汽车综合性能检测站经营服务规范DB22／T 1551-2012.pdf

ICS 43.180 T 40 备案号：3534-2012 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1551 2012 汽车综合性能检测站经营服务规范 Automobile comprehensive performance testing station operation and service specification 2012 04 28发布 2012 06 10实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1551 2012 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由吉林省运输管理局提出。本标准由吉林省交通运输厅归口。本标准起草单位：吉林省标准化协会、吉林省汽车维修行业协会、吉林省交通科学研究所、吉林大学、长春市机动车维修管理处、吉林市运输管理处、松原市运输管理处、长白山管委会运输管理处、吉林省计量科学研究院、白山市吉通汽车检测有限公司、白城市鹤城运输服务有限责任公司。本标准主要起草人：吴东风、闫木林、许春明、刘玉梅、周建、潘宏达、闫有余、张立斌、金 玉涛、李绍喜、赵 长 虹、宋 学 忠、徐红 梅、颜庆福、于军、郑 学春、王淑香、马驰、陈喜龙、张 亚勤、王希孟、淡晓阳。DB22/T 1551 2012 1 汽车综合性能检测站经营服务规范 1 范围 本标准 对 汽车 综合性能 检测 站（以下简称“综 检 站”）的 经营 服务 领域、功能和水 准 作 出规 定。本标准 适用于综 检 站在 建 站设 计 及其经营 服务 领域、功能和水 准的 评价，同时也可作为 委 托方及社 会 监督各方考评综 检 站经营 服务 水平 的 依据。2 规范性引用文件 下列文件对于 本 文件 的 应用是必不可少 的。凡是注日期 的 引用文件，仅 所 注日期 的 版 本 适用于 本 文 件。凡是不注日期 的 引用文件，其最新版 本（包 括 所有的修 改 单）适用于 本 文件。GB 5768 道路 交通标 志 和 标 线 GB 7258 机动车运行 安全技术条 件 GB/T 17993 汽车 综合性能 检测 站能 力 的通 用 要 求 3 术语和定义 下列 术语 和定 义 适用于 本 文件。3.1 规范 specification 阐 明要 求 的 文件。3.2 顾户满意 customer satisfaction 顾客 对其 要 求已被满足程度 的 感受。3.3 有意义的数据 meaningful data 能 够确 定 车 辆技术参数状态 的 可 靠 检测 信息。3.4 验证 verification 通 过 提 供客观证 据（3.5）对 规 定 要 求已得到满足 的 认 定。3.5 确认 confirm 通 过 提 供客观证 据（3.4）对 特 定 的 预 期用 途或 应用 要 求已得到满足 的 认 定。DB22/T 1551 2012 2 3.6 客观证据 objective evidence 支持事物存 在 或 其 真实 性 的 数 据。4 服务信息 4.1 凡 已获 有 相 应 资质投入 运 营 的 综 检 站，应 通 过 适 当 的 传媒 方 式 公 示名 称、地址、联系 方 式、服务电话。4.2 大 门外 应 招示与工商 营 业 执 照 冠名一致 的单位 全 称，凡 与 主 干道衔接 的出 入 口处 应 树 立“内 有车辆进 出，注 意减速”的标 牌并统一使 用 蓝 底 白 字，其 规 格 应 使 驾驶员 在 50m外 可 见。4.3 设 有 进、出 两个 大 门 的 应 分别 用 醒目 标 牌进 行标 识，只 有 一 个 大 门 的则 遵循右 进 左 出的原则 设 立 分 道 标 识。