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ICS 03.080.01 A 12 备案号 DB42 湖北省地方标准 DB 42/T 1480 2018 殡仪上门 服务规范 Funeral home service specification（报批稿）2018-11-05 发布 2018-12-19 实施 湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB42/T 1480 2018 I 目 次 前言.1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 服务 机构 基本 要求.1 5 上门 服务 流程.2 6 其他 要求.4 7 服务 投诉、评 价与 改进.4 附 录 A（资料 性附 录）殡仪服 务电 话接 听登 记表.6 附 录 B（资料 性附 录）殡仪上 门服 务派 遣单.7 附 录 C（资料 性附 录）冷藏棺 租用 协议.8 附 录 D（资料 性附 录）殡仪上 门服 务满 意度 调查 表.9 DB42/T 1480 2018 II DB42/T 1480 2018 III 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由湖 北省 民政 服务 标准化 技术 委员 会提 出并 归口。本标准 主要 起草 单位：荆 门市殡 葬管 理所、湖 北省 民政厅、湖 北省 殡葬 事业 促进会、湖 北省 标准 化与质量 研究 院。本标准 主要 起草 人：王昌 勇、何 苗苗、万 诗军、胡 晋、邓 希妍、刘 兴平、钟 俊、杨 红玉。DB42/T 1480 2018 1 殡 仪上门 服务规范 1 范围 本标准 规定 了殡 仪上 门服 务机构 基本 要求、上 门服 务流程、其 他要 求、服务 投诉、评价 与改 进等内容。本标准 适用 于取 得合 法资 质的殡 葬服 务机 构。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。MZ/T 017-2011 殡 葬服 务 术语 MZ/T 018-2011 殡 仪接 待 服务 3 术语 和定 义 MZ/T 017-2011 中界 定的 以 及下列 术语 和定 义适 用于 本文件。3.1 殡仪上 门服 务 funeral home service 殡葬服 务机 构应 殡葬 服务 对象要 求派 遣服 务人 员到 约定地 点提 供洽 谈、遗 体 接运、遗 体入 殓、灵堂布置等 殡仪 服务。3.2 殡葬服 务对 象 funeral and interment service target 开展殡 葬活 动所 提供 专 项 服务的 受方。MZ/T 017-2011，定 义2.4 3.3 治丧人 customer 丧事承 办人 funeral undertaker，顾客 customer 客户 customer 委托殡 葬服 务机 构办 理丧 葬事宜 的组 织或 个人。MZ/T 017-2011，定 义2.4.1 4 服务机 构 基 本要 求 4.1 机构资 质要 求 开展殡 葬上 门服 务的 机构 资质应 满足 下列 要求 之一：依法成 立的 殡葬 事业 单位；DB42/T 1480 2018 2 取得县 级民 政部 门或 设区 的市级 民政 部门 许可 并在 工商行 政管 理机 关注 册登 记的企 业法 人。4.2 人员要 求 4.2.1 人员基 本要 求 4.2.1.1 具 备高 中以 上学 历，具 有责 任心，诚 实守 信，能 吃苦 耐劳、服 从工 作安排，集 体荣 誉感 强。4.2.1.2 应 接受 相关 专业 知识和 技能 培训，培 训合 格 后上岗。法 律法 规政 策要 求 持证上 岗的 应持 证上 岗。4.2.2 业务能 力 4.2.2.1 熟悉 殡葬 政策 法 规和文 明治 丧要 求，了解 殡仪馆、公 墓等 相关 单位 的服务 流程，具 备 2 年以上殡仪 接待 服务 工作 经验。4.2.2.2 熟练 掌握 丧事 接 待礼仪，具备 一定 的沟 通 协调、应 变、心理 抚慰 及 独立解 决问 题等 服务 能力。4.2.2.3 熟悉 当地 殡葬 习 俗及殡 殓业 务流 程，能够 根据治 丧人 的需 求策 划丧 事。