汽车代驾服务规范DB22／T 1967-2013.pdf

ICS 03.080 A 12 备案号：DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1967 2013 汽车代驾服务规范 Practices of surrogate driving service 2013-12-18发布 2013-12-31实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB 22/T 1967 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。本标准由长春市质量技术监督局提出。本标准由吉林省交通运输厅归口。本标准起草单位:长春市标准研究院、长春市标准化协会、长春领航汽车代驾服务中心。本标准主要起草人：迟轶桐、孙佳纯、郭彬、庄茜、刘涵、董建、庞光伟、付永。DB 22/T 1967 2013 1 汽车代驾服务规范 1 范围 本标准规定了汽车代驾服务机构开展代驾服务的要求、驾驶员要求、服务流程、服务要求和服务质 量监督。本标准适用于汽车代驾服务机构（汽车代驾以下简 称 代驾）。2 规范性引用文件 下 列文件对 于本 文件 的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的 引 用 文件，仅注日期 的 版 本适用于本 文件。凡是不注日期 的 引 用 文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本 文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19012 质量 管理顾客满意组织处理投诉指南 GB/T 22485 出 租 汽车服务 SB/T 10409 商业 服务 业顾客满意度测评 规 范 3 术语和定义 下 列 术 语 和定 义 适用于本 文件。3.1 代驾 surrogate driving 代驾服务机构 向 代驾 委托方 提 供临时 驾驶员，为其执行 代 为 驾驶服务的 经营活动。3.2 代驾委托方 commissioning party of surrogate driving 享受 代驾服务的 客户。3.3 代驾驾驶员 surrogate driver 提 供 代驾服务的车 辆 驾驶人员。3.4 代驾服务机构 organization of surrogate driving 从事 代驾 经营活动 的机构。DB 22/T 1967 2013 2 4 代驾服务机构的要求 4.1 应依法成立，并取得相应合法手续。4.2 应有固 定 办公场所，在醒目 位 置悬挂营业执 照、服务 项目、服务质量 承诺、收 费 标准 等。4.3 建 立 健全 的 相 关 的规 章制 度。4.4 应 每年至 少 一次 对 代驾驾驶员 进 行 培训，培训内容 包括 但 不仅 限 于交通 法 规、驾驶技术、安全 服 务、代驾机构规 章制 度 以 及 服务 礼仪等。4.5 应为 代驾 委托方 提 供 安全、快捷、舒 适、文 明 和 持 续改 进 的服务。4.6 应有可 录音 的服务 电话 和服务监督 电话。4.7 应 按 不 低 于 10%的 客户 比例，对 代驾 委托方 进 行 回访。4.8 应 定 期 开展服务质量 评 价 和 考核。5 代驾驾驶员基本要求 5.1 依法取得 中 华 人 民共 和 国 机 动 车驾驶 证。5.2 上岗前 应经 过 法 制、职 业 道德、业 务技 能 的 岗 位 培训，掌握 本 岗 位技 能，熟悉 代驾 所 需掌握 的 各 类 车 型 的驾驶技术和 整个 代驾流程。5.3 市 区内非高速 公 路 代驾，代驾 时应取得相应 准驾车 型 机 动 驾驶 证，实际 驾 龄三年 以 上，且近两年 内无重大 交通 违 规 违章记录。5.4 市 区外及高速 公 路 代驾，代驾 时应取得相应 准驾车 型 机 动 驾驶 证，实际 驾 龄五年 以 上，且近三年 内无重大 交通 违 规 违章记录。