4.4 站 区 内 各 服务 区 域应 统一使 用以下 名 称 标 识：a)营 业 室（厅）；b)待 检车 停 车处；c)下 线 车 停 车处；d)检测 室（若 建有 2个 以 上 检测 室 的 可 分别 用 承 检车 型 标 识，如 3t、10t或 13t检测 室，并 用 箭头 标 牌 标 识 进、出口，并 悬挂 限 速、限 高、限 宽 和 限 制轴重禁止 标 志）；e)驻 车 道（应用 标 牌 标 识坡 度 百分比）；f)试 车 道（应用 标 牌 标 识试 车 方 向）；g)公 厕（应用 人 形 标 牌 标 识男、女）。4.5 在 有限 速 行 驶 的 区 域应设 置 标准限 速 标 牌，试 车 道与 人行 道或 行车 道 有交 叉 的，应在 道 口 设 置醒目 标 识，必 要 时应 实 行 红 绿灯 管 制。4.6 各 类 标 识、标 牌 应 固 定设 置 在 显而易见 的 地 方，且 不 得 妨碍 车 辆 移 动，用 汉字 标 识 的 内 容 一 律 使用 黑体加粗。4.7 检测 室 及 非 工 作 人 员 不 得进入 的 场 所，应在 室 外 显 要位 置悬挂 或 张 贴“非 本 站 人 员谢绝 入内”的 警 示牌（蓝 底 白 字，黑体加粗）。4.8 应在营 业 场 所公 示 以下 信息：a)营 业 证 照；b)计量 认证 合 格 证 照；c)检 验范围；d)依据 检 验 标准 项目 及 限 值；e)收费 许 可 证 及 标准；f)站 区 建 筑布 局 示意 框图；g)检 验 业务 程 序说 明；h)检测 流转 程 序框图；i)工 作 人 员免 冠 彩色 证 件 照 片 并 配 有 工 号。DB22/T 1551 2012 3 4.9 营 业 场 所 内 设 有的服务 设 施 和 区 域应 有规 范 标 识，如 饮 水 处、休 息 区、营 业 区 及 禁 烟、注 意 卫生和 严 禁 随 地 吐痰等 标 识。4.10 营 业 区 域 内 应设 有 以下 业务 办 理 窗 口 告 示 标 牌：交 费；登录；取 单；咨询。标 牌 可用 阿拉伯 数 字 1、2、3表 示 检 验 业务 程 序，标 牌 应 选 用 有机 玻璃 或 金 属板材 制 做，字体 统一使 用 黑体加粗，字 迹清晰，其 摆放 位 置、色比 和 大 小 应 使 常 人 能在 6m外 可 见。4.11 营 业 柜台 显 要处 设 置 顾客意 见 箱 统一 为 白 色，在其 正面 标 识 有 绿色黑体加粗字“意 见 箱”及注 明 投 诉 电话 号码（红 色），旁边 应 放 置 数 量 足够 的 易 于 表 达 顾客 对 服务 项目 质 量 评价 的 意 见 簿，其 规 格 及内 容见 附录 A。5 服务礼仪 5.1 从 业人 员 应 统一 配 戴 工 号卡，使 用 绿色 丝带 挂 在 胸前，工 号卡 规 格 及 内 容见 附录 B。5.2 从 业人 员 应 着装整齐 统一，仪表端正，举 止 大 方，精神饱 满，思想集中，待 客 热情 周 到，用 语 文 明，声调亲 和，应 统一使 用以下日 常 用 语：a)您好；b)欢迎光临；c)请问需 要 帮忙吗；d)不 客 气；e)谢谢 合作；f)请 提 宝贵 意 见。5.3 工 作期 间 不 得 饮食带 有 酒精成份 的 饮 料，不 得 在 禁 烟 区 吸 烟，不 得 聊天，不 得 吃零 食。5.4 接 待 顾客 寻 问 的 工 作 人 员 应 热情 回答 问 题，无论 是 否 属 于 职 责 范围，都 应 给 予 明 确 答复 或 引领 到相 关 责任人处 解决，涉 及 检 验 以 外 的 问 题，应 针 对 具 体 情 况 准 确 提 供 咨询 单位 及 联系 方 式，必 要 时可 替 顾客联系，直至 顾客满意 为 止。5.5 顾客 不 论 以 何种 方 式或途 径反映 的 意 见、报怨、投 诉，应 有 专 人 接 待 及 处理，并 以 当 面 沟 通、书面 或电话 等 方 式 予 以 答复，答复 时 限 一 般 不 超 过 24小 时，需 要 调 查 及 写 出 书 面材 料 的 不 超 3个 工 作日。