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ICS 01.040.03 A 00 备案号:DB42 湖北省地方标准 DB42/T 1487 2018 党政机关 会议服务 管理规范 Management of conference services of The Party and government institutions(报批稿)2018-11-05 发布 2018-12-19 实施 湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB42/T 1487-2018 I 目 次 前言.III 引言.V 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语与 定义.1 4 基 本要 求.1 5 服 务内 容及 质量 要求.2 6 服 务管 理.4 7 安 全与 应急.5 8 服 务评 价与 改进.5 DB42/T 1487-2018 II DB42/T 1487-2018 III 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由湖 北省 机关 事务 管理局 提出 并归 口。本标准 主要 起草 单位：湖 北省洪 山礼 堂管 理中 心、湖北省 标准 化与 质量 研究 院。本标准 主要 起草 人：沈巍、廖玲、李倩、叶迎 春、金 洪、丁 凡、赵 文革、李裕、罗颖、张鹏、周颖、陈亮、熊唯、刘 莲莲。DB42/T 1487-2018 IV DB42/T 1487-2018 V 引 言 当前，我国 会议 服务 市场 需求较 大，会议 市场 入口 多，出 口分 散，中间 缺乏 有效的 控制 环节，会 议承办机 构服 务能 力参 差不 齐，包 括各 类政 府机 构、企事业 单位、社 会团 体、专业会 议中 心和 酒店 等，亟需在服 务内 容提 供和 服务 质量控 制上 出台 制定 统 一 标准。但是 受限 于会 议种 类繁多、要 求多 样等 特性，较难在 大范围 内形 成统一 的、具 有实际 可操 作性的 会议服 务规范，国 家和行 业层面，目前 仅有3 项相 关标准,但 这些 标准或 只规 定 了原则 性内容，具 体会议 接待、会议服 务等 环节量 化内容 不多，缺乏 实际可操作性；或 在适 用范 围上 有所限 定，对某 些领 域缺 乏指导 性。而截 至目 前，在党政 机关 会议 服务 规 范 方面尚无 标准 出台，这 在我 省及全 国范 围内 均属 空白。为更好 落实 机 关事 务工 作“十三 五”规划 和 湖北省 贯彻 落实指导意 见 精神，充分 发 挥主动 性和 创造 性，我们 通过研 制 党 政 机关 会议 服务管 理规 范，扎实 推 进机关事 务标 准化 工作，规 范我省 各级 党政 机关 会议 服务，凸显 会议 服务 业价 值，同 时积 累经 验，为 会 议行业的 标准 化发 展提 供有 益的实 践，也为 该领 域国 家标准 或行 业标 准的 制定 奠定基 础。DB42/T 1487-2018 1 党 政机关 会议服务 管理规 范 1 范围 本标准 规定 了党 政机 关会 议服务 的术 语和 定义、基 本要求、服 务内 容及 质量 要求、服务 管理、安全与应急 和服 务评 价与 改进。本标准 适用 于湖 北省 党政 机关会 议服 务，其他 形式 的会议 服务 亦可 参照 执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用 于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用符 号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2 部分：旅游设 施与 服务 符号 GB/T 30520-2014 会议 分 类与术 语 3 术语与 定义 GB/T 30520-2014 界 定的 以 及下列 术语 和定 义适 用于 本文件，为 了方 便使 用，以下重 复列 出。