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ICS 03.080.01 A20 DB37 山东省 地 方 标 准 DB 37/T 3308 2018 山岳型旅游景区（点）实景演出场所 服务规范 2018-06-12 发布 2018-07-12 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 3308 2018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1 2009 给 出的规则 起草。本标准由山 东省质量 技术监督 局提出。本标准由山 东省服务 业标准化 技术委员 会归口。本标准起草 单位：泰安 市泰山封 禅大典文 化发展有 限公司、泰山风景 名胜区管 理委员会、泰安市代码与标准情 报管理中 心。本标准主要 起草人：王端增、曹博文、刘英铸、颜晶晶、高萍、叶 鹏、尹辉。DB37/T 3308 2018 1 山岳型旅游景区（点）实景演出场所服务规范 1 范围 本标准规定 了山岳型 旅游景区(点)实景 演出场所 的术语和 定义、基 本要求、设施设备 和 人员要求、服务质量、安全与应 急、服务 质量监督 与投诉处 理。本标准适用 于山东省 区域内山 岳型旅游 景区(点)实景演出 场所（以下简称 演出场所）的 服 务与管理。2 规范性引用 文件 下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。凡是注 日期的引 用文件，仅所注日 期的版本 适 用于本文件。凡是不 注日期的 引用文件，其最新 版本（包 括所有的 修改单）适用于本 文件。GB 2894 安 全标志及 其使用导 则 GB/T 10001.1 标志 用公共信 息图形符 号 第1 部 分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公共信 息图形符 号 第2 部 分：旅游 休闲符号 GB/T 10001.9 标志 用公共信 息图形符 号 第9 部 分：无障 碍设施符 号 GB 13495 消防安全 标志 GB 15630 消防安全 标志设置 要求 GB/T 16767-2010 游 乐园（场）服务质 量 GB/T 18973 旅游厕 所质量等 级的划分 与评定 GB/T 23809 应急导 向系统 设 置原则与 要求 GB/T 26992-2011 主 题公园服 务规范 GB/T 32941.1-2016 实景演出 服务规范 第1 部 分：导则 GB/T 32941.2-2016 实景演出 服务规范 第2 部 分：演出 管理 GB/T 32941.3-2016 实景演出 服务规范 第3 部 分：服务 质量 GA 654 人 员密集场 所消防安 全管理 3 术语和定义 GB/T 32941.1 界定的 及下列术 语和定义 适用于本 文件。3.1 山岳型旅游 景区（点）以山体地貌 为主要特 征的旅游 景区（点）。3.2 山岳型旅游 景区（点）实景演 出场所 根据山岳型 旅游景区（点）山 体地貌特 征，依山 而建的实 景演出场 所。DB37/T 3308 2018 2 4 基本要求 4.1 规划建设 演出 场 所规 划 建设 应 与景 区（点）的风 格统 一 协调，选址 和 规划 应 符合GB/T 32941.1-2016中第4章的规定。4.2 设施设备 演出场所服 务、演 出、安 全等相关 设施设备 应齐全完 善，运 行正常，并符合 安全、消防、卫生、环保等相关法 律法规和 强制性标 准的要求。4.3 经营主体 经营主体应 取得合法 经营资质，并建立 完善的管 理和服务 体系。4.4 人员 应配备满足 演出需要 的服务、管 理人员，明确岗位 职责和服 务规范，建立健全 岗位服务 体 系，树立全员服务意 识。5 设施设备 5.1 服务设施 5.1.1 演出场所应 设有售检 票处、游客候场 区（休 息区）、观演 区、无 障碍通道、停车 场、公 共 厕所、医疗急救等 服务设施。5.1.2 售检票处应 符合 GB/T 32941.3-2016 中 4.3 的规 定。5.1.3 游客候场区（休息区）应设立 在靠近游 客主入口 处方便醒 目的位置，面积应 与游客接 待 量相适应，并配有 游客休息、饮水供 应等相关 服务设施。