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ICS 03.200 A 00 备案号：37936-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1817-2013 乡村旅游经营单位服务质量 等级划分与评定 Rral tourism business unit classification and evaluation of service quality 2013-05-01发布 2013-06-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1817-2013 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省旅游局提出并归口。本标准起草单位：吉林省旅游局、吉林省农业大学。本标准起草人：张炜、蔡跃玲、高飞、朱勇、谭志刚、孙磊。DB22/T 1817-2013 1 乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定 1 范围 本标准规定了乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定的术语和定义、总则、等级标志与评分要 求、等级划分条件等内容。本标准适用于从事乡村旅游服务和经营管理的各类经营主体。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注 日期 的 引 用文件，仅所 注 日期 的 版 本适用于本文 件。凡是不注 日期 的 引 用文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本文件。GB 3095 环境空气 质量标准 GB 3096 声环境 质量标准 GB 5749 生活饮 用 水卫生 标准 GB 8978 污水综合排放 标准 GB/T 10001.1 标志用 公共信息图形符号 第 1部 分：通 用 符号 GB/T 10001.2 标志用 公共信息图形符号 第 2部 分：旅游 休闲符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生 标准 GB 18483 饮食 业 油烟排放 标准 GB/T 18972 旅游 资源 分类、调查 与评 价 LB/T 011 旅游 景区 游 客中心设置 与服务规 范 LB/T 014 旅游 景区讲解 服务规 范 DB22/T 449 旅游 购物商店 质量评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 乡村旅游 rural tourism 利 用乡村 自然环境、田园风光、农（渔）业 生产、农（渔）民生活、民俗风情、乡村 聚落 等 资源，为 旅游 者 提 供观光、休闲、度假、体 验、养生、娱乐 和 购物 等服务的旅游业 态。3.2 乡村旅游经营单位 rural tourism and business units 以 乡村 独特 的旅游 资源为 依托，以具有 一 定规 模 和 较 为 集 中 的乡村 特色建筑 物 和 附属 服务 设 施 为 凭 借，开展 乡村旅游经营 活 动 的经营主体。4 总则 DB22/T 1817-2013 2 4.1 由 若干 部 分 组成 的经营单位，可 以 整 体 申 评。4.2 乡村旅游经营单位的 建筑、附属 设 施、服务 项目 和 运行 管理应 符合 安全、消 防、卫生、环境 保护 等 现行 的 国家 有 关法律、法 规和 国家强制性 标准的要求。4.3 根据 各类乡村旅游经营单位的经营业务 范 围，应 具 备 合 法 的 工 商 营业 执照、税 务 登记证、卫生 许 可 证 等 相关证 件。4.4 从业人 员 应 具有 完全 民 事 行 为 能力，身 体 健康，无传染性疾病，持 卫生部 门统一颁发 的 健康证上 岗。5 等级标志与评分要求 5.1 等级标志 根据 乡村旅游经营单位的 设 施 条件和服务质量，由 低至 高 共 分 铜穗 级、银穗 级、金穗 级、白金穗 级、钻石穗 级，以 金玉米作 为 等级标志：a)一只金玉米表示铜穗 级；b)二只金玉米表示银穗 级；c)三只金玉米表示金穗 级；d)四只金玉米表示白金穗 级；e)五只金玉米表示钻石穗 级。金玉米越 多，等级 越 高，表示 乡村旅游经营单位的级 别 越 高。