5.5 应 熟悉 代驾 范 围内 的交通 及道路路况。6 代驾服务流程 代驾服务流程 如图 1。图 1 代驾服务流程图 受 理 代驾服务机构 派 代驾驾驶员 到达 指 定 地点 确认 车 况 并 签订 协 议 提 供 代驾服务 服务 完 成、收 费 回访 应 急 处置 报告 代驾机构，启 动应 急预案 处置 完 成 DB 22/T 1967 2013 3 7 代驾服务要求 7.1 代驾受理要求 7.1.1 接待 员 应经 过上岗培训 后 方可 上岗。7.1.2 接待 客户 过 程中，应 使 用标准 普 通 话，精炼、简 短 且 用 语文 明礼 貌。7.1.3 接待 员 应向 代驾 委托方 介绍 代驾 收 费 标准以 及 代驾 手续 等 事项。7.1.4 询问 并 记录 好 车 型、车 况、车 险 等 相 关 信息。7.1.5 记录 联系 人 姓名、电话 以 及 预约 时 间 和 详细 服务 地点,填写 代驾服务 确认 单（参见附 录 A）。7.1.6 按代驾 委托方 要求 及 时、合理 调 派 代驾驾驶员。7.2 代驾驾驶员服务要求 7.2.1 应 遵守 中 华 人 民共 和 国道路 交通 安全 法 等 法 律、法 规 及 代驾机构的 各 项 规 章制 度。7.2.2 应 按 时 到达 预约 地点。7.2.3 仪容仪 表 及 服务用 语 按 GB/T 22485的规定 执行。7.2.4 上岗前 应 带齐 各 种 有 效 证 件，包括 但 不 限 于 身份 证、机 动 车驾驶 证、工牌、代驾服务 确认 单 及 收 费 凭 证 和 发票。7.2.5 与 客户 见面后，应 主 动向 代驾 委托方 出 示身份 证、驾驶 执 照、工牌 等证 件，并 提 醒 代驾 委托方 将 车 上 的 贵 重 财物 收管 好。7.2.6 查看 代驾 委托方行 车 证、机 动 车交通 事 故责任强 制 保险 标 志，保 证证 件 齐 全 有 效。7.2.7 出 发 前 应 先 了 解 车 况，熟悉 车 辆 性 能。将 车 辆 的 状 况记录 在 代驾服务 确认 单 中，并经 代驾 委托 人 签 字 确认。7.2.8 汽车起 步 前，应 提 醒 代驾 委托方 系好 安全 带，行 车 途 中 不得 将头、手 伸 出车 外。7.2.9 行 驶中 遇复杂 路 面 应 提 醒 代驾 委托方 扶好、坐稳。7.2.10 代驾 途 中 精力 应 高 度 集 中，遵守 交通规 范，保障 行 车 安全。7.2.11 驾驶 过 程中 不得 吸烟，不 随 意 翻 动 车 内及 代驾 委托方 的 随身任何物品。应 根据 代驾 委托方 要求 使 用 空 调、音 响。7.2.12 不应 泄漏 代驾 委托方 的 相 关 信息。7.2.13 到达 目 的 地 之 后，代驾驾驶员 应 按代驾 委托方 要求 将 所 驾车 辆 停放 到 指 定位 置，协 助 代驾 委托 方 检 查 车 内 贵 重 物品 并 锁 好 车 辆。7.3 应急处置 7.3.1 在 交通 事 故发 生 时，代驾驾驶员 应 首 先保障 代驾 委托方 的人 身、财物 安全。7.3.2 代驾驾驶员 在 发 生 交通 事 故 时应 及 时 报 警，同 时 将 事 故发 生 的 时 间、地点、起 因、经 过、后 果 等内容 向所 属 代驾机构 报告。7.3.3 代驾机构 值班 人员 接 到 事 故报告后，应 认 真做 好 相 关记录，及 时 如实 向 机构 负 责 人 报告。7.3.4 代驾机构 应 迅 速 启 动应 急 处置 预案。7.3.5 代驾驾驶员 应 积极 开展 事 故 现 场 自救 和 救 人 工 作，安 抚 代驾 委托方并 保 护现 场。7.3.6 代驾机构 应 配 合 交 警 调查 和协 助 代驾 委托方办理 保险 理 赔。7.4 合同签订 DB 22/T 1967 2013 4 7.4.1 一 般情 况 下，代驾服务机构和代驾 委托方 以 代驾服务 确认 单 作 为 代驾服务协 议，代驾 委托方在 代驾服务 确认 单 上签 字 确认 后 生 效。7.4.2 代驾服务机构 可 以 根据 客户 需 求，本 着平 等、协 商 的 原 则 拟 定 代驾服务协 议。