政务大厅政务服务考评规范DB22／T 1836-2013.pdf

ICS 65.020.20 B 05 备案号：38336-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1836 2013 政务大厅政务服务考评规范 Assessmengt specifications for government affair hall 2013-05-15发布 2013-07-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1836 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省人民政府政务公开办公室提出并归口。本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。本标准主要起草人：田桂英、李桂君、张静娟、李宁、张立清、王文魁、李平、蔡英华、张国民、刘忠臣。DB22/T 1836 2013 1 政务大厅政务服务考评规范 1 范围 本标准规定了对政务大厅工作和窗口工作人员的考评要求、考评方法、考评时间、考评实施、监督评议和考评结果及应用。本标准适用于吉林省省、市(州)、县(市、区)人民政府政务大厅。乡镇 人民政府(街道 办 事处)便 民 服 务 中心可参 照本标准 执行。2 规范性引用文件 下列 文 件 对于本文 件 的应用 是必不可少 的。凡是注日期 的 引 用文 件，仅所注日期 的 版 本适用于本文 件。凡是不注日期 的 引 用文 件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本文 件。DB22/T 1506-2011 政务大厅 服 务管理规 范 DB22/T 1507-2011 政务大厅 资源 管理规 范 DB22/T 1508-2011 政务 服 务 顾客满意度测 评规 范 DB22/T 1509-2011 政务大厅 6S管理规 范 DB22/T 1033-2011 机关 工作人员 礼仪服 务规 范 3 考评要求 3.1 考评原则 3.1.1 坚持客观 公 正，科学合 理，注重 实 效，促进 工作的 原 则。3.1.2 对政务大厅考评 以年度综合 工作 为 主；政务大厅窗口单位考评 以绩效 考评 为 主，重点 考评窗口 建设、运行 管理、创新服 务和 廉 政 建设等内容；窗口工作人员考评 以德、能、勤、绩、廉为 主，重点 考 核 工作质量和 效率。3.2 考评依据 考评 依据包括：a)吉林省人民政府 关 于 印发 吉林省人民政府 部门绩效 管理办法(试行)的 通知；b)DB22/T l506；c)DB22/T l508；d)吉林省市（州）、县（市、区）政务大厅 绩效 管理考评办法（试行）（吉政公 组 办 20121号）。4 考评管理 4.1 考评管理要求 4.1.1 政务大厅考评管理按照 下 管 一级 的管理方 式 进行 考评。DB22/T 1836 2013 2 4.1.2 省政府政务公开协 调 办公室 负责 市（州）政务大厅和省政务大厅窗口单位的 绩效 管理考评。4.1.3 各 市（州）政务大厅 负责 县（市、区）政务大厅和市（州）政务大厅窗口单位的 绩效 管理考评。4.1.4 上一级 考评 下 一级 政务大厅的方 式 为 定 期 考评 与抽查相 结 合。4.2 考评方法、分类、时间 4.2.1 各级政务大厅考评方法 a)听取情况汇报；b)实 地检查；c)查阅相 关资 料；d)与被 考评 者交谈；e)开 展 顾客满意度测 评 或召 开 座谈 会 等 方 式征 求 群众 意 见。