政务大厅服务质量控制规范DB22／T 1894-2013.pdf

ICS 01.040.03 A 00 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1894 2013 政务大厅服务质量控制规范 Quality control specifications of service government affair hall 2013-11-04发布 2013-12-04实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1984 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。本标准起草单位：吉林省地理标志产品保护协会。本标准主要起草人:田桂英 李宁 张丽 王丽娟 何超 蔡英华 张学民 王文魁 DB22/T 1984 2013 1 政务大厅服务质量控制规范 1 范围 本标准规定了政务大厅受理办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的术语和 定义、职责、服务质量要求、服务质量考核和服务质量改进。本标准 适用于各级 人民政府政务大厅 对 服务质量 控制 的 管 理。2 规范性引用文件 下列 文 件对于 本文 件 的 应用是必不可少 的。凡是注日期 的 引用 文 件，仅所注日期 的 版 本 适用于 本文 件。凡是不注日期 的 引用 文 件，其 最新版 本（包括所有 的 修 改单）适用于 本文 件。DB22/T 1506 政务大厅服务 管 理规 范 DB22/T 1507 政务大厅资源 管 理规 范 DB22/T 1514 机关工作 人 员 公务 礼仪 规 范 DB22/T 1836 政务大厅政务服务考 评 规 范 3 术语和定义 下列 术语和定义 适用于 本文 件。3.1 政务服务 government affairs service 政府及其 所属部门、机构 和 法律法 规 授权组织，在 政务大厅 为 公民、法 人和其他 组织依法 办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的 活动。3.2 服务事项 service items 政务大厅的服务事项 包括 行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。3.3 服务对象 service object 依法律、法 规和政府规 范性 文 件对 行政审批事项提出 申请，对 公共服务、公共资源交易及其他社会 服务事项提出 需 求的公民、法 人 或 其他 组织。3.4 服务模式 service pattern 政务大厅 为 服务 对象 提 供 服务的 方式 和 途径。3.5 DB22/T 1984 2013 2 政务大厅 government affair hall 各级 人民政府 面向 社会 设立 的，对 本 级 人民政府 所属部门、机构集中 受理、办理行政审批、公共服 务、招投 标（或 公共资源交易）及其他社会服务事项提 供 服务、实施监督 的办公 场所。3.6 窗口 window 政务大厅 工作 人 员直接与 服务 对象接触 的开 放式 办公的 工作场 地。3.7 窗口单位 window unit 在 政务大厅受理、办理行政审批、公共服务及其他社会服务事项的 各级 人民政府 所属部门、机构 及 法律法 规 授权 的 组织。3.8 并联审批 parallel approval 一个申请 事项 需 要 两个或两个以上部门 审批的，由 牵头部门 受理 后 交 各有关部门 同时 审 查 并 在 承诺 时限内 作 出审批 决 定。4 职责 4.1 政务大厅 管 理 机构 负 责服务质量 控制 的归口 管 理。4.2 窗 口单位 负 责本 部门有关 政务大厅 相 应工作 的 管 理。职责 范 围执 行 DB22/T 1507 规定。4.3 政务大厅 应 当建 立 政务服务标准 体系，明确 政务服务 执 行的服务 基础 标准、服务保 障 标准和服务 提 供 标准。4.4 窗 口单位 应 当分解 实施 同 级 政务大厅 建 立 政务服务标准 体系 和服务 基础 标准、服务保 障 标准和服 务提 供 标准。5 服务质量要求 5.1 服务礼仪 5.1.1 窗 口 工作 人 员 服务 礼仪应 执 行 DB22/T 1506和 DB22/T 1514标准的规定。5.1.2 服务 应 主 动 热情、有 问 有 答、使 用 文 明 用 语，不 得使 用 服务 忌 语。5.2 服务模式 5.2.1 政务大厅 向 服务 对象 提 供一个 窗 口受理、一 站 式 审批、一 条龙 服务、一个 窗 口 收费 的服务 模 式。5.2.2 政务大厅 实 行 全程代 办、延时 办理、预约 办理、上门 办理、特别通道等 服务 机制。5.2.3 并 联 审批服务。按照“统 一 受理、提 前介入、联合 审批、信息 共 享、限时 办 结”的要求，提 供 企业 设立 登记、投 资 建 设 项 目 以 及其他事项的并 联 审批服务。5.2.4 政务 热线 服务。开 通 96108政务服务 热线，为 服务 对象 提 供 咨询 服务。5.2.5 网 上 服务。应 当推 行 网 上 办理审批、缴费、办 证 以 及 联网 核 查 的服务 模 式。5.3 质量指标 DB22/T 1984 2013 3 5.3.1 政务服务事项 入驻率达到 100%。5.3.2 政务服务事项按 时 办 结率达到 100%。5.3.3 政务 服务事项 现 场 办 结率达到 75%以上。5.3.4 政务服务 对象 满意率达到 98%以上。6 服务质量考核 6.1 考核原则 坚持客观 公 正、民主公开、注 重 实 绩 的 原 则。6.2 考核方法 6.2.1 窗 口单位和 窗 口 工作 人 员 考核办 法应 执 行 DB22/T 1836的规定。6.2.2 采取 日 常 考核 与 年终 考核 相结合、民主 评 议 与 考 评 小 组评 议相结合 的 方法 进行量 化测 评，综 合 考核。6.2.3 考核 可 分 为 季度 考核和 年 度 考核。6.3 考核结果的使用 6.3.1 政务大厅 对 考核 为 优秀 的 窗 口单位和 窗 口 工作 人 员 按 有关 规定给 予奖励，并 将 考核 结 果 向所在部门 通 报。6.3.2 年 度 考核 结 果 向 人事 部门 备案。6.3.3 进厅 部门应 将 政务大厅的考核 结 果 作为 窗 口 工作 人 员 表彰、奖励、晋 级 的 重 要 依 据。7 服务质量改进 7.1 政务大厅 对 服务质量考核 过 程 中 发 现 的 问 题 和 不 足 进行 汇总 后，直接 交由 相 关部门 进行 整 改和 完善。有关部门应 当 在 规定 时限内 完成整 改 工作，提出 整 改 措 施 并 加 以 持 续 改进，并 将 有关 情 况 及 时 反馈 给政务大厅。7.2 政务大厅 应 当 加强 对部门 窗 口单位服务质量考核的 督 促、检 查，及 时 发 现 并 处 理考核 工作中 出 现 的 问 题，研究 和 创 新 考核的 方式方法。7.3 服务 对象、政务服务 监督员应对 政务大厅服务质量改进 工作 进行 督 促、跟踪、复 查。_