汽车美容装潢服务企业星级评定规范DB35／T 1317-2013.pdf

ICS 43.180 R 16 DB35 福建省地方标准 DB35/T 13172013 汽车美容装潢服务企业星级评定规范 Specification of star-rating for motor vehicle beauty and decorating service enterprise 2013-02-20发布 2013-05-20实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 1317-2013 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.2 5 服务项目必备要求.2 6 设备配置必备要求.3 7 基础设施及资源配置必备要求.4 8 管理制度要求.7 9 服务质量要求.9 10 客户满意度评定.9 附录 A（规范性附录）管理制度考评表.10 附录 B（规范性附录）服务质量考评表.11 附录 C（规范性附录）客户满意度评定.13 DB35/T 1317-2013 II 前 言 本标准是按照国家标准 GBT 1.12009标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由福建省运输管理局提出。本标准由福建省交通运输厅归口。本标准负责起草单位：福建省运输管理局、福建省汽车用品及服务行业协会。本标准参加起草单位：福建永塘盛汽车服务有限公司、漳州市新概念汽车生活馆有限公司、莆田小鸭汽车服务有限公司、福州欧亚星光汽车服务有限公司、泉州市元泰汽车服务实业有限公司。本标准主要起草人：郑仲苹、祝可人、陈勇、罗志富、陈文兰、卓立、陈大成、王志达、李朝堂、刘志雄、朱金付、韩贵臣。DB35/T 1317-2013 1 汽车美容装潢服务企业星级评定规范 1 范围 本标准规定了汽车美容装潢服务企业星级评定的总则、服务项目、设备配备、基础设施及资源配置、管理制度、服务质量和客户满意度的基本要求。本标准适用于福建省从事汽车美容、装潢服务企业的星级划分及评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 DB35/T 749 机动车维修业开业条件 3 术语和定义 DB35/T 749机动车维修业开业条件界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 美容 beauty 利用专业的工具和产品，按照规范的操作方法，对汽车外观、玻璃、内室、底盘和发动机外部等各部位进行清洁维护的维修作业。3.2 装潢 decoration 在不改变汽车本身的功能、结构以及符合安全规范的前提下，加装内外饰件的维修作业，其作业内容包括玻璃贴膜、加装座套、蓬布、防撞饰件、汽车隔音和底盘防护（俗称装甲）等。3.3 汽车美容服务企业 enterprise of motor vehicle beauty service 利用专业的工具和产品，按照规范的操作方法，对汽车外观、玻璃、内室、底盘和发动机外部等各部位进行清洁维护作业的公司或门店。3.4 汽车装潢服务企业 enterprise of motor vehicle decoration service 在不改变汽车本身的功能、结构以及符合安全规范的前提下，加装内外饰件的维修作业，其作业内容包括玻璃贴膜、加装座套、蓬布、防撞饰件、汽车隔音和底盘防护（俗称装甲）等的公司或门店。DB35/T 1317-2013 2 3.5 星级 star rating 用五角星的数量表示汽车美容、装潢服务企业的星级。星级分为五个级别，即一星级（）、二星级（）、三星级（）、四星级（）、五星级（）。最低为一星级，最高为五星级。3.6 标准车位 standard parking spaces 一个标准车位是指宽度为3.5m，长度为7m（指乘用车）或（车长2）m（指除乘用车以外的其他车）的停车或作业场所。3.7 客户满意度 customer satisfaction 对一个服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，客户形成的愉悦或失望的感觉状态。4 总则 4.1 星级的授予限于对单企业的评定，连锁企业的分支机构须分别申报评定。