4.2.2 考评分类 4.2.2.1 上级考评下级政务大厅 省政务公开协 调 办公室 每 年 对市（州）政务大厅考评 一次；市（州）政务大厅 每半 年 对县（市、区）政务大厅考评 一次。4.2.2.2 各级政务大厅对窗口单位和工作人员考评 a)月 考评；b)季 度 考评；c)年度 考评。4.2.3 考评时间 a)月 考评。每月 1日 至 3日(遇节假 日 顺延至上班后第 3天)，部门 窗口按照本办法对 上月 工作 自查打分，报 大厅协 调 督 查 处（科），督 查 处（科）核 查 并 报 考评 领导小 组 审 定 后在 政务 服 务大厅 显著 位 置 公 示 3个 工作 日；b)季 度 考评。每 年 4、7、10和 次 年 1月第一周，政务大厅管理 机 构汇总各 窗口单位 上季 度 考评得分报 考评 小 组 审 定 后，在 政务大厅 显著 位 置 公 示 3个 工作 日；c)年度 考评。期 间 从上 年度 12月 起 至 本 年度 11月止。每 年 l2月初，政务大厅管理 机 构 组 织 考评。5 考评实施 5.1 政务大厅管理 机 构负责制 定考评方 案、实施 细 则，组 织 考评人员，下发通知，实施考评。5.2 考评 组 由政务大厅管理 机 构、窗口单位和 驻 大厅 纪检 监 察 等部门组 成 考评 机 构。5.3 制 定考评方 案，明确 考评 内容、期 间和结果 档次、名额。5.4 公 布各项 考评办法、细 则及评 分表见附录 A、附录 B。5.5 对窗口单位的 服 务对 象 满意率 考 核 结果 低 于 85%的，作 为 否决项 管理。6 监督评议 6.1 考评结果 在被 考评的政务大厅公 示，公 示 时间 为 3个 工作 日。DB22/T 1836 2013 3 6.2 考评 组 在 考评 期 间 设 立 征 求 意 见箱 和 电话，广泛听取 社 会公 众 和 各 窗口单位的 意 见 和监督 建 议。7 考评结果及应用 7.1 考评等次 7.1.1 政务大厅考评等次 a)优秀；b)达 标；c)基 本 达 标；d)不 达 标。7.1.2 窗口单位的考评结果 分 为 月、季 度 和 年度 考评,按 得分 高 低 评出 优秀 窗口。7.1.3 工作人员的考评等次 a)工作人员 是 公务员的，可 评 为 优秀、称职、基 本 称职、不 称职；b)工作人员 是事 业 单位 职 员的，可 评 为 优秀、合 格、基 本 合 格、不合 格。7.2 考评结果处理 考评结果按照 有关 规定给 予 相 应 表 彰、奖励。DB22/T 1836 2013 4 A A 附 录 A（规范性附录）政务大厅窗口单位及工作人员考评办法（试行）A.1 为改进工作作风，提高工作效率，制定本办法。A.2 考评工作 坚持客观公正、民主公开、注重 实效的原则。A.3 考评对 象 为 所有 进厅单位及工作人员。A.4 进厅单位考评 内容 考评 内容包括 四 个 方 面：a)职 能 划转：考评 部门 审 批职 能 划转 审 批 办和 审 批 办 整 建 制 进 入 政务大厅办公；b)工作 纪 律：考评 遵守 大厅 各项 规 章 制 度 及工作人员，到岗就 位、行为 规 范、安全卫生 等 情况；c)服 务质量：考评 行 政 审 批 服 务 事 项 公开办理及 服 务 态 度、工作 效率 和工作质量 等 情况；d)廉 洁 自 律：考评 遵 纪 守 法、规 范服 务 等 情况。A.5 进厅工作人员考评 内容 工作人员考评 内容包括 五 个 方 面：a)德：主要考评政 治、思想 和 职业 道德 表 现 情况；b)能：主要考评本 部门 业 务、政 策水 平和协 调 办 事能 力；c)勤：主要考评工作 态 度、敬业精神 和 遵守 各项 规 章劁 度等 情况；d)绩：主要考评 履 行 职 责，完 成 工作 任 务、质量、效率 和 服 务对 象 满意 程 度；e)廉：主要 是 奉 公 守 法、廉 洁 自 律 等 情况。