5.2 评分要求 5.2.1 乡村旅游经营单位的服务质量等级按 附 录 A进 行 评分，总分 为 1000 分。5.2.2 评定各等级乡村旅游经营单位的 基础 分 为：铜穗 级乡村旅游经营单位 需达到 200 分；银穗 级乡 村旅游经营单位 需达到 400 分；金穗 级乡村旅游经营单位 需达到 650 分；白金穗 级乡村旅游经营单位 需达到 850 分；钻石穗 级乡村旅游经营单位 需达到 970 分。6 等级的划分条件 6.1 铜穗级 6.1.1 外部环境 6.1.1.1 经营 区 周边 生态环境 较 好，整 洁 卫生。6.1.1.2 生活饮 用 水符合 GB 5749 的规定，污水排放符合 GB 8978 的规定。6.1.1.3 进 出 交 通 基 本 通 畅。6.1.2 基础设施 6.1.2.1 经营 场 所 总 面积 不少于 300 m2，地面 经 过硬化处 理。6.1.2.2 有 至 少容 纳 5辆小型汽车同时停 放 的 停车场 所，场地 较 平 整 坚实。6.1.2.3 有水 冲式 公共 厕 所，布 局 合 理，男女 分 设，卫生 整 洁，标志 清晰，数 量 能 满足 要求，排污 达到 标准。6.1.2.4 在 主要位 置设有 垃圾桶。DB22/T 1817-2013 3 6.1.2.5 在醒 目 位 置设置 必要的 指 示 牌 和标 识牌，字 体 易 于 识别，质 地、颜 色统一；各类标 识 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。6.1.3 餐饮服务及设施 6.1.3.1 餐厅 的 使 用 面积 不少于 60 m2，能 同时 容 纳 30 人 就餐，采 光通风 良好。6.1.3.2 具有 5 个 以 上 乡村 风 味 和 地方 特色 的 菜品，明码 标 价。6.1.3.3 厨房 最 小面积 不 小 于 10 m2，粗加 工 间、烹 调 间 分 区设置，采取 有 效 防 滑措 施。6.1.3.4 厨房 整 洁 卫生，有 防 蚊蝇、蟑螂、老鼠 等 设 施，有油烟、污水排放 装 置。6.1.3.5 餐（饮）具 洗涤池、清洗池、消毒 池 设置合 理，蔬菜清洗池、肉 类 清洗池 独 立 分 设，有 冷藏、冷冻、消毒设 施。6.1.4 活动项目 至 少 有 3项 反映 乡村旅游的 特色 活 动，见 附 录 B。6.1.5 服务质量 6.1.5.1 服务人 员 衣着 整 洁、保持 个 人 卫生。6.1.5.2 服务人 员能 够 使 用 普 通 话 服务，礼貌 用语、热 情 周到。6.1.5.3 设有 旅游服务质量 投诉电话 和 意见簿，无 责任 质量 投诉。6.1.5.4 游 客 满 意率 应 达到 70%，见 附 录 C。6.1.6 经营管理 6.1.6.1 有 旅游 发展 的 计 划 或 设 想。6.1.6.2 有 相 应管理人 员。6.1.6.3 有 必要规 章 制 度。6.1.6.4 有 一 定的 稳 定 客源。6.1.7 旅游安全 6.1.7.1 经营用 房 应 确 保安全。6.1.7.2 供 热、用 电、用 气设 备 设 施安全 有 效。6.1.7.3 建 立 安全 管理 制 度、明 确 安全 责任 人、严格 执行 操 作 规 程。6.1.7.4 食（饮）具消毒 应 符合 GB 14934 的规定。6.2 银穗级 6.2.1 外部环境 6.2.1.1 经营 区 周边 生态环境 较 好，与 环境 较 协 调。6.2.1.2 空气排放符合 GB 3095的规定,地 表 水环境 质量 符合 GB/T 3838的规定,污水排放符合 GB 8978的规定。6.2.1.3 进 出 交 通 基 本 通 畅 6.2.2 基础设施 6.2.2.1 经营 场 所 总 面积 不少于 800 m2，地面 经 过硬化处 理。6.2.2.2 有 至 少容 纳 10辆小型汽车同时停 放 的 停车场 所，场地 较 平 整 坚实。DB22/T 1817-2013 4 6.2.2.3 公共 厕 所为水 冲式厕 所，布 局 合 理，男女 分 设，卫生 整 洁，标志 清晰，数 量 能 满足 要求，污 水排放 达 标。6.2.2.4 设有 一 定 数 量的 加 盖 垃圾桶。6.2.2.5 指 示 牌 和标 识牌 设置 位 置合 理、醒 目，字 体 易 于 识别，质 地、颜 色统一；各类标 识 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2的要求。6.2.3 餐饮服务及设施 6.2.3.1 餐厅使 用 面积 不少于 120 m2，能 同时 容 纳 60 人 就餐，采 光通风 良好，配 有空调。