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）ICS 03 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1335 2010 物流快运 服务质 量规范 2010-12-10 发布 2010-12-15 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 1335 2010 I 前 言 本标准按 照GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。本标准由衡水市质量技术监督局提出。本标准起草单位：衡水市质量技术监督局、河北邮政速递物流有限公司衡水市分公司。本标准主要起草人：胡伟、赵保华、李铭、缑金峰。DB13/T 1335 2010 1 物流快运 服务质 量规范 1 范围 本标准规定了物流快 运 服务 的术语和定义、基本要求和 快 运 服务 内容。本标准适用于 河北省行政区域内 物流快 速运输日常作业服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引 用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354 2006 物流术语 YZ/T 0128 2007 快递服务 3 术语和定义 GB/T 18354 2006、YZ/T 0128 2007 中界 定的及下 列 术语和定义适 用于 本文件。3.1 彻底延误时限 从快运服务组织承诺的服务时 限到达之时算起，到顾客可以将快 件视为丢失的时间 间隔。3.2 快运 承运方将托 运方指 定在 特定 时间 内 运达目 地的 物品，以承 诺 的运 输 时间运送 到指定 目 的地，配送到目标客户 手 中或 目标客户前往营业场所 自 取物品。4 物流快运 服务基本要求 4.1 服务时限 取得货物之后 应在承 诺 时限内 递送到 收货人 手中 或按约定及时通知 收货 人前 往承 运 人营 业场 所 自取，承诺时 限除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)或不可抗力外,应 满足以下要求：a)同城快运服务时 限 不超过 24 小时；b)省内异地快运服务时限不超过 48 小时；c)国内异地快 运 服务时 限不超过 72 小时。4.2 服务 资 费 4.2.1 告知 快运 服务组织 应在 提供服务前 告知 顾客服务 资费 计算方式。告知的内容 应 包括：DB13/T 1335 2010 2 a)快运 服务 计费 的起重 和资 费；b)快运 服务的续 重和 计费单价；c)附加服务的 资 费。4.2.2 重量计费原则 计费重量应取快 件 的实际重量和体积 两者中的较大值。4.2.3 服务费用设置原则 快运服务费 用 的制定 应 按照 价 格法 的 规定，遵 循 公平、合 法、诚实、信用 的原 则。快 运服务组织不 应 相互 串通，操纵市场价格,损害其他经营者 或 者消费者的合法权益。4.3 服务场所 及从业人员 4.3.1 作业场所 快 运 服务组织 应具有封闭的、面积 适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。4.3.2 营业场所 4.3.2.1 快 运服务组织 应具 有 固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业，需通 过各种渠道和有效 方式告知顾客。4.3.2.2 快运 服务营业场所 应 有组 织标识。4.3.3 从业人员 物流快运企业 职工必须严格执行 先培训，后就业、先培训，后上岗，招录员工 应 对取得职业学校学历证书、职业资 格证书和职业培 训合格证书的人 员优先录用；关 键岗 位人 员应 具 有 从业资格证书或执业资格证书。4.4 设备与设施 4.4.1 快 运 服务组织应具有与开办业务范 围 相适 应 的设备(如：计算机设备、条码 识读 设备、通讯设备、封装器械、办公设备 等),并定期维护更新。4.4.2 计量器具 应有国家计量检定合格证书。4.4.3 运输 工具宜采 用封闭 式 车辆 或有封闭设施的车辆，车辆宜有组织标识。4.5 信息管理 快 运 服务 组织按照 不同的服务内容，信息管理 应 满足以下 要求：a)提供 同城快 运 服务 的组 织 应具备 存储 服务 统计 信 息、顾客 信息 和 投诉 信息 的设 施，满足信息存储和 查询 的需要；b)提供国内异地、国 际快运服务的 组织还应具备计 算机处理系统，能够 提供 覆盖 服 务范 围的即时查询 服务。4.6 快运运单 4.6.1 快 运运 单的格式条款 应 符合法律规定，体现 公平、公 正的原则，文字表述 应真实、简洁、易懂。4.6.2 快运 运单的内容 应包括：a)托运人信息，主要包括：DB13/T 1335 2010 3 名称；单位；地址；联系 电话。b)收件 人信息，主要包括；名称；地址；单位；联系电 话。c)快运 服务 组织信息，主要包括；名称；标识；联系 电话。联系电话 应稳定、有效，在发生变更时 应 及时 通 知有关消费者。