钢铁工业旅游区服务规范DB13／T 2995-2019.pdf

ICS 03.100.01 A 02 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 29952019 钢铁工业 旅游区服 务规范 2019-07-04 发布 2019-08-01 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 2995 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 旅游 协会 提出。本标准 由河 北 省 服务 标准 化 技术 委员 会（SAHB/TC 264）归 口。本标准 起草 单位：德 龙钢 铁有限 公司、河 北博 锐思 旅游咨 询服 务有 限公 司、唐山 市 德龙 钢铁 有 限公司。本标准 起草 人：刘国 旗、沈绍岭、张 纪星、肖 然、贾艳芬、李 昌强、韩 运红、张治 广、贾迎 新、徐洪良、李 茹、刘海 政。DB13/T 2995 2019 II 引 言 为响应 广大 游客 对工 业旅 游的需 求，充分 发挥 工业 旅游在 推动 钢铁 企业 实现 绿色转 型升 级、可 持续发展 等方 面的 重要 作用，指导 钢铁 企业 改善 工业 旅游发 展环 境、提升 工业 旅游服 务质 量，促进 钢铁工业旅 游区 规范 化建 设与 标准化 服务，特 制定 本标 准。DB13/T 2995 2019 1 钢 铁工业 旅游区服 务规范 1 范围 本标准 规定 了钢 铁工 业旅 游区 的 总体 要求、服 务设 施、服 务内 容、人员 要求、环境 要求、安 全 要求、管 理要 求等。本标准 适用 于钢 铁工 业旅 游区建 设、服务 与管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 GB 12348-2008 工 业企 业 厂界环 境噪 声排 放标 准 GB 14934-2016 食 品安 全 国家标 准 消毒 餐（饮）具 GB/T 15566.9-2012 公 共 信息导 向系 统 设置 原则 与 要求 第9 部分：旅 游景 区 GB/T 15971 导 游服 务规 范 GB 16153-1996 饭 馆（餐 厅）卫 生标 准 GB 16766-2017 旅 游业 基 础术语 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 标准 GB/T 18973-2016 旅游 厕 所质量 等级 的划 分与 评定 GB/T 19001 质量 管 理体 系 要求 GB/T 26355-2010 旅游 景 区 服务 指南 GB 3095-2012 环境 空气 质量标 准 GB 3096 声环 境质 量标 准 GB/T 31383-2015 旅游 景 区游客 中心 设置 与服 务规 范 GB/T 36738-2018 工业 旅 游景区 服务 指南 GB 3838 地表 水环 境质 量 标准 GB 50763-2012 无 障碍 设 计规范 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 LB/T 007-2015 绿 色旅 游 饭店 LB/T 021-2013 旅 游企 业 信息化 服务 指南 LB/T 067-2017 国家 工 业 旅游示 范基地 规 范与 评价 DB13/T 2169-2018 钢铁 工业大 气污 染物 超低 排放 标准 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。DB13/T 2995 2019 2 3.1 工业旅 游 industry tourism 以工业 企业、工 业聚 集区、工业 展示 区域、工 业历 史遗迹 以及 反映 重大 事件、体现 工业 技术 成 果的特色 工程 和项 目为 主要 吸引物 的有 形资 产 或 无形 资产，开展 参观、游览、体 验、购 物 等 活动 的旅游。注1：有形资产 包括建筑物、机器、车间、工厂、与工业生产相关的 相关场所（住房、教育 场地）、原材料、成品、工具等。注2：无形资产包括专有技术、品牌和专利、工作环境 及文化表现形式等。注3：改写GB/T 16766-2017，定义3.19。3.2 钢铁 工 业旅 游 steel industrial tourism 以 钢铁 工业 科研、生产、工厂风 貌、产品 展示、历 史文化、企 业文 化等 为旅 游吸引 物，满足 旅游需求的 工业 旅游 活动。