6.2.3.2 具有 8个 以 上 乡村 风 味 和 地方 特色 的 菜品，明码 标 价。6.2.3.3 厨房 最 小面积 不 小 于 15 m2，粗加 工 间、烹 调 间 分 区设置。6.2.3.4 厨房 整 洁 卫生，有 防 蚊蝇、蟑螂、老鼠 等 设 施，油烟排放 达到 GB 18483的规定，地面 经 硬化 防 滑处 理，墙 面 瓷砖墙裙 1.5 m 以 上。6.2.3.5 餐（饮）具 洗涤池、清洗池、消毒 池 设置合 理，蔬菜清洗池、肉 类 清洗池 独 立 分 设，符合 GB 14934的规定。有 冷藏、冷冻、消毒设 施。6.2.4 活动项目 6.2.4.1 具有供 游 客观 赏 的 较 为 优美 的乡村 田园景观。6.2.4.2 至 少 有 6 项 反映 乡村旅游的 特色 活 动，其中 至 少 有 2项 冬季 活 动项目，见 附 录 B。6.2.5 服务质量 6.2.5.1 服务人 员 衣着 整 洁、保持 个 人 卫生。6.2.5.2 服务人 员能 够 使 用 普 通 话 服务，礼貌 用语、热 情 周到。6.2.5.3 设有 旅游服务质量 投诉电话 和 意见簿，无 责任 质量 投诉。6.2.5.4 游 客 满 意率 达 75%，见 附 录 C。6.2.6 经营管理 6.2.6.1 有 旅游 发展 的规划 或计 划。6.2.6.2 应 有 管理人 员。6.2.6.3 有 健全 的规 章 制 度。6.2.6.4 有 较 为 的 稳 定 客源，年接待 游 客 不少于 3000人。6.2.7 旅游安全 6.2.7.1 经营用 房 确 保安全。可 能发 生 危险 的 设 施、地 段 等应 设置 明 显 的 警 示 标志。6.2.7.2 供 热、用 电、用 气设 备 设 施安全 有 效。6.2.7.3 备 有消 防、防 盗、应 急 供 电 等 设 备，且 完 好 有 效，备 有 紧急疏散 通 道。6.2.7.4 经营 区 户外 场 所 及庭院 有 夜 间 照 明 设 备。6.2.7.5 建 立 安全 管理 制 度、明 确 安全 责任 人、严格 执行 操 作 规 程。6.2.7.6 食（饮）具消毒 应 符合 GB 14934的规定。6.3 金穗级 6.3.1 外部环境 6.3.1.1 经营 区 周边 生态环境 好，与 环境 协 调。DB22/T 1817-2013 5 6.3.1.2 空气排放 应 符合 GB 3095的规定,噪 声 应 符合 GB 3096的规定,地 表 水环境 质量应 符合 GB/T 3838的规定,污水排放 应 符合 GB 8978的规定。6.3.1.3 进 出 交 通 较 为通 畅，进 入 经营 场 所 道路均 为 硬化 路 面。6.3.2 基础设施 6.3.2.1 经营 场 所 建筑 均 有 较强 的 地方 特色 或 乡村 特色，与 周边 环境 较 为 协 调。6.3.2.2 经营 场 所 总 占 地面积 不少于 3500 m2，用于 接待 的 建筑 面积 不少于 1000 m2，地面 经 过硬化处理。6.3.2.3 有 至 少容 纳 30辆小型汽车 或 10辆 大 巴 车同时停 放 的 停车场 所，划 有 标准 停车 位，场地 经 硬 化处 理。6.3.2.4 公共 厕 所为水 冲式 或 生态 厕 所，布 局 合 理，男女 分 设，卫生 整 洁，标志 清晰，数 量 能 满足 要 求，能 有 效处 理 粪便，污水排放 达 标。6.3.2.5 设有 游 客 服务 中心 或 为 游 客 提 供 咨询 服务的 场 所，符合 LB/T 011的规定。6.3.2.6 有 数 量 充 足 的分类 垃圾桶。6.3.2.7 导 游 全 景图、导览 图、指 示 牌 和标 识牌 位 置合 理、醒 目，字 体 易 于 识别，质 地、颜 色统一；各类标 识 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。6.3.3 住宿设施 6.3.3.1 具有 可 同时 接待 100人 以 上 住宿，并 具有 2种 以 上 房型 的 客 房 40间 以 上，客 房 均带 有 独 立 的 卫生 间，卫生 间装 有 抽 水 马 桶、面 盆、淋浴 设 施、防 滑 设 施 及 防 滑 标志。6.3.3.2 客 房 有 床、床头柜、桌、椅、衣柜 等 配套 的 家 具，备 有 必要 茶杯、拖鞋、毛巾 等 生活 用 品。6.3.3.3 客 房 均配 有 电 视，并可 接 受 有 线 电 视 信号，提 供 上 网 服务。6.3.3.4 客 房 均 设有空调。