A.6 考评实行 民主 评议 与 考评 委 员 会 考评 相 结 合、平 时考评 与 定 期 考评 相 结 合，采取 量 化测 评的方法。A.7 窗口工作人员考评 由 各 部门或支部 进行 民主推荐，考评 组按照 考评标准进行 审核把关。A.8 省政务大厅 设立 考评 委 员 会，由 省政务 公开协调 办、省监 察 厅 驻 大厅监 察室 和进厅单位 相关 人员 组成。考评 委 员 会 下 设 考评工作办 公室(设在协调 督 查 处)，承担 考评 具体 工作。A.9 考评 委 员 会 的 主 要 职责是：组织、指导、监督考评工作；审 定考评等次 意见；对考评等次的 异 议申请 进行 复 议。A.10 进厅单位考评分为 优秀、合格、不合格三个 等次；工作人员的考评，公 务员分为 优秀、称职、基 本 称职、不称职 4个 等次，事业 单位工作人员分为 优秀、合格、基 本 合格、不合格 4个 等次。A.11 考评的 基 本 程序 DB22/T 1836 2013 5 A.11.1 进厅单位 季度 考评 A.11.1.1 考评工作办公室按照 吉林省人民政府政务大厅 进 厅单位及工作人员考评评 分 实施 细 则 对 进 厅单位 进行 量 化 打分，并 根 据 量 化 打分情况 提出考评 等 次 意 见，报 考评 委 员会。A.11.1.2 考评 委 员会对考评 等 次 意 见 进行 评定。A.11.1.3 对考评 等 次 进行 公 示，无异 议 正 式 公 布 考评结果。A.11.2 进厅单位 年度 考评 A.11.2.1 考评工作办公室按照 吉林省人民政府政务大厅 进 厅单位及工作人员考评评 分 实施 细 则 对 进 厅单位 进行 量 化 打分，并结 合 季 度 考评 情况 及 全 年 工作 情况 进行综合 评 分(优秀 等 次 的 进 厅单位要 在 季 度 考评 中 被 评 过优秀 单位)，提出 年度 考评 等 次 意 见，报 考评 委 员会。A.11.2.2 考评 委 员会对考评 等 次 意 见 进行 评定。A.11.2.3 对考评 等 次 进行 公 示，无异 议 正 式 公 布 考评结果。A.11.3 工作人员 季度 考评 A.11.3.1 考评工作办公室 根 据 吉林省人民政府政务大厅 进 厅单位及工作人员考评评 分 实施 细 则 对 工作人员 进行 量 化 打分，各 支 部 根 据 量 化 打分情况，通 过 民主评 比，提出本 支 部 工作人员考评 等 次 意 见，报 考评 委 员会。A.11.3.2 考评 委 员会对考评 等 次 意 见 进行 评定。A.11.3.3 对考评 等 次 进行 公 示，无异 议 正 式 公 布 考评结果。A.11.4 工作人员 年度 考评 A.11.4.1 工作人员按照人 事部门年度 考评的要求，进行 个 人工作 总 结，并按规定 填 报 吉林省国 家 公务员 年度 考评 登记 表 或 吉林省 事 业 单位工作人员 年度 考评 登记 表。A.11.4.2 各 支 部 根 据 个 人 季 度 考评 情况 和 全 年 工作 表 现，通 过 民主 测 评的方 式，提出本 支 部 工作人员年度 考评 等 次 意 见(优秀 等 次 的工作人员要 在季 度 考评 中 被 评 过优秀 工作人员 或 优秀 单位的 负责 人)，报考评 委 员会。A.11.4.3 考评 委 员会对考评 等 次 意 见 进行 评定。A.11.4.4 对考评 等 次 进行 公 示，无异义 后 正 式 公 布 考评结果。A.12 季度 考评和 年度 考评 中，进厅单位和工作人员 优秀 等次的 比例按 人 事部门 的 有关 规定 掌握，可适当 提高 比例。