5.6 对于 检 验 不合 格项目，负 责 技术 咨询 的 专家 应 仔细审阅 检测 结果报 告 上 相 应 项目 数 据 或 图形，结 合 车 辆使 用时 间、车 辆 类别、维 护 状 况、制 动 型 式、悬 架 型 式、发 动机 供 油 型 式、排 放 控 制型 式 等情 况 及 特 征，综合 分 析 并 做 出 判断，且 与顾客进 行 耐心、详细 的 沟 通 后 提出 故障 的 排除 方 法，必 要 时可 跟踪 验 证。5.7 顾客 对 检 验 结果 提出 质 疑 时，负 责 技术 咨询 的 专家 应综合以 上 条 款 所 列 车 辆使 用 维 护 情 况 及 特 征，将 综合 分 析 的 结果耐心、详细 的 进 行 解 说，尽 可能 求得顾客 理 解，仍 不能 求得 共 识 的，特 别 是 制 动 项目 则 应 进 行 路 试 并 以 路 试 结果 为 准。5.8 遇 有 正常 经营 活 动的 顾客，应用 礼貌言 行给 予纠 正，对于 行 为 过 激，事态 发展 有 可能 影响 正常 经营 活 动的 客顾，则 应在设 法稳 定其 情 绪 的 同时及时 向 辖 区 公 安 机 关报案。5.9 站 区 内 发 生 车 辆 碰撞、车 辆 伤 人、车 辆 损 物 等 特 殊 情 况，应 组织 人 员 维 护 好 现 场，需 要 就医 的 伤 员 应及时 联系 120救 护，自身 无 能 力 解决 的 事 件应及时 求 助 辖 区 内 公 安 机 关 处理。DB22/T 1551 2012 4 5.10 对于在 检测 过程 中 出 现 车 辆 故障 或 零 部 件 损 坏，由本单位 技术 专家 进 行公 正、客观 分 析 并 做 出 结论，确 属 检测人 员 操 作不 当 造 成 后果 的，应 给 予 赔偿，顾客 不 服 分 析结论 的，应 遵重 顾客 维 权 行 为 向上级 领 导 机 构 提出 仲裁 要 求或 向 司 法 机 关 提起 诉 讼。6 服务环境 6.1 站 区 内 应 规 划 一 定 面 积 的 绿 化 区，一 般 不少于 总 面 积 的 15。6.2 营 业 场 所 入 口处 地 面 应 铺 有 防滑垫，室 内 温 度、照明 及 通风 条 件应 符 合 相 关 国 家 标准要 求。根 据实 有 面 积 合 理 划 分 业务 办 理 区 和 顾客 休 息 区，休 息 区 内 应 放 置 桌椅、自 动 饮 水 机 及 果 皮 箱等 必 要 设 施。6.3 保 持 站 区 及营 业 场 所 内 清 洁 卫生，杜 绝 烟 头、果 皮、纸屑 等 杂 物 随 地 可 见 的 现象，公 厕 应 使 用水 冲 式 便 具，地 面 保 持 清 洁、干 燥，通风 条 件 良 好，保 持 空 气清 新 无 异味。6.4 营 业 场 所 内 应 装 有 闭 路 视屏，顾客 可 通 过 视屏 观 看 车 辆 在 线 检测 全过程，视屏 规 格 不 得 小 于 83cm,同时应在适 当 位 置 安 放 顾客 档 案 自 查 装 置，在方 便 顾客 自身 查 询 的 同时应注 意 对其 他 客 户 信息 的 保密，客 户 应能 通 过 触摸 方 式 输 入牌 照 号码/颜 色 后，即 可 调 出 2年 内技术 等 级 评定、二级 维 护 及 客 车 类型 划分 及 等 级 评定 检测 档 案。6.5 营 业 场 所 内使 用 的检测动 态电 子 信息 点阵屏，实 时 显 示 车 辆 在各 工 位检测出的 数 据，内 容 包 括：a)牌 照 号码；b)排 放（CO、HC、“合 格”或“不合 格”，以下 类 同）；c)车 速 表 误差；d)轴重、制 动 力（轴/左、右）；e)制 动 平 衡（轴/）；f)喇叭 声 级；g)前 照 灯配 光（左 cd、右 cd）；h)转向 轮侧滑 量；i)底 盘 功 率（）；j)百 公 里耗 油 量（L）；k)悬 架 振 动 吸 收 效率（，轴/左、右）；l)转向 轮 最 大 转 角（，轴/左 内外、右 内外）。其 规 格 横 向 应能 容 纳 上 述 内 容，纵 向 应能 容 纳 在 线 的所有车 辆。