4.2.2.4 尊重 宗教 信仰，了解殡 葬礼 仪、宗教 殡葬 习俗和 用语。4.2.3 仪容仪 表 4.2.3.1 工作 服干 净整 洁，统一 穿深 色皮 鞋，并按 要求佩 戴工 号牌。4.2.3.2 女士 长发 扎头 花，短发 刘海 不遮 眉，发鬓 不过耳，化 淡妆，统 一佩 戴丝巾（或 领带），不应佩戴夸 张、过多 饰物，指 甲修剪 干净，不 应涂 抹带 色指甲 油。4.2.3.3 男士 不留 长发，发鬓不 盖耳，发 脚不 应过 衣领，面容 整洁，不 留胡 须，系 领带，领 带长 度适宜。4.2.4 服务态 度和 用语 4.2.4.1 举止 文明，耐 心 细致，态度 和蔼，具 有亲 和力。4.2.4.2 讲普 通话，用 语 文明，吐词 清 晰，表 达准 确。4.2.4.3 使用 规范 的殡 葬 服务用 语，不应 使用 行业 忌语。4.3 服务设 施设 备 4.3.1 配备电 脑、便携 式手 提包 或小型 拉杆 箱。4.3.2 配备上 门服 务专 用车，配 备灵堂 布置 物品 和部 分丧 葬用品。5 上门服 务流 程 5.1 接听询 问 5.1.1 及时接 听电 话，礼貌 问询 并了解 具体 情况，记 录逝 者姓名、性 别、年 龄、死 亡原因、死 亡地 点、联系人、联 系方 式等，并 填写电 话登 记表（见 附 录A）。5.1.2 根据不 同的 服务 需求，向 治丧人 了解 以下 情况：a)上门接 运遗 体：1)死亡原 因；2)遗体是 否需 要进 行洁 身、更衣、化妆 等服 务；3)是否需 要使 用卫 生棺 或卫 生袋收 殓遗 体；4)确定接 运遗 体的 车型；5)是否需 要抬 遗体 服务 等。DB42/T 1480 2018 3 b)上门洽 谈预 约服 务：预约见 面时 间、地点 及联 系人电 话。c)冷藏棺 对外 租用 服务：1)逝者遗 体情 况是 否适 用冷 藏棺；2)告知冷 藏棺 租用 的注 意事 项，使 用场 地要 求、供电 要求等。5.2 上门服 务工 作准 备 5.2.1 安排上 门服 务人 员，并填 写上门 服务 派遣 单（见附 录 B）。5.2.2 上门服 务前 应准备 以 下内 容。a)上门接 运遗 体：1)物品准 备：卫生 棺、卫生 袋、殡 仪车、洗 化整 用品、丧葬 用品、消 毒用 具、殡仪 服务 合同等；2)人员准 备：上门 服务 人员、殡仪 车司 机、礼仪 服务 人员等。b)冷藏棺 对外 租用：1)冷藏 棺租 用协 议(见 附录 C)；2)将冷藏 棺温 度预 设 在 0 到5 之间；3)防腐用 具；4)卫生手 套及 其它 防护 用具。5.3 与治丧 人接 洽 5.3.1 上门服 务人 员到 达约 定地 点。如 不清 楚具 体地 址可 在附近 提前 电话 联系 治丧 人。5.3.2 礼貌问 询，确认 治丧 人身 份后，自我 介绍，待 治丧 人允许 后进 入服 务场 所。5.3.3 神情庄 重，进入 服务 场所，向逝 者（或遗 像）行三 鞠躬礼。5.3.4 向治丧 人进 一步 核实 逝者 的相关 情况。5.4 服务工 作 5.4.1 上门接 运遗 体服 务 5.4.1.1 上 门服 务人 员应 先查看 遗体 情况 和 居民 死亡医 学证 明（推断）书，如 未开 取，应告 知 到 相关部门 开取。如 遇腐 尸、传染病 遗体，按 照相 关规 定处理。a)遗体接 到殡 仪馆 火化。1)应告知 治丧 人携 带逝 者的 死亡证 明、身份 证或 户口 簿；2)火化手 续应 由治 丧人 办理，并携 带其 身份 证；3)介绍火 化办 理流 程。b)遗体接 到殡 仪馆 守灵。1)应告知 治丧 人准 备守 灵物 品；2)介绍守 灵服 务流 程；3)通知殡 仪服 务部 做好 守灵 服务准 备工 作。5.4.1.2 根 据治 丧人 要求 提供遗 体收 敛服 务。5.4.1.3 遗 体到 馆后，引 导治丧 人到 服务 大厅 签订 殡仪服 务合 同，并 与接 待 员进行 衔接，做好 后续 的 接待服务 工作。5.4.2 上门洽 谈服 务 DB42/T 1480 2018 4 5.4.2.1 上门 服务 人员 征 询治丧 人同 意后，进 行洽 谈预约 服务。5.4.2.2 查看 逝者 身份 证 或户口 簿，查验 死亡 证明 等相关 证件，填 写殡 仪服 务合同 基本 信息 栏。5.4.2.3 介绍 出殡 和火 化 服务流 程，根据 治丧 人要 求，提 供合 理化 建议，商 定服务 项目，介 绍服 务收费标准。