政务大厅快速通道服务规范DB22／T 1837-2013.pdf

ICS 65.020.20 B 05 备案号：38337-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1837 2013 政务大厅快速通道服务规范 Service specifications of express way for government affair hall 2013-05-15发布 2013-07-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1837-2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。本标准主要起草人：田桂英、李桂君、李宁、何超、张静娟、李毅然、李平、蔡英华、张国民、刘忠臣、王文魁。DB22/T 1837-2013 1 政务大厅快速通道服务规范 1 范围 本标准规定了各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）受理、办理快速通道服务事项的受理范 围、术语、定义、服务质量要求、运行要求 和责任追究 的服务规范。本标准 适用于 各级人民政府政务大厅的快速通道服务事项的管理。2 规范性引用文件 下 列 文 件对于 本文 件 的 应用是必不可少 的。凡是注日期 的 引用 文 件，仅所注日期 的 版 本 适用于 本文 件。凡是不注日期 的 引用 文 件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于 本文 件。DB22/T 1033 机关工作 人 员礼仪 服务规范 DB22/T 1506-2011 政务大厅服务管理规范 3 术语和定义 DB22/T 1506界 定的 及 下 列 术语 和 定义 适用于 本文 件。3.1 快速通道 express way 根据实际需 求，为特 定项 目和特 定服务 对象 的 申报 事项提 供优 质、快 捷、全程跟踪 服务的办理 模式。4 受理范围 凡 由政务大厅 窗 口受理的 重 大 投资 项 目、重点建设 项 目 以 及对 本行政 区域有重 大 影响 的行政 审批和 公 共 服务事项、关系 民 生 的 紧急 事项 等所有需 要 加 快办理 或有特殊 要求的服务事项。5 机构职责 5.1 快速通道服务 职能 由政务大厅管理 机构、窗 口单位 和有关部门共同承担。5.2 政务大厅管理 机构应成立 快速通道协调 组，负 责 政务大厅快速通道服务运行的 组 织、协调 和 管理，以 及 相 关 制度 规定的 制 定 和 执 行。5.3 政务大厅监 察 室 负 责 快速通道服务行 为、服务质量 和 服务 效率 的监督、检查。5.4 窗 口单位 负 责 快速通道服务事项的 具体 办理。5.5 职能部门 负 责 协调督 促 本单位 有关 处（科）室 为 快速通道服务事项提 供优 质快 捷 服务。6 运行方式 DB22/T 1837-2013 2 6.1 导示 在 政务大厅 入 口 处 设立 快速通道 导示牌，指示 需 要 申 请 快速通道服务的服务 对象 到 政务大厅快速通 道服务事项受理 窗 口 申 请。6.2 接待受理 6.2.1 快速通道服务事项 申 请到 单 一 部门 的，由 具体 办理 该 事项的 窗 口单位 负 责 接待 受理。6.2.2 政务大厅快速通道协调 组设 快速通道受理 窗 口并 指派专 人 值守，负 责 接待 和 受理服务 对象申 请的 涉 及 多 部门 的快速通道服务事项。6.2.3 快速通道受理 窗 口 值守 人 员可根据 项 目实际 情况 作 出 如 下 处 理：a)一般 事项 可 直接与 部门窗 口协 商 办理；b)重 要事项 报 快速通道协调 组 领导 或 政务大厅管理 机构 领导；c)严格 审 查 项 目 基础 资 料，如 不同 意 受理，要 向 申 请 人 说明 不能 受理的理由。如 同 意 受理，要 指导 办事 群众填写 政务大厅行政 审批 快速通道 有关申 请表，并 录入 大厅项 目 办理 信息 系 统。6.2.4 政务大厅快速通道协调 组 受理 申 请 事项 后，按项 目 办理 顺序依次向 有关窗 口单位 分派 办理 任 务 并 明确 办理 时限。6.3 项目办理 窗 口单位受理服务 对象 直接 申报 的快速通道服务项 目或 接到 政务大厅快速通道协调 组 下 达 的 任 务 后 应 当采取如 下 措施：a)按照 急 事 急 办、特 事 特 办的 原 则 优 先安排 办理；b)能 够即 办的项 目，一律 及 时 办理；不能 即 办的，实际 办理 时限 要 比 承 诺时限压缩 50%以 上；c)指派专 人 负 责 项 目 办理 全程 的 跟踪 服务。6.4 督办催办 在 承 办 过 程 中，快速通道协调 组对窗 口 和部门 办理项 目 的 情况进 行 检查 和 了 解，必 要 时召 开协调会 议研 究 办理 意见，有关部门 要按会 议 决 定 意见 落 实。窗 口办 结 后，直接向 申报 人 反馈 办理 结果。7 服务要求 7.1 快速通道办 结 率 100%。7.2 快速通道办理 顾客满 意率 95%以 上。7.3 工作 人 员 行 为 要求、仪 表 形 象 要求、工作 态 度 和工作 纪 律 要求，应 符合 DB22/T 1033的规定。7.4 快速通道服务事项公开 应 符合 DB22/T 1506中 5.7条 规定。8 运行要求 8.1 明确 主要 责任 人、直接 责任 人、协调人、取 送 件 人 和承 办人的 任 务 及责任。8.2 各 有关 单位 在 整个环节 中 要 密切配合，互 相 支持，确 保 快速通道 高 效 运行。9 责任追究 发 生 下 列 事项 之 一 应 当 追究有关部门和 人 员 的 责任：DB22/T 1837-2013 3 a)不 服 从 快速通道协调 组 分派 任 务、不 执 行协调会 议 决 议；b)办理 时限 超 过 规定；c)办理 过 程 中 违反 DB22/T 1506规定要求；d)其 他 影响 快速通道办理 实 效 的行 为。_