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ICS 43.180 R 16 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2563 2017 4S 店 汽车 维修服务 质量 规范 2017-09-06 发布 2017-10-06 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2563 2017 I 前 言 本标准 按GB/T 1.1-2009 给 出的的 规则 起草。本标准 由廊 坊市 质量 技术 监督局 提出。本标准 起草 单位：廊 坊市 东方华 明汽 车 有 限公 司。本标准 主要 起草 人：杨成 浦、王 永辉、高 伟、刘云 凤、郑 桂华、王 玉涛、李 洪滨、米润。DB13/T 2563 2017 1 4S 店汽车维修 服 务质量规 范 1 范围 本标准 规定 了4S 店汽 车 维 修服务 的 术 语和 定义、总 则、服 务流 程 及 服务 质量 要求、服务 质量 管 理和 服务 质量 控制 等内 容。本标准 适用 于4S 店汽 车整 车维修 企业 和发 动机、车 身、电 气系 统、自动 变速 器专项 维修 业户，其他的机 动车 维修 企业 可参 照执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引 用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 3798.1 汽车 大修 竣 工出厂 技术 条 件 第1 部分：载客 汽车 GB/T 3798.2 汽车 大修 竣 工出厂 技术 条件 第2 部分：载货 汽车 GB/T 3799.1 商用 汽车 发 动机大 修竣 工出 厂技 术条 件 第1 部分:汽 油发 动机 GB/T 3799.2 商用 汽车 发 动机大 修竣 工出 厂技 术条 件 第2 部分:柴 油发 动机 GB/T 5624 汽 车维 修术 语 GB/T 16739.1 汽车 维修 业开业 条件 第1 部分：汽 车整车 维修 企业 GB/T 16739.2 汽车 维修 业开业 条件 第2 部分：汽 车 综合 小修 及 专 项维 修业 户 GB/T 18344 汽 车维 护、检测、诊断 技术 规 范 GB/T 21338 机 动车 维修 从业人 员从 业资 格条 件 3 术语和 定义 GB/T 5624 所界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 客户customer 接受机 动车 维修 服务 的组 织或个 人。3.2 机动车 维修 服 务service for motor vehicle maintenance and repair 机动车 维修 经营 者（以下 简称经 营者）向 客户 提供 机动车 维护 和修 理及 相关 活动的 总称。3.3 整车修 理whole motor vehicle 通过修 复或 更换 机动 车零 部件（包括 基础 件），恢 复机动 车完 好技 术状 况和 完全（或接 近完 全）恢复机 动车 寿命 的修 理。DB13/T 2563 2017 2 3.4 原厂配 件 original equipment manufacturer parts 纳入车 辆生 产厂 家售 后服 务体系 和配 件供 应体 系的 配件。3.5 副厂配 件aftemarket parts 未经车 辆生 产厂 家授 权的 车辆配 件生 产厂 家生 产并 符合相 关技 术标 准的 配件。3.6 修复配 件refurnished parts 修复后，经 过检 验达 到相 应技术 标准 要求 的配 件。