A.13 进厅单位及工作人员 季度 考评和 年度 考评 情况由 省 致 务大厅 通报所在 单位和 有关部门。其 年度 考 评结果及工作评 语均 作为工作 鉴 定，由 省政务大厅 以书面形式反馈 各 派出 部门，由 各 部门 存入 个 人 档 案。A.14 季度 考评和 年度 考评 中，被 评为 优秀 等次的进厅单位和工作人员，省政务大厅 给予一 定的 物 质和精神奖励。其 考评结果 可 作为 部门 对 所 派 人员 表彰、提 拔 或优 先晋 职、晋 级、提 薪 的依据 之一。A.15 工作人员 被 评定为 不称职(不合格)等次的，要 按有关 规定 退回派出 部门。A.16 年度 考评结果，向 各 部门通报，并 作为 部门 全 年民主 评议 软环境、政行风工作的 一项 内容。DB22/T 1836 2013 6 A.17 省政务大厅进厅单位及工作人员考评评分实施 细 则 另 行制定。DB22/T 1836 2013 7 B B 附 录 B（规范性附录）政务大厅窗口单位及工作人员考评评分 细 则 B.1 根 据 吉林省人 民 政 府 政务大厅进厅单位及工作人员考评办法 制定考评评分实施 细 则。B.2 进厅单位考评评分 细 则 B.2.1 总 则 考评评 分 采 取 百 分制，考评评 分 范 围 包括 工作 纪 律、行为 规 范、服 务质量、廉 洁 自 律 和 表 扬奖励 等 五 项，其中，前四 项 为 扣 分项(总分 80分，扣完 为 止)，第 五 项 为 加 分项(总分 20分，加 满为 止)。B.2.2 工作 纪律(20分，扣完 为 止，下 同)：a)工作人员 迟到、早退，每次 扣 2分；事 假(包括 窗口人员 被 本 部门 借 调 工作)超过 1天 的，每天扣 0 5分；无故旷 工，每次 扣 5分；不 按要求 打 考 勤 卡，每次 扣 2分。b)工作时间 内，窗口 无故 出 现空岗 的，每次 扣 3分。c)工作时间 内，工作人员 在 大厅 有 睡觉、嬉闹、吃东西、串岗聊 天、吸烟 以 及 在 网 上 玩 游戏、看 股票 行 情、听 音乐、聊 天 等 现 象 的，每次 扣 3分。B.2.3 行为规范(15分)：a)工作人员 违反 规定，不 按要求 着装、上 岗 不 佩戴 工作 牌 的，每次 扣 2分。b)服 务用 语 及 行为不 文 明 的，每次 扣 2分。c)不 按大厅管理要求 随 意 摆放桌椅、电 脑 等设 施，日 常 办公用 品摆放 不 整 齐 的，每次 扣 2分。d)下 班 不关机 断 电、私 自 使 用 电 器 设 备 等 违反 安全、保密 规定的，每次 扣 2分。B.2.4 服务质量(30分)：a)办 件 应 收未收，每次 扣 5分。b)办 件 超 期，每 超过 一天 扣 5分。c)未 执行“一次 性告 知”制 度，让 办 事 群众 多 次 往返 的，每次 扣 5分。d)行 政 审 批 项 目 评 估 考评 为“较差”的，扣 10分。e)因 工作人员 态 度不 好，引 起办 事 群众 投诉 的，每次 扣 5分；与 办 事 群众 发 生 争吵 的，每次 扣l0分，并按大厅 有关 规定 予 以 清 退。f)评议 卡 出 现 不满意，经 核 实 确 实 存 在 问题 的，每 张 扣 3分。B.2.5 廉洁自律(15分)工作人员 在 服 务 过程 中有 乱收费 及“吃、拿、卡、要、报”等不廉 洁 行为 的，一次 扣 10分，并 通 报批 评。B.2.5.1 表扬奖励(20分，加 满为 止)a)经 大厅管理 部门 认 定，缩短 办 事 时 限，改进行 政 审 批 方 式，提 高 工作 效率 的，加 5分。