话：身份证号码：_ 护理员（乙方）：_电话：身份证号码：_ 服务机构（丙方）：电话：由于_（甲方）有雇用病患家庭护理员方面的需求，由 服务机构（丙方）推介_（乙方）愿意为甲方提供“病患家庭陪护”服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的“病患家庭陪护”服务。为了明确三方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，三方共同遵守：一、甲乙双方约定事项 1服务期限：_年 _月 _日起至 _ 年_月 _日止，共计 天。2服务费用：甲方应支付乙方服务费共计_元整人民币。支付的时间为服务期终止日：_年_月_日。乙方工作时间：经双方协议，正常为甲方提供服务，甲方不得随意额外增加护理员的其他服务内容，保证护理员的体力充沛，精力旺盛，顺利完成病患客户的护理工作。服务内容：（1）对客户的生活护理 A、协助客户进行个人卫生清洁，B、能给病人盥洗 C、能照料卧床病人便溺 D、能为病人测体温 E、能给卧床病人洗头、擦澡 F、能给病人测量血压 G、能给卧床病人做口腔护理 H、能给病人做冷敷护理 I、能给病人做热敷护理 J、能给卧床病人做晨、晚间护理（2）饮食护理 A、能为病人制作基本饮食 B、能给卧床病人喂水、喂饭 DB22/T 20982014 4 C、能为病人制作流食和半流食、软饭 二、甲乙丙三方的权利和义务 1甲方的权利（1）甲方可在服务内容的工作范围内，安排乙方工作;（2）甲方有权要求乙方体检，并提供有效的健康证明。2甲方的义务（1）按时向乙方支付服务费；（2）配合乙方做好护理员工作，并提供合理的协助；（3）为乙方提供与甲方基本相同的食宿条件；3乙方的权利（1）甲方增加服务内容以外的工作，乙方有权要求拒绝或增加适当的报酬；（2）乙方有权拒绝甲方不合理的工作安排。4乙方的义务（1）严格按服务内容标准为甲方提供服务；（2）在工作时，乙方需爱护甲方的财物，如因乙方的原因，给甲方造成损失的，乙方应给予赔偿。（3）服务期结束后，如甲方在病患家庭陪护方面有疑问向乙方咨询时，乙方应予以解答。5.丙方的权利（1）丙方在甲、乙以方达成共识后，签订此合同；（2）合同签订后，丙方提取相应管理费。6.丙方的义务（1）严格按服务内容标准监督乙方服务质量；（2）如甲、乙双方发生分歧，丙方将尽快解决问题，达到甲方满意。三、终止协议 在合同期内，乙方有下列情况之一时，甲方有权立即终止协议，并按工作天折算费用给乙方：1违反国家法律、法规；2不服从甲方合理工作安排的；3未经甲方同意，乙方擅自离岗；4被证明有偷盗行为的；5不能胜任相应工作的；6身体有病，不能继续从事病患家庭护理工作的。四、在协议存续期内，甲方有下列情况之一时，乙方有权立即终止协议，并要求甲方按工作天折算费用：1甲方的工作安排违反国家法律、法规；2甲方以任何理由对乙方实施搜身、扣押钱物、殴打谩骂、威逼等行为。五、其他约定：1签订协议之前，乙方要持有效证件（身份证、健康证、职业资格证）；2由于乙方的违法行为或其他责任造成甲方损失的，由乙方承担相关责任，赔偿甲方损失。3乙方在服务期间（包括路途中），由于自身或第三方原因造成自身伤害的责任由乙方自行负责。4.服务期结束后，如甲方在病患家庭护理方面有疑问向乙方咨询时，乙方应予以解答；5.甲、乙方欲提前解除协议，需提前一周通知协议另一方及丙方。DB22/T 20982014 5 六、因履行本协议过程中发生争议的解决办法 双方因履行本协议发生争议，应当先协商解决；协商不成的，可请求丙方调解，或向所属行政区人民法院提出诉讼。七、本协议自签字后生效。本协议一式三份，签订协议方各执一份。甲方（签字）：乙方（签字）：常住地址：常住地址：联系电话：联系电话：日期：日期：丙方（盖章）：地址：服务电话：日期：DB22/T 20982014 6 B C 附 录 B（资料性附录）客户意见反馈表 客户意见反馈表B.1。表 B.1 客户意见反馈表 客户姓名 联系方式 护理员姓名 服务内容 服务时间 协议编号 评价内容 非常满意 满意 一般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 陪护服务 健康指导 综合评价 综 合 评 价 签字：年 月 日 改 进 建 议 签字：年 月 日 DB22/T 20982014 7 C D 附 录 C（资料性附录）客户质量投诉处理意见表 客户质量投诉处理意见表见表C.1。表 C.1 客户质量投诉处理意见表 表单号：姓 名 投诉方式 电话 面谈 信件 传真 家访 性 别 年龄 投诉对象 服务员 服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 1、客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 2、投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 3、类似事件投诉 经常 偶尔 初次 其他 调查 纪录 负责人调查意见：签名：日期：处理 意见 分管负责人签字：日期：主要 负责 人批 示 主要负责人签字：日期：回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“”中间打“”。_
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