4 总则 4.1 资质 要求 4.1.1 经营者 应按 照 GB/T 16739.1 和GB/T 16739.2 的规 定，取 得机 动车 维修 经营 许可等 经营 资质，根据维 修车 型种 类、服 务 能力和 经营 项目，具备 相 应的人 员、组 织管 理、安 全生产、环境 保护、设 施、设备等 条件，并 取得 机动 车维修 经营 许可 等相 关证 件。4.1.2 经营 者应 依法 经营、诚 实 守信、公平 竞争、优 质服 务，在 经营 场所 的醒 目位 置悬挂 全国 统一式样的 机动 车维 修标 志牌。4.1.3 经营 者应 将主 要维 修项 目 收费价 格、维修 工时 定额、工时 单价 报所 在地 道路 运输管 理机 构备案。发 生变 动时，应 在变 动实施 前重 新报 备。4.2 设施要 求 4.2.1 经营者 应在 业务 接待 室等 场所醒 目位 置公 示以 下信 息：a)机动车 维修 经营 许可 证、工商营 业执 照、税务 登记 证 明；b)业务受 理程 序；c)服务质 量承 诺；d)客户抱 怨受 理程 序和 受理 电话（邮箱）；e)所在地 道路 运输 管理 机构 监督投 诉电 话；f)经过备 案的 主要 维修 项目 收费价 格、维修 工时 定额、工时 单价；常 用配 件现 行价格；g)维修质 量保 证期；h)企业负 责人、技术 负责 人 及业务 接待 员、质 量检 验 员、维修 工（机 修、电 器、钣 金、涂 漆）、价格结 算员 照片、工 号以 及从业 资格 信息 等；i)提供汽 车紧 急维 修救 援服 务的，应公 示服 务时 间、电话、收费 标准。4.2.2 汽车整 车维 修企 业应 建立 维修服 务信 息化 管理 系统，对客户 信息、维 修流 程、配 件采购 与使 用、费用结 算等 进行 管理。DB13/T 2563 2017 3 4.2.3 经营者 对原 厂 配 件、副厂 配件和 修复 配件 应明 码标 价，并 提供 常用 配件 的产 地、生 产厂 家、质量保证 期、联系 电话 等相 关信息 资料，供 客户 查询。有条 件的 经营 者可 配备 计算机、触 摸屏 等自 助 电子信息 查询 设备。5 维修 服 务流 程 图 机动车 维修 服务 流程 见图1。经营 者可 依据 自身 规模、作业 特点 建立 适用 本企 业的维 修服 务 流 程。图1 机动车 维修 服务 流程 6 服务质 量要 求 6.1 维修接 待 6.1.1 进厂维 修接 待 6.1.1.1 车辆进 厂时，业 务接 待员 应 查验车 辆相 关证 件，与客 户 一起进 行环 车检 查，并办 理 交接手 续.检查时，对 于可 能造 成污 损的车 身部 位，应铺 装防 护用品。6.1.1.2 客户寄 存随 车物 品，应在 车 辆交接 单上 详细 记录，并 妥 善保管。车 辆交 接单 经客 户 签字确 认。6.1.1.3 业务接 待员 应安 排需 要等 待维修 车辆 的客 户休 息。6.1.2 预约维 修接 待 6.1.2.1 经营者 可通 过电 话、短信、网络 等渠 道受 理预 约维 修服务，可 采用 回访、告 示等方 式提 示 客户采用 预约 维修 服务。6.1.2.2 业务接 待员 应根 据客 户意 愿和企 业条 件，合理 确定 维修车 辆维 修项 目和 进厂 时间。经双 方 确认后，做好 人员、场 地、设备、配件 准备，按 时安 排车辆 维修。6.1.2.3 车辆进 厂时，按 5.2.2.1 的要求 进行。6.1.3 紧急维 修救 援接 待 6.1.3.1 经营者 可通 过电 话、短信、网络 等渠 道受 理紧 急维 修救援 业务。6.1.3.2 业务 接 待员 接 到 求救 信息 后，应 详细 记录 求救 客户 姓名、车牌 号码、品 牌型 号、故 障 现 象、车辆所 在地、联 系电 话等。DB13/T 2563 2017 4 6.1.3.3 经营者 应区 别不 同情 况实 施救援：a)与客户 对话 可以 解决 的，应详细 解答，具 体指 导，及时帮 助处 理；b)确需现 场救 援的，应 提出 最佳救 援方 案，主动 告知 救援收 费标 准，组织 救援 人员在 规定 时 间内赶到 救援 现场；c)现场不 能修 复的 车辆，经 客户同 意可 拖车 入厂，及 时安排 修理。