政府质量奖评审指南DB34／T 1712-2012.pdf

ICS 03.120.10 A 00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 17122012 政府质量奖评审指南 Guidelines for the government Quality Award Review 文稿版次选择 2012-09-21发布 2012-10-21实施安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 17122012 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省质量技术监督局提出。本标准起草单位：安徽省质量技术监督局质量管理处、中国人民解放军第五七二工厂、安徽江淮汽车股份有限公司、格力电器(合肥)有限公司、铜陵有色金属集团股份有限公司、安徽省卓越绩效促进会。本标准主要起草人：江家如、龚治国、朱济生、施清清、项兴初、俞秀林、曹广德、金东宛、凌宗勇。DB34/T 17122012 II 引 言 设立政府质量奖是发达国家推动企业管理创新、提高质量水平和产业竞争力的通行做法。1987 年美国颁布质量提高法设立国家质量奖，在国际上引起广泛关注和认同，目前有 80 多个国家设立了政府质量奖。2004 年，国家质检总局引进国外质量奖评价标准，结合我国实际发布了卓越绩效评价准则国家标准，推动 25 个省、自治区、直辖市先后设立政府质量奖。2010 年安徽省人民政府第 62 次常务会议审议通过安徽省政府质量奖管理办法，促进了全省 16 个省辖市政府全部设立市长（市政府）质量奖，当涂县等一批县区也设立了县（区）长质量奖。各级政府质量奖评审采用卓越绩效评价准则作为基本依据，但在评审的流程步骤、方式方法、评审员资质、工作记录、监督管理等方面存在较大差别，亟待规范和统一。为了加强对各级政府质量奖评审活动的监督管理，提高评审工作质量，促进评审活动的程序化、规范化、标准化，根据国务院颁布的质量发展纲要和安徽省政府质量奖管理办法的有关规定，特制定政府质量奖评审指南。本标准参照福建、湖北、深圳等省市质量奖的评价规范，结合我省质量管理的实际情况，从评审依据、评审组织、评审时间、资格审查、资料评审、现场评审以及评审用表格和记录等七个方面规定了政府质量奖评审的基本要求，为各级政府开展质量奖评审活动提供了指南，也可用于申奖组织应对评审的准备工作。本标准与各级政府质量奖管理办法的最大差别在于它不是开展政府质量奖评审的政策依据，而是为技术层面的评审活动提供具体的、操作性强的实施指南，强调程序性、规范性和科学性。本标准的制定和实施可帮助各级政府质量奖评审组织部门以一种便捷、高效、规范的方式开展评审活动，为评审方、被评审方和社会创造价值，有助于政府质量奖励制度获得长期成功。DB34/T 17122012 1 政府质量奖评审指南 1 范围 本标准规定了安徽省行政区域内各级政府质量奖评审的术语和定义、评审依据、评审组织、评审时间、资格审查、资料评审、现场评审、评审用表格记录和评审报告。本标准适用于指导安徽省各级政府质量奖的评审。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施指南 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000 和 GB/T 19580 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 政府质量奖 government Quality Award 由各级人民政府设立，用于表彰本行政区域内实行卓越绩效管理，创造显著的经济效益和社会效益组织的奖项。在安徽省行政区域内主要包括：省政府质量奖、市长质量奖、市政府质量奖、县长质量奖、县政府质量奖等。3.2 资料评审 Information Review 资料评审组依据评审标准对申请政府质量奖组织提交的自评报告等资料进行评审的活动。3.3 独立评审 Independent Review 在评审过程中，评审员根据分工，按照评审标准的评价要求，独立开展评审的活动。3.4 合议评审 Collegiate Review DB34/T 17122012 2 独立评审完成后，评审组进行集中评议，就被评审组织各个项目的评分、优势及改进机会、评审结论达成一致意见的活动。