4.2 申请星级评定的服务企业应取得汽车维修经营许可证且开业一年及以上，方可申请星级评定。经星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应重新评定。4.3 星级评定内容包括服务项目、设备配置、基础设施及资源配置、管理制度、服务质量和客户满意度等六类。4.4 服务项目、设备配置和基础设施及资源配置是星级评定的必备条件。在具备星级评定必备条件下，考核管理制度的制定和执行情况、服务质量优劣和客户满意度，按评分确定星级。4.5 星级划分和评定要求见表 1。表1 星级划分和评定要求 评定项目 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 管理制度(100分)70分 75分 80分 85分 90分 服务质量（30050分）210分 225分 240分 255分 270分 客户满意度(100%)70%75%80%85%90%5 服务项目必备要求 5.1 参与星级评定的美容企业的服务项目见表 2，装潢企业的服务项目见表 3。DB35/T 1317-2013 3 表2 汽车美容企业服务项目 序号 服务项目 序号 服务项目 1 外饰美容 3 发动机外部清洁与护理 2 内饰美容 表3 汽车装潢企业服务项目 序号 服务项目 序号 服务项目 1 太阳膜施工 3 汽车外饰件安装 2 汽车内部装饰 4 汽车隔音、底盘防护 6 设备配置必备要求 6.1 设备配置齐全及状况良好。6.2 美容企业设备配置要求见表 4，装潢企业设备配置要求见表 5。表4 美容企业设备配置要求 序号 设备名称 序号 设备名称 序号 设备名称 1 高压清洗机 5 油水分离器 9 封釉机 2 泡沫机 6 高速抛光机 10 蒸气机 3 专用脚垫清洗机 7 变速抛光机 11 吸尘吸水机 4 空气压缩机 8 打蜡机 表5 装潢企业设备配置要求 序号 设备名称 序号 设备名称 序号 设备名称 1 高速抛光机 6 吸尘吸水机 11 电脑解码仪 2 变速抛光机 7 举升机 12 角向磨光机 3 打蜡机 8 氮气机 13 切割机 4 封釉机 9 外型修复机 14 电瓶充电机 5 蒸气机 10 凹陷修复机 DB35/T 1317-2013 4 7 基础设施及资源配置必备要求 7.1 基础设施和功能布局要求 7.1.1 营业总面积 企业营业总面积(不包括员工宿舍、餐厅及内部生活区域的面积)要求见表6。表6 营业总面积要求 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 总面积，m2 200 250 300 400 7.1.2 企业各功能区域设置科学合理，建筑物内外装饰整洁，设备安装布置合理。7.1.3 区域内外公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1规定。7.2 公共区域基础设施及资源配置要求 7.2.1 公共区域基础设施要求见表 7。表7 公共区域基础设施要求 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 有卫生间 员工卫生间和客户卫生间应独立设置，卫生间清洁无异味 卫生间 配备抽水马桶、烘干器、卫生用品 服务设施 有电脑管理收费系统和银联刷卡机，有员工工作电话和客户专用电话 信息化设施 配有与服务相适应的计算机管理系统 配有与服务相适应的计算机管理系统及信息化设施 7.2.2 有服务项目和服务价目表，并上墙公示。7.2.3 有相应规模的停车场，不得占道经营。7.3 服务区域基础设施及资源配置要求 7.3.1 美容企业服务区域基础设施及资源配置要求 7.3.1.1 洗车擦车区基础设施及资源配置要求 7.3.1.1.1 洗车擦车区基础设施及人员要求见表 8。DB35/T 1317-2013 5 表8 洗车擦车区基础设施及人员要求 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 洗车工位 1个车位 2个车位 3个车位 服务人员 有专职的相关人员 接车员1名，冲洗车员2名，擦车员3名 监控设备 配备具有视频功能的监控系统 7.3.1.1.2 洗车擦车区面积与业务量相适应，各工位互不影响。