车 辆进 厂时，按 5.2.2.1 的要求进 行。6.1.4 接待要 求 6.1.4.1 业务接 待员 应遵 守礼 仪规 范，主动 热情，真 诚友 好，仪 表端 庄，语言 文明，自报工 号，认 真听取客 户关 于车 况和 维修 要求的 陈述，并 做好 记录。6.1.4.2 业务接 待员 应能 及时 为客 户提供 咨询 服务。6.2 进厂检 验 6.2.1 质量检 验员 应根 据车 辆技 术档案 和客 户陈 述进 行技 术诊断。6.2.2 进厂检 验应 在专 用的 工位 或区域，按 照相 关技 术标 准或规 范对 车辆 进行 检验，并做 好进 厂检 验记录。6.2.3 需要解 体检 查或 者路 试的，应征 得客 户同 意。6.2.4 进厂检 验后，应 告知 客户 车辆技 术状 况、拟定 的维 修方案、建 议维 修项 目和 需要更 换 的 配 件。6.3 签订合同 6.3.1 业务接 待员 应根 据车 辆进 厂检验 结果 和客 户需 求，本着自 愿、合法、适 用的 原则，与客 户协 商签订汽 车维 修合 同。6.3.2 维修合 同应 包含 以下 主要 内容：a）经 营者、客 户的 名 称；b）签 约日 期；c）车 辆基 本信 息；d）维 修项 目；e）收 费标 准、预计 维 修费用 及费 用超 出的 解决 方式；f）交 车日 期、地点、方式；g）质 量保 证期。6.3.3 经营者 对机 动车 进行 二级 维护、总 成修 理、整 车修 理 的，宜使 用当 地主 管部 门 推荐的 汽车 维修合同示 范文 本。6.3.4 维修过 程应 严格 按照 合同 约定进 行。确 需增 加维 修 项目的，经营 者应 及时 与 客户沟 通，征 得同意后，按规 定签 订补 充合 同。6.3.5 经营者 应将 维修 合同 存入 机动车 维修 档案。6.4 维修作 业 与 过程 检验 DB13/T 2563 2017 5 6.4.1 经营者 根据 维修 合同 确认 的维修 项目，开具 维修 施 工单。维 修施 工单 应详 细 注明维 修项 目、作业部位、完 成时 间和 注意 事项。6.4.2 视情对 待维 修车 辆进 行车 身清洁。6.4.3 维修过 程中，应 采用 合理 措施保 护车 身内 外表 面等 部位。6.4.4 维修人 员应 执行 相关 的技 术标准，使用 技术 状况 良 好的设 备，按 照维 修施 工 单进行 操作。不应擅自扩 大作 业范 围，不应 以次充 好换 用配 件。作业 后，应 进行 自检，并 签字 确认。6.4.5 质量检 验员 应核 查配 件更 换情况，并依 据车 辆维 修标 准或维 修手 册的 技术 要求 实施车 辆维 修 过程检验，按 规定 填写 并留 存过程 检验 记录。6.4.6 维修过 程检 验不 合格 的作 业项目，不 应进 入 下 一道 工序，应重 新作 业。6.4.7 经营者 宜采 用可 视窗 或视 频设备 等方 式，供客 户实 时查看 在修 车辆。6.4.8 业务接 待员 应掌 握车 辆维 修情况，及 时向 客户 反馈 维修进 度。6.4.9 车辆维 修完 工后，维 修人 员应对 车辆 外表 和内 饰进 行清洁，将 车辆 停放 在工 区域。6.5 竣工检 验 6.5.1 质量检 验员 应核 查维 修项 目完成 情况，按GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2和 GB/T 18344 等标 准进 行 竣工检 验，并 填写 维修 竣 工检验 记录。对竣 工检 验 中发现 的不 合格 项目，应填写返 工单，由 维修 人员 返工作 业。6.5.2 经营者 应执 行 机动 车维 修竣工 出厂 合格 证 制度。6.6 结算交 车 6.6.1 检验合 格的 车辆，业 务接 待员应 查看 外观，清 点随 车物品，做 好交 车准 备，通 知客户 验收 接车，并将维 修作 业项 目、配件 材料使 用、维修 竣工 检验 情况，以及 出厂 注意 事项、质量 保证 期等 内容 以 书面记录 形式 告知 客户。