政务电话受理规范DB22／T 1965-2013.pdf

ICS 03.080 A OO 备案号：DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1965 2013 政务电话受理规范 Acceptance practices of telephone for government affairs 2013-12-18发布 2013-12-31实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1965 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出。本标准由吉林省人民政府办公厅归口。本标准起草单位：长春市标准研究院、长春市标准化协会、长春市人民政府市长公开电话办公室。本标准主要起草人：张锐、刘赫、刘涵、郭彬、徐铭慧、庞光伟、王首先、牛晓杰。DB22/T 1965 2013 1 政务电话受理规范 1 范围 本标准规定了政务电话受理的分类、机构、人员和设备、受理要求、工作流程和受理工作质量评价 原则。本标准适用于 各级 政府 及所属部门 受理电话 咨询、投诉、举报 和 情况反映等 工作的机构。2 规范性引用文件 下列文件对 于本 文件 的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的 引 用 文件，仅注日期 的 版 本适用于本 文件。凡是不注日期 的 引 用 文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本 文件。GB/T 17242 投诉处 理 指南 3 术语和定义 下列 术 语 和定 义 适用于本 文件。3.1 政务电话 telephone for government affairs 政府 及其所属部门 用 来 受理 咨询、投诉、举报 和 情况反映等事宜 的 专 用电话。大多 用 较简洁易记 的 阿拉伯数字表示。3.2 人员 personnel 通过 政务电话受理 咨询、投诉、举报 和 情况反映等事宜 的工作人员。3.3 受理对象 object of acceptance 通过 政务电话 进行咨询、投诉、举报 和 情况反映等事宜 的 相关 人员。3.4 电话受理系统 tele-acceptance system 由 智能呼叫 分 配模块、计算 机电话 集成模块、自动应答系统模块 和人工 转接模块等 构 成，为 受理 对 象 提 供信息 自 助查 询 和 相关 工作受理的 系统。DB22/T 1965 2013 2 3.5 受理机构 accepting organization 负责 政务电话受理的工作 部门。3.6 处理机构 handling organization 负责 政务电话 处 理的工作 部门。4 分类 4.1 按受理电话的 内容 分 为咨询、投诉、举报及情况反映。4.2 按 应答 方式 分 为自 助 语 音 受理、人工受理。其 中 量 大 面广、简 单、重复性 的 常 规 咨询，由 自 助 语音直 接 解 答。5 机构、人员和设备 5.1 机构 5.1.1 依职 能 和工作 需 要设 立，并且 有专门 的政务电话 号码。5.1.2 有 与 工作 相 适 应 的主 管 人员和工作人员。5.1.3 有 足够 的 经费 及相应 的办公 条 件。5.1.4 职责 按 GB/T 17242的规定 执 行。5.2 人员 5.2.1 掌握 相关 法律、法 规和政 策。5.2.2 熟悉 本 行 业 相关 业 务。5.2.3 掌握 本 部门 制 定的受理工作规 章制度。5.2.4 具 备 讲普 通 话 能 力，语 言 标准流 畅，有 速 记能 力。5.2.5 具 有 一 定的公 共 关系 知识。5.2.6 具 有 良好 的 职业道德 和 沟 通 协 调 能 力。5.2.7 把握 原则，灵活 应对，能 准 确恰当 的 回 答 受理 对象 提出的 问题。5.2.8 执 行 保密 规定，不 得擅 自 泄漏 相关 信息。5.3 设备 5.3.1 电话设备 应 满足 受理 需 要，自 助 语 音 系统应 保证线路畅 通，接通 率 不 低 于 90%。5.3.2 办公 场 所应 低噪音、低辐射，有 便 于工作的 专门 房间。5.3.3 应配 备 相应 辅助性 办公设备 及相关数 据保障保 护 设备。6 受理要求 6.1 自助语音受理 DB22/T 1965 2013 3 6.1.1 自 助 语 音 语 速 宜 在每 分 钟 200字 至 260字。6.1.2 提 示语 言 清晰 简洁，便 于理 解。6.1.3 设 多 层目录时，每层目录 应 设 置“重 听”、“返 回 上 一 级”选项。6.1.4 转 人工受理 时，应 具 备提 示是 否继续 等 待 的 功 能。6.1.5 不 得 利 用 等 待时 间 段穿插 广 告。6.2 人工受理 6.2.1 接听应答 6.2.1.1 不 随意打断 受理 对象 的 讲 话。超 出本 部门 受理 范围，应及 时告之。6.2.1.2 接 听 应答 耐心，传递 信息 简洁。6.2.1.3 能 明 确 判断 出 反映 的 问题 是 否 处 于受理 范围 并 能 予以 准 确回 答。6.2.1.4 在 受理 对象 叙述 不 清时，应及 时 引 导 和提 示，帮 助 其 明 确 时 间、地点、人 物、事件等相关 要 素 和 具 体 需 求。6.2.1.5 能 掌握好 应答 方式。如果 受理 对象处 于 急躁迫切 的 状态，应简 化 礼节 性 的 文 明 用 语，以尽快受理 为 先。6.2.1.6 本 部门 受理 范围外 的 咨询、投诉、举报 和 情况反映 问题，如 能 明 确 受理 部门，应及 时 查 询 联 系 方式 后告之 直 接 联 系；如 不能 明 确 受理 部门，应 做 好解 释 工作。6.2.1.7 属 本 部门 受理 范围 内 的 投诉、举报、情况反映应 即时 受理，按 GB/T 17242的规定，做 好信息 登 记。6.2.1.8 受理 对象 满 意 率 应为 98%。6.2.2 转交 6.2.2.1 接 到 投诉、举报、情况反映 后，应 在 一 个 工作 日 内 转 至 相应 的 处 理机构；重 大 紧急突发 性 情 况反映，应 即时 转 出 并 上 报 主 管 部门 负责 人。6.2.2.2 受理 范围外 的 重 大 紧急突发 性 情况反映，应 做 好 记 录，即时上 报 主 管 部门 负责 人 并 主 动 联 系 相关 受理 部门。6.2.2.3 转 交 内容 应 具 体详实，做 好 交 接记 录。6.2.2.4 对反 馈 的 处 理 结果，应及 时 归 档，以 备 查 验。6.3 反馈 6.3.1 反 馈范围 包括：a)受理 对象 要求 反 馈 的；b)受理 时 反映 的 重 大、典型 问题；c)由 处 理机构 转 交 回 来 的；d)其 它 需 要 反 馈 的。6.3.2 反 馈 要 素 包括：a)表 明 来 意；b)明 确 身份；c)受理 时 间；d)主要 事件；e)处 理机构 反 馈到 受理 部门 的 结果。DB22/T 1965 2013 4 7 政务电话受理工作流程 具 体 工作流程 图见图 1：图 1 受理 部门 电话受理 系统 反 馈 自 助 语 音 受理 人工受理 接 听 应答 投诉、举报、情况反映 重 大 紧急突发性 情况反映 受理 对象来 电 反 馈 上 报 主 管 部门 负责 人 处 理机构 举报 投诉 情况反映 咨询 DB22/T 1965 2013 5 8 受理工作质量评价原则 8.1 受理工作质量评价的程 序 和 方式 由主 持 评价的 部门 商 受理 部门 制 定。8.2 建议 政务电话受理质量主要评价 指 标 包括 重 大 突发 事件 上 报 率、受理 对象 满 意 率 等。8.3 应对 评价 结果 进行 分 析，针 对 出 现 的 问题 采取 相应 的 措施，持续 改进 政务电话受理工作的质量。