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ICS 03.220.01 A 87 备案号：DB42 湖 北 省 地 方 标 准 DB 42/T 1470 2018 公路零担 运输服务 规范 Specification of highway less-than-truck-load transport service（报批稿）2018-10-09 发布 2018-12-19 实施 湖 北 省 市场监督管理 局 发布 DB42/T 1470-2018 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 服 务要 求.2 6 质 量管 理.3 7 服 务评 价指 标.4 DB42/T 1470-2018 II DB42/T 1470-2018 III 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由湖 北省 物流 标准 化技术 委员 会提 出。本标准 由 湖 北省 物流 标准 化技术 委员 会 归 口。本标准 起草 单位：武汉 市 德邦物 流有 限公 司、中 国 邮政速 递物 流股 份有 限公 司黄石 市分 公司、湖北省标准 化与 质量 研究 院、黄 石市 信息 与标 准化 所。本标准 主要 起草 人:陈军 磊、柯 江、李响、王 亚东、朱再 兴、田淑 红、谢蒙 燕。DB42/T 1470-2018 1 公 路零担 运输服务 规范 1 范围 本标准 规定 了公 路零 担运 输的术 语 定 义、基本 要求、服务 要求、质 量管理 和 服务评 价指 标。本标准 适用 于公 路零 担运 输企业，不 适用 于 危 险品 物流企 业，公路 零担 物流 运输个 体经 营者 可 参 照执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 191 包 装储 运图 示 标志 GB 1589-2016 汽 车、挂 车及汽 车列 车外 廓尺 寸、轴荷及 质量 限值 GB/T 2934-2007 联运通 用平托 盘 主要 尺寸 及公 差 JT/T 385 水 路、公路 运输 货物包 装基 本要 求 3 术语和 定义 下列 术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 公路零 担运 输 highway less-than-truck-load transportation 按零散 货物 办理 承运 手续、组织 运送 和计 费的 公路 货物运 输。3.2 零担运 输经 营者 less-than-truck-load carrier 从事公 路零 担运 输的 企业 或个体 经营 者。4 基本要求 4.1 企业基 本要 求 4.1.1 应具有 与其 经 营 规 模 相适 应 的营 业网 点、运输 工具、仓库 及其 附属 设施。4.1.2 应具有 与其 经 营 规 模 相适 应的安 全、消防、装 卸、通讯、计量 等设 备。4.1.3 应具有 与其 经 营 规 模、经 营类别 相适 应的 管理 人员 和专业 技术 人员。4.1.4 应具有 健全 的业 务操 作规程 和安 全生 产管 理制 度。DB42/T 1470-2018 2 4.1.5 应具有 与其 经 营 规模 相适 应 的物 流 信 息管 理系 统。4.1.6 应取得 道路 运输 经营 许可 资质。4.2 人员基 本要 求 4.2.1 应具有 诚实、守信、践诺 的品德。4.2.2 身体健 康，搬运 岗位 人员 能适应 公路 零担 运输 服务 所需的 体力 搬运 工作。4.2.3 运输岗 位人 员应 有驾 驶 机 动车辆 的技 能和 交通 管理 部门核 发的 机动 车驾 驶证。5 服务要 求 5.1 受理 5.1.1 零担运 输经 营者 应 在 营业 场所公 示经 营线 路、运输 价格、营业 时间、送 达时 限等服 务承 诺，公布禁运 物品、限运 物品 和 凭证运 输物 品名 录，提 醒 托运人 核实 货物 是否 属于 禁运物 品，并 在运 输单 据 上明示违 规托 运的 法律 责任。5.1.2 零担运 输经 营者 应指导 托 运人准 确、清晰、规 范 地 填写运 单并 签字 确认。5.1.3 托运人 有 特 殊运 输要 求 的，应在 运单 中 加 以注 明。5.1.4 公路零 担货 物的 包装 应符 合 JT/T 385 的 要求，托 运 人应根 据货 物性 质和 运输 要求，按照 GB/T 191 的 要求 使用 包装 标志。5.1.5 零担运 输经 营者 应 根 据运 单 核对 托运 货物 内容、数 量、包 装方 式、容器 完好 情况 等 相关 内容，确认无 误后 办理 受理 手续。零担 运输 经营 者应 建立 货物安 全检 验制 度以 及托 运人身 份、托运 物 品 信 息 登记制度，对 以下 货物，应 不予办 理受 理手 续：a)禁止运 输的 物品；b)存在重 大安 全隐 患的 货物；c)托运人 拒绝 安全 验视 的货 物；d)发现与 运单 填写 不符 的货 物；e)可能危 及运 输安 全且 不易 采取安 全措 施的 货物。