6.6.2 业务接 待员 应配 合客 户验 收车辆,填 写验 收交 接单，并引导 客户 办理 结算 手续。6.6.3 价格结 算员 应严 格按 照公 示并备 案的 维修 工时 定额 及单价、配 件价 格等 核定 维修费 用，开具 机动车维 修结 算清 单、维修 发票。维修 结算 清单 应将 维修作 业的 检测 诊断 费、材料费、工 时费、加 工 费及其它 费用 分项 列出，并 注明原 厂 配 件、副厂 配件 或修复 配件，由 客户 签字 确认。6.6.4 客户对 维修 作业 项目 和费 用有疑 问时，业 务接 待员 或价格 结算 员应 认真 听取 客户的 意见，做 出合理解 释。客户 完成 结算 手续后，业 务接 待员 为客 户办理 出门 手续，交 付车 辆钥匙、客 户寄 存物 品、客户支 付费 用后 剩余 的维 修材料，以 及更 换下 的配 件。6.7 返修与 抱怨 处理 6.7.1 经营者 应严 格执 行车 辆返 修制度，建 立车 辆返 修记 录，对 返修 项目 进行 技术 分析。6.7.2 在质量 保证 期内，因 维修 质量原 因造 成车 辆无 法正 常使用，且 经营 者在 三日 内不能 或无 法提 供因非维 修原 因而 造成 车辆 无法使 用的 相关 证据 的，经营者 应当 优先 安排，无 偿返修，不 应故 意拖 延 或无理拒 绝。DB13/T 2563 2017 6 6.7.3 在质量 保证 期内，车 辆因 同一故 障或 者维 修项 目经 两次修 理仍 不能 正常 使用 的，经 营者 应当 负责联系 其他 机动 车维 修经 营者修 理，并承 担相 应修 理费用。6.7.4 经营者 应严 格执 行客 户抱 怨处理 制度，明确 受理 范 围、受理 部门 或人 员、处 理 部门或 人员 及其职责、受理 时限、处 理时 限等。6.7.5 经营者 应留 存抱 怨办 理的 记录，定期 进行 分析、总 结。6.8 跟踪服 务 6.8.1 车辆维 修竣 工出 厂后，经 营者可 通过 客户 意见 卡、电话、短信 或登 门等 方式 回访客 户，征询 客户对车 辆维 修服 务的 意见，并做 好记 录。对客 户的 批评意 见，应及 时沟 通并 妥善处 理。6.8.2 跟踪服 务应 覆盖 所有 客 户。回 访人 员应 统计 分析 客 户意见，并及 时反 馈给 相 关部门 处理。对返修和客 户抱 怨处 理后 的结 果应继 续跟 踪。7 服务质 量管 理 7.1 人员管 理 7.1.1 企业负 责人、技术 负责 人 及质量 检验 员、业 务接 待 员、价格 结算 员，以及 从 事机修、电器、钣金、涂漆、车辆 技术 评估（含 检测）作业 的技 术人 员条件 应符 合 GB/T 21338 的规定。机动 车维 修技 术人员配 备应 满足 有关 要求。7.1.2 维修从 业人 员应 按照 作业 规范进 行维 修作 业。7.1.3 经营者 应根 据维 修服 务活 动和从 业人 员能 力、制定 和实施 培训 计划，做 好培 训记录。7.2 设施设 备管 理 7.2.1 厂区环 境清 洁，各类 指示 标志清 楚，重要 区域 和特 种设备 设 立 警示 标志。7.2.2 维修作 业区 应合 理布 局，划分工 位，有充 足的 自然 采光或 人工 照明。7.2.3 维修、检测 设备 的规 格和 数量应 与维 修车 型、维修 规模和 维修 工艺 相适 应。7.2.4 经营者 应依 据设 备使 用书，制定 设备 操作 工艺 规程。7.2.5 经营者 应制 定设 备维 护计 划，并 认真 实施。特 种设 备应重 点维 护。7.2.6 检测设 备、量具 应按 规定 进行检 定、校准。7.2.7 经营者 应建 立设 备档 案，做好设 备购 置、验收、使 用、维 修、检定 和报 废处 理记录。7.3 配件管 理 7.3.1 经营者 应向 具有 合法 资质 的配件 经销 商采 购配 件。