6.6 营 业 场 所 内 应设 置 技术 咨询窗 口，由 技术 专家 或 精 通汽车 故障 诊 断 和 维修的 专 门 人 员，负 责 解答 顾客质 疑 并 向 顾客 提出 排除故障 的 方 法。6.7 检测 作 业 关 键 工 位 应 安 装 摄像 头，其 中 包 括外 检 工 位 和 道路 试验 工 位，检测 线内 不 得 少于 3处，摄像 头 规 格、技术 要 求 及 上 传 视屏效 果 应 满足 行业主管 部 门 的要 求。7 服务功能 7.1 站 区 内 停 车 场 面 积 应 符 合 GB/T 17993及 行业主管 部 门 的要 求，用 地 面 漆划 分待 检车 与 下 线 车 停 车区，其 标 志 标 线 应 按照 GB 5768要 求 划 出 间 隔 线 以 规 范停 车 顺 序。7.2 驻 车 坡 道 和 试 车 道 的长 度 和 宽 度 及 路 面 条 件应 符 合 GB 7258的要 求，其 中 试 车 道 宽 度 及 测 试 车 辆 制 动 稳 定性 的限位标 线 应用 地 面 漆划 出，宽 度 标 线 色 调 为 黄 色，宽 度 为 25 cm，限位标 线 色 调 为 白 色，宽 度 为 10 cm，限位 宽 度 以 标 线内 侧 为 准，应定期对 标 线进 行修 复，保 持 其 清晰 度。7.3 总 服务 器 与 各 业务 节点 上 的计 算 机 必 须 满足 100GB以 上容 量，同时 将 原通 讯 外 网 线路 更换 成光 纤。7.4 应 选 用 自 动化 程度 高，分 辨 力 及 准 确度满足 GB/T 17993相 关 要 求 的 仪 器。DB22/T 1551 2012 5 7.5 承 担 营 运车 辆 燃 油 消 耗 市 场 准 入 检 验 的 综 检 站，应 采 用性能 稳 定、质 量 可 靠、准 确度 符 合 相 关 国 家 和 行业标准要 求 的 先 进 仪 器 及方 法 进 行 快 速 检测。7.6 承 担 营 运车 辆 燃 油 消 耗 市 场 准 入 型 式认 定 复 合 的 综 检 站，应 联线 交通运输行 政 管理 部 门 燃 油 消 耗 车 型 查 询 系统，能 根 据 客 户 提 供 的 新 入 户 车 辆 生 产 日期、发 动机 型 号、生 产厂 家、车 型 等 信息，及时 查 询 确认 型 式认 定 情 况，给出准 入或 不 予 准 入 的 答复，并 依据 相 关法 律、法 规 向 客 户 解 释 不 予 准 入 的理由及 解决 问 题 的 途 径。DB22/T 1551 2012 6 A A 附 录 A（资料性附录）意见簿格式及内容 A.1规格 意 见 簿 规 格 为 70 g，32 K白 纸。A.2格式和内容设置 格 式 及 内 容见 稿样 顾 客 意 见 簿 NO：吉林省 XX市 XX县（区）XX汽车综合性能检测公司 顾客 姓 名：联系电话：日期：年 月 日 礼貌 待 客 廉 洁自 律 检测 效率 检测 秩 序 车 况 知 情 环境 卫生 投 诉 反 馈 技术 指 导 咨询 答复 环境舒 适 车 辆 交 接 办 事 公 正 意 见 表 述：注：请 在 每 个 服务 项目 空 格 内 用 划“”表 示满意，划“”表 示 不 满意，如 果 您 觉 得 用 此 种 方 式 仍 不能 表 达 自 已意 见 时，请 用文 字 描 述，谢谢。DB22/T 1551 2012 7 B B 附 录 B（资料性附录）工号卡规格及内容 B.1规格 B.1.1 工 号卡 使 用 硬 质 板 纸，厚 不 得 少于 2 mm，长 度 为 100 mm，宽 为 80 mm，待 其 内 容制 作 完 成 后 进行 塑封 处理，且 在其 上 端 留 有 用于 拴 系 丝带 的 孔。B.1.2 张 贴 的 持 有人 2寸 彩色免 冠证 件 照。B.2 格式及内容 格 式 及 内 容见 稿样。（）姓名 工号 岗位 职务 _ 职称 注：单位 mm _ 照 片（2寸）80 100