在合适 位置设置 全景图、导览图，及 景区咨询投 诉、紧急救援电 话号码等 信息。5.1.4 观演区应设 置与演出 规模相适 应的座位 数量，在 显著位置 设置标识 指引牌，座位标识 指 引牌应满足夜视要 求。5.1.5 无障碍通道 应设置在 靠近观演 区出入口 处并设有 醒目的标 志，标志应 符合GB/T 10001.9 的 规定。无障碍通道 应保持地 面平整、防滑，没 有障碍物。5.1.6 停车场应设 置在演出 场所主入 口附近，并设置停 车场标志。场内应 设置停车 场布置图、车辆走向简图及出 入 标识。5.1.7 公共厕所设 置位置合 理，数量 与接待规 模相适应。公共厕 所质量应 符合 GB 18973 的规 定。5.1.8 应配备必要 的药品、医疗器械 等医疗急 救装备。5.1.9 演出场所的 标志用公 共信息图 形符号应 符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的 规定。5.2 演出设施 应符合 GB/T 32941.2-2016 中 4.1、4.2 的规定。5.3 安全设施 5.3.1 演出场所应 配备消防、监控、安 全防护、安全 应急等安 全设施设 备，安 全标志使 用应符合 GB 2894的规定。DB37/T 3308 2018 3 5.3.2 演出场所应 设置消防 通道，配备 消防器具、火警监 控、报警 系统等消 防设施，并保证消 防 通道、设施的畅通 和完好。消防安全 标志应符合 GB 13495、GB 15630 的规 定。5.3.3 演出场所应 在出入口、主要通 道、观演 区、演出 后台等主 要场所安 装监控系 统，并保 证 有效运行，实现安 全监控全 覆盖。5.3.4 演出场所应 配备必要 的防雨、雪、雷电 和防滑设 施；在易 发生危险 的地段设 置防护栏、防滑台阶等防护设 施，并设 置安全警 示标识标 牌。5.3.5 演出场所应 设置应急 疏散通道，配备应 急照明灯、安全紧 急出口等 应急设施，并保证 应 急疏散通道、设施 的畅通和 完好。应 急导向系 统设置应 符合 GB/T 23809 的 规定。6 人员要求 6.1 基本要求 6.1.1 遵纪守法，具备良好 的职业道 德，身体 健康。6.1.2 各岗位人员 应根据岗 位职能要 求，熟练 掌握相关 职业技能，定期参 加岗位技 能、安全 培 训、应急演练，合 格后方可 上岗。6.2 服务人员要 求 6.2.1 举止文明，用语规范，服务主 动热情、耐心周到。6.2.2 着装统一、得体，佩 带服务标 志，仪表 端庄、整 洁。6.2.3 熟练掌握本 岗位的专 业知识和 服务技能，有较强 的沟通能 力及处理 突发状况 的能力。6.3 管理人员要 求 6.3.1 熟练掌握本 岗位的专 业知识和 工作技能，满足岗 位要求。6.3.2 具备岗位所 需要的从 业资格，特殊岗位 应按国家 相关规定 持证上岗。7 服务质量 7.1 信息咨询服 务 演出场所 应 通过 咨询 电话、官 方网站、移动终端、公共信 息平台 等 渠道为游客 提供信 息 咨询服务。7.2 售检票服务 应符合 GB/T 32941.3-2016 中 5.2 的规 定。7.3 观演服务 7.3.1 观演前 7.3.1.1 在观演区入 口处，服务 人员应根 据游客票 据信息，及时主动 为游客引 领入座，提供问询 服 务。遇到老弱病 残等需要 帮助的游 客，给予 特殊关注 和服务。7.3.1.2 在客流集中 时段，服 务人员应 及时疏散 引导游客 到指定区 域入座，保持良好 秩序。7.3.2 观演中 7.3.2.1 服务人员应 维持观众 席秩序，避免出现 影响其他 游客观看 演出的情 况。DB37/T 3308 2018 4 7.3.2.2 演出开始后，如有游 客入场，服务人员 应在不影 响其他游 客观看演 出的同时，快速准 确 引领游客入座。7.3.2.3 对游客的不 文明 观演 现象，服 务人员应 进行耐心 低声劝阻，及时沟 通和引导，确保不 影 响演出整体观看 氛围。7.3.2.4 演出过程中 如遇特殊 情况，应 采取以下 服务方式：a)遇到不影响 安全和演 出的下雨 天气，服务 人员应为 游客发放 雨衣，对 有特殊要 求的游客 指 引到室内休息区 避雨。