7.3.1.1.3 有与服务规模相适应的汽车清洗设备。配置自动洗车机的，对洗车工位数量不做硬性要求。7.3.1.1.4 水、电、气路安装合理、安全，方便操作；室内灯饰安装位置合理、照明效果良好。7.3.1.1.5 洗车区与其他区域应隔离，洗车区 1.8m 以下墙面应使用瓷砖或者其他防水材料进行防水处理。7.3.1.1.6 有废水循环利用及排污设施。7.3.1.1.7 有洗车擦车流程图并上墙；有洗车擦车岗位操作技术文件。7.3.1.1.8 配备与业务量相适应的服务人员。7.3.1.2 美容区基础设施及资源配置要求 7.3.1.2.1 美容区基础设施及人员要求见表9。表9 美容区基础设施及人员要求 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 1个工位 2个工位 3个工位 美容区与其他区域分开 美容工位 及区域 配备无尘车间 持有汽车美容工从业资格证 服务人员 2名 3名 监控设备 配备具有视频功能的监控系统 7.3.1.2.2 美容区面积与业务量相适应，各工位互不影响。7.3.1.2.3 有与服务规模相适应的汽车美容设备。7.3.1.2.4 水、电、气路安装合理、安全，方便操作；室内灯饰安装位置合理、照明效果良好。7.3.1.2.5 有排气净化、废水循环利用及排污设施。7.3.1.2.6 有美容施工流程图并上墙；有美容岗位操作技术文件。7.3.1.2.7 配备与业务量相适应的服务人员。DB35/T 1317-2013 6 7.3.1.3 汽车用品展示区基础设施及资源配置要求 7.3.1.3.1 汽车用品展示区基础设施及人员要求见表 10。表10 汽车用品展示区基础设施及人员要求 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 展示区面积，m2 20 80 环 境 区域照明且目的物照明良好 采用区域照明且目的物照明良好，配置专用产品照明灯效，与服务相适应，根据商品情况配有专用展示架，精品标识的商品占所有商品60%以上 服务人员 2名销售员 监控设备 配备具有视频功能的监控系统 7.3.1.3.2 用品展示区装饰与服务相适应。7.3.1.3.3 配有精品展示柜（架），汽车用品展示较齐全。7.3.2 装潢企业服务区域基础设施及资源配置要求 7.3.2.1 装潢区基础设施及人员要求见表11。表11 装潢区基础设施及人员要求 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 1个工位 2个工位 3个工位 有单独的无尘贴膜间 装潢工位 及区域 装潢区与其他区域分开（美容工位可以与装潢工位合并计算，共同交替使用）有必备的工具柜和专用设备、工具，能单独供装潢的所有项目施工 装潢设备 有专用工具车（柜）或陈列墙 持有汽车装潢、电器维修工从业资格证 服务人员 装潢工1名、电器维修工1名 装潢工2名，电器维修工1名 监控设备 配备具有视频功能的监控系统 7.3.2.2 装潢区面积与业务量相适应，各工位互不影响。7.3.2.3 有与服务规模相适应的汽车装潢设备。7.3.2.4 电、气路安装合理、安全，方便操作；室内灯饰安装位置合理、照明效果良好。7.3.2.5 有装潢施工流程图并上墙；有装饰岗位操作技术文件。7.3.2.6 配备与业务量相适应的服务人员。DB35/T 1317-2013 7 7.4 客户休息室基础设施及资源配置要求 7.4.1 客户休息室基础设施及人员要求见表 12。表12 客户休息室基础设施及人员要求 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 面积，m2 10 20 30 40 50 配备电视、音响设备 设备设施 有计算机和互联网服务及盆景绿化设施，配有冷热空调 配备与服务项目相适应的服务人员 服务人员 服务人员2名，服装统一，便于顾客识别 监控设备 配备具有视频功能的监控系统 7.4.2 客户休息室装饰雅观、环境舒适，配有茶几、座椅或沙发、空调，采用区域照明且照明效果良好。7.5 培训设施要求 四星及以上级别的服务企业应配备培训教室，其面积不小于30 m2。8 管理制度要求 8.1 管理制度制定 8.1.1 员工手册 员工手册包括以下内容：a)服务方针和服务理念；b)员工行为准则；c)员工福利、奖惩办法。