3.1 会议 conference 在特定 的时 间和 空间，通 过发言、讨 论、演示、商 议、表决 等多 种形 式以 达到 议事协 调、交流 信息、传播知 识、推介 联络 等目 的的一 定人 数的 群体 活动。3.2 党政机 关会 议 conference of The Party and government institutions 党的机 关、人大 机关、行 政机关、政 协机 关、监察 机关、审判 机关、检 察机 关，以 及各 民主 党派、工商联、各 人民 团体 和参 照公务 员法 管理 的事 业单 位主办 的会 议。4 基本要 求 4.1 服务机 构 应具有 党政 机关 会议 定点 场所资 格。4.2 制度建 设 应建立 目标 管理、会 议接 待、礼 宾服 务培 训、设 施 设备管 理、安全 管理、信 息与档 案管 理、财务 管理等规 章制 度。DB42/T 1487-2018 2 4.3 工作人 员 4.3.1 应具有 相应 的业 务知 识和 技能，并熟 练运 用。设备 操作人 员应 具有 相应 的专 业技术 任职 资格。4.3.2 应符合 以下 语言 要求：a)讲普通 话，语言 文明、礼 貌、简 洁、清晰，语 气、语调适 中；b)有问必 答，耐心 解释，不 推诿应 付，宾客 未听 清时，应重 复讲 述。4.3.3 应符合 以下 仪表 仪态 要求：a)规范着 装，佩戴 工号 牌上 岗服务(牌 上应 有工 作部 门、姓名、职 务和 编号)；b)服装、鞋面 干净 整洁 无破 损，不 佩戴 饰品；c)精神饱 满、表情 自然、亲 切，微 笑服 务；d)面部化 淡妆，清 新、自然、淡雅 为宜；e)保持头 发、口腔、手部、身体干 净清 洁无 异味，头 发梳理 整齐，不 得染 彩发。女性 长发 用头 花盘起，刘海 不遮 额，侧 发 不 遮耳；男 性不 留胡 须、鬓角。指甲 修剪 整齐 洁净，不宜 过长，不涂指甲油，擦 拭香 水以 淡雅 清香为 主，近身 服务 工作 人员不 得擦 拭香 水。4.3.4 应符合 以下 举止 姿态 要求：a)举止文 明，姿态 端庄，服 务主动，符 合岗 位规 范；b)站姿呈 丁字 步直 立，双膝、脚跟 靠紧，双 手自 然交 叉轻放 在下 腹部；c)走姿呈 直线 行进，两 眼平 视前方，手 指自 然弯 曲，双臂前 后自 然摆 动，步伐 轻稳优 美、从容 自信，具 有韵 律感；d)坐姿分 正姿、斜 放式、交 叉式。坐于 椅子 1/3 处，挺胸立 腰收 腹，肩平 头正，双手 自然 摆放 在双腿上，显 现优 雅气 质；e)蹲姿分 高低 式、交叉 式。高低式 左脚 在前、右 脚在 后，左 小腿 垂直 于地 面，右膝靠 于左 小腿 内侧，前 脚掌 着地，屈 膝蹲 下，形成 左膝 高右 膝低 的姿 态，上 身挺 直，侧身 捡物，不得低 头弓 背。交叉式 右腿 交叉 于左 腿下 面；f)手势分 横摆式、双臂 横摆 式。五 指并拢，朝指 示的 方向呈 45 角伸出，目 光 兼顾来 宾和所 指方向，手臂高 不过耳，低 不过腰，掌心 对来宾 呈 45 角指 明上、下、左、右、前、后、我、你、他9 个 方位；g)鞠躬招 呼礼，上身倾 斜角 度约为 15 左右，头点致 意；鞠 躬迎客 礼，眼 睛平 视看对 方，身 体略向下 倾；鞠 躬感谢 礼，上身向 下倾斜 角度约 为 45 左右，目视 对方脚 面；鞠躬道 歉礼，上身倾斜 角度 约 为90 左 右，目视 脚面；h)引领工 作人 员站 在宾 客的 左侧前 方 1.5m 的距 离为 其 引路，并伴 指引 手势，行 走中回 头示 意；i)递物不 得把 刀尖、笔 尖对 着宾客 递送，宾 客接 稳后 方可松 手。