放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则DB37／T 3698.1-2019.pdf

ICS 03.088 A 12 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 3698.12019 放心消费 示范单位 创建指南 第1 部分：通则 2019-11-18 发布 2019-12-18 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3698.1 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 术 语和 定义.1 3 基 本条 件.1 4 创 建要 求.1 4.1 主动 承诺.1 4.2 积极 践诺.2 4.3 自我 评价.3 4.4 评估 公示.3 5 动态 管理.4 附录A（资 料性 附录）放心消 费创 建承 诺书.5 附录B（规 范性 附录）“放心 消费 在山 东”标记 使用规 范.6 附录C（规 范性 附录）放心消 费示 范单 位创 建自 评报告.8 DB37/T 3698.1 2019 II 前 言 放心 消费 示范 单位 创建 指南 由创 建通 则和 分领 域创建 细则 组成，本 部分 为通则 部分。本部分 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本部分 由山 东省 市场 监督 管理局 提出、归 口并 组织 实施。本部分 起草 单位：山 东省 标准化 研究 院、山东 省消 费者协 会。本部分 主要 起草 人：王波、王云 鹏、赵红 红、赵振、原静、曲 发川、田 雅。DB37/T 3698.1 2019 1 放 心消费 示范单位 创建指 南 第 1 部 分：通 则 1 范围 本部分 规定 了山 东省 放心 消费示 范单 位的 创建 条件、创建 要求、动 态管 理等。本部分 适用 于山 东省 放心 消费示 范单 位创 建工 作。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 放心消 费示 范单 位 严格遵 守 产品 质量 法 消费 者权 益保 护法 等 相关法 律法 规规 章，自愿 参与放 心消 费示 范创 建活动，对本 行业 或本 领域 放心消 费环 境建 设发 挥示 范带动 作用 的市 场主 体。3 基本条 件 3.1 参与放 心消 费示 范单 位创 建的市 场主 体应 符合 以下 基本条 件：a)在山东 省内 登记 注册，有 准入许 可要 求的 应获 得相 关准入 许可；b)严格遵 守消 费者 权益 保护 方面的 相关 法律 法规 规章，符合 国家 和地 区相 应的 产业政 策；c)有具体 的主 营业 务且 正常 开展两 年以 上，生产、经 营和服 务与 百姓 生活 或消 费密切 相关；d)具有良 好信 誉，得到 广泛 的社会 认同 和赞 誉。3.2 两年内 发生 下列 情形 之一 的，不 应参 与放 心消 费示 范单位 创建：a)受到行 政处 罚且 造成 不良 社会影 响；b)被媒体 曝光 且造 成不 良社 会影响；c)有关部 门质 量监 督检 查严 重不合 格；d)发生群 体投 诉事 件，经查 实属于 自身 责任；e)发生重 大安 全责 任事 故。4 创建要 求 4.1 主动承 诺 4.1.1 市场主 体应 围绕 安全、交 易、质 量、价格、售 后等 方面做 出不 低于 相关 法律 法规规 章要 求的 承诺，制 作 放 心消 费创建 承诺书（参 见附 录A），并在本 单位 经营 场所、网 站或媒 体平 台等 的醒 目位置公开 展示。4.1.2 市场主 体应 通过 山东 省放 心消费 示范 单位 创建 活动 组织机 构（以下 简称“创建 活动组 织机 构”）指定的 创建 服务 系统（以 下简称“创 建APP”）公 示相关 信息，公 示信 息包 括但不 限于：DB37/T 3698.1 2019 2 营 业执 照及 相关 行政 许可证 件；放心 消费 创建 承诺 书；实 景照 片，包括 门面 照片、营业 执照 公示 位置 照片、店内 整体 照片 等。4.1.3 创建活 动组 织机 构应 通过 创建APP，在 公示 上述 信息 的市 场主 体名称 处 加注“放心 消费 创建 单位”标 记。4.1.4 市场主体 应在 经 营场 所 或 网站显 著位 置使 用“放心 消费在 山东”活 动标 记（标记使 用要 求见 附录 B）和“放心 消费 创建 单位”标记，主 动接 受社 会监督。4.2 积极践诺 4.2.1 市场主 体应 按照 主动 承诺 事项积 极践 行承 诺，相关 承诺内 容可 作为 解决 消费 纠纷的 依据。