6.3.3.5 客 房 配 有 电热 水 壶，卫生 间 24 h 提 供 冷 热 水，床 上 用 品 一 客 一 换，客 房 每 日 打扫 1 次，整洁 卫生，能 应 客 人的要求 随 时 整 理 房间，能 提 供 电话 服务、贵重 物 品 寄存 服务等。6.3.4 餐饮服务及设施 6.3.4.1 餐厅使 用 面积 不少于 400 m2，能 同时 容 纳 200 人 就餐，采 光通风 良好，餐厅 有空调，设有 大 餐厅 和 包 厢，餐厅 有 冲 水 式 卫生 间，符合 GB/T 18973的规定，有 流 动 水 的 盥 洗 设 备。6.3.4.2 具有 15个 以 上 乡村 风 味 和 地方 特色 的 菜品，可提 供具有 乡村 特色 的 宴席，具有 美 观 整 洁、价目 清晰 的 菜 单和 饮 品 单。6.3.4.3 厨房 与 餐厅面积 比 大于 1:5.5，厨房布 局、作 业 流 程 合 理，通风 良好，紧 邻 餐厅，食 品 和 非食 品 存 放 场 所、食 品粗加 工 间 和 烹 调 间 分 设，生 熟 食 品 分 案 加 工、分 器、分 区 存 放。6.3.4.4 厨房 整 洁 卫生，有 防 蚊蝇、蟑螂、老鼠 等 设 施，并 有通风排烟设 施，油烟排放符合 GB 18483 的规定，地面 经 硬化 防 滑处 理，墙 面 瓷砖墙裙 2 m 以 上，设有 吊顶 和 加 盖 的 垃圾桶。6.3.4.5 餐（饮）具 洗涤池、清洗池、消毒 池 设置合 理，蔬菜清洗池、肉 类 清洗池 独 立 分 设，符合 GB 14934的规定。有 冷藏、冷冻、消毒设 施。6.3.5 活动项目 6.3.5.1 具有 较 大规 模 的 特色 乡村 景观。6.3.5.2 至 少 有 8项 反映 乡村旅游的 特色 活 动，其中 冬季 乡村 民俗 项目 不少于 4个，旅游 活 动 具有 较 高的 观 赏 性 与体 验 性。见 附 录 B。DB22/T 1817-2013 6 6.3.6 旅游购物 6.3.6.1 有 固 定的 购物 场 所，符合 DB22/T 449的规定。6.3.6.2 至 少 有 8 种 具有 当 地 特色 的 土 特 产 品 或 旅游 纪念 品 出 售，明码 标 价，价 格 基 本 合 理，无 质量 问题，计 量准 确。6.3.7 服务质量 6.3.7.1 服务人 员 了 解 当 地 乡 情，能 正 确 地 回答 游 客所 提的 相关 问题。6.3.7.2 服务人 员统一 着 装，保持 个 人 卫生。6.3.7.3 服务人 员能 够 用 普 通 话 服务，礼貌 用语、热 情 周到。6.3.7.4 有讲解 员，讲解 员持证上岗，符合 LB/T 014的规定。6.3.7.5 从业人 员 100%参 加过 旅游 部 门 或 相关 部 门 的 培训。6.3.7.6 设有 旅游服务质量 投诉电话 和 意见簿，无 责任 质量 投诉，有 投诉 记 录 及反 馈 意见。6.3.7.7 游 客 满 意率 达到 80%，见 附 录 C。6.3.8 经营管理 6.3.8.1 具有 旅游 宣 传 资 料，并 建 立 一 定的旅游 产 品 形 象。6.3.8.2 客源 市 场 稳 定，市 场 拓 展成 效明 显，年接待 人 数在 1 万 人 次 以 上。6.3.8.3 有 旅游 发展 规划 或 已 开 始 实 施 的 计 划。6.3.8.4 有 专职 管理 队伍。6.3.8.5 管理 机构 健全，有 严格 规 章 制 度，管理 有 效，经营 秩序 良好。6.3.9 旅游安全 6.3.9.1 经营用 房 安全 牢固。可 能发 生 危险 的 设 施、地 段 等应 设置 明 显 的 警 示 标志。6.3.9.2 热 水供 给 设 备、用 电 设 施、烹 饪 设 施、门 窗 及 锁 具、桌椅、床 等 家 具 安全 可 靠。6.3.9.3 备 有消 防、防 盗、救 护、应 急 供 电 等 设 备，且 完 好 有 效，备 有 紧急疏散 通 道。6.3.9.4 经营 区 户外 场 所 及庭院 有 夜 间 照 明 设 备。6.3.9.5 建 立 健全安全 管理 制 度、明 确责任 人、安全 监督、操 作 规 程，有 应 急 预案。6.3.9.6 做 好 卫生 与 防 疫 工作。6.3.9.7 食（饮）具消毒 应 符合 GB 14934 的规定。6.3.9.8 定 期 组 织 主要从业人 员安全 知 识 培训。6.4 白金穗级 6.4.1 外部环境 6.4.1.1 经营 区 周边 生态环境 好，与 环境 协 调。周边 20 km范 围 有 可 作 为 依托 的 AAA级 以 上 景区。