7.3.2 经营者 应建 立采 购配 件登 记制度，组织 采购 配件 验 收，查验 产品 合格 证等 相 关证明，登记 配件名称、规格 型号、购 买日 期及供 应商 信息。DB13/T 2563 2017 7 7.3.3 经营者 应建 立配 件质 量保 证和追 溯体 系。原厂 配件 和副厂 配件 按制 造厂 规定 执行质 量保 证。经营者与 客户 协商 约定 的原 厂配件 和副 厂配 件的 质量 保证期 不得 低于 上述 规定。修复配 件的 质量 保证 期，按照经 营者 与客 户的 约定 执行。7.3.4 经营者 应制 定配 件检 验分 类制度，保 留配 件的 更换、使用、报 废处 理的 记录。7.3.5 客户自 带配 件，经营 者应 与客户 做好 约定，使 用前 查验配 件合 格证 明，提出 使用意 见，由客 户确认签 字，并妥 善保 管配 件合格 证明 和签 字记 录，保存期 限不 得低 于该 配件 质量保 证期 和维 修质 量 保证期。7.4 安全管 理 7.4.1 经营者 应 建 立安 全生 产组 织机构 和安 全生 产责 任制 度，明 确各 岗位 人员 安全 职责。7.4.2 经营者 应制 定安 全生 产应 急预案，内 容包 括应 急机 构组成、责 任人 及分 工应 急预案 启动 程 序、应急救 援工 作程 序等。7.4.3 经营者 应开 展安 全生 产教 育与督 促检 查，为 员工 提供 国家规 定的 劳动 安全 卫生 条件和 必要 的 劳动防护 用品 7.4.4 经营者 应确 保生 产设 施、设备安 全防 护装 置完 好，按照规 定配 置消 防设 施和 器材，设置 消 防、安全标 志。有毒、易 燃、易爆物 品，腐蚀 剂，压力 容器的 使用 与存 放应 符合 国家有 关规 定的 要求。7.4.5 机动车 维修 作业 场所 相应 位置应 张贴 维修 岗位 与设 备安全 操作 规程 及安 全注 意事项。7.5 环保管 理 7.5.1 经营者 应对 维修 产生 的废 弃物进 行分 类收 集，物 质 进行隔 离、控 制，委 托有 合 法资质 的机 构定期回收，并 留存 废弃 物处 置记录。7.5.2 维修作 业环 境应 按环 境保 护标准 的有 关规 定配 置用 于处理 废气、废 水的 通风、吸尘、消 声、净化等设 施。7.6 现场管 理 经营者 应制 定现 场管 理规 范，作 业场 所实 行定 置管 理，工 具、物料 摆放 整齐，标识 清楚，做 到 工作台、配件、工 具清 洁，工具、配件、废 料油 污不 落地，废油、废 液、固体 废弃物 分类 存放。7.7 资料档 案管 理 7.7.1 经营者 应了 解并 收集 与维 修服务 相关 的技 术文 件，具备有 效的 车辆 维修 标 7.7.2 经营者 应了 解并 收集 与维 修服务 相关 的技 术 文 件，具 备有效 的车 辆维 修标 准和 承修车 型的 技 术资料。必要 时，应制 定车 辆维修 所需 的各 种工 艺、检验指 导文 件。7.7.3 经营者 应建 立机 动车 维修 档案，并妥 善保 存。7.7.4 车辆二 级维 护、总成 修理、整车 修理 档案 主要 应包 括:维 修项 目、维修 合同、具体维 修人 员及质量检 验员、进 厂检 验记 录、过 程检 验记 录、竣工 检验记 录、出厂 合格 证副 本、结 算清 单等。保 存 期限不应 少于 两年。8 服务质 量控 制 DB13/T 2563 2017 8 8.1 经营者 应按 规定 建立 维修 服务质 量管 理体 系，制定 服 务质量 方针，加 以实 施并 持 续改进。8.2 经营者 应开 展客 户满 意度 调查，收集、整 理客 户反 馈信息。8.3 经营者 应定 期对 维修 服务 实际成 果进 行检 查，并 记 录检查 结界。对检 查中 发 现的问 题，应 采取 有效的整 改措 施。_
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