8.1.2 组织结构图 组织结构图包括以下内容：a)管理层级设置；b)部门设置；c)管理岗位人员配置；d)服务人员配备。8.1.3 服务管理制度 服务管理制度，包括以下内容：a)服务范围及服务流程图；DB35/T 1317-2013 8 b)服务操作过程管理程序；c)安全管理制度及应急预案；d)人力资源管理制度；e)财务管理制度；f)设备设施维护保养管理制度；g)环境卫生和定置管理制度；h)文件和记录管理制度；i)不合格产品服务控制程序；j)纠正/预防措施控制程序。8.1.4 决策层岗位工作制度 四星级及以上级别企业应制定最高管理层岗位工作制度，包括以下内容：a)岗位及管理目标；b）管理职责及任职条件要求；c)管理要求及考核制度。8.1.5 管理人员岗位工作制度 三星级及以上级别企业应制定部门负责人或相应职级的负责人等管理人员工作制度，包括以下内容：a)工作岗位和工作目标；b)直接上级和直接下级，指令与反馈渠道；c)工作职责和任职条件要求；d)岗位工作要求及考核制度。8.1.6 服务和专业技术操作人员岗位工作制度 服务和专业技术施工操作人员岗位工作制度，包括以下内容：a)岗位及岗位工作要求；b)岗位职责、班次及上岗条件要求；c)接受指令与协调渠道；d)工作定额、质量要求及考核制度。8.2 服务规范制定和实施 8.2.1 技术标准的收集和实施 8.2.1.1 企业应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准。8.2.1.2 企业应制定与技术标准相适应的施工技术说明书。8.2.1.3 四星级及以上级别企业应制定设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生等内容的作业技术说明书。DB35/T 1317-2013 9 8.2.2 部门化运营规范 8.2.2.1 管理人员工作关系表 三星级及以上级别企业应制定管理人员工作关系表。内容包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系，用图、表及及文字进行表述。8.2.2.2 管理人员项目考核表 四星级及以上级别企业应制定管理人员项目考核表。内容包括：管理人员每天、每周、每月、每季、每年的工作项目及完成情况。8.2.3 服务规范实施与记录 企业应实施各技术标准、管理和工作制度，并做好工作记录和考核记录。8.3 管理制度考评 管理制度按附录A进行考核和评分。9 服务质量要求 9.1 人员资质 企业配备的服务人员应经过专业培训，企业负责人、美容装潢和电器维修工应取得从业资格证。9.2 人员形象 人员形象内容包括服务人员的仪容仪表、行为举止和服务用语等。9.3 客户接待 客户接待内容包括接待程序、提供咨询、推荐项目或用品、引导参观等。9.4 施工服务 施工服务内容包括技术熟练、产品熟悉、服务态度等。9.5 其他服务 其他服务内容包括售后服务、收银、安全管理等。9.6 获奖 企业获奖项目包括获得国家级、部级、省级、地市级汽车维修及相关业务的荣誉或奖励。9.7 服务质量考评 服务质量按附录B进行考核和评分。10 客户满意度评定 客户满意度按附录C进行调查和评定。DB35/T 1317-2013 10 A A 附 录 A（规范性附录）管理制度考评表 A.1 管理制度考评表见表A.1 表A.1 管理制度考评表 序号 及类别 评定项目 标准分 备 注 1、员工手册 15 2、组织结构图 10 3、服务管理制度 20 4、决策层岗位工作制度 四星级及以上级别企业必备，不参与评分 5、管理人员岗位工作制度 10 6、服务和专业技术操作人员岗位工作制度 10 一、管理 制度 制定 本类合计分 65 1、技术标准的收集和实施 1.1、收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准 10 1.2、制定与技术标准相适应的施工技术说明书 15 1.3、制定设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生等内容的作业技术说明书 四星级及以上级别企业必备，不参与评分 2、部门化运营规范 2.1、制定管理人员工作关系表 三星级及以上级别企业必备，不参与评分 2.2、制定管理人员项目考核表 四星级及以上级别企业必备，不参与评分 3、服务规范实施与记录 10 二、服务 规范 制定 和 实施 本类合计分 35 二类总合计分 100 DB35/T 1317-2013 11 B B 附 录 B（规范性附录）服务质量考评表 B.1 服务质量考评表见表B.1。