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ICS 03.080 A 10 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 27592017 二手乘用车售后服务规范 Second-hand car after-sales service specification 2017-12-08发布 2018-02-20实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 27592017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由吉林省商务厅提出并归口。本标准起草单位：吉林省二手车行业协会、长春华港机动车市场开发有限公司。本标准主要起草人：张啸天、张红杰、曹殿文、丁志峰、尹晓羽、鲁新举、韩雪、刘连芳。DB22/T 27592017 1 二手乘用车售后服务规范 1 范围 本标准规定了二手乘用车售后服务的服务确认、服务流程、服务要求、服务人员要求及服务质量监督与投诉。本标准适用于二手乘用车售后服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 3730.1-2001 汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T 15746-2011 汽车修理质量检查评定方法 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18344-2016 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338-2008 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 乘用车 passenger vehicle 在其设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和临时物品的汽车，包括驾驶员座位在内最多不超过9 个座位。GB/T 3730.1-2001 定义2.1.1 3.2 二手乘用车 used passenger car 自办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前，进行交易并转移所有权的乘用车。3.3 售后服务 after-sales service 二手乘用车出售后，为满足客户需要，所提供的各种服务活动。3.4 汽车保修 automobile warranty 汽车供应商针对该商品在一定期限内因商品质量问题而出现的故障提供免费维修。4 服务确认 DB22/T 27592017 2 4.1 主体确认 4.1.1 车主应提供车辆情况说明，保修、保养及维修记录等相关情况并且出示二手乘用车购买发票。4.1.2 工作人员应对车辆整体情况进行登记，了解车况，并归档。4.2 责任判定 4.2.1 免费维修 车辆存在质量问题时，并且在保修期内，经销商应提供免费维修服务。4.2.2 人为损坏 非车辆质量问题，人为损坏，费用自付。经销商提供自费维修服务。4.2.3 退换 满足开具购车发票之日起 60 日内或者行驶里程 3000 公里之内(以先到者为准)的二手乘用车，可享受退换服务，具体规定包括但不限于：a)因严重安全性能故障累计进行了两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；b)自销售者开具购车发票之日起 60 日内或者行驶里程 3000 公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；c)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2次后，仍不能正常使用的；d)因产品质量问题修理时间累计超过 35 日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过 5 次的，消费者可以凭购车发票，由销售者负责更换；e)在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过 5日的，应为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿；f)退换车辆消费者应支付因使用过程中所产生的合理使用补偿，免费更换、退货的除外。5 服务流程 5.1 预约 5.1.1 车主应提前一天向经销企业预约，约定来店时间及所需准备的材料。5.1.2 工作人员应登记客户和车辆的基本信息，包括：名称、车牌号、车辆类型及结算方式（自付、售后质保、索赔）并提前做好技术人员的分配。5.2 接待 5.2.1 接待员应登记车辆信息，做好整备和车况记录。5.2.2 车主应提供交易发票，交易合同、用户手册、维修保养手册及相关证件。5.3 费用评估 5.3.1 确定作业项目，列出需用零部件、油脂类，估算工时计算作业时间。5.3.2 确认所需零部件库存情况，计算估价金额。DB22/T 27592017 3 5.3.3 确认并列出工时费及零部件具体费用。5.3.4 达成协议后，签订作业合同，双方签字。5.4 维修保养 5.4.1 经销企业应将故障和修理方案事先告知顾客，并告知维修配件的生产厂家信息及相应的价格，供顾客选择。5.4.2 经销企业应明确并公示汽车零件的索赔规定。5.4.3 经销企业提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通。5.5 完工检查 5.5.1 售后服务顾问应对完工车辆进行检查，根据合同维修单逐项核实确认；必要时试车，检查有无遗留物品。5.5.2 完检过程中发现有误或遗漏，马上安排返修，返修后应重新全面检查。5.5.3 售后服务顾问应做好店内返工的记录和考核工作。5.6 交车 5.6.1 经销企业应确保产品竣工后交付前的适当管理，具体包括但不限于：a)必要的保洁和包装；b)调整归位；c)拆卸旧件的包装标识；d)关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位。