4.2.2 市场主体 应 结合 自身 情况 对照创 建标 准（见表 1），开展 日常 创建 活动。表1 创建标 准 序号 评价内容 具体要求 1 商品质量 建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票等商品或服务质量管理制度 2 制定并实施商品或服务质量监督举报奖励制度 3 设立质量监督检查岗位，明确工作职责，有专人负责并有相应的工作记录 4 商品质量符合有关标准，不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好 5 提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定 6 采取措施保持销售商品的质量 7 提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求 8 商品标识符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品 9 交易行为 商品或服务的质量、性能等信息应当真实全面，无虚假承诺、虚构成交价格、虚构成交量 等欺诈行为 10 广告、海报、单页等宣传品所传达的信息与实际相符，无虚假宣传行为 11 公平交易，不设定不公平、不 合理的交易条件，不强制交易，在经营活动中使用的格式条款符合相关法律法规规章的要求 12 以预收款方式提供商品或服务的，应与消费者约定商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民 事责任等内容，并按照约定提供商品或服务；有退款要求的，按照约定或相关法律法规的要求退款 13 交易行为 收集消费者信息前应征得其同意，并公开收集、使用规则；采取措施保护消费者信息，制定信息泄露的应急方案；向消费者发送推销类短信、微信等信息的同时应明示退订的方式、程序，消费者退订后不应再向其发送相关信息。14 计量器具按规定检定，计量结果公平准确 15 按规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据 DB37/T 3698.1 2019 3 表1 创建 标准（续）序号 评价内容 具体要求 16 交易价格 质价相符，按照诚信原则制定商品或服务的价格 17 明码标价，销售商品或提供服务时明示价格且标价真实、准确 18 不在明码标价之外收取费用 19 经营场所 营业执照、特许经营许可、场地租赁等信息在显著位置公示，经营范围与营业执照相符 20 店面名称、标记设置规范，不以任何形式误导消费者 21 制定安全管理制度，建立安全事故应急处置机制，并组织开展安全培训和演练 22 在经营场所或网站页面 设置提示注意人身财产安全、支付安全的显著 警示标志 23 制定并执行相关设施设备的 安全标准 和操作规范 24 从事特殊行业的单位及人员具备相关的资质、资格 25 有相关人员进行安全巡查，或设置电子安全设备、安全控制程序等 26 经营场所卫生、整洁、舒适，设置规范、醒目的指示标识和人性化便民服务设施 27 售后服务 制定售后服务制度，明确专人负责 28 提供的商品或服务不符合质量要求的，按国家规定承担退货、更换和修理的义务 29 建立首问负责制、限时办结制等服务制度 30 制定高于相关法律法规规章要求的售后服务制度，如无理由退货（退款）制度等 31 建立缺陷产品召回制度或服务补救制度，对有缺陷的产品或服务及时采取召回措施或服务补救措施 32 投诉处理 制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程 33 设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等 34 发生消费争议时，主动与消费者协商和解，消费投诉处结率应达 100%35 制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率应达 90%以上 36 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录 4.3 自我评 价 市场主 体应在 前期 开展承诺、践诺 等创 建工 作的基 础上，对照创 建标 准（见 表1）进 行自 我评价，并填写 放心 消费 示范单 位创建 自评报 告（见附 录C，以 下简称 自 评报告）,通过 创建APP 报放心消费示 范单 位创 建活 动组 织机构（以 下 简 称创 建活 动组织 机构）审 核 并 公示。