3.5 现场评审 Scene Review 现场评审组在资料评审的基础上，依据评审标准对申请政府质量奖的组织进行实地核查、评审的活动。4 评审依据 政府质量奖的评审依据为 GB/Z 19579、GB/T 19580 和各级政府颁布的政府质量奖管理办法。5 评审组织 5.1 评审委员会 各级人民政府设立的政府质量奖评审委员会，统一领导本级政府质量奖评审活动。5.2 评审办公室 各级政府质量奖评审委员会设立办公室，组织开展本级政府质量奖评审活动。5.3 评审组 各级评审办公室根据评审活动需求组建的承担政府质量奖资料评审和现场评审任务的专家团队。评审组由 37 人组成，其中评审组长 1 人，评审员 26 人。评审组人员构成由各级评审办公室根据被评审组织的规模范围、行业类型等因素确定。5.3.1 评审组长 5.3.1.1 省政府质量奖评审组长，应由教授或相当于教授级别的质量专家担任。在外省有省级政府质量奖评审组长经历的人员，经审查通过后也可担任。5.3.1.2 市级政府质量奖评审组长，应由副教授级别的质量专家或取得安徽省政府质量奖评审员资格且具有高级职称的人员担任。5.3.1.3 县（区、市）级政府质量奖评审组长，应由取得安徽省政府质量奖评审员资格且具有中级以上职称的人员担任。5.3.1.4 省政府质量奖评审组长可担任市级和县（区、市）级政府质量奖评审组长，市级政府质量奖评审组长可担任县（区、市）级政府质量奖评审组长。5.3.2 评审员 5.3.2.1 省政府质量奖评审员，应由得安徽省政府质量奖评审员资格并在有效注册期内的人员担任。在外省有省级政府质量奖评审员经历的人员，经审查通过后也可担任。5.3.2.2 市级政府质量奖评审员，应由参加市级评审办公室组织的培训且考试合格，取得市级政府质量奖评审员资格证书并在有效注册期内的人员担任。5.3.2.3 县（区、市）级政府质量奖评审员，应由参加同级评审办公室组织的培训且考试合格，取得政府同级质量奖评审员资格证书并在有效注册期内的人员担任。DB34/T 17122012 3 5.3.2.4 省政府质量奖评审员可担任市级和县（区、市）级政府质量奖评审员，市级政府质量奖评审员可担任县（区、市）级政府质量奖评审员。6 评审时间 6.1 资料评审时间 6.1.1 省级政府质量奖资料评审时间应不少于 3 人日/申报组织。6.1.2 市级政府质量奖资料评审时间应不少于 2 人日/申报组织。6.1.3 县（区、市）级政府质量奖资料评审时间应不少于 1 人日/申报组织。6.2 现场评审时间 6.2.1 省级政府质量奖现场评审时间应不少于 10 人日/申报组织。6.2.2 市级政府质量奖现场评审时间应不少于 6 人日/申报组织。6.2.3 县（区、市）级政府质量奖现场评审时间应不少于 3 人日/申报组织。7 资格审查 7.1 各级评审办公室负责对申报组织是否符合同级政府质量奖管理办法实施资格审查。7.2 审查内容包括以下方面：a)申报表、自评报告和证实性材料是否完整；b)申报主体、推荐主体是否适合；c)申报程序、推荐意见是否符合要求；d)证实性材料的真实性、有效性是否符合要求。7.3 对关键领域（如质量、安全、环保、产业政策、节能减排、合同守信、依法纳税、行业位次等）的审查，在核查申报材料的同时，应以书面形式征求同级政府相关主管部门或社会中介组织的意见。8 资料评审 8.1 组建资料评审组 8.1.1 各级评审办公室根据申报组织实际情况，从评审专家库中抽选 3 至7 名专家组成资料评审组（其中，与申报组织相应行业的专家应占 1/3 以上），并确定资料评审组组长。8.1.2 资料评审组实行组长负责制，由组长拟定资料评审计划，确定评审具体分工，经同级评审办公室批准后实施。8.1.3 资料评审组组长根据批准的评审计划召集评审组，准备评审记录和材料，说明评审要求，按照独立评审和合议评审两个阶段开展资料评审。8.2 独立评审 8.2.1 在独立评审阶段，每个评审员平均用于一个申报组织的评审时间不得少于 6 小时。8.2.2 评审组在评审前应根据同级评审办公室提供的材料清单，检查核对评审资料的完整性，包括组织申报表、概述、自评报告、证实性材料等。8.2.3 在正式开展对所分工项目的评审前，评审员应快速浏览、熟悉被评审组织的全部材料。8.2.4 评审员根据 GB/Z 19579 和 GB/T 19580对所分工项目实施评审，提出评审意见并独立给出评分。DB34/T 17122012 4 8.3 合议评审 8.3.1 资料评审组组长组织评审员进行组内集中评议，就被评审组织在独立评审阶段所形成的各项目优势/强项、改进机会和各条款评分差异进行合议。