5 服务内 容及 质量 要求 5.1 会前准 备 5.1.1 会场引 导 各功能 区设 立引 导标 识和 指示牌 应符 合GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 的 要求。5.1.2 会议用 品摆 放 5.1.2.1 会场布 局按 照GB/T 30520 的要求 执行。DB42/T 1487-2018 3 5.1.2.2 桌椅应 摆放 整齐。主席 台 布置（单、双 居中）座位 以 左边为 大原 则，椅 子摆 放 置桌 子 1/2（双人桌1/4）处，带扶 手椅 距桌 子 25 5，不 带 扶手椅 距桌 子 15 5；多排 座次 中间 走道 间距95 5；每 排桌 与桌 间距 95 5。5.1.2.3 席卡、杯碟、毛 巾碟 从左 至右紧 靠摆 放距 桌外 沿 3 处，横呈 一条 直线。席 卡和杯 碟之 间中缝对应 桌 面1/2（双 人桌1/4）处。若 放置 话筒，则 席卡摆 放于 话筒 左侧，杯 碟、毛 巾碟 摆放 于话 筒右侧。5.1.2.4 茶杯摆 成一 条直 线，杯 把 统一向 右，下 放杯 碟。杯 把与垂 直方 向 呈40 角；添加茶 叶用 统一量勺，开水 倒7 分满。5.1.2.5 会议资 料和 6 张A4 便签 白 纸统一 整齐 摆放 在桌 子居 中位置，紧 贴桌 子下 边沿，红、蓝、铅笔置于笔 盒放 在 A4 便 签白 纸 正上方。5.1.2.6 话筒布 置应 符合 以下 要求：a)话筒摆 放高 度、弧度、边 距呈一 条直 线；b)鹅颈话 筒之 间底 座相 距不 超过 3，底座 距桌 子前 沿 10 3，话筒 咪头 平行距 桌 面 25 5；c)座式话 筒之 间底 座相 距不 超过 5，底座 距桌 子前 沿 10 3，话筒 咪头 与桌面 角 度 45 5；d)立式话 筒之 间咪 头相 距不 超过 20 5，咪头 与 地面角 度 55 15；e)话筒分 为两 路信 号，采取 一主一 备工 作模 式，具体 可根据 会场 需求 作调 整；f)话筒线 的布 线宜 隐藏，不 能隐藏 时走 线横 平竖 直直 线布置，用 与周 围地 板、桌椅颜 色接 近的，且不反 光、不留 胶的 胶带 进行粘 贴。5.1.3 人员安 排 按照会 议规 模，工作 人员 应按规 定提 前准 备会 议设 备、会 议用 品等。会 前 1h 到岗，调试 音响、灯光、视 频设 备，确保 设备 正常运 行。5.2 接待 5.2.1 接待来 访的 会议 主办 单位 应确定 会议 的规 模、等级、规格 和要 求。5.2.2 应介绍 会场 设施 功能 及服 务流程。5.2.3 应介绍 会议 厅室 接待 能力 和硬件 设施，并 确认 以下 事项：a)会议主 办单 位的 名称、通 讯地址、联 系人 及电 话；b)会议时 间、会议 日程、参 会人数、服 务项 目、会议 用品和 设备 要求 等；c)按照服 务功 能和 财 政 部门 规定的 收费 标准，确定 会 议费用，必要 时签 订合 同，并 按合 同的 要求 分解会 议服 务内 容，下达 工作任 务；d)若会议 方案 发生 人数、场 所、日 期等 重大 变更，应 以会议 主办 单位 的书 面通 知为准，由 专 人 负 责变更。5.3 会场服 务 5.3.1 应依据 气候 变化 和场 内温 度为茶 杯加 水，夏 季提 前 30min，冬 季提 前15min。会 议中途 每 隔 30min续水1 次。5.3.2 除保密 会议 外，服 务人 员 应在会 场内 候场，密切 关 注主席 台及 会场 内动 态，发现问 题及 时处 理。