资源描述
I C S 6 7.1 4 0.1 0X 5 5DB5206铜 仁 市 地 方 标 准D B 5 2 0 6/T 2 9 2 0 1 8代 替 D B 5 2 2 2 0 0/T 1 1 1-2 0 1 5梵 净 山 茶 楼 茶 馆 业 服 务 规 范S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n o f F a n j i n g s h a n T e a r e s t a u r a n t a n d h o u s e2 0 1 8-1 2-0 6 发 布 2 0 1 8-1 2-0 6 实 施铜 仁 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 5 2 0 6/T 2 9 2 0 1 8I目 次前 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 经 营 基 本 要 求 15 从 业 人 员 基 本 要 求 26 服 务 质 量 37 卫 生 要 求 3D B 5 2 0 6/T 2 9 2 0 1 8I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。请 注 意：本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 这 些 专 利 的 责 任。本 标 准 代 替 D B 5 2 2 2 0 0/T 1 1 1 2 0 1 5 梵 净 山 茶 楼 茶 馆 业 服 务 规 范。与 D B 5 2 2 2 0 0/T 1 1 1 2 0 1 5相 比，主 要 差 异 如 下：修 改 了 标 准 编 号、前 言、规 范 性 引 用 文 件，增 加 了 目 次。本 标 准 由 铜 仁 市 农 业 委 员 会、铜 仁 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：铜 仁 市 茶 叶 行 业 协 会、铜 仁 市 农 业 产 业 化 办 公 室、铜 仁 职 业 技 术 学 院。本 标 准 主 要 起 草 人：徐 代 刚、温 顺 位、刘 学、毛 世 红、邱 涛 涛、肖 楚、赵 泰 然。本 标 准 所 代 替 标 准 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为：D B 5 2 2 2 0 0/T 1 1 1 2 0 1 1、D B 5 2 2 2 0 0/T 1 1 1 2 0 1 5。D B 5 2 0 6/T 2 9 2 0 1 81梵 净 山 茶 楼 茶 馆 业 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 梵 净 山 茶 楼 茶 馆 的 术 语 和 定 义、经 营 基 本 要 求、从 业 人 员 基 本 要 求、服 务 质 量 和 卫生 要 求。本 标 准 适 用 于 铜 仁 市 行 政 区 域 内 的 茶 楼 茶 馆 服 务 业。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 3 0 9 6 声 环 境 质 量 标 准G B 4 8 0 6.8 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 接 触 用 纸 和 纸 板 材 料 及 制 品G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B 9 6 7 9 茶 叶 卫 生 标 准G B l 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 通 用 符 号G B 1 4 9 3 0.1 食 品 工 具、设 备 用 洗 涤 剂 卫 生 标 准G B 1 4 9 3 0.2 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 剂G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐（饮）具G B 1 6 1 5 3 饭 馆（餐 厅）卫 生 标 准G B 5 0 2 2 2 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范D B 5 2 0 6/T 2 3 梵 净 山 无 公 害 茶 叶 企 业 检 验、标 志、包 装、运 输 及 贮 存 标 准3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1 梵 净 山 茶 楼 茶 馆在 铜 仁 市 行 政 区 域 内 有 固 定 的 地 点 或 店 铺，有 茶 艺 专 业 人 员 为 消 费 者 提 供 茶 叶 健 康 品 饮 服 务 的 休闲、消 遣 和 社 交 场 所。4 经 营 基 本 要 求4.1 设 施 设 备4.1.1 茶 楼 茶 馆 附 属 设 施、服 务 项 目 和 运 行 管 理 严 格 按 照 安 全、消 防、卫 生、环 境 保 护 等 国 家 相 关 法律 法 规 的 要 求。D B 5 2 0 6/T 2 9 2 0 1 824.1.2 装 饰 装 修 应 做 到 功 能 完 善、布 局 合 理、选 材 环 保，采 光、通 风 良 好；在 醒 目 位 置 悬 挂 企 业 营业 执 照、餐 饮 服 务 许 可 证、公 共 场 所 卫 生 许 可 证 和 服 务 项 目 与 价 目 表 等。