确 定出 殡时 间、线路及 其他 要求，做 好记 录，并 请治 丧人 签字 确认，回馆 后做 好交 接工 作。5.4.3 冷藏棺 对外 租用 服务 5.4.3.1 检查 冷藏 棺租 用 场所是 否符 合文 明治 丧要 求，确 认后 将冷 藏棺 放到 指定位 置，检查 供电 电压为 220V，插上 电源，启 动 十分钟 进行 制冷。冷 藏棺 周围无 覆盖 物，保持 压缩 机散热 畅通。5.4.3.2 查看 遗体 情况，建议逝 者家 属对 遗体 进行 防腐处 理，如治 丧人 不同 意，应 在冷 藏棺 租用 协议上签字 注明，将 遗体 整理 好入棺，冷 藏棺 摆放 务必 保持平 直。5.4.3.3 办理 冷藏 棺租 用 手续，填写 冷 藏棺 租用 协议（见 附 录 C），并 签字确 认。5.4.3.4 上门 或委 托治 丧 人检查 冷藏 棺运 行情 况。5.4.4 灵堂布 置服 务 5.4.4.1 在家 中治 丧的，与治丧 人洽 谈灵 堂布 置方 案，商 定后 请逝 者家 属签 字确认。5.4.4.2 根据 商定 的灵 堂 布置方 案通 知相 应服 务人 员到场 布置，准 备好 逝者 家属预 定的 丧葬 用品 及守灵服务 用品。5.4.4.3 告知 治丧 人守 灵 注意事 项，保持 室内 通风，注意 安全，并 做好 后续 服务。5.5 后续服 务 5.5.1 告知治 丧人 冷藏 棺使 用的 注意事 项，以及 火化 服务 所需证 件。5.5.2 请治丧 人填 写满 意度 调查 表，留 下联 系方 式，礼貌 告别。5.5.3 与业务 员及 时交 接所 有服 务项目，若 治丧 人有 特别 要求，应提 前联 系相 关部 门做好 准备 工作，并做好 记录。5.5.4 建立定 时回 访制 度，跟踪 业务的 办理 情况，在 守灵 期间每 天电 话回 访，如有 冷藏棺 租用 的，应定时上 门检 查冷 藏棺 的运 行情况。6 其他要 求 6.1 服务价 格公 开透 明，如实 介绍服 务项 目，不应 强售、搭售 丧葬 用品，保 障服 务对象 的合 法权 益。6.2 根据服 务对 象的 实际 情况 推荐个 性化 服务、适 当的 服 务项 目，对符 合减 免政 策的为 其办 理减 免事宜。6.3 整理上 门服 务资 料，各项 记录表 格归 类整 理，入档 保存。6.4 制定服 务过 程中 的灵 堂停 电、人 身意 外伤 害等 突发 事件的 应急 预案。定 期进 行应急 演练，且 留有记录。配 备必 要的 应急 设 施设备。主动 识别 并管 理 服务场 所范 围内 产生 的其 他危险 源及 风险，并制 定 相应的风 险控 制措 施。7 服务投 诉、评价 与改 进 7.1 投诉管 理 7.1.1 建立投 诉平 台，畅通 投诉 渠道。7.1.2 受理投 诉并 予以 记录。DB42/T 1480 2018 5 7.1.3 在规定 的时 间内 进行 调查，及时 处理 被投 诉事 宜，并将处 理意 见反 馈给 治丧 人。7.2 服务评 价 7.2.1 建立上 门服 务评 价体 系。7.2.2 评价指 标宜 包括 但不 限于：a)服务对 象满 意度；b)有效投 诉结 案率。7.2.3 评价途 径宜 包括 但不 限于：a)发放服 务满 意度 调查 表（见附 录 D）；b)上门回 访，电话 回访；c)管理者 暗访、走 访；d)QQ、微 信、邮件 等互 联网 方式 反 馈。7.2.4 评价结 果应 及时 反馈，并 督促整 改。7.3 服务改 进 7.3.1 采取措 施，对出 现的 不合 格服务 进行 纠正，消 除或 降低不 合格 服务 造成 的不 良影响。7.3.2 分析产 生不 合格 服务 的原 因，制 定整 改措 施，并跟 踪整改 措施 的落 实情 况。7.3.3 对服务 评价 结果 进行 整理 和分析，发 现服 务对 象潜 在需求，持 续改 进上 门服 务质量。DB42/T 1480 2018 6 附 录 A（资料 性附 录）殡仪服 务电 话接 听登 记表 表A.1 所示 了殡 仪服 务电 话 接听登 记表 样表。表A.1 电话接 听登 记表 日期：逝者姓名 性别 年龄 去世原因 去世地点 时间 联系人姓名 与逝者关系 联系电话 服务需要/来电事由 预约出车时间 车型 文明棺 装殓服务 其他服务事项 登记人 备注 DB42/T 1480 2018 7 附 录 B（资料 性附 录）殡仪上 门服 务派 遣单 表A.2 所示 了殡 仪上 门服 务 派遣单 样表。