物流零担货运服务规范DB13／T 1334-2010.pdf

ICS 03 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1334 2010 物流零担 货运服 务规范 Specification of less-than-truck-load transportation service 2010-12-10 发布 2010-12-15 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 1334 2010 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。本标准由衡水市质量技术监督局提出。本标准起草单位：衡水市质量技术监督局、河北邮政速递物流有限公司衡水市分公司。本标准主要起草人：胡伟、赵保华、李铭、缑金峰。DB13/T 1334 2010 1 物流零担 货运服 务规范 1 范围 本标准规定了物流 零担货运服务规范的术语和定义、基本 要求、服务 要求、评价 指标、服务 质量 的改进。本标准适用于 在河北省行政区域内 开展物流零担货 运 与服务的物流 组织和人员。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354 物流术语 GB/T 19680 物流企业分类与评估 指标 3 术语和定义 GB/T 18354 2006 中界定的 术语和定义适 用于本 文件。4 基本要求 4.1 零担物流企业 应 满足以下基本要求:a)应具有 与其经营规 模 相适间的营业网点、运输工具、仓库 及其附属设施；b)应具有与其经营 规模相适应 的 安全、消防、装卸、通讯、计量等设备；c)应具有与其经营 规模、经营类 别相适应的管理人员和专业技术人员；d)应具有健全的业务操作规程和 安全生产管理制度；e)应具有与其经营 规模相适应 的物流信息管理系统和信息管理中心；f)若提供代收货款服务,企业注册资金 应 不少于 500 万元。4.2 人员要求 a)应具有诚实、守信、践诺的品德；b)身体健康，能适应零担物流服务所需的体力搬倒工作；c)应具有与承揽服务损失风险相当的赔偿能力；d)有驾驶机动车辆的技能和交通管理部门核发的从业资格证件。5 服务要求 5.1 服务内容 DB13/T 1334 2010 2 5.1.1 零担运输的基本物流服务包括零担货物的受理、仓储、装卸、运输、中转、送达、到货通知、交付等。5.1.2 零担运输的增值物流服务包括代收货款、代收回单、产品处理、包装订单处理 等。5.2 服务要求 5.2.1 业务受理 5.2.1.1 基本原则 业务受理服务 应遵循以下 基本原则：a)凡属法令禁止 运送 的货物,承运人 应不予受理；b)凡属法令 限运 的货物，承运人应查 验有效证明后再予受理；c)凡属法令要求的危险、有毒、易污染、易燃、易燥、易挥发等有特殊要求 的货物,从其规定。5.2.1.2 要求 5.2.1.2.1 承运人应 指导托 运 人准确、清晰、规范 的填写 运单并 签字确认。5.2.1.2.2 托运人有特殊运 输要求的，承运人应与 托总人协商达成一致意见，并在 运单中注明特约事项。5.2.1.2.3 承运人应 根据 运 单核 对货 物名 称、数量、包装 方式 等，确认无 误 后办理受理 手续。承运人发现 与运 单填写不符 或可 能危及 运输安全 且不易采取 安全 措施的货物，应 不予办理受理 手续。5.2.1.2.4 货物受理完毕，承运 人 应在货物上粘 贴表明 货物信息的供人 识读的明确标识，同时可采用条码、射频识别（RFID）标签等自动识别和数据采集载体。5.2.2 仓储 待运的零担货物应按客户的要求或按货物的规格、性质、品名等选择合适的仓库进行储存，保证待运货物不出现损坏、缺失、账货不符等异常情况。5.2.3 装卸 为防止 混杂、撒漏、缺失、破损等 现象发生，零担货物在装卸时应遵循以下原则：a)保证 装卸顺序 合理，轻装 轻卸，堆码整齐；b)可与性质不相抵触的货物拼装、分 卸；c)有特殊 要求的货物不与 普通 货物 混装。