遇 到影响安 全、演出 和观演体 验的大雨 或暴雨天 气，服务 人员应发 放 雨衣，引导游客避雨，并告知 演出终止 及退票程 序。b)遇到不影响 安全和演 出的低温、大风等天 气，服务 人员应告 知游客剧 场备有热 水、保暖 物 品及可出租的衣 物。对有 特殊要求 的游客引 导到室内 休息区域。c)遇到雷电天 气中断演 出的情况，服务人员 及时 引导 游客至室 内安全区 域，如需 终止演出，应及时告知游客，引导游 客办理改 签或退票 手续。d)遇到其它突 发意外情 况（如：大面积停 电、重大 演出事故、设备严 重故障、现场突发 情 况等）时，服务人 员接到通 知应及时 安抚游客，做好解 释工作并 疏散游客 有序退场，及时告 知 改签或退票程序。7.3.3 观演后 7.3.3.1 演出结束后，服务人 员应积极 引导游客 从规定通 道有秩序 的离场，避免发生 拥挤踩踏 事 件。7.3.3.2 清场后，服 务人员应 检查观演 区场地设 施，清理 场地卫生，做好各 自区域的 物品回收，发现游客遗失物 品及时上 报处理。7.4 演员服务 7.4.1 演出前应将 演出需要 的服装道 具按序号 排放整齐，以备发 放。7.4.2 演出过程中 按场、凭 号准确发 放服装道 具；根据 演出剧情 对演员进 行催场、演出节奏 提 醒，确保演出质量。7.4.3 演出过程中，若出现 演员意外 受伤，应 及时、妥 善救治；若发生不 可抗拒的 自然灾害 和 突发性事件，应立 即终止演 出并安全 疏散演职 人员。7.4.4 演出结束按 号回收、清点服装 道具，并 检查是否 完好，确 认无误后 方可入库，发现问 题 及时维修，并定期 对服装道 具进行清 洁和维护。7.5 舞台技术服 务 7.5.1 演出前应对 所有演出 设施设备 进行通电 检测、调 试，按实 际演出使 用的技术 参数和载 荷 检测运行一次，保 障设施设 备正常运 行。7.5.2 演出过程中，应严格按 照使用说 明书 或操 作规程规 定的要求 操作设备，确保演 出设备运 行 到位。如遇恶劣天 气（如雷、电、风、雨等），对可能 发生危险 的运行设 备应采取 应急措施，确保演出安 全。7.5.3 演出结束，应检查、关闭所有 演出设施 设备，并 加盖防护 罩，确保 设备状态 良好。7.5.4 演出设施设 备日常维 护保养应 符合 GB/T 32941.2 2016 中 4.3 的规 定。7.6 停车服务 7.6.1 停车场服务 人员应引 导车辆有 序出入，车 辆进出场 时，应礼 貌问候；车辆拥堵 时，应及 时 疏导。7.6.2 停车场发生 刮蹭等事 件或事故、游客投 诉、火警 及交通事 故等情况 时，服务 人员应采 取 相应的紧急措施并 及时向相 关部门报 告。DB37/T 3308 2018 5 7.7 卫生环境服 务 应符合GB/T 26992-2011 中6.9 的规定。7.8 医疗急救服 务 应符合GB/T 16767-2010 中7.3.14 的规定。8 安全与应急 8.1 安全 8.1.1 应建立健全 各项安全 管理制度，明确各 级安全岗 位职责，实行最高 管理者安 全负责制，消防安全管理应符合 GA 654 的规定。8.1.2 应设立安全 管理机构，配备安 全管理人 员，组织 落实各项 安全措施，进行安 全检查、监 督和培训。8.1.3 应建立完善 的安全检 查制度，对所有涉 及安全的 规章制度、服务项 目、设施 设备等按 规 定进行周期检查和 抽查，并 做好相应 记录。8.2 应急 8.2.1 应制定针对 可能发生 恶劣天 气、高峰期 游客超量、大面积 停电等紧 急情况和 意外事故 的 应急预案和响应程 序、处置 方法，明 确责任部 门和责任 人。8.2.2 配备满足实 施预案所 需人员、场地和设 施，并定 期组织员 工培训，演练或评 审。9 服务质量监 督与投诉 处理 9.1 服务质量监 督 应符合GB/T 16767-2010 中7.4 的规定。9.2 投诉处理 9.2.1 应制定游客 投诉受理 和处理制 度，设立 专门机构 并配备相 关人员，明确职责。9.2.2 应对外公布 游客投诉 电话、网 上投诉地 址、投诉 处理程序 和时限等 信息，接 到投诉后 应 及时处理。9.2.3 应建立游客 投诉档案 并妥善保 管。_
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