8.3.2 合议过程中评审组长发挥主导作用，同时应吸收大多数评审员的意见。8.3.3 通过合议产生被评审组织资料评审的统一得分，完成资料评审合议评分表；形成资料评审结论（对被评审组织实施卓越绩效管理的成熟度进行总体评价），对被评审组织是否进入现场评审提出建议，完成资料评审报告。8.3.4 资料评审合议评分表和资料评审报告应由评审组全体成员签名。9 现场评审 9.1 现场评审准备 9.1.1 各级评审办公室进行现场评审策划，制定政府质量奖现场评审工作方案和政府质量奖现场评审任务书。9.1.2 各级评审办公室向被评审组织发送政府质量奖现场评审通知书，但不得告知评审组具体组成人员名单。同时要求被评审组织报送最新的规模范围、地域分布、组织架构、职能分工等基本情况。9.1.3 评审组长根据被评审组织最新的规模范围、地域分布、组织架构、职能分工等基本情况，对每个被评审组织分别制定现场评审工作计划，报各级评审办公室批准。工作计划应以小时为单位，其中的评审组长、组员姓名应以 A、B、C等符号代替，不得出现姓名、所在单位等个人身份信息。9.1.4 各级评审办公室向被评审组织发送政府质量奖现场评审工作计划。9.2 现场评审程序 9.2.1 评审组应严格按照评审标准和评审计划开展现场评审活动。9.2.2 评审组在被评审组织集中后，应在组内召开评审预备会，宣布评审分工和注意事项，分发评审资料和各类工作表格，交流被评审组织资料评审基本情况，确定现场评审重点核查项目。9.2.3 召开首次会议，会议由评审组长主持，被评审组织高、中层领导和评审组全体成员参会。会议议程包括：评审办公室领导讲话；评审组长说明评审步骤方法，介绍评审组成员分工；被评审组织确认并签署评审计划（必要时可对评审计划修改后签署）；评审组长说明评审中需被评审组织协助的资源、设施等；全体评审员签署公正性和保密承诺书；被评审组织高层领导介绍己方参会人员，汇报本组织导入卓越绩效模式、争创政府质量奖的基本情况等。9.2.4 现场参观。首次会议结束后安排对被评审组织生产经营现场的参观，察看组织的主要设备设施、作业流程、产品和场所（包括核心经营场所、产品展示场所等），或评审组指定的其它场所。被评审组织应给予积极配合，安排人员陪同评审组并作专门讲解。评审员可就关注的过程和问题向陪同人员初步询问并记录。9.2.5 实施现场评审。评审员应严格按照评审标准规定，在所分工的范围内，结合组织自评和资料评审提出的优势/强项和反映的改进机会，与被评审组织相关部门负责人深入交流，验证各类证实性材料，逐条逐款地进行查证评审。在现场评审中，评审员应对照评审标准中的类目、条目，听取被评审组织相关部门的专题汇报，通过提问、查看原始记录、抽查工作现场等形式开展审查，验证、评判被评审组织各项管理过程与结果的真实性、有效性、系统性和成熟度，并将所观察到的情况记入有关表格、记录。评审员应以现场评审中发现的被评审组织各个条目优势/强项和改进机会等为主要依据，与资DB34/T 17122012 5 料评审的条目得分进行比较，以确定加分或减分，拟定被评审组织各条目、类目的得分。在现场评审过程中，尽管进行了分工，但各评审员应加强沟通协调，相互提示、相互补充，保证评审科学、高效地进行。9.2.6 召开座谈会。来自被评审组织各部门、各分支机构约15名负责人参加中层员工座谈会，来自不同部门的各岗位一线工作人员 20 名参加基层员工座谈会。评审组分成两组分别参加座谈。所选员工在岗位分布、入职年限、性别、年龄、学历、职级等方面应具有广泛代表性。评审组成员以 GB/T 19580 为基础，结合评审中的发现，引导式地提出问题。参会人员平等交流、相互沟通，达到确认事实的目的。9.2.7 必要时，评审组可安排被评审组织发布导入 GB/T 19580 典型案例。9.2.8 必要时，可针对被评审组织管理层开展 GB/T 19580 知识测试。其中，高、中层管理人员所占比例为 30、70，中层管理人员在岗位分布上应具有广泛代表性。9.2.9 补充调查。必要时，各位评审员分析本人负责的评审内容信息是否完整，是否缺少证据支撑。如需进一步寻找客观证据，应开展评审补充调查，以保证评审结论的客观、真实和正确。9.2.10 评审组内部沟通。由评审组长主持，评审组全体成员参加，就被评审组织各个类目、条目的评审意见进行沟通，对各条目的评分进行综合评议，形成统一的评审意见。9.2.11 高层领导沟通。