3.3 钢铁 工 业旅 游区 steel industrial touristarea 提供钢 铁工 业旅 游产 品和 服务，具有 观赏、休 闲、教育、体验 等功 能的 区域。4 总体要 求 4.1 遵守国 家法 律、法规，规 范运营，有 工商 营业 执照、排污 许可 证等 证照 和手 续。4.2 有明确 的游 览范 围，有专 门的旅 游经 营管 理机 构和 专职旅 游从 业人 员。4.3 有工业 旅游 发展 规划，有 重要节 点的 建设、设 计方 案。4.4 有主题 鲜明、内 容丰 富、可参与 体验 的钢 铁工 业旅 游产品。4.5 有科学 合理、独 具特 色、能引导 游客 充分 感知 钢铁 工业旅 游的 参观 游览 线路。4.6 有分布 合理 的 旅 游功 能分 区，满 足游 客的 不同 需求。4.7 建筑外 观、设施 设备、景 观小品、员 工服 饰等 充分 体现钢 铁工 业文 化主 题。4.8 有独特 的品 牌标 识并 全面、恰当 的使 用。4.9 参观游 览活 动不 涉及 非安 全区域，危 险或 禁入 区域 应设立 明显 警示 标志，并 有物理 隔离 措施。4.10 有人文 历史 价值 的建 筑物、工业 遗存 等，应有 保护 措施和 文字 标识。4.11 尊重游 客的 民族 习惯 和宗 教信仰，维 护游 客的 合法 权益。4.12 宜制定 宣传 推广 计划 并有 效执行，宜 举办 各类 活动 以拓宽 旅游 市场、提 升知 名度和 美誉 度。4.13 按照相 关标 准和 要求 采取 积极的 节能 减排 和环 境保 护措施，并 有效 的贯 彻执 行。5 服务设施 DB13/T 2995 2019 3 5.1 交通设施 5.1.1 外部交 通可 进入 性良 好，宜有城 市公 交或 旅游 专线 车直达，旅 游交 通引 导标 识齐全、规 范。5.1.2 内部交 通线 路设 置合 理，步游路 与车 行路 分开 设置。宜配 备用 于内 部交 通的 电瓶车 等绿 色环 保专用车 辆。5.2 停车场 5.2.1 场地平 整、绿化 美观，宜 建设生 态停 车场。5.2.2 停车场 面积 宜与 游客 接待 量相匹 配，保障 游客 停车 需求。5.2.3 停车场 内应 有车 辆导 向标 识，不 同车 型分区 停 放。5.2.4 应有专 人值 守，负责 车辆 管理、疏导。5.2.5 收费公 示牌 应设 置在 停车 场入口 显著 位置。5.3 旅游标 识 5.3.1 应设置 游览 全景 图、导 览 图、指示 牌、景物 介绍 牌、警 示牌 等，位置 合理，数量充 足，突 出钢铁文化 主题 和特 色。5.3.2 旅游标 识 文 字准 确规 范、通俗易 懂，符合GB/T 15566.9-2012 的要 求。宜 配有 相应的 英文 对照。图形符 号 应 符合 GB/T 10001 的 要求。5.4 接待设 施 5.4.1 设置游 客中 心，位置 合理、标识 醒目、设 施齐 全，功能及 服务 符 合GB/T 31383-2015 的要求。5.4.2 设置游 客公 共休 息设 施，布局合 理，数量 充足，与 景观环 境相 协调。5.4.3 宜根据 企业 实际 情况 和游 客需求 设置 住宿 设施 和餐 饮设施。5.4.4 宜设置 布局 合理、外 观协 调、管 理有 序、经营 合法 的购物 设施 和场 所。5.5 游览设 施 5.5.1 宜有展 示钢 铁工 业文 化主 题博物 馆、陈列 室、展示 区等场 所和 相应 的设 施。5.5.2 应 结合 自身 情况 设立 钢铁 工业文 化 主 题的 体验 区及 体验设 施。5.5.3 应设有 专用 游览 参观 通道，与 生产 工作 通道、生产 作 业区相 互隔 离。生 产车 辆 与旅游 车辆 进出景区宜 分设 各自 专用 通道。5.6 卫生设 施 5.6.1 公共厕 所应 数量 充足，分 布 合理，标 识醒 目，厕位 数量满 足需 要，男女 厕位 比例及 设施 设备等具体建 设要 求应 符 合 GB/T 18973-2016 的 规定。5.6.2 垃圾箱 设立 应数 量适 宜、布局合 理、标识 明显、造 型美观，与 周边 环境 相适 应；应 按垃 圾分 类分别设 立，标识 清晰。5.7 无障碍 设施 DB13/T 2995 2019 4 5.7.1 完善无 障碍 设施 建设，设 施应符 合 GB 50763 的规 定。6 服务内 容 6.1 接待服 务 6.1.1 提供咨 询接 待相 关服 务，包括现 场接 待、电话 咨询、网络 咨询 和游 览预 订等。