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I C S 0 3.0 8 0A 1 2DB怒 江 州 地 方 服 务 标 准D B 5 3 3 3/T 9 2 0 1 8贡 山 县 农 家 乐 满 意 度 调 查 规 范2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 9-2 0 实 施怒 江 傈 僳 族 自 治 州 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 5 3 3 3/T 9 2 0 1 8I前 言本 规 范 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 贡 山 县 农 家 乐 服 务 业 标 准 化 建 设 领 导 小 组 提 出。本 标 准 由 怒 江 州 质 量 技 术 监 督 局 归 口。本 标 准 起 草 单 位：贡 山 县 文 体 广 电 旅 游 和 外 事 侨 务 局、贡 山 县 质 量 技 术 监 督 局、贡 山 县 发 展 改 革 和经 济 贸 易 信 息 化 局。本 标 准 主 要 起 草 人：李 万 林、左 文 钧、欧 建 军、何 可 晋、兰 慧 明、和 进 义。D B 5 3 3 3/T 9 2 0 1 81贡 山 县 农 家 乐 满 意 度 调 查 规 范1 范 围本 标 准 明 确 组 织 调 查 农 家 乐 游 客 满 意 度 的 范 围、方 法 及 计 算 方 式。本 标 准 适 用 于 贡 山 县 农 家 乐 游 客 满 意 度 的 调 查。怒 江 州 其 他 地 区 的 农 家 乐 经 营 单 位 可 参 照 执 行。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 规 范。农 家 乐 满 意 度：农 家 乐 满 意 度 是 指 游 客 对 其 各 项 服 务 的 可 感 知 绩 效 与 其 自 身 期 望 相 比 较 后，所 形 成的 愉 快 或 失 望 的 感 觉 状 态。游 客 满 意 度 是 指 对 客 户 满 意 水 平 的 量 化。3 游 客 满 意 度 调 查 原 则满 意 度 是 衡 量 农 家 乐 服 务 质 量 优 劣 的 一 个 指 标。农 家 乐 满 意 度 调 查 应 坚 持 全 面、客 观、尊 重 顾 客 意见 的 原 则，使 调 查 结 果 切 实 反 映 农 家 乐 服 务 质 量 状 况。4 调 查 范 围直 接 接 受 农 家 乐 服 务 的 个 人 或 单 位。5 调 查 方 法-采 用 随 机 抽 样 调 查 的 方 法，通 过 访 谈、发 放 服 务 质 量 满 意 度 调 查 表 等 方 式 获 得 调 查 结 果。-调 查 内 容 设 置 要 全 面、客 观 地 反 映 服 务 质 量。-抽 样 样 本 应 具 有 代 表 性，样 本 大 小 以 一 段 时 间（一 天、一 个 月 或 一 年 等）内 接 受 服 务 的 顾 客 的 数量 为 基 数，按（1）式 计 算。N n%5 1 0.(1)式 中：n 样 本 大 小;N 基 数。6 满 意 度 计 算对 景 区 的 游 客 满 意 度 可 通 过 设 定 多 个 项 目 来 进 行 测 评。对 每 一 项 目 的 调 查 结 果 分 五 档 次 并 量 化 打 分。第 一 档 为“很 满 意（很 好）”，得 1 0 分。第 二 档 为“比 较 满 意（较 好）”，得 8 分。D B 5 3 3 3/T 9 2 0 1 82 第 三 档 为“满 意（一 般）”，得 6 分 第 四 档 为“不 满 意（较 差）”，得 3 分 第 五 档 为“非 常 不 满 意（很 差）”，得 0 分。n 个 抽 样 样 本 对 某 一 调 查 测 评 项 目 分 别 打 分，其 平均 值 即 为 该 项 目 的 得 分，按（2）式 计 算。i q=nqnjj 1.(2)式 中：i q n 个 样 本 中 第 j 个 顾 客 对 第 i 个 调 查 评 测 项 目 的 打 分j q n 个 抽 样 样 本 对 i 第 个 调 查 评 测 项 目 打 分 的 平 均 值(满 分 为 1 0 分)n 样 本 大 小7 游 客 满 意 度 调 查 项 目游 客 满 意 度 调 查 项 目 可 根 据 贡 山 县 农 家 乐 各 阶 段 的 需 要 提 高 改 进 的 问 题 进 行 调 查。D B 5 3 3 3/T 9 2 0 1 83A A附 录 A（资 料 性 附 录）贡 山 县 农 家 乐 满 意 度 调 查 表尊敬的游客：欢迎您到贡山县农家乐！本次测评问卷满意度调查，目的是为了对贡山县农家乐的服务质量和管理水平进行测评。请您根据亲身感受，在下表中选择打“”，实事求是地反映出您的看法。感谢您的合作!序 号 项 目 A 满 意B 比 较满 意C 基 本满 意D 不 满 意1 总体感觉2 环境卫生3 环境美化4 治安及安全5 服务设施设备6 标识、标牌（是否清楚、准确）7 服务态度8 游客中心服务9 游览秩序10 导游服务11 表 演12 购 物13 餐 饮14告知服务（收费标准、服务项目、注意事项）15 投诉渠道请提出宝贵意见：年 月 日_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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