d)快件 信息，主要包括；品名；数量和 重量；价值；封装形式；送达 形式(面交 或自取)。e)资费 信息，主要包括；计费项目 及金额；付款方式；是否保价保险)及保价(保险)金额。f)时限 信息；主要包括；收寄时间；投递 时间。g)约定信息，主要包括；双方约定事 项，包括产生争议后处理途 径；托运 人对快 运运 单信息的确认。h)背书信息，主要包括；查询 方式与期限；顾客和快 运服务组织 双方权利与责任：包括顾客和快 运 服务 组织 产生争议后的解决途径：顾客可与快运服务组 织协商、向消费 者权益保护组 织投诉、向行政 部门申诉、向 仲裁机构申请仲 裁、向人民法院起诉等方式；赔偿的有关规定；自提快 件 免费存放时间，超 出 时间的收费标准。i)其他。4.7 档案 4.7.1 档案的范围 快运 服务组织 应将运 营过 程中 形成 的各 种记 录进 行分 类、汇总、储存、形成 档案，作为 其 经营 管理的主要依据。4.7.2 档案的管理 DB13/T 1335 2010 4 4.7.2.1 收集的档案 宜按照快运服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分 别组卷。4.7.2.2 快 运服务组织宜采 用 信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和 查询服务。4.7.3 档案的保存期限 快运 运单的实物保存期 限应不少于 6 个月，电子保存期限宜不少 于 1 年。其它档案的保存 期限应满足相关法律法规要求。4.8 顾客沟通 4.8.1 沟通渠道 快运服务 组织 应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电讯、短信、信函 等 形式。4.8.2 沟通内容 沟通内容 应包括：a)业务咨 询；b)业务受理；c)快件查询；d)顾客满意；e)顾客投诉；f)服务承 诺。服务承诺 应包 括：服务时限的承 诺，包括组织提供的各类服务的服务时限，快运 服务人员 电话响应率应 达到 99%以上，快运组织客户服务呼叫热线应在 1 个工作日 内对客户提 出 的有关问题给予解答或解决；有关赔偿的 承诺，包括 赔偿因素、赔偿原则以及受理索赔期限；投诉处理承诺，包括投诉受理 程序 以及投诉处理时 限；附加服务的 承诺。4.9 货损控制 快运服务组织 应保证快运在 运送 过程中的 安全，货损率宜在 0.1 以下。4.10 人员资质要求 4.10.1 市场开发岗位 市场开发岗位人员 应具备以下 技能：a)具备快运行业知识；b)具有一定的快 运业务操作经验；c)对市场进行规划、分析，收集市场信息，对业务发展具备规划能力;d)具备市场 分析 能力，制定市场推广 计划；f)掌握服务成本构成，具备价格制定、议价和客户服务能力。4.10.2 快运岗位 快 运 岗位人员 应具备以下技能：a)具备机动交通 工具 驾驶能力；b)在组织承诺 时 限内 安全运送快件；DB13/T 1335 2010 5 c)具有有 效 控制货损率的 责任 心和相关技术能力。4.10.3 信息岗位 信息岗位人员应具备以下技能；a)具备分析判断企业经营战略目标对信息化的要求的能力:b)具备制定快运服务组织信息化战略规划的能力；c)具备 依法维护本组织和托运人合法权益的能力；d)快运交付前的信息跟踪反馈；e)具备与托运人沟通、协调并合理解决服务纠纷的能力。4.10.4 分拣岗位 分拣岗位人员 应具有以下技能：a)按派送要求在仓 库 分拣货 件；b)对库 存货 件进行日常 库存管理；c)巡库、盘 点、快 件 派送、监控 等。4.10.5 单证岗位 单证岗位人员 应具有以下技能：a)保存快 运运 单，并 管理 运单电子档案；b)分类、统 计快运运 单。4.10.6 货物揽收配送岗位 货物揽收配送岗位应具有以下技 能：a)具备快运业 货物揽收配送相关的行业知识；b)具备机动交通 工具 驾驶能力；c)熟悉服务区域单位分布和交通管控信息；d)具备敬业精神和与客户沟通的能力。5 快运服务内容 5.1 收寄 5.1.1 收寄形式 收寄 应主要包括上门收 寄 和营业场所收寄两种形式。5.1.2 收寄要求 5.1.2.1 收寄时间 快 运 服务 组织 在承诺 的时 限内提供收寄服务。5.1.2.2 人员着装 负责 收寄 的快 运 服务人员 应统一穿着具有组织标识的服装，并 佩戴 工 号牌 或胸卡。5.1.3 询问与验视 DB13/T 1335 2010 6 快运服务人员 应询问和验视内 件的性质和种类：若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并 向托运人说明原 因。若是限寄 物品，应 告知托 运人处理方法及附加费用。建议托 运 人，贵重物品宜购买保 价或 保险服务。托运人 应 将交 递快件 的性质和种类告知快 运 服务人员。5.1.3.1 封装 快 件 的封装形式有快 运 服务人员负责封装和托运人 自 行封装两种。封装时 应 防止快 件：变形，破裂；伤害 顾客、快 运服务人员或其他人；污染 或损毁其它快件。5.1.3.2 费用与单据 a)快 运 服务人员 应告知托 运人服务费 用，并 由托 运 人选 择支付方式。b)快运服务人员 应指导托 运人 按照相关要求填写快 运运 单。