由评审组长主持，评审组全体成员参加，与被评审组织高层领导就现场评审主要发现进行沟通，但不得透露现场评审结论、评审得分等信息。9.2.12 现场评审报告。评审组长负责起草编制现场评审报告，提出现场评审结论，评审组全体成员应在评审报告上签名确认。现场评审报告内容应包括：被评审组织名称、评审时间、评审综述（含评审依据）、被评审组织概况、被评审组织主要优势、被评审组织的改进机会、评审结论（含总得分和评审组建议）、评审组长和评审员身份信息、评审组成员签名、现场评审评分汇总表。评审组应提供完整、准确、简明和清晰的评审报告，评审报告应在现场评审结束时由评审组长整理后提交给各级评审办公室。9.2.13 召开末次会议。会议由评审组长主持，被评审组织高、中层领导和评审组全体成员参会。会议议程包括：评审组长宣布现场评审结果，内容为被评审组织实施卓越绩效管理模式的主要优势和重点改进机会，但不得透露现场评审结论、评审得分等信息；被评审组织高层领导作表态性发言。10 评审用表格记录和评审报告 10.1 政府质量奖评审用表格记录和评审报告等参见附录 A。10.2 各级政府质量奖评审应统一采用附录 A 中的表格记录和评审报告，但可根据实际需要适度修改。10.3 评审过程中形成的表格记录和评审报告等由各级评审办公室保存，保存期为 3 年。DB34/T 17122012 6 A A 附 录 A（资料性附录）政府质量奖评审用表格记录和评审报告 A.1 政府质量奖逐项评审汇总表(资料评审和现场评审都适用本表)申报组织名称：逐项评审总得分：评审组长：评审员：年 月 日 政府质量奖评审委员会办公室 制 DB34/T 17122012 7 类目 评分项 内容及 分值 优势/强项 改进机会 系数得分4.1.2 高层领导的作用（50分）4.1.3 组织治理（30分）4.1 领导 4.1.4 社会责任（30分）需现场验证的内容（或资料评审所提需现场验证内容验证情况）DB34/T 17122012 8 类目 评分项 内容及 分值 优势/强项 改进机会 系数得分4.2.2 战略制定（40分）4.2 战略 4.2.3 战略部署（50分）需现场验证的内容（或资料评审所提需现场验证内容验证情况）DB34/T 17122012 9 类目 评分项 内容及 分值 优势/强项 改进机会 系数得分4.3.2 顾客和市场的了解（40分）4.3 顾客与 市场 4.3.3 顾客关系与顾客满意（50分）需现场验证的内容（或资料评审所提需现场验证内容验证情况）DB34/T 17122012 10 类目 评分项 内容及 分值 优势/强项 改进机会 系数得分 4.4.2 人力资源（60分）4.4.3 财务资源（15分）4.4.4 信息和知识资源（20分）4.4.5 技术资源（15分）4.4.6 基础设施（10分）4.4 资源 4.4.7 相关方关系（10分）需现场验证的内容（或资料评审所提需现场验证内容验证情况）DB34/T 17122012 11 类目 评分项 内容及 分值 优势/强项 改进机会 系数得分4.5.2 过程的识别与设计（50分）4.5 过程管理 4.5.3 过程的实施与改进（50分）4.6.2 测量、分析和评价（40分）4.6 测量、分析 与 改进 4.6.3 改进与创新（40分）需现场验证的内容（或资料评审所提需现场验证内容验证情况）DB34/T 17122012 12 类目 评分项 内容及 分值 优势/强项 改进机会 系数得分4.7.2 产品和服务 结果（80分）4.7.3 顾客与市场 结果（80分）4.7.4 财务结果（80分）4.7.5 资源结果（60分）4.7.6 过程有效性 结果（50分）4.7 结果 4.7.7 领导方面的 结果（50分）需现场验证的内容（或资料评审所提需现场验证内容验证情况）DB34/T 17122012 13 A.2 政府质量奖评审合议评分表(资料评审和现场评审都适用本表)申报组织：系数 得分 小计 类目 评分项 内 容 分值独立 合议 独立 合议 独立 合议4.1.2 高层领导的作用 50 4.1.3 组织治理 30 4.1 领导（110分）4.1.4 社会责任 30 4.2.2 战略制定 40 4.2 战略（90分）4.2.3 战略部署 50 4.3.2 顾客和市场的了解 40 4.3 顾客与市场（90分）4.3.3 顾客关系与顾客满意 50 4.4.2 人力资源 60 4.4.3 财务资源 15 4.4.4 信息和知识资源 20 4.4.5 技术资源 15 4.4.6 基础设施 