表A.2 殡仪上 门服 务派 遣单 来电 时间 接听人 联系人 联系 电话 逝者 姓名 性别 年龄 死亡 原因 派遣人 派遣 时间 派遣 地点 到达 时间 上门服 务人员 服务 结果 回馆 时间 派遣 事项 备注：年 月 日DB42/T 1480 2018 8 附 录 C（资料 性附 录）冷藏棺 租用 协议 甲方：（治 丧人）乙方：（殡 仪服务 单位）根据 中华 人民 共和 国消 费者权 益保 护法 及 相关 法律、法规，结 合本 次殡 仪服务 的具 体情 况，经殡仪馆 服务 员与 治丧 人在 平等、自愿、公 平、诚信 的基础 上协 商一 致达 成如 下协议：一、请 甲方 如实 填写 下列 表格。逝者姓名：死亡时间：存入冷藏棺 时间：死亡原因：是否化学防腐：（是 否）二、冷 藏棺 使用 范围 和方 法：遗 体应 在 2 3 小时 内 做化学 防腐 处理 后放 入冷 藏棺，并且 送入 殡仪馆火化 的时 间一 般不 超 过48 小 时。冷藏 棺只 冷藏 不 冷冻，冷 藏时 间一 般为 48 小时。如 不做 化学 防腐 处理，遗体 在冷 藏中 仍然 可 能加速 腐化；即使 做化 学 防腐处 理，超 过 48 小时 后 遗体也 可能 出现 前述 情形。对以上 两种情 形，乙方不 承担任 何责任。遇 特殊遗 体（如 碎、腐、传 染、水 尸等），应及 时送殡 仪馆 冷冻保存 或火 化处 理。三、乙 方责 任：1、冷藏棺 在租 用前 应消 毒、调试，冷藏 效果 达到 相关 的要求。2、向治丧 人详 细说 明冷 藏棺 使用范 围和 方法，告 知注 意事项。3、为确 保冷 藏棺压 缩机正 常工作，冷藏 棺放 置场所 温度较 高时，要求 甲方在 冷藏棺 一侧放 置电 风扇，辅 助冷 藏棺 压缩 机散 热。4、冷 藏棺 在使 用期 内如 不 制冷或 发生 机械 故障，甲 方告知 乙方 后，乙方 要及 时处理。四、甲 方责 任：1、甲方 应配 合乙方 仔细检 查冷藏 棺，详 细了 解冷藏 棺使用 范围和 方法，如在 使用过 程中损 坏需 照价赔偿。2、为确 保冷 藏棺压 缩机正 常工作，冷藏 棺放 置场所 温度较 高时，应按 乙方要 求在冷 藏棺一 侧放 置电风扇，辅 助冷 藏棺 压缩 机散热。3、冷 藏棺 在使 用期 内如 不 制冷或 发生 机械 故障，应 及时与 乙方 联系，及 时处 理。甲 方：乙 方：身份证 号码：联系 电话：年 月 日 DB42/T 1480 2018 9 附 录 D（资料 性附 录）殡仪上 门服 务满 意度 调查 表 尊敬的 治丧 人：您好！首先感 谢您 对我 们殡 仪上 门服务 工作 的支 持配 合，为了提 升殡 葬服 务质 量，恳请您 对我 们的 服务作出客 观评 价并 提出 宝贵 意见和 建议。谢 谢!1、殡 仪上 门服 务人 员是 否 穿工作 服、戴工 号牌 提供 服务？a)是 b）否 c)没注意 2、殡 仪上 门服 务人 员是 否 对遗体（或 遗像）行 鞠躬 礼？a)是 b）否 c)没注意 3、殡 仪上 门服 务人 员是 否 查看遗 体状 态，并对 特殊 遗体现 象做 好记 录？a)是 b）否 c)没注意 4、请 您对 殡仪 上门 服务 人 员的服 务态 度予 以评 价？a)满意 b)较 满意 c)一般 d)不满意 5、您 对殡 仪上 门服 务人 员 的丧事 策划 是否 满意？a)满意 b)较 满意 c)一般 d)不满意 6、您 对殡 仪上 门服 务人 员 提供的 服务 是否 满意？a)满意 b)较 满意 c)一般 d)不满意 7、殡 仪上 门服 务人 员是 否 详细地 向您 介绍 过服 务项 目、价 格和 流程？a)详细 b）较详 细 c）不详 细 d）没有 8、殡 仪上 门服 务人 员是 否 详细告 知您 需要 准备 的资 料、代 办手 续等 事项？a)详细 b）较详 细 c）不详 细 d）没有 9、殡 仪上 门服 务人 员是 否 详细地 向您 介绍 或提 醒过 您应享 有的 权益 和注 意事 项？a)详细 b)较 详细 c)一般 d)没有 10、您 对我 们服 务的 总体 评价？a)很好 b）好 c）一 般 d）差 意见和 建议：_
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