代驾服务协 议 包括 双 方 责任 和 权利 及违 约责任 等内容。7.5 费用收取 到达 目 的 地 并 停 好 车 辆 后，代驾驾驶员按 双 方 约 定的 方 式 及费 用 额 度收取 代驾服务 费 用，并 出 具正 式 发票。8 服务质量监督 8.1 代驾服务机构的质量责任 8.1.1 代驾服务机构 应 主 动收 集 代驾 委托方对 代驾服务的 反馈 意 见，及 时 了 解 从业 人员的服务 情 况。8.1.2 代驾服务机构 应 建 立 内 部 服务监督 制 度，将 服务 评 价 纳入 日 常 工 作 的 评 价、考核 体 系。8.1.3 代驾服务机构 应 定 期 进 行 自我 评 价，评 价 结果宜 向 社 会 公 示。8.1.4 代驾服务机构 或 监督机构，宜 定 期委托 第 三 方 进 行 代驾 委托方满意度测评。8.1.5 代驾服务机构 应有 专 人 负 责 服务质量 相 关 数 据 的 统计，并 保 证 原始 记录 真 实、准 确 可 靠。8.1.6 代驾服务机构 应 接 受 社 会 对 服务的监督，设 置 服务监督机构，公 布 服务监督 电话、通 信 地 址，对 代驾 委托方 的 投诉，48小 时 内 调查 处理，回 复 率 达 100%。8.2 服务质量投诉及评价 8.2.1 服务质量 投诉 程 序 应 按 GB/T 17242规定 执行。8.2.2 服务质量 投诉 过 程运 行应 按 GB/T 19012规定 执行。8.2.3 顾客满意度测评 程 序 应 按 SB/T 10409规定 执行。DB 22/T 1967 2013 5 A A 附 录 A（资料性附录）代驾服务确认单 A.1 代驾服务确认单见表 A.1。表 A.1 代驾服务确认单 订 单 编号：年 月 日 用 户 类型：公 司 个 人 委托方：电话：紧 急联系 人 姓名：电话：车 型：车 牌 号：预约 时 间：起 始 地点：目 的 地：行 车 手续：保险：费 用：接 单 业 务员 签 名：代驾服务 条款：1、甲 方委托 乙 方 代驾的车 辆不应有 妨碍正常 驾驶的 故障。2、甲 方委托 乙 方 代驾的车 辆应 足额缴纳 交 强险、第 三 者 责 任险、车 辆 损失 险、车 上 坐 位 险。3、甲 方 隐蔽 车 辆 故障 的 真 实 情 况，或因 车 辆 自 身 突 发故障，导致 代驾服务 过 程中 任何 人 身 意 外 伤害 及 财 产损失，乙 方不承 担 任何责任。4、代驾 过 程中 发 生 交通 事 故，若 代驾驾驶员 负 全 部 责任 或主要 责任，乙 方 根据责任 所承 担 甲 方 保险 公 司赔 付 额 度 以 外 的 部 分；交通 事 故 中 第 三 方 负 全 部或 主要 责任 的，乙 方可 协 助甲 方办理 保险 理 赔 事 宜。5、代驾服务 期 间发 生 的车 辆 被盗、被抢 或 其 他 经 济 损失，代驾服务机构按 过 错分担 责任。6、在 代驾服务 过 程中，甲 方应收管 好随身 携 带 和车 内 的 物品，乙 方不得 擅 自 触碰 与 正常 驾驶 无关 的车 内 物品，否 则由 违 约 方承 担 相应 的 责任。7、代驾 委托方 或 车 上 其 他乘 客不得 要求代驾驾驶员 违章违 规驾驶。8、如 果甲 方 严 重 醉酒，必 须 由 其委托 的代 理 人 签 属 本协 议或 随 车 全 程 陪送 到 约 定的 地点。9、不可 抗 力 或 非 代驾驾驶员主 观 因 素造 成 的 不 能 按 时 完 成 代驾服务，代驾服务机构 不承 担 责任。10、代驾驾驶员 完 成 代驾服务 后，代驾 委托方在 确认 车、物 无 损 后 签 字 确认 并 结 算 费 用，本 次 服务 结 束。图 A.1 车况验车图 注：符 号 说 明：划痕-凹 位 裂痕 油漆脱落 服务 说 明：驾驶员 签 名：委托方 签 名：代驾 过 程中 有 无 财 务 丢 失：有 无 代驾 过 程中 有 无 刮痕碰撞：有 无 您 对 本 次 服务的 评 价（10分 制）：对 话 务员 评 分（10分 制）：对 驾驶员的 评 分（10分 制）：_