c)托运人支付费 用时，快 运服务人员 应 将与服务费 同等金 额 的发票交给托 运 人。5.1.3.3 费用支付方式 费 用 支付方式可为下 列 之一：托运 人支付；收件人 支付；约定 结算周期时间统一 结 算。5.2 送达 5.2.1 送达形式 送达 形式 应主要包括按名址 面 交和 自取两种形式。5.2.2 面交送达方式 5.2.2.1 送达时间 快 运 服务组织的投 递时间应不超 出 向顾客承诺的服务时 限或 按照约定的时间送达。5.2.2.2 人员着装 负责 投递 的快 运 服务人员 应统一穿着具有组织标识的服装，并 佩戴 工 号牌 或胸卡。5.2.2.3 面交快件签收 a)面交快件 签收时满足以 下要求：快件 服务人员将快 件交给收 件人时，应 有义务告知收 件人当 面 验收快 件；若收件人 本人无法签收时，可与收 件人(托 运人 沟通 允许 后，采 用代收方式，快 运服务人员也 应告 知 代收人的代收责任；与托 运人或收件 人另有约定的 应 从约定。b)验收无异议后，验收人 应确认签收。DB13/T 1335 2010 7 c)拒绝签收的，验收人应在快 运运单等有效单据上注明拒收的原 因和时间，并 签名。5.2.2.4 资费 和单据 签收 人支付费 用时，快运服务人员 应将与服务费 同等金额的发票交给签收 人。5.2.3 自取方式 自取方式主要适 用于 以下 几种情况：a)托运 人在运单的送达方式中明确注明收件人 自取；b)投递 2 次仍无法投 递 的快 件，可由收 件 人到指定地点自取；c)相关政府部门(如海关、公安 等)提出要求的，可由收 件 人到指定地点自取；d)收件 地址 属于 尚 未开 通上 门投 递服 务的 区域，通过 与托 运 人协 商，可采 用 收件 人到 指定 地点自取的方式。5.2.4 无法送达 快 运 服务 组织应 在送达前 联系收件人，当出现快件 无法 送达情况时，采取以下措施：a)出现首次无法 送达时，快 运服务组织 应 主动联系收 件 人，通 知再次送达的时间及 联系方法。b)再次仍无法 送达，可通 知 收件人采 用自 取的方式，并告知收 件 人 自取的地点和 工作时间；收 件人仍需要快运服务组织 面交送达的，应 告知额外费 用；c)若联系不到收 件人，快运服务组 织 应在彻底延误时限到达之前联系托 运人，协商处理办法和费用，主要包括；托运人放弃快 件 的,应 在 快 运服 务 组 织 的 放 弃 快 件声 明 上签字,快 运 服 务组 织 凭 函 处 理 快 件；托运人需要将快 件返回的，应支付 退回的费 用。d)若联系不到收 件人和托运人，除不易保存的物品外，在对快 件 保存至少 3 个月后，快运 服务组织可以按照相关规定处置快 件。5.2.5 彻底延误时限 根据快 运 服务的类 型，彻底延误时 限应 主要包括：同城快件为 3 个日历天；省内异地快 件 为 5 个日历天；国内异地 快件 为 7 个日历天；港澳快 件 为 7 个日历天；台湾快 件 为 10 个日历天；国际快 件 为 10 个日历天。5.3 查询 5.3.1 查询渠道 快运服务 组织 应向顾客提供电 话或 互联网等 查询 渠道。5.3.2 查询内容 5.3.2.1 查 询内容 应 包括快 件 当前所处服务环节及所在位置的 查询 服务。5.3.2.2 对于国内异地、港澳、台湾、国际快运服务，快 运服务组织宜提供全 程跟踪的即时 查询 服务。DB13/T 1335 2010 8 5.3.3 查询答复时限 对于通过互联网不能 查 找的快 件，顾客电话查 询 时，快运 服务组织 应 在承 诺的时间内告知顾客，告知的内容 应主要包括：快件 所处的服务环节及所在位置；不能提供快 件 即时信息的，告知顾客彻底延误时 限及索赔程 序。5.3.4 查询信息有效期 查询信息有效期 应 为快运服务 组织收寄 快件 之日起l 年内。5.4 报关 5.4.1 国际快 运 服务可采 用代理报关办法。5.4.2 从事国际快运服务的快运服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并 配合海关对受海关监管的进出口国际快 件 实施 查验放行工作。5.4.3 顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应 附有检疫证书。5.5 内部处理 5.5.1 内部处理 程序应 包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。5.5.2 快 运 服务组织的内部处理 应 确保快 件安全，在运输、转运、投递等 处理过程中，应 采取措施禁止无关人员接触快件，禁止 工作人 员私 拆、隐匿、毁弃 快 件，保证快 件封 装完好，并 不断提高 工作效率。5.6 例外处理 5.6.1 撤回 5.6.1.1 撤回条件 托 运 人撤 回条件 主要包括：a)同城和国内异地快运服务：快 件 尚 未首次投 递；b)港澳 和台湾快运服务：快 件尚未出 口验关；c)国际快运服务：快 件 尚未 出口验关。5.6.1.2 撤回费用 托 运 人在向快运服务组织提出撤回申请时，快运服务组织 应告知托运人需要承担撤回费 用并 告知费用标准。_
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