6.4.1.2 空气排放 应 符合 GB 3095的规定，噪 声 应 符合 GB 3096的规定，地 表 水环境 质量应 符合 GB/T 3838的规定，污水排放 应 符合 GB 8978的规定。6.4.1.3 距 100万 人口 以 上 的 城市 交 通 距离 不 超 过 20 km，距 高 速 公 路 不 超 过 10 km。6.4.1.4 进 出 交 通通 畅，进 入 经营 场 所 道路均 为 硬化 路 面，宽 度 不 小 于 7 m。6.4.2 基础设施 6.4.2.1 经营用 房 建筑 风 格 具有 地 域 特色 或 民俗风情，并与 景观 相 协 调，布 局 科 学 合 理，照 明、采 光、通风 条件 较 好。经营用 房 的 外墙 干 净 美 观，材料 统一，内 部 建筑 装 饰 能 反映 乡村 情 趣 或 民俗 特色。DB22/T 1817-2013 7 6.4.2.2 经营 区 占 地面积 不少于 10000 m2。用于 接待 的 建筑 面积 不少于 2500 m2，用于 接待 的 地面 经 过硬化处 理。6.4.2.3 有 至 少容 纳 40辆小型汽车 或 15辆 大 巴 车同时停 放 的 停车场 所，划 有 标准 停车 位，安 排有 专 人 负 责，场地 经 硬化处 理。6.4.2.4 公共 厕 所为水 冲式 或 生态 厕 所，布 局 合 理，男女 分 设，卫生 整 洁，设有 残 疾 人 无 障碍 设 施，设 备 齐 全，标志 清晰，数 量 能 满足 要求，能 有 效处 理 粪便，污水排放 达 标。6.4.2.5 设有 统一 为 游 客 提 供 咨询 服务的 场 所 或 游 客中心，位 置合 理，规 模 适 度，配 备 咨询 人 员，符合 LB/T 011的规定。6.4.2.6 有 数 量 充 足 的分类 垃圾桶，标 示 明 显，造 型 美 观，主要 步 道 间 距 50 m 100 m 内 至 少 设置 1 个垃圾桶。6.4.2.7 游 步 道 周边 有 良好 的 景观 和 供 游 客休 憩 的 座 椅 等，布 局 合 理，数 量 充 足。6.4.2.8 有 至 少容 纳 50 人 以 上 的 多 功 能 厅，有 必要的 音 响 设 备。6.4.2.9 导 游 全 景图、导览 图、指 示 牌 和标 识牌 位 置合 理、醒 目，字 体 易 于 识别，造 型 与 周 围 环境 相 协 调，大 小 比 例 与 景区 相 协 调，质 地、颜 色统一；各类标 识 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要 求。6.4.3 住宿设施 6.4.3.1 具有 可 同时 接待 200人 以 上 住宿，并 具有 4种 以 上 房型 的 客 房 60间 以 上，客 房 均带 有 独 立 的 卫生 间，卫生 间装 有 抽 水 马 桶、面 盆、淋浴 设 施、防 滑 设 施 及 防 滑 标志。6.4.3.2 客 房 有 床、床头柜、桌、椅、衣柜、沙 发、茶 几 等 配套 的 家 具，备 有 茶杯、拖鞋、毛巾 等 生 活 用 品 及 服务 指 南、客 房 价 目表、宾 客 须 知 等 相关 资 料。6.4.3.3 客 房 均配 有 电 视，能 接 收 有 线 电 视 信号，能 提 供 上 网 服务。6.4.3.4 客 房 均 设有空调。6.4.3.5 客 房 配 有 电热 水 壶，卫生 间 24 h 提 供 冷 热 水，床 上 用 品 一 客 一 换，客 房 每 日 打扫 1 次，整洁 卫生，能 应 客 人的要求 随 时 整 理 房间，能 提 供 电话 服务、贵重 物 品 寄存、物 品 租 借 等服务。6.4.4 餐饮服务及设施 6.4.4.1 餐厅使 用 面积 不少于 600 m2，能 同时 容 纳 300 人 就餐，采 光通风 良好，设有 大 餐厅 和 包 厢，有空调，各 设 冲 水 式 卫生 间，符合 GB/T 18973的规定，有 流 动 水 的 盥 洗 设 备。餐厅 的 墙 面装 饰、地面装 饰、灯 具、桌 布 与 周边 环境 基 本 协 调，能 体 现一 定的乡村 特色 或 地 域 文 化。6.4.4.2 有 20 个 以 上 具有 乡村 风 味 和 地方 特色 的 菜 点，可提 供具有 乡村 特色 的 宴席。有 专 门 印 制 的 菜 单和 饮 品 单，菜 单 设 计 合 理 美 观，突 出 个 性 化，富 有 乡村 气息。