4.1.3 原 材 料 从 合 法 渠 道 采 购，各 种 原 料、辅 料、调 料 的 质 量 应 符 合 国 家 的 有 关 法 律 和 标 准 的 要 求，储 存 环 境 和 储 存 方 式 符 合 产 品 的 性 能 和 G B 9 6 7 9、G B 4 8 0 6.8 及 D B 5 2 0 6/T 2 3 标 准。4.1.4 茶 馆 应 设 在 环 境 清 静（噪 音 7 0 d B）、通 风 通 畅、光 线 明 亮、绿 化 较 好、远 离 异 味 气 排 放 源 的地 方,噪 声 控 制 应 符 合 G B 3 0 9 6 的 要 求。4.1.5 有 茶 叶 和 茶 点 贮 存 库 房 和 专 用 保 鲜 柜。提 供 餐 饮 服 务 的 茶 馆 应 设 置 相 对 独 立 的 符 合 G B 1 6 1 5 3要 求 的 场 所。4.1.6 设 置 醒 目、规 范 的 公 共 标 识,公 共 信 息 标 志 图 形 符 号 应 符 合 G B l 0 0 0 1.1 的 规 定。4.2 经 营 管 理4.2.1 经 营 管 理 制 度 健 全，应 具 备 以 下 条 件：4.2.1.1 员 工 上 岗 培 训 制 度。4.2.1.2 员 工 岗 位 职 责、行 为 规 范。4.2.1.3 工 作 流 程 和 质 量 要 求。4.2.1.4 投 诉、赔 偿 制 度。4.2.2 合 法 经 营，不 准 利 用 经 营 场 所 从 事 违 法 活 动,应 向 消 费 者 出 具 合 法 消 费 票 据。4.2.3 文 明 经 营、热 情 服 务、不 准 强 行 拉 客、不 应 侵 犯 消 费 者 的 人 格 尊 严 和 危 害 消 费 者 的 人 身、财 产安 全。5 从 业 人 员 基 本 要 求5.1 职 业 道 德5.1.1 遵 守 国 家 法 律、法 规。5.1.2 爱 岗 敬 业，遵 守 企 业 规 章 制 度。5.1.3 对 客 人 礼 貌、热 情、谦 虚，尊 重 客 人 的 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰。5.1.4 维 护 消 费 者 合 法 权 益 和 企 业 信 誉。5.1.5 遵 循 社 会 公 德，创 建 健 康、文 明 的 服 务 环 境。5.2 业 务 知 识5.2.1 熟 记 本 店 主 要 经 营 项 目 和 营 业 时 间。5.2.2 熟 悉 本 店 经 营 特 点 和 特 色。5.2.3 熟 悉 本 区 域 内 茶 产 品 特 征 和 文 化 知 识。5.2.4 熟 记 本 岗 位 的 服 务 程 序 和 流 程。5.3 仪 容 仪 表5.3.1 上 岗 前 整 理 仪 表，化 淡 妆，以 恬 静 素 雅 为 基 调，化 妆 时 应 选 用 无 香 化 妆 品；指 甲 要 修 剪 整 齐，不 留 长 指 甲。5.3.2 头 发 要 清 洁 整 齐，女 性 应 将 长 发 盘 起，刘 海 不 过 眉。5.3.3 每 次 泡 茶 前 要 净 手，净 手 时 使 用 无 香 洗 手 液，冲 洗 干 净，净 手 后 不 涂 护 手 霜。5.3.4 上 岗 时 面 容 整 洁、自 然，情 绪 饱 满，面 带 微 笑。5.3.5 着 装 统 一，配 戴 服 务 工 牌。D B 5 2 0 6/T 2 9 2 0 1 835.4 礼 节 礼 貌5.4.1 讲 普 通 话，语 言 清 晰、简 练、准 确、柔 和，文 明 用 语。5.4.2 应 使 用 问 候 礼 节，在 不 同 时 间、不 同 场 合 主 动 问 候 客 人。5.4.3 应 使 用 称 呼 礼 节，根 据 客 人 姓 名、性 别、职 务 准 确 地 称 呼 客 人。5.4.4 应 使 用 应 答 礼 节，准 确、亲 切、灵 活 回 答 客 人 的 问 题。5.4.5 应 使 用 和 运 用 迎 送 礼 节 欢 迎 客 人 和 送 别 客 人。5.4.6 禁 止 出 现 不 文 明 的 举 止，如 剔 牙、挠 头 皮、修 指 甲、打 哈 欠 等。6 服 务 质 量6.1 从 业 人 员 工 作 应 按 照 茶 楼 茶 馆 标 准 工 作 流 程 和 质 量 要 求 严 格 执 行。6.2 从 业 人 员 均 应 经 专 业 培 训 合 格 后 持 证 上 岗。6.3 有 专 人 负 责 质 量 管 理 工 作，处 理 投 诉，收 集 客 人 反 馈 意 见，不 断 改 进 服 务 质 量；如 有 问 题，按 照茶 楼 茶 馆 投 诉 及 赔 偿 制 度 执 行。7 卫 生 要 求7.1 洗 刷 消 毒 用 的 洗 涤 剂、消 毒 剂 要 符 合 G B 1 4 9 3 0.1 和 G B 1 4 9 3 0.2 的 规 定。7.2 污 水 排 放 符 合 G B 8 9 7 8 规 定。7.3 供 应 的 饮 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 规 定。7.4 洗 手 间 符 合 G B 1 6 1 5 3 的 规 定，食（餐）具 消 毒 应 执 行 G B 1 4 9 3 4 规 定。7.5 应 有 防 虫、防 蝇、防 蟑 螂 和 防 鼠 的 措 施。7.6 负 责 餐 品 和 茶 点 加 工 的 人 员 须 戴 口 罩、手 套 上 岗，提 供 直 接 入 口 的 食 品 时 必 须 使 用 专 用 工 具。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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