6.1.2 配置与 游客 人数 相匹 配、熟悉钢 铁 工 业旅 游 区 情况、精通 咨询 接待 业务 的服 务人员。6.1.3 在醒目 位置 公布 参观 时间、参观 流程、参 观内 容等 相关信 息，公示 旅游 票务 价格、其他 服务 内容与价格，明示 安全 注意 事项。6.1.4 提供旅 游简 介、导览 图以 及相关 宣传 资料；宜 设有 触摸屏 和视 频播 放设 施；公示微 信、微 博、官网名 称等。6.1.5 宜根据 不同 游客 需求 提供 人性化、个 性化、定 制化 的特色 服务。6.2 游览服务 6.2.1 钢铁工 业旅 游区 参观 游览 内容丰 富，特色 鲜明，体 现工业 生产、科 技成 果、工艺流 程、工艺 文化等特 色工 业 知 识。6.2.2 根据承 载量 合理 控制 游客 数量，在客 流高 峰期 合理 安排流 量和 流向，及 时进 行客流 疏导。6.2.3 配备必 要的 监控 设施，服 务人员 及时 了解 游客 的行 为动向，对 游客 的不 安全 行为给 予及 时提 醒和纠正。6.3 讲解服 务 6.3.1 提供讲 解服 务，讲解 员经 过专门 培训，持 证上 岗，普通话 达标。讲 解服 务符 合 GB/T 15971 的规定。6.3.2 有专设 的讲 解词，内 容准 确、丰 富，积 极普 及钢 铁 生产知 识和 文化；兼 具知 识性和 趣味 性，易被游客 理解 接受。6.3.3 讲解员 可根 据大 众旅 游需 求，用 通俗 易懂 的语 言对 钢铁工业 生 产流 程、技术 特点、产品 特征、发展历史 和 技术 知识 等 进 行普及 性讲 解。6.3.4 针对特 殊游 客的 个性 化需 求，宜 配备 钢铁 工业 专业 技术人 员进 行 专 业化 知识 讲解。6.3.5 讲解员 宜对 游客 进行 必要 的安全 教育、说 明和 提醒，宜对 游客 进行 生态 文明 宣传和 教育。6.4 购物服 务 6.4.1 有专设 的购 物区 域或 购物 场所，位置 合理、面 积适 宜。6.4.2 亮照经 营、明码 标价，售 卖的商 品安 全卫 生，能提 供礼品 包装、预 定预 购、寄递服 务。6.4.3 提供与 钢铁 工业 旅游 主题 相 关联 的文创 商 品，提供 商品生 产工 艺文 化 说 明或 介绍。6.4.4 商店销 售人 员文 明礼 貌，能 根据 游客 需要 提供 购物 建议。DB13/T 2995 2019 5 6.5 餐饮与 住宿 服务 6.5.1 钢铁 工 业旅 游区 内 设 立餐 饮售卖 场所 的，应 提 供餐 饮服务。餐 饮卫生 的 环境 与设施 设备 配置 符合 GB 16153 的 要求。饮 用 水卫生 符 合 GB 5749 的规 定。餐 具卫 生符 合 GB 14934-2016 的 规定。6.5.2 钢铁工 业旅 游区 设置 住宿 设施的，应 符合 绿 色旅 游饭店（LB/T 007-2015）要求。6.6 智慧服 务 6.6.1 钢铁工 业旅 游区 信息 化应 符合 LB/T 021-2013 的规 定，应 建立 专门的 工业 旅游 网站，提供 查询、预订、购票、投 诉、旅游 区虚拟 游览 等服 务。6.6.2 采用自 助语 音导 览设 备、多媒体 设施 设备 等为 游客 提供讲 解服 务。6.6.3 能为游 客提 供多 语种 智能 化导航、导游、导 购、广 播服务，宜使 用虚 拟现 实（VR）、增 强现 实（AR）等电 子技 术手 段丰 富游客 体验。6.6.4 实现区（点）内 无 线 WiFi 全覆盖。6.6.5 设置多 媒体 自助 终端 机，实现查 询旅 游相 关信 息、下载软 件、留言 投诉 以及 虚拟旅 游等 功 能，有至少 两种 以上 语言 版本。多媒 体自 助终 端机 发布 的信息 应与 网站 信息 同步。6.6.6 应有二 维码 可供 扫描，且 交通、游 览、购票 等信 息 全面，更 新及 时；开通 微 信或微 博账 号，能够和游 客实 时互 动。7 人员要 求 7.1 具备职 业所 需的 基本 素养 和诚实 敬业 的精 神，对待 游客应 热情 主动、诚 恳耐 心、礼 貌细 致。7.2 仪容仪 表整 洁、着 装规 范、佩戴标 识。站、坐、行 姿应 符合岗 位规 范与 要求，行 为举止 大方 得 体。7.3 应讲普 通话，语 言通 俗易 懂、清 晰明 白，符合 礼仪 规范。7.4 培训制 度健 全、记录 完整、经费 充足，定期 对旅 游 从业人 员开 展旅 游管 理、服务、安全 等方 面的培训，符 合 GB/T 16766-2010 和GB/T 15971 的要 求，上岗 人员 培训 合格 率 达100%。