中途有 参会 代表、工 作人 员进出，应 主动 帮其 开关 门，服 务人 员必 要时 应主 动递上 茶水，并 指明 卫 生 间所在方 位。DB42/T 1487-2018 4 5.3.3 应做好 音响、灯 光、视频 操作的 全程 跟踪，指 派人 员值守，现 场巡 视。根据 现场情 况控 制会 场音量及 灯光 效果。视频 技术 人员做 好会 议的 录音 录像，保密会 议在 录音 录像 时应 采取不 易复 制的 媒介（录音带、录像 带）进行 会议 记录。5.3.4 语言类 活动 音量 应控 制 在60dB10dB，文 娱类 活动 音量控 制 在90dB 10dB，会前暖 场音 乐音 量控制 在 40dB 5dB。5.3.5 会场照 明光 照度 应控 制 在350lx 500lx，光线 柔和 不刺眼，照 度适 宜。会场 外公共 区域 照度150lx 350lx。5.3.6 会场及 公共 区域 温度 应根 据国家 有关 规定，夏 季空 调温度 设置 不低 于 26；冬季空 调温 度设 置不高 于 20。空 调开 机时 间根据 室外 温度、会 场大 小情况 提 前 23h。每小 时 测量1 次会 场温 度，根据测量结 果及 时调 整。5.4 环境卫 生要 求 5.4.1 会议厅 室及 通道 不应 堆放 杂物。5.4.2 桌椅内 外面、接 缝处 干净 亮洁，用手 或白 手套 擦拭 无灰尘。5.4.3 地面、墙面、墙 角、墙裙、窗台、窗 框、门板 面、门框、空调 出风 口洁 净、光亮、无垃 圾、灰尘、蜘 蛛网，地 毯无 毛球、茶渍、污 渍，用手 或白 手套擦 拭无 灰尘。5.4.4 卫生间 面盆、水 龙头、镜 子应光 亮无 污渍、无 水渍、无水 垢，开水 炉、开水 瓶、保 温桶 里外 明亮无污 渍、无水 渍、无水 垢，消 毒使 用，确保 水质 干净无 杂质。5.4.5 卫生间 干净 整洁，宜 用绿 植点缀，便 池无 水渍、无 污垢、无异 味、无垃 圾，消毒使 用，除必 备物品外，不 堆放 其他 杂物。5.4.6 卫生间 放置 洗手 液、擦手 纸、卫 生纸 等卫 生用 品并 及时补 充。5.4.7 会议结 束后，应 彻底 清扫 会场卫 生，回收 会议 用品 并及时 清洗 茶杯、毛 巾，清洗干 净后 晾晒 并做消毒 处理，再次 使用 前 消毒30min；扩声、灯光、空调等 设备 应按 正常 程序 关闭，做好防 尘处 理并 关闭电源。5.4.8 当有客 户遗 失物 品应 及时 登记、妥善 保管 并对 外发 布失物 招领 信息，失 物归 还须谨 慎处 理。6 服务管 理 6.1 组织管 理 6.1.1 应建立 与会 议服 务相 对应 的各类 组织 机构，明 确各 部门和 岗位 的工 作职 责和 权限。6.1.2 应建立 良好 的业 务接 待沟 通渠道，明 确沟 通方 式和 时机。6.1.3 应为各 岗位 建立 服务 流程 和技术 规范，并 在工 作中 贯彻落 实。6.1.4 应建立 科学、合 理的 服务 质量体 系，对服 务资 源、服务过 程、服务 监督 与改 进进行 管理。6.2 岗位管 理 6.2.1 应根据 需要 科学 设定 岗位，实行 岗位 责任 制。6.2.2 应建立 工作 人员 上岗 程序。根据 岗位 职责 安排 岗前 培训，包括 行业 法律 法规、职业 道德、业 务技能等，考 核合 格后 方可 上岗。6.2.3 礼宾服 务岗 位工 作人 员经 过培训 和实 际服 务工 作考 核通过 后方 能上 岗。6.2.4 弱电运 行和 维护 操作 人员、供电 设备 维护 和操 作人 员、空 调系 统运 行维 护和 操作人 员、消防 监控室值 守人 员应 持证 上岗。