10 4.4 资源（130分）4.4.7 相关方关系 10 4.5.2 过程的识别与设计 50 4.5 过程管理（100分）4.5.3 过程实施与改进 50 4.6.2 测量、分析和评价 40 4.6 测量、分析 与改进（80分）4.6.3 改进与创新 40 4.7.2 产品和服务结果 80 4.7.3 顾客与市场结果 80 4.7.4 财务结果 80 4.7.5 资源结果 60 4.7.6 过程有效性结果 50 4.7 结果（400分）4.7.7 领导方面的结果 50 总计得分 1000 DB34/T 17122012 14 A.3 政府质量奖资料评审报告 政府质量奖资料评审报告 组织名称：评审时间：DB34/T 17122012 15 政府质量奖评审委员会办公室 评审报告 被评审组织概况:被评审组织主要优势/强项:DB34/T 17122012 16 被评审组织存在的改进机会:DB34/T 17122012 17 评审结论（对被评审组织实施卓越绩效管理的成熟度进行总体评价，对其是否进入现场评审提出建议）:资料评审总得分:评审组长（签字）：评审组员（签字）：日 期：DB34/T 17122012 18 A.4 政府质量奖现场评审任务书 女士/先生：兹委托您作为评审组长/评审组成员，代表 政府质量奖评审委员会办公室于 年 月 日至 月 日对申请方：实施现场评审，现将有关事项通知如下：1、评审目的：2、现场人日：3、评审范围：4、受评审方地址：附：注意事项 1)受评审方作息时间：每个评审工作日为8小时以上，半个评审工作日为4小时以上。2）受评审方人数：人 3）受评审方意见和要求：（如没有写“无”）4）统一行动、统一安排交通食宿，评审期间不得请假离队。5）请携带笔记本电脑于 月 日前到 报到。6）请您在 月 日前通过电子邮件将评审计划发送到评审委员会办公室，以便审批后发被评审组织。7）其他事项：联系人：电话：传真：电子邮箱地址：政府质量奖评审委员会办公室（盖章）年 月 日 DB34/T 17122012 19 A.5 政府质量奖现场评审通知书 关于开展 年度 政府质量奖 现场评审的通知：根据 质量奖管理办法及相关要求，经资格审查、资料评审等相关程序后，贵单位进入现场评审环节，现将现场评审具体事项通知如下：一、评审时间 年 月 日至 月 日。二、评审地点 三、评审具体安排 见现场评审计划（稍后另行通知）。四、注意事项 1、被评审组织应积极配合评审组开展现场评审，为评审活动提供便利。包括：高、中层领导应出席首次会议、座谈会和末次会议（评审期间尽可能不安排出差）；安排熟悉业务的管理人员、技术人员介绍情况、回答问题；及时提供客观真实、准确可靠的各类资料；DB34/T 17122012 20 提供打印、复印、网络、交通、通讯等配套服务。2、为保证现场评审的公正性，被评审组织应积极配合做好纪律监督工作，包括：只在评审日程内工作时间与评审人员接触，不向评审人员赠送现金、购物卡、有价证券和礼品，不安排评审人员参加营业性娱乐活动，不为评审人员报销应由个人承担的费用。3、为确保现场评审公平、公正，避免有关机构和人员既开展申报组织咨询服务活动，又参加现场评审工作，被评审组织应将为本组织实施卓越绩效模式提供咨询的机构、人员有关信息如实申报，加盖公章后于 月 日前报我办。4、为便于制定评审计划，请被评审组织同时将最新的规模范围、地域分布、组织架构、职能分工等基本情况一并上报我办。联系人：联系电话：政府质量奖评审委员会办公室 年 月 日 DB34/T 17122012 21 A.6 政府质量奖现场评审工作计划 1、基本信息：被评审组织：联系人：电话：传真：手机：评审时间：年 月 日至 月 日，共 天。评审内容：2、评审组组成：序号 评审员 代号 第一天 主要任务 第二天 主要任务 第三天 主要任务 备注（评审员应以A、B、C等作为身份代号，不得出现真实姓名、职务、联系方式等身份信息）3、评审目的：4、评审范围：涉及的场所及地址：涉及的产品（服务）/活动：5、评审依据：GB/T 19580 GB/Z 19579 政府质量奖管理办法 DB34/T 17122012 22 政府质量奖评价细则 相关法律法规及其他文件 6、评审总人日数：7、保密承诺：评审组承诺对被评审组织的文件、资料以及其它机密信息负有保密责任。未经被评审组织同意，不得向外界透露。8、必要时，评审组长在征得被评审组织同意后，可以对评审计划作适度调整。评审组长：受评审方代表：（签字）（签字）日 期：日 期：_