DB22/T 1836 2013 8 b)为改进 省政务大厅工作，提出 合 理 化 建 议 被 采 纳 的，加 3分。c)获 得 服 务对 象 书 面 表 扬 的，加 l分；获锦旗、牌匾、表 扬 信 和 感谢留言 的，加 2分。d)被上级 单位、新 闻媒体 表 扬、报 道 的，加 5分。e)积极 参 加 大厅 组 织 的 各项 活动，并 受 到 大厅 通 报表 扬 的，加 3分。f)服 务对 象 提出 快速 办理要求，并 予 以 办理的，加 2分。g)提 供 窗口 动 态 信息 并 被 采 用的，每 条 加 l分。B.3 工作人员考评评分 细 则 B.3.1 总 则 考评评 分 采 取 百 分制，考评评 分 范 围 为德、能、勤、绩、廉 和 表 扬奖励 等 六 个 方 面，前五 项 为 扣 分 项(总分 80分，扣完 为 止)，B.3.6项 为 加 分项(总分 20分，加 满为 止)。B.3.2 思想品德(15分，扣完 为 止，下 同)a)违反 大厅规 章 制 度，不服 从 管理的，每次 扣 5分；无故 不参 加 大厅 组 织 的政 治 学 习、文 体活动，每次 扣 2分；b)由于 服 务 态 度不 好，引 起 投诉 的，每次 扣 5分；c)与 办 事 群众 发 生 争吵 的，每次 扣 l0分，并按大厅 有关 规定 予 以 清 退；d)不 按大厅管理要求 随 意 摆放桌椅、电 脑 等设 施的，每次 扣 2分；e)不 爱护 办公 设 施 造 成 物品损坏 的，每次 扣 5分；f)工作时间 内，工作人员 在 大厅 有 睡觉、嬉闹、吃东西、串岗聊 天、吸烟 以 及 在 网 上 玩 游戏、看股票 行 情、听 音乐、聊 天 等 现 象 的，每次 扣 3分。B.3.3 业 务技 能(15分)a)不能 及时、准 确 解 答 办 事 群众 咨询 本 部门 相 关事 项 的，每次 扣 2分；b)在 本 职 范 围 内，执行 政 策、协 调 处 理出 现 偏 差，影响 办 事效率 和 服 务 效 果的，每次 扣 3分；c)不 遵守 大厅 计算 机 网 络 管理规定，造 成 网 络系统 损坏 的，每次 扣 3分。B.3.4 出勤 上 岗(15分)a)迟到、早退，每次 扣 2分；部门 抽调 窗口工作人员 做 与 窗口 业 务 无 关 的工作，所 请 事 假每天 扣0.5分；因私 请 事 假 超过 l天 的，每天 扣 0.5分；无故旷 工，每次 扣 5分；不 按要求 打 考 勤 卡，每次 扣 2分；b)工作时间 内，窗口 无故 出 现空岗，每次 扣 3分；c)工作时间 内，不 按规定 着装、佩戴 工作 牌，站、坐姿 不 端 正 的，每次 扣 2分。B.3.5 工作实 绩(20分)a)办理 服 务 项 目 出 现 差 错，又 不 及时 改正 的，每 件 次 扣 3分；b)受 理办 件 超过 承诺 时 限 的，每 超 一天 扣 3分；c)经 抽 样 调查，办 事 群众 对 服 务质量 不满意，每 起 扣 3分。B.3.6 廉洁自律(15分)a)乱收费 及“吃、拿、卡、要、报”的 每次 扣 10分，并 通 报 批 评，情节 严 重 的，退 回派 出 部门；DB22/T 1836 2013 9 b)工作时间 吃东西、串岗聊 天、吸烟 以 及 在 网 上 玩 游戏、看股票 行 情、听 音乐、聊 天 等 现 象 的，每次 扣 3分。B.3.7 表扬奖励(20分，加 满为 止)a)利 用 休 息 时间 为 办 事 群众 服 务的，加 2分；b)提出的 合 理 化 建 议 被 采 纳 的，加 3分；c)积极 参 加 大厅 组 织 的 活动，表 现 突 出并 被表 扬 的，加 3分；d)服 务 受 到 办 事 群众 书 面 表 扬 的，加 2分；被上级 部门、大厅管理 部门通 报表 扬 的，加 5分；e)季 度 考评出 满勤 的，加 2分。