6.4.4.3 厨房 与 餐厅面积 比 例 大于 14.5，厨房布 局、作 业 流 程 合 理，通风 良好，紧 邻 餐厅，食 品 和 非食 品 存 放 场 所、食 品粗加 工 间 和 烹 调 间 分 设，生 熟 食 品 分 案 加 工、分 器、分 区 存 放。6.4.4.4 厨房 整 洁 卫生，有 防 蚊蝇、蟑螂、老鼠 等 设 施，有通风排烟设 施，油烟排放 达到 GB 18483的规定，地面 经 硬化 防 滑处 理，墙 面 瓷砖墙裙 2 m 以 上，设有 吊顶 和 加 盖 的 垃圾桶。6.4.4.5 餐（饮）具 洗涤池、清洗池、消毒 池 设置合 理，蔬菜清洗池、肉 类 清洗池 独 立 分 设，符合 GB 14934的规定。有 冷藏、冷冻、消毒设 施。应 配 有 专 用的 留样 设 备。6.4.5 活动项目 6.4.5.1 旅游 线 路 编 排合 理，内容 丰富。6.4.5.2 具有 较 大规 模 的 特色 乡村 景观。DB22/T 1817-2013 8 6.4.5.3 至 少 有 8项 反映 乡村旅游的 特色 活 动，其中 冬季 乡村 民俗 项目 不少于 4个，旅游 活 动 具有 较高的 观 赏 性、参 与 性 和体 验 性。见 附 录 B。6.4.6 旅游购物 6.4.6.1 有 固 定的 购物 场 所，符合 DB22/T 449的规定，专 人经营管理。6.4.6.2 至 少 有 10 种 具有 当 地 特色 的 土 特 产 品 或 旅游 纪念 品 出 售，明码 标 价，价 格 合 理，无 质量 问 题，计 量准 确。6.4.7 服务质量 6.4.7.1 服务人 员 熟知当 地 乡村 风俗，能 迅 速、正 确 地 回答 游 客 的 相关 提 问。6.4.7.2 服务人 员 注 意 仪 表 仪 容，统一 着 装，保持 个 人 卫生。6.4.7.3 服务人 员能 够 使 用 普 通 话、外 语服务，礼貌 用语、热 情 周到。6.4.7.4 有 专职 讲解 员，讲解 员持证上岗，符合 LB/T 014的规定。6.4.7.5 从业人 员 100%以 上 参 加过 旅游 部 门 或 相关 部 门 的 培训。6.4.7.6 设有 旅游服务质量 投诉电话 和 意见簿，无 责任 质量 投诉，有 投诉 记 录 及反 馈 意见。6.4.7.7 游 客 满 意率 应 达到 90%，见 附 录 C。6.4.8 经营管理 6.4.8.1 为 独 立 核算 的旅游经营 实 体，积 极 参 与各类 宣 传 促销 活 动，旅游 宣 传 资 料 内容 丰富 并 有 良好 的旅游 产 品 形 象。6.4.8.2 客源 市 场 稳 定，市 场 拓 展 多 元 化，成 效明 显，年接待 人 数在 2 万 人 次 以 上。6.4.8.3 有 旅游 发展 规划并 已 开 始 实 施。6.4.8.4 有 专职 的管理 队伍。6.4.8.5 管理 机构 健全，有 严格 规 章 制 度，管理 有 效，经营 秩序 良好。6.4.9 旅游安全 6.4.9.1 经营用 房 安全 牢固。可 能发 生 危险 的 设 施、地 段 等应 设置 明 显 的 警 示 标志。6.4.9.2 热 水供 给 设 备、用 电 设 施、烹 饪 设 施、门 窗、锁 具、桌椅、床 等 家 具 安全 可 靠。6.4.9.3 备 有消 防、防 盗、救 护、应 急 供 电 等 设 备，且 完 好 有 效，备 有 紧急疏散 通 道。6.4.9.4 经营 区 户外 场 所 及庭院 有 夜 间 照 明 设 备。6.4.9.5 建 立 健全安全 管理 制 度、明 确责任 人、安全 监督、操 作 规 程，有 应 急 预案。6.4.9.6 做 好 卫生 与 防 疫 工作。6.4.9.7 食（饮）具消毒 应 符合 GB 14934的规定。6.4.9.8 定 期 组 织 主要从业人 员安全 知 识 培训。6.5 钻石穗级 6.5.1 外部环境 6.5.1.1 经营 区 周边 生态环境 好，与 环境 协 调。周边 20 km范 围 内 有 可 作 为 依托 的 AAAA级 以 上 景区。6.5.1.2 空气排放 应 符合 GB 3095的规定,噪 声 应 符合 GB 3096的规定,地 表 水环境 质量应 符合 GB/T 3838的规定,污水排放 应 符合 GB 8978的规定。6.5.1.3 距 100万 人口 以 上 的 城市 交 通 距离 不 超 过 20 KM，距 高 速 公 路 不 超 过 10 km。6.5.1.4 进 出 交 通通 畅，进 入 经营 场 所 道路均 为 硬化 路 面，宽 度 不 小 于 7 m。