5.1.6 货物受 理 完 毕，零担 运输 经营者 应在 货物 上粘 贴表 明货物 信息 的 明 确标 识，同时可 采用 条码、射频识 别（RFID）标 签等 自动识 别和 数据 采集 载体。5.2 仓储 待运零 担货 物 选 择暂 存或 中转仓 储时，应按 客户 的 要求 或 按货 物 的 规格、性 质、品名 等选 择合 适的仓库进 行储 存，保证 待运 货 物 不出 现损 坏、缺失、账 货 不符等 异常 情况。仓 储时 所 使用的 托盘 应符 合GB/T 2934-2007 的要 求。5.3 装卸 为防止 混杂、撒漏、缺失、破损 等现 象发 生，零担 货物在 装卸 时应 遵循 以下 原则：a)保证装卸 顺序 合 理，大不 压小，重不 压轻，先内 后 外，平 稳码 放，标 签向 外，箭头 向上，轻装轻卸，堆码 整齐，装 车完 毕后施 以封 锁；DB42/T 1470-2018 3 b)可与性 质不 相抵 触的 货物 拼装、分 卸；c)有特殊 要求 的货 物不 与普 通货物 混装。5.4 运输 5.4.1 运输时 驾驶 员应 携带 运单、承运 合同 等相 关材 料，以备查验。5.4.2 运输使 用的 汽车、挂 车及 汽 车列 车应 符 合GB 1589-2016 的要 求。5.4.3 零担运 输经 营者 应 按 有关 规定，通过 卫星 定位 系统 监控平 台，对车 辆和 驾驶 员运行 过程 进行 实时监控 和管 理，及时 提醒 驾驶员 纠正 超速 行驶、疲 劳驾驶 等行 为。5.5 中转 5.5.1 零担货 物 应 尽量 直 达 运送，需中 转的，中 转线 路应 合理。5.5.2 零担货 物 在 中转 时，应填 写有关 中转 的表单，保证 货物中 转的 准确 性。5.5.3 零担货 物 在 中转 时 如 发现 异常，零担 运输 经营 者 和 中转站 应将 异常 情况 记录 于运单 和中 转交 接单，并 及时 通知 托运 人。5.6 送达 零担运 输经 营者 应在 约定 的时限 内将 货物 送达，并 在 货物 送达 目的 地后，在 其承诺 时限 内向收 货 人发出到 货通 知，或按 托运 人指示 将货 物交 给收 货人。5.7 交付 5.7.1 货物交 付时，零 担运 输经 营者和 收货 人应 当做 好交 接工作，办 理相关 交 接手 续。5.7.2 若发现 托运 货物 出现 异常，应由 零担 运输 经营 者 与 收货人 共同 做好 货运 事故 记录，并签 字确 认，按合同 约定 进行 相应 处置。5.7.3 单据、实物 交接 完毕 后，客服人 员结 合签 收联 信息，在系 统内 录入 签收 信息。对于 异常 签收 的货物，需在 备注 中说 明实 际签收 件数、对 应子 单号 及原因。5.8 事故处 理 零担货 物在 承运 责任 期间 发生的 灭失、损 坏、雨 湿、污染、短少、烧 毁、被 窃等事 故，零担 运输 经营者负 责承 担货 物赔 偿、运费等 损失。货 物赔 偿金 额 根据 双方 签署 的合 同约 定赔付。6 质量管 理 6.1 原则 零担 运 输企 业应 定期 对企 业的服 务质 量进 行评 估，并采取 改进 措施 持续 提升 服务质 量。6.2 主要途 径 6.2.1 零担运 输企 业 应 提供 网络、电子 邮 件、电 话、邮件、直接 访问 等客 户投 诉的 渠道，并对 投诉 信息进行 统计、分析、存档，不断 提升 服务 质量。DB42/T 1470-2018 4 6.2.2 零担运 输企 业应 不断 完善 企业的 信息 化建 设，利用 信息系 统 及 条码、射 频识 别等技 术手 段提高业务的 可视 化和 透明 度，通过信 息化 手段 不断 提升 服务 质 质量。7 服务评 价指 标 7.1 准时送 达率 准时送达 率应 99.5%。统计期 内货 物准 时送 达目 的 地的 订单 数占 订单 总数 的比率。按 公式（1）计 算：%100 订单总数准时送达的订单数准时送达率（1）7.2 客户满 意度 客户 满 意度 应95%。统计期 内通 过 问 卷调 查等 形式获 得的 客户 满意 总数 占调查 对象 总数 的比 率。按公式（2）计 算：%100 调查对象总数客户满意总数客户满意度（2）7.3 有效投 诉率 有效 投 诉率 应0.6%。统计期 内客 户有 效投 诉涉 及订单 数占 订单 总数 的比 率。按 公式（3）计 算：%100 订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率（3）7.4 有效投 诉响 应率 有效投 诉率 响应 率=100%。统计期 内已 响应 投诉 数占 有效投 诉总 数的 比率。按 公式（4）计算：%100 有效投诉总数已响应投诉数有效投诉响应率（4）7.5 货物货 损赔 付率 货物货 损赔 付率 25%。统计期 内货 物货损 赔 偿金 额占货 物运 输保 价总 金额 的比率。按 公式（5）计 算：%100 货物运输保价总金额货物货损赔偿金额货物货损赔付率（5）7.6 运 输货 损率 运输货 损率 0.4%。统计期 内货 物运 输货 损票 数占货 运量 总票 数的 比率。按公 式（6）计算：%100 货损总票数货损票数运输货损率（6）_
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