5.6.2 车间管理与受理人员交接产品，受理人员实行交付前验证，包含修理工单和产品的验证，具体内容包括但不限于：a)按规定完成的服务项目；b)检验记录完整性；c)必要的签名和日期；d)产品的洁净度；e)拆卸的旧件。5.6.3 受理人员按规定的时间和方式向顾客交付产品。交付前应履行下列职责：a)打印结算清单，清单应分项计算修理材料费和工时费；b)解释服务项目和费用的构成；c)引导顾客支付服务款额；d)提交发票、结算清单和出门通行证；e)必要时，提供售后延伸服务；f)安全项和重要修理项目交付时，售后服务商应向顾客进行性能演示。5.7 跟踪服务 5.7.1 二手车经销企业应建立售后服务技术档案。售后服务技术档案包括但不限于以下内容：a)车辆基本资料。主要包括车辆品牌型号、车牌号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等；b)客户基本资料。主要包括客户名称（姓名）、地址、联系方式等；c)维修保养记录。主要包括维修保养的时间、里程、项目等。5.7.2 售后服务技术档案保存时间不少于 3 年。DB22/T 27592017 4 5.7.3 对顾客有关质量或服务方面问题，宜在 2 天内予以解答，必要时提出纠正措施。5.7.4 授权供方提供维修服务后,及时进行首次质量跟踪。5.7.5 填写顾客信息反馈及处理情况跟踪表参见附录 A，交有关部门受理。供方应将处理情况及时通报顾客。6 服务要求 6.1 服务内容 服务内容包括但不限于：a)车辆维修；b)车辆保养；c)道路救援。6.2 车辆维修 汽车维护应按GB/T 18344-2016中4、5、6、7的规定执行。发动机大修应按GB/T 15746的规定执行。6.2.1 车辆保修 6.2.1.1 整车保修 6.2.1.1.1 二手乘用车使用年限在 3 年以内或行驶里程在 6万公里以内的车辆（以先到者为准，营运车除外），应向用户提供不少于 3个月或 5000公里（以先到者为准）的质量保证。质量保证范围为发动机系统、转向系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等。6.2.1.1.2 生产厂家所提供的是整车的有限保修索赔。有限条件应按厂家规定。6.2.1.1.3 保修索赔是发生在保修期内的索赔。6.2.1.1.4 在保修期内发生质量问题，可向授权供方提出索赔。6.2.1.1.5 授权供方对顾客提出的要求，按照厂家索赔政策进行。6.2.1.1.6 对于在保修期内不能给予索赔的项目，厂家授权供方将给予顾客合理的解释。6.2.1.1.7 授权供方在办理索赔时，不得向顾客收取工时费和配件费。6.2.1.2 配件索赔 6.2.1.2.1 授权供方在向顾客提供配件索赔时，在保修期内，将根据厂方规定的有限原则进行。6.2.1.2.2 对顾客付费的配件，授权供方将根据生产厂家的规定给予保修。6.3 车辆保养 6.3.1 保养过程中，使用或出售的各类配件应是原厂部件。6.3.2 在质量保修期内，对顾客按正常操作规程及正常保养情况下出现的质量问题免费返修。6.3.3 保修期内汽车保养按规定进行保养，才有权享受保修服务。6.4 道路救援 提供汽车道路救援服务。在接到要求提供汽车故障救援通知后，填写汽车故障救援服务单参见附录B，并应向顾客说明收费标准。救援服务包括但不限于：a)送油；DB22/T 27592017 5 b)充电；c)送换轮胎；d)现场故障排除：快速排查汽车故障问题，30 分钟内的故障进行现场小修解决问题；e)故障拖车；f)现场救援指导：不使用救援工具，指导被困车辆脱离困境。7 服务人员要求 7.1 售后服务顾问应熟悉行业法规及政策，及时为客户提供咨询服务和现场服务(道路救援）7.2 技术从业人员具体要求应按照 GB/T 21338-2008中规定执行，并取得行业主管部门及相关部门颁发的从业资格证书，持证上岗。8 服务质量监督与投诉 8.1 顾客投诉时，接待人员应认真填写顾客投诉处理表参见附录 C，并交有关部门受理。8.2 有重大质量投诉时，供方应及时与厂方区域负责人或技术支持中心取得联系，并在短时间内回复顾客。8.3 应按照 GB/T 17242 及时受理并妥善处理客户投诉，保护消费者权益。8.4 定期或不定期收集各方面反馈建议和意见，建立意见反馈机制，不断改进服务质量。8.5 顾客的索赔要求不被接受时，可向相应的职能部门申请质量纠纷调解；向有关仲裁机构申请或向人民法院起诉。DB22/T 27592017 6 A A 附 录 A（资料性附录）顾客信息反馈及处理情况跟踪表 顾客信息反馈及处理情况跟踪表见表A.1。表A.1 顾客信息反馈及处理情况跟踪表 跟踪人：跟踪时间：年月日序号 工程号 约定跟踪时间 车型 车号 客户 电话 主要维修项目 跟踪情况 备注 处理意见 权责主管签名：日期：年 月 日 厂部意见 DB22/T 27592017 7 B B 附 录 B（资料性附录）汽车故障救援服务单 汽车故障救援服务单见表B.1。表B.1 汽车故障救援服务单 救援日期 车牌号 颜色 用户姓名 联系方式 服务车车牌号 外出时间 至 时间（小时）外出地点 至 往返公里 质量状况 质量担保期内 质量担保期外 救援地点 普通道路 高速公路 停车场 住宅/公司 公司 故障描述 更换轮胎 缺少燃油 电瓶没电 使用拖车 其他 救援简述：故障原因：处理结果：服务费用合计：客户签字：年 月 日 DB22/T 27592017 8 C C 附 录 C（资料性附录）顾客投诉处理表 顾客投诉处理表见表C.1。表C.1 顾客投诉处理表 投诉人姓名 投诉时间 投诉方式 联系电话 投诉内容：受理人：责任处理部门/人 处理时限 原因：责任人：处理结果：责任人：客 户 意 见 回 访 调 查 及时解决 及时 不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 已解释 未解释 客户满意度 满意 较满意 一般 较差 备注 _
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