DB22/T 1817-2013 9 6.5.2 基础设施 6.5.2.1 经营用 房 建筑 风 格 具有 地 域 特色 或 民俗风情，布 局 科 学 合 理，照 明、采 光、通风 条件 好。经营用 房 的 外墙 干 净 美 观，材料 统一，与 景观 相 协 调，内 部 建筑 装 饰 能 反映 乡村 情 趣 或 民俗 文 化，入 口 处 或 景区中心有 标志 性 景观 建筑。6.5.2.2 经营 区 占 地面积 不少于 30000 m2。用于 接待 的 建筑 面积 不少于 5000 m2，地面 经 过硬化处 理。6.5.2.3 有 至 少容 纳 50辆小型汽车 或 20辆 大 巴 车同时停 放 的 停车场 所，划 有 标准 停车 位，安 排有 专 人 负 责，场地 经 硬化处 理。6.5.2.4 公共 厕 所为水 冲式 或 生态 厕 所，布 局 合 理，男女 分 设，卫生 整 洁，设有 残 疾 人 无 障碍 设 施，设 备 齐 全，标志 清晰，数 量 能 满足 要求，能 有 效处 理 粪便，污水排放 达 标，外 观、色 彩、造 型 与 周边 环境 相 协 调。6.5.2.5 设有 统一 为 游 客 提 供 咨询 服务的游 客中心，位 置合 理，规 模 适 度，配 备 咨询 人 员 及 一 定 数 量导 游 员，符合 LB/T 011的规定。6.5.2.6 有 数 量 充 足 的分类 垃圾桶，标 示 明 显，造 型 美 观，主要 步 道 间 距 50 m 100 m 内 至 少 设置 1 个垃圾桶。6.5.2.7 游 步 道 周边 有 良好 的 景观 和 供 游 客休 憩 的 座 椅 等，布 局 合 理，数 量 充 足，并 配 备 环 保 车。6.5.2.8 有 小型 会议室 和容 纳 150 人 以 上 的 多 功 能 厅，及配套 的 康 乐设 施。6.5.2.9 导 游 全 景图、导览 图、指 示 牌 和标 识牌 位 置合 理、醒 目，字 体 易 于 识别，造 型 与 材料 与 周 围 环境 相 协 调，大 小 比 例 与 景区 相 协 调，质 地、颜 色统一；各类标 识 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2的要求。6.5.3 住宿设施 6.5.3.1 具有 可 同时 接待 300人 以 上 住宿，并 具有 6种 以 上 房型 的 客 房 80间 以 上，客 房 均带 有 独 立 的 卫生 间，卫生 间装 有 抽 水 马 桶、面 盆、淋浴 设 施、防 滑 设 施 及 防 滑 标志。具有 单体 别 墅 式 3栋 以 上。6.5.3.2 客 房 有 床、床头柜、桌、椅、衣柜、沙 发、茶 几 等 配套 的 家 具，备 有 茶杯、拖鞋、毛巾、浴 巾 等 生活 用 品 及 服务 指 南、客 房 价 目表、宾 客 须 知 等 相关 资 料。6.5.3.3 客 房 均配 有 数字 电 视，提 供 上 网 服务。6.5.3.4 客 房 均配 有空调，部 分 客 房 配 有 保 险 箱、冰箱 和 电 脑。6.5.3.5 客 房 配 有 电热 水 壶，卫生 间 24 h 提 供 冷 热 水，床 上 用 品 一 日 一 换，客 房 每 日 打扫 1 次，整洁 卫生，能 应 客 人的要求 随 时 整 理 房间，能 提 供 电话 服务、贵重 物 品 寄存、物 品 租 借 等服务。6.5.4 餐饮服务及设施 6.5.4.1 餐厅使 用 面积 不少于 800 m2，能 同时 容 纳 350 人 就餐，采 光通风 良好，设有 大 餐厅 和 包 厢，有空调，大 厅 与 包 厢 内各 设有水 冲式 的 厕 所，有 流 动 水 的 盥 洗 设 备，餐厅 的 墙 面装 饰、地面装 饰、灯 具、桌 布 与 周边 环境 基 本 协 调，能 体 现一 定的乡村 特色 或 地 域 文 化。6.5.4.2 有 20 个 以 上 具有 乡村 风 味 和 地方 特色 的 菜 点，可提 供具有 乡村 特色 的 宴席。有 专 门 印 制 的 菜 单和 饮 品 单，菜 单 设 计 合 理 美 观，突 出 个 性 化，有 乡村 气息。6.5.4.3 厨房 与 餐厅面积 比 例 大于 1:3.5，厨房布 局、作 业 流 程 合 理，通风 良好，紧 邻 餐厅，食 品 和非 食 品 存 放 场 所、食 品粗加 工 间 和 烹 调 间 分 设，生 熟 食 品 分 案 加 工、分 器、分 区 存 放。6.5.4.4 厨房 整 洁 卫生，有 防 蚊蝇、蟑螂、老鼠 等 设 施，并 有通风排烟设 施，油烟排放符合 GB 18483的规定，地面 经 硬化 防 滑处 理，墙 面 瓷砖墙裙 2 m 以 上，且 有 吊顶，有 专 门 放置 临 时垃圾 的 设 施，并 保持 密封。