5.2.4 运输 5.2.4.1 零 担货物在 运输 时，运 输人员 应携带 运单、承运合同等 相关材料，以备 查验。5.2.4.2 零担货物的保价 运输方式由托运人自愿选择，并在运单中注明。5.2.5 中转 5.2.5.1 零 担货物 应 尽量 直达运送，需中转的，中转线路 应 合理。5.2.5.2 零担货物在中转时，应 填写有关中转的 表 单，保证货物中转的准确性。5.2.5.3 零 担货物在中转时如发现异常，承运人和中转站应将异常情况记录于运单和中转交接单上，并及时通知托运人。5.2.6 送达 DB13/T 1334 2010 3 承运人应 在约定的时限内将货物送 达，并 在 零担货物 送达 目的地在其 承诺时限内向 收货人发 出到货通知，或按托运人指示将货物交给收货人。5.2.7 到货通知 按照与发货人的运输合同约定，在货物运达目的地后：a)配送到指定地点的，由承运人向收货人发出到货通知，并约定送货时间；b)收货人自提货物的，由承运人向收货人发出到货通知，应明确告知收货人提货的地点和联系人。5.2.8 交付 货物交付时，承运人 与收货人 应当做好交接 工作，办理各种交接 手续。若发现货物 出 现异常，承运 人应 与收 货人 共同 编制 货运 事故 记录 并签 字确 认，按合 同规 定履 行有 关赔偿。5.2.9 增值服务基本要求 5.2.9.1 开展代收回单服务的 零担物流企业 应 建立一套完善的代收回单管理控制制度 与相适应的组织架构。代收 货款服务的开展 应 依托完善的结算平台。5.2.9.2 单笔代 收货款数 额应 小于 物流企业 注册资金的 3。6 评价指标 6.1 综合服务质量评价指标 6.1.1 顾客满意度 顾客满意度 是指 考核 期 内对服务的评价为满意的顾客数占所有顾客的比率。顾客满意度 的衡量可参考 GB/T 19680 2005 的评估 指标，应 不小于 85。6.1.2 客户有效投诉率 客户有效投诉率是指考核期内客户的有效投诉次数占所有业务量的比率，应不大于0.5。6.1.3 货物准时送达率 货物准 时 送达 率是指 考 核 期内 货物 准 时 送达 目的 地 的订 单数 量 占 订单 总 数量 的比 率，应不 小 于95。6.2 增值服务质量评价指标 6.2.1 代收货款返还周期 代 收 货款返还周期 是指 承运 人 自收到 货款 到将 货款 返还给托运人 的时间，应 不超过7日历天。6.2.2 代收货款及时率 代 收 货款及 时率 是指考核 期 内 承运 人在 代 收货 款返 还 周期 内将 代 收货 款 按时 返还 给托 运人 的业 务数占所有代收货款业务数的比率，应不低于85。6.2.3 代收回单及时率 DB13/T 1334 2010 4 代收回单及时率是指考核期内按时 完成代收回单的业务数 占所有代收回单 业务的比率，应不低于95。6.3 评价指标测量 以上零担 货运 服务质量评价指标 宜由 第 三方 中立机构 评价。7 服务质量的改进 7.1 服务改进的原则 零担物流企业 应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。服务改进 应：a)形成持续进行服务改进的理念；b)规定内部人员的职 责和权限；c)确保改进过 程 的有效性 和效 率；d)管理者对 改进过 程给予大力支持。7.2 服务质量改进的主要途径 7.2.1 零担物流企业 应当提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等 顾客投诉的渠道，以便对投诉信息进行统计分析，不断进行服务改进。7.2.2 零担物流企业 应不断完善企业的信息化建设，利 用信息系统及条码、射频识别等技术手段提高业务的可视化和 透明度，通 过信息化 手 段进行 服务 改 进。7.2.3 对任何服务质量改进应记录存档。7.2.4 零担物流从业个人应加强与发货人的沟通，保持个人通信方式的稳定，保障服务客户权益。7.2.5 零担物流从业个人挂靠物流企业管理的，应签订管靠管理协议，遵守相关企 业的服务质量管理规定和接受监控。_