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DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1317 2010 旅游景区服务质量规范 Scenic quality of service requirement 2010-11-15发布 2010-11-25实施 河北省质量技术监督局 发 布 ICS 03.120.01 A 00 DB13/T 13172010 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由武安市东山文化博艺园有限公司提出。本标准主要起草单位：武安市质量技术监督局、武安市东山文化博艺园有限公司。本标准主要起草人：石志强、杨秉富、郭怀秀、李喜斌、何鑫。DB13/T 13172010 1 旅游景区服务质量规范 1 范围 本标准规定了旅游景区的服务要求、服务质量要求及服务质量监督。本标准适用于旅游景区的服务管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 28942008 安全标志及其使用导则 GB 30951996 环境空气质量标准 GB 30962008 声环境质量标准 GB/T 10001.12006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.22006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 19001 质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式 中华人民共和国消防法 旅游景区质量等级评定管理办法 中华人民共和国食品安全法 3 服务要求 3.1 服务设施要求 3.1.1 售票处 3.1.1.1 售票处应设在进入旅游景区的显著位置，周围环境应良好、开阔，有遮阴、避雨的设施及排队栅栏，并在进出道路前后设减速带。3.1.1.2 售票窗口数量与旅游景区接纳的游客量相适应。3.1.1.3 旅游景区实行一票通，分景点一般不再设单项售票处，方便游客游览。3.1.1.4 售票处应向游客公布票价、购票须知、旅游景区游览简介、游览安全须知等服务指南。3.1.2 问询服务设施 3.1.2.1 在售票处和各景区管理处设有问询处、游客投诉处和广播站。3.1.2.2 问询处、游客投诉处应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班。3.1.3 停车场 DB13/T 13172010 2 3.1.3.1 应在旅游景区和主要景点的适当位置设置停车场，其规模及数量应与接待规模相适应。3.1.3.2 停车场地面平整、划有车位标志。3.1.3.3 停车场有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐。3.1.4 公共设施 3.1.4.1 公厕数量应能满足需要，且分布合理。建筑造型、色彩及格调与环境协调，冲水、通风条件良好。3.1.4.2 垃圾箱(桶)数量应能满足需要，应设可回收箱（桶）和不可回收箱（桶），且布局合理，箱体完好，表面清洁，并能及时处理垃圾。3.1.5 医疗急救设施 旅游景区内应设置医疗急救设施，能为游客进行一般性病痛的医治和救护。3.1.6 游览设施 3.1.6.1 景区内设置的索道、游艇等游览设施完好率应达到100。3.1.6.2 信息指示设施 3.1.6.3 旅游景区内设置的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的规定。3.1.6.4 应在易发生事故的区域和场所设置安全标志。安全标志应符合GB 2894的规定 并设在固定的位置上。3.1.6.5 应在主要景点显著位置设置游客须知及位置说明等引导标牌，应使用规范的中、英文文字表述，且内容准确、字迹清晰、美观大方。3.2 安全要求 3.2.1 消防安全 旅游景区应按中华人民共和国消防法及有关标准的要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，消防设施的完好率应达100。3.2.2 游客安全 3.2.2.1 旅游景区广播站应定时向游客播放安全事项说明。3.2.2.2 对游客健康条件有要求的游览活动场所，应在入口处设置中、英文“警示”说明。3.2.2.3 索道、游艇等设施的操作人员应严格执行操作规程，不得擅离职守：在游览过程中，适时提醒游客注意安全事项，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。3.2.2.4 旅游景区应有各种安全预案，若发生意外事故，应及时采取相应救援措施，做好善后处理。3.2.2.5 旅游景区内设置医疗急救室，并和附近县、乡医院定有医疗救护协议，具备简单的应急救助能力。3.2.3 治安管理 应对景区内各单位和游客进行治安监督检查，建立良好的社会秩序。及时对治安事件进行处理，处理满意率达到100。DB13/T 13172010 3 3.3 卫生与环境要求 3.3.1 环境卫生要求 3.3.1.1 旅游景区内应环境整洁。建筑物墙面整齐，无污垢；各景点的参观场所应整齐、整洁，无乱堆、乱放杂物垃圾现象。3.3.1.2 公厕便池洁净、无污垢、无堵塞、无滴漏。3.3.2 环境质量 3.3.2.1 空气质量达 GB 30951996中规定的一级标准。3.3.2.2 噪声质量达到 GB 30961993中规定的0类标准。3.3.3 环境保护 3.3.3.1 旅游景区的管理按国家旅游局旅游景区质量等级评定管理办法执行。3.3.3.2 景观、文物、古建筑物保护措施先进、得力，能有效预防自然和人为破坏。3.3.3.3 景区内不得私搭乱建、不应建立工业污染项目。3.3.3.4 景区内不得乱砍乱伐林木、劈山填河，乱采滥挖破坏景区内山体植被、地质地貌。4 服务质量要求 4.1 基本要求 4.1.1 旅游景区工作人员应按服务的岗位不同分别着装上岗，并佩带工作服务标识牌。4.1.2 旅游景区工作人员应做到语言文明，讲普通话；对入境游客，旅游景区应具备中英双语导游，以达到接待能力。4.1.3 旅游景区工作人员应做到举止大方、态度和蔼，耐心解答游客的询问，尊重游客的民族习俗和 宗教信仰，不损坏民族尊严。4.2 餐饮服务 4.2.1 景区内餐馆应向游客公开就餐标准，明码标价，不得降低餐饮标准或欺诈游客。4.2.2 餐饮服务卫生应符合中华人民共和国食品安全法的规定，应有预防食物中毒和食品污染的要求和措施，不得使用易对环境造成污染的一次性餐具。4.3 旅游购物 4.3.1 旅游景区内购物场所布局合理，商品应质量合格、明码标价，无欺诈行为。4.3.2 旅游景区内市场管理有序，经营者佩带胸卡，亮照经营，不得尾追兜售和强买强卖。4.4 旅游景区解说服务 旅游景区导游员、讲解员应使用规范用语，行为举止良好。5 服务质量监督 5.1 质量保证 旅游景区应按 GBT 19001要求建立服务质量保证体系。DB13/T 13172010 4 5.2 服务质量监督 5.2.1 旅游景区管理部门应对外公布质量监督电话号码，所有服务事项应接受游客监督，5.2.2 采取问卷式、意见箱(本、卡)、暗访等方式定期收集分析游客意见，进行相应服务改进和对服务质量的评价。5.3 投诉处理 旅游景区应正确对待游客的投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。_
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