B.4 考评结果的评定 B.4.1 季 度 考评和 年度 考评结果，根 据 得分情况，进 厅单位 分 为 优秀、合 格、不合 格 三 个 等 次，工作 人员 分 为 优秀、称职、基 本 称职、不 称职四 个 等 次；B.4.2 进 厅单位 优秀 等 次 的 比 例 不 超过 25，按考评 分 值 从 高到 低 进行 确 定。工作人员的 优秀 等 次 比 例 季 度不 超过 20，年度 按省人 事部门 规定的 比 例 执行；B.4.3 优秀 等 次 的 分 值 最少不 得低 于 80分。进 厅单位的 合 格 等 次 和工作人员的 称职 等 次 的 得分 不 得低于 70分。工作人员的 基 本 称职 等 次 的 得分 不 得低 于 65分；B.4.4 考评 得分低 于 60分 的 进 厅单位 或 工作人员 为不合 格 或 不 称职，要 通 报 批 评，并立 即 整 改 或调 整工作人员。B.5 政务大厅 年度 综 合 工作考评评分 表 政务大厅 年度综合 工作考评评 分表见表 B.1 DB22/T 1836 2013 10 表 B.1 政务大厅 年度 综 合 工作考评评分 表 序 号 考评 项 目 考评 内容 分 值 得分 扣 分 标准 备 注 辖 区 内 县(区)个 数 县区政务大厅 所 占 比 例 在 100 90之 间 得 l5分，比 例 在 90 80 政务 服 务 中心 的 建设 情况 已 建 立政务大厅的县区 数 20 之 间 得 l0分，比 例 在 80 以下 得 5分。辖 区 内乡镇(街道)数 已 建 立 便 民 服 务 中心，比 例 在 10090之 间 得 l0分，比 例 在 90 80 之 间 得 8分，比 例 在 80 以下 得 6分。已 建 立 便 民 服 务 中心 数 10 便 民 服 务 中心 的 建设 情况 在 省政务大厅 网 站 规 范 展示 乡镇(街道)便 民 中心 个 数 5 展示 比 例 在 95 以 上，加 2分。加 分 部 分 辖 区 范 围 村(社 区)数 5 已 建 立 代 办 点 比 例 在 100 90之 在 辖 区 内 已 建 立的 便 民 服 务 代 办 点 数 10 间 得 l0分，比 例 在 90 80之 间 得 8分，比 例 在 80 以下 得 6分。l 政务 服 务 体 系 建设 基 本 情况 便 民 代 办 点建设情况 在 网 站 上 按要求 已 展示 的 便 民 服 务 代办 点 数 5 展示 比 例 在 50 以 上，加 2分。加 分 部 分 具 有行 政 审 批职 能 的 部门 数 其中 省 垂直 管理 部门 数 应 进 而 未 进 入 中心 的 部门，少 一个 扣0.5分。行 政 审 批 部门(个)进 驻 中心部门 数 10 市本 级 保留 行 政 审 批 事 项 数 按照要求，应 进 入 中心 而 未 进 入 的 行 政 审 行 政 审 批 事 项(件)进 驻 中心行 政 审 批 事 项 数 15 批 项 目，少 一项 扣 0.5分。行 政 审 批 科 室)成 立 情况 机 构 编 制 部门发 文 成 立的 行 政 审 批 科室 数 按照要求，应 成 立 行 政 审 批 科 室 而 未 成 立 行 政 审 批 行 政 审 批 科 室 整 体 进 驻 大厅 中心 数 5 科 室，少 一项 扣 0.5分。行 政 审 批 事 项 受 理 数 公 共 服 务 事 项 受 理 数 主要作 统计 用 其 他 服 务 事 项 受 理 数 已 办结 事 项 数 5 2 两 集 中 两 到 位 情 况 服 务 事 项 受 理 情 况 按时办结 率 10 少 1个 百 分 点，扣 0.1分。_