4.4 评估公 示 4.4.1 放心消 费创 建单 位经 创建 活动组 织机 构 认 可的 第三 方机构 进行 实地 评估，全 部 达到创建 标准（见表 1）要求 的，成为 放心 消费示 范单 位。DB37/T 3698.1 2019 4 4.4.2 创建活 动组 织机 构对 成为 放心消 费示 范单位 的 市场 主体，通过 创 建APP 在 其 名称 处 加注“放 心消费示 范单 位”标记。4.4.3 放心消 费示 范单 位应 在 经 营场所 或网 站显 著位 置使 用“放 心消费 示范 单位”标记，主动 接受 社会监督。5 动态管 理 放心消 费示 范单 位创 建活 动组织 机构 可委 托第 三方 机构通 过舆 论监 测、投诉 举报分 析、开展 消费 体验、组 织评 估等 方式，对 参与创 建活 动的 市场 主体 进行跟 踪检 查。发现 存在 下列情 形之 一的，应 在 相 关平台上 进行 公示，撤销“放心 消 费创 建 单 位”或“放心消 费示 范单 位”标记：在创建 过程 中弄 虚作 假、隐瞒真 实情 况的；因未尽 到经 营者 法定 责任 导致商 品质 量抽 检严 重不 合格，或发 生安 全责 任事 故（事 件）造成 较大社会 不良 影响 的；因严重 侵害 消费 者权 益行 为被行 政处 罚或 追究 刑事 责任的；消费纠 纷投 诉频 发且 处理 不主动 不及 时的；发生重 大或 群体 性消 费投 诉事件 影响 社会 稳定，造 成较大 社会 负面 影响 的；出现违 反放 心消 费示 范单 位承诺 的行 为，并经 查证 属实的；停业或 自动 放弃 创建 资格 的；其他情 形。DB37/T 3698.1 2019 5 A A 附 录 A（资料 性附 录）放心消 费创 建承 诺书 为 保障放心 消费，我单位 作出如 下基本承 诺：1.严格遵守消费者权益保护 法山东省消费者权益保护 条例等法律法规规章，遵循 放心消费创建各项标准和要求，自觉接受社会监督和评价，在放心消费创建中起示范引领作用。2.严把生产经营商品质量关，建立并执行进货查验、索证索票、自查自检、不合格商品退 市、召回、销毁等管控措施，不销售假冒伪劣商品和“三无”商品。3.规范经营服务行为，严格遵 守价格法等价格法律法规，加强价格自律，推行明码标 价、质价相符，公开商品和服务的质量、价格等真实信息，无虚假宣传和其他商业欺诈、价格欺诈行为。4.重视商品服务售后保障，严 格执行商品“三包”及相关规定，履行承诺、诚实守信。5.健全消费纠纷处理机制，建 立与行政部门、消协组织投诉举报体系互联互通的消费争议快速处理绿色通道，主动自行协商和解消费争议。承 诺提供以 下特色 服务：1.执行“七天无理由退货”；2.DB37/T 3698.1 2019 6 B B 附 录 B（规范 性附 录）“放心 消费 在山 东”标记 使用规 范 B.1 标记样 式 B.2 标记释 义 B.2.1 标记由 三个 振臂 欢呼 的人 形图案 组成，象 征着 监管 者、经 营者、消 费者，三 者手拉 手、心连 心，部门联 动、上下 协同，一 起共建 安全 放心 的消 费环 境。B.2.2 振臂欢 呼寓 意着 经营 者诚 信度、商品 和服 务安 全度、消费者 满意 度三 个方 面正 在不断 得到 提高，进一步 释放 消费 潜力，推 动消费 升级。B.2.3 人形图 案体 现出 放心 消费 创建将 秉持 坚持 以人 民为 中心，树立 和落 实创 新、协调、绿色、开 放、共享的 五大 理念。B.2.4 标记整 体造 型的 下半 部分 是“山”字 的创 意形 变，充分体 现山 东黛 青海 蓝的 地域特 色。B.2.5 标记整 体似吉 祥数字“六”的创 意形变，代 表放心 消费环 境的创 建有 序而顺 利，消 费环境 不断优化，消费 者权 益不 断提 高，经 济社 会不 断发 展。B.3 标记色 彩与 色号 DB37/T 3698.1 2019 7 B.4 使用要 求 B.4.1 全省放 心消 费示 范单 位应 统一使 用本 标记。B.4.2 已获授 权的 市场 主体 应将 本标记 张贴 于便 于消 费者 监督、方便 消费 指引 的醒 目位置。B.4.3 标记使 用中 不应 改变 整体 结构、色彩、内 容等。DB37/T 3698.1 2019 8 C C 附 录 C（规范 性附 录）放心消 费示 范单 位创 建自 评报告 放心消 费示 范单 位创 建自 评报告 _ 统一社会信用代码 营业执照名称 注册地址 店面名称 联系人 单位及职务 联系电话 单位介绍 本单位的经营范围、主营品类、经营特色等，300 字以内 创建工作 包括组织领导、制度建设、创建宣传、人员培训等方面的工作，500 字以内 创建成效 在顾客满意度、业绩提升、社会声誉、媒体报道方面的成效，300 字以内 自评单位意见 单位公章 年 月 日