6.2.5 应根据 岗位 需要 与评 价结 果，定 期开 展工 作人 员培 训，并 对培 训效 果进 行评 价。DB42/T 1487-2018 5 6.2.6 应定期 进行 工作 人员 考核 考评。6.3 信息与 档案 管理 6.3.1 建立收 集信 息资 源渠 道，对获取 的信 息进 行汇 总、分析，并及 时给 予相 关方 反馈。6.3.2 建立健 全档 案管 理制 度，将服务 管理 过程 中形 成的 文件、记录、合 同等 及时 汇总、分类 和归 档。6.3.3 分类归 档的 相关 文件 及数 据的保 存和 销毁 由专 人负 责管理，建 立严 格的 登记 手续。6.3.4 采用计 算机 技术 存取、处 理、传 递的 文件 及数 据应 当采用 身份 鉴别、访 问控 制、加 密存 储和 传输、审 计跟 踪等 安全 保密 措施。6.4 设施设 备管 理 6.4.1 会场应 具备 基本 的扩 声、灯光、电子 屏系 统，特殊 场所应 具备 视频 投票、表 决、报 到和 电视 电话会议 系统、手 机屏 蔽系 统及手 机屏 蔽柜。6.4.2 会场应 具备 完善 的视 频监 控系统、消 防设 施设 备和 安防设 施设 备，相关 设备 由专业 人员 负责 操作。6.4.3 会场使 用的 党徽、国 徽、红旗尺 寸、吊挂 高度、间 距应符 合国 家规 范要 求。党徽、国徽、红 旗旗尖采 用不 反光 漆料 制作。红旗 旗杆 倾斜 角度 控制 在67 至 70 之间。6.4.4 会场设 施设 备应 符合 国家 和行业 规定 的设 计标 准，设施设 备供 应商 宜具 备质 量管理 体系 认证 和环境管 理体 系认 证证 书。6.4.5 应明确 设施 设备 维保 责任，定期 检查、维 修、保养，保证 设施 设备 安全 技 术 性能符 合要 求，并做好相 应记 录。7 安全与 应急 7.1 建立健 全安 全管 理制 度，加强安 全巡 查，配备 足够 的应急 处置 队伍 和应 急装 备、器 材。7.2 制定切 实可 行的 消防 疏散 应急预 案、设备 保障 应急 预案、医疗 救护 应急 预案、自然 灾害 应急 预案等突发 事件 应急 预案，成 立应急 处置 小组，做 好安 全事故 和自 然灾 害的 防控 措施。7.3 定期开 展安 全隐 患排 查，及时整 改。7.4 定期组 织工 作人 员进 行安 全知识、应 急救 援知 识教 育和实 战演 练。7.5 参与会 议服 务保 障人 员应 通过政 治审 查，并参 加保 密技能 培训。8 服务评 价与 改进 8.1 投诉管 理 应按以 下要 求处 理投 诉：a)建立投 诉平 台，确保 投诉 渠道 畅 通；b)受理投 诉并 记录，在 规定 的时间 内进 行调 查了 解，做出处 理意 见；c)及时反 馈处 理意 见，记录 投诉处 理结 果。8.2 服务评 价 8.2.1 应建立 全面 有效 的服 务评 价管理 制度。8.2.2 评价指 标应 包括 但不 限于：a)服务对 象满 意度；DB42/T 1487-2018 6 b)服务时 间准 确率；c）服 务项 目完 成率；d）有效 投诉 结案 率。8.2.3 评价途 径应 包括 但不 限于：a)征求会 议主 办单 位意 见和 建议；b)征求参 会人 员对 会议 服务 的意见 和要 求；c)设立投 诉箱、意 见薄；d)互联网 反馈；e)服务改 进。8.2.4 应积极 采取 措施，对 出现 的不合 格服 务进 行纠 正，消除或 降低 不合 格服 务造 成的不 良影 响。8.2.5 应认真 分析 产生 不合 格服 务的原 因，制定 整改 措施，并跟 踪整 改措 施的 落实 情况。8.2.6 应全面 收集 信息 并分 析，持续改 进服 务质 量。_
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