7.5 应具备 所在 岗位 要求 的 专 业知识 和技 能，其行 为符 合 GB/T 26355 中人 员的 有 关要求。8 环境要 求 8.1 应符合 钢铁 工业 企业 的环 保生产 要求，落 实环 保责 任人。8.2 整体环 境美 观整 洁，工业 原材料、半 成品 摆放 合理 安全，不影 响游 览，不有 碍观瞻。8.3 应有专 门部 门负 责绿 化、保洁等 工作。8.4 卫生责 任制 度和 卫生 检查 制度健 全；卫生 由专 人负 责，流 动清 扫；各种 清扫 工具摆 放位 置 合 理，管理秩 序良 好；垃圾 日产 日清，采用 遮盖 或封 闭式 清运。8.5 室内接 待区、休 息区 及室 外游客 集中 的区 域设 立明 显的禁 烟标 识。在适 当位 置设置 吸烟 区并 设 立明显标 识。DB13/T 2995 2019 6 8.6 文化娱 乐设 施卫 生应 符 合GB 9664 的 规定。8.7 露天区 域绿 化覆 盖率 高，景观优 美；室内 接待 区宜 放置鲜 花或 绿植。8.8 环境空 气质 量应 符 合 GB 3095-2012 二类 区的 规定 及 DB13/T 2169-2018 的 规定。8.9 环境噪 声应 符 合 GB 12348-2008 工业 企业 厂界 环境 噪声排 放限 值的 规定。8.10 地表水 环境 质量 应符 合 GB/T 3838 类的 规定。8.11 污水综 合排 放应 符 合 GB 8978 三 级标 准的 规定。8.12 工业生 产应 符 合 DB13/T 2169-2018 的排 放要 求。9 安全要 求 9.1 应有健 全的 旅游 安全 管理 制度和 操作 规程。应 有专 门的管 理机 构和 职责 明确 的专职 人员、安 全 责任人。9.2 应有数 量足 够的 消防、救 护、安 全监 测等 设施 设备，确保 完好、有 效；特种 设备应 有安 全 认 证，标识齐 全有 效，定期 检修，无超 期服 役现 象。9.3 应急缓 冲区 和疏 散区 应设 置合理，方 便游 客疏 散。紧急出 口应 标志 明显、畅 通无阻。9.4 安全标 识、警示 标识 设置 清晰、醒目。9.5 参观通 道应 平整、防 滑、无障碍，视 线 良 好，设 有 应急照 明设 备和 相关 引导 标识。不应 随意 堆砌和堵塞 通道。9.6 参与性、定制 性 项 目应 有 活动说 明、安 全防 护和 安 全提示。具有 潜在 危险 性 的活动 项目 应有 切实有效的 防范 及安 全措 施，应配有 专职 安全 员。应根 据游览 环境 状况 为游 客提 供必备 的防 撞、防滑、防绊、防 坠落、防 炫目、防 噪音等 防护 装备 和器 具。9.7 应有切 实可 行的 旅游 安全 应急预 案，应急 处理 能力 强，事 故处 理及 时、档案 记录准 确；应向 游 客公布应 急救 援电 话且 保证 畅通有 效。9.8 宜 自设 医疗 室（站），应 有经过 专业 培训 的急 救人 员，配 备必 要的 急救 药品，能为 游客 提供 紧 急医疗服 务；与当 地医 疗部 门建立 紧急 救援 系统 联动；与 110、119、120、122 等当地 社会 救援 系统 建 立联动。9.9 游客游 览区 域应 实现 视频 监控全 覆盖，录 像资 料应 保存一 个月 以上。9.10 管理人 员应 配备 应急 通讯 设备，并保 持通 讯畅 通。发现异 常情 况或 突发 事件 时，应 通过 广 播、电子显 示屏、短 信等 途径，使用 中外 文及 时向 游客 发布提 示和 引导 信息。9.11 重视网 络信 息安 全，采取 切实有 效的 措施 防止 网络 攻击、信息 破坏、信 息泄 露等事 件 的 发 生。9.12 宜为游 客提 供保 险服 务。10 管理要 求 DB13/T 2995 2019 7 10.1 有条件 的钢 铁工 业 旅 游区 应按 照GB/T 19001 的要 求，建立 服务 质量 管理 体系。10.2 旅游管 理机 构应 岗位 职责 明 确，旅游 质量、旅 游宣 传、旅 游安 全、旅游 服务、投诉 处理、旅 游统计等 各项 经营 管理 制度 应健全 有效。10.3 设有服 务质 量管 理部 门，建有完 善的 游客 投诉 机制，在醒 目位 置公 布投 诉电 话号码，并 接 受 现场 投诉 和网 络投 诉，有专 人受理 旅游 投诉，投 诉处 理按 GB/T 17242 执行。10.4 建立 顾 客满 意度 调查 制度，采取 问卷 调查、放 置留 言簿等 多种 形式 开展 游客 满意度 调查，根 据调查的 结果 改进 服务 质量。_