DB22/T 1817-2013 10 6.5.4.5 餐（饮）具 洗涤池、清洗池、消毒 池 设置合 理，蔬菜清洗池、肉 类 清洗池 独 立 分 设，符合 GB 14934的规定。符合食 品 卫生 标准的 冷菜 柜，应 配 有 专 用的 留样 设 备。6.5.5 特色活动 6.5.5.1 旅游 线 路 编 排合 理，内容 丰富。6.5.5.2 有 较 大规 模 的 特色 乡村 景观。6.5.5.3 至 少 有 10 项 反映 乡村旅游的 特色 活 动，其中 冬季 活 动项目 不少于 5项，旅游 活 动 具有 较 高 的文 化 性、观 赏 性、参 与 性 和体 验 性。有自 己 的文 艺演 出 队伍。见 附 录 B。6.5.6 旅游购物 6.5.6.1 有 固 定的 购物 场 所，符合 DB22/T 449的规定，专 人经营管理。6.5.6.2 至 少 有 12 种 具有 当 地 特色 的 土 特 产 品 或 旅游 纪念 品 出 售，产 品 销 售 使 用 统一 的 包 装，明码标 价，价 格 合 理，无 质量 问题，计 量准 确。6.5.7 服务质量 6.5.7.1 服务人 员 熟知当 地 乡村 风俗，能 迅 速、正 确、生 动 地 回答 游 客 的 相关 提 问。6.5.7.2 服务人 员 注 意 仪 表 仪 容，统一 着 装，保持 个 人 卫生。6.5.7.3 服务人 员能 够 用 普 通 话及外 语服务，礼貌 用语、热 情 周到。6.5.7.4 专职 讲解 员 人 数满足需 求，讲解 员持证上岗 符合 LB/T 014的规定。6.5.7.5 从业人 员 100%参 加过 旅游 部 门 或 相关 部 门 的 培训。6.5.7.6 设有 旅游服务质量 投诉电话 和 意见簿，无 投诉，能 按游 客 意见 改 进 服务。6.5.7.7 游 客 满 意率 达到 95%，见 附 录 C。6.5.8 经营管理 6.5.8.1 为 独 立 核算 的旅游经营 实 体，积 极 参 与各类 宣 传 促销 活 动，旅游 宣 传 资 料 内容 丰富 并 有 良好 的旅游 产 品 形 象。6.5.8.2 客源 市 场 稳 定，市 场 拓 展 多 元 化，成 效明 显，年接待 人 数在 5 万 人 次 以 上。6.5.8.3 有 旅游 发展 规划并 严格 实 施。6.5.8.4 有 专职 的管理 队伍。6.5.8.5 管理 机构 健全，有 严格 规 章 制 度，管理 有 效，经营 秩序 良好。6.5.9 旅游安全 6.5.9.1 经营用 房 安全 牢固。可 能发 生 危险 的 设 施、地 段 等 设置 明 显 的 警 示 标志。6.5.9.2 热 水供 给 设 备、用 电 设 施、烹 饪 设 施、门 窗 及 锁 具、桌椅、床 等 家 具 安全 可 靠。6.5.9.3 备 有消 防、防 盗、救 护、应 急 供 电 等 设 备，且 完 好 有 效，备 有 紧急疏散 通 道。6.5.9.4 经营 区 户外 场 所 及庭院 有 夜 间 有 亮 化 系 统。6.5.9.5 建 立 健全安全 管理 制 度、明 确责任 人、安全 监督、操 作 规 程，有 应 急 预案。6.5.9.6 做 好 卫生 与 防 设 工作。6.5.9.7 食（饮）具消毒 应 符合 GB 14934 的规定。6.5.9.8 定 期 组 织 主要从业人 员安全 知 识 培训。DB22/T 1817-2013 11 A A 附 录 A（规范性附录）乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定打分表 A.1 计 分 说明：满 分 1000分，任 何 项目只 有 一 档 分 数时，如 不 完全 具 备项目 要求，则 减半 给分 或 1/3给分。钻石穗级 需 要 达到 970分、白金穗 级 需 要 达到 850分、金穗 级 需 要 达到 650分、银穗 级 需 要 达到 400分、铜穗 级 需要 达到 200分。表 A.1 乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定打分表 序 号 评定 项目 各 大 项 得 分 汇 总 栏 各 分 项 得 分 汇 总 栏 自 检 计 分 栏 评 定 委 员 会 计 分 栏 1 外 部环境 57 1.1.1 经营 区 周边 生态环境 较 好
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