表B.1 服务质量考评表 序号 及类别 评定项目 评定要求 标准分1、企业负责人 持有机动车维修企业经理人从业资格证 10 2、专业技术人员 持有相应岗位从业资格证 15 一、人员 资质 本类合计分 25 1、服务人员仪容仪表 1.1、着装 完好、整洁、统一 5 1.2、人员标识 佩带岗位工牌 5 1.3、仪容仪表 端庄、大方、整洁 5 1.4、服务态度 表情自然、亲切、热情适度 5 1.5、个人卫生 整洁、卫生 5 2、服务人员行为举止 2.1、站、坐、行姿势 符合行为举止规范 5 2.2、服务舒适性 主动服务，尊重顾客 5 2.3、做到“五不”不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓头、不抽烟 5 2.4、纪律性 不擅离岗位 5 3、服务用语 3.1、语言 清晰、文明，用规范的服务接待用语 5 3.2、顾客咨询 耐心答复或解释、不推诿和应付 5 二、人员 形象 本类合计分 55 1、接待程序 及时引导、礼貌大方、热情服务 10 2、咨询服务 态度好、礼节周到、耐心主动 10 3、推荐服务 真实诚信、项目或产品良好 10 4、引导服务 态度好、耐心介绍 10 5、个人素质 应变能力强、业务熟练 10 三、客户 接待 本类合计分 50 1、技术熟练 对申请评定项目（美容或装潢）的相关作业操作规范、技术熟练 20 2、产品熟悉 对申请评定项目（美容或装潢）的产品熟悉、掌握其功能和使用方法 20 3、服务态度 对顾客有问必答、耐心讲解 10 四、施工 服务 本类合计分 50 DB35/T 1317-2013 12 表 B.1（续）序号 及类别 评价项目 评价标准 标准分1、售后服务 1.1、售后服务 有售后服务且服务专业 20 1.2、客户服务档案 有健全的客户服务档案 20 1.3、客户抱怨处理 有客户抱怨处理流程、反馈和处理结果 15 2、收银服务 2.1、收银人员 服务态度好、效率高 10 2.2、票据服务 使用规范的票据 10 2.3、管理软件 有专业财务管理软件 15 3、安全管理 有防火、防盗、投保等措施 30 五、其他 服务 本类合计分 120 五类总合计分 300 1、国家、部级奖励 获得国家或部级汽车维修及相关业务的荣誉或奖励 25 2、省级奖励 获得省级汽车维修及相关业务的荣誉或奖励 15 六、获奖 加分项 3、地市级奖励 获得地市级汽车维修及相关业务的荣誉或奖励 10 获奖加分项总合计分 50 DB35/T 1317-2013 13 C C 附 录 C（规范性附录）客户满意度评定 C.1 客户满意度调查使用的调查表见表C.1。表C.1 客户满意度调查表 客户名称 电话 满意度评价 调查项目 很满意 满意 一般 不满意 备注 服务态度 设施与环境 施工实物质量 服务及时性 服务舒适性 价 格 意见和建议：发放时间：回收时间：C.2 依据客户满意度调查结果，使用客户满意度统计表给出的计算方法，计算出客户满意度（总满意率）。客户满意度统计表见表C.2。表C.2 客户满意度统计表 调查表发出份数 调查表回收份数 调查时段 项 次 调查项目及权重 很满意 满意 一般 不满意 分项满意率 加权后 1 服务态度(15%)2 设施与环境(20%)3 施工服务质量(30%)4 服务及时性(15%)5 服务舒适性(10%)6 价格(10%)注：客户满意率计算说明：1）将满意度换算成分值，很满意 4分，满意 3分，一般 2分，不满意 1 分。2）分项满意率计算：将调查表中收集到的该项的各种满意度的个数乘以该程度分值后再相加，除以回收份数，再乘以 100%得到该项满意率。3）总满意率计算：将各项满意率，分别乘以该项权重（所占百分比），然后相加得到客户总满意率。_ DB35/T 13172013 福建省地方标准 汽车美容装潢服务企业星级评定规范 DB35/T 13172013*2013年 4月第一版 2013年 4月第一次印刷