家居保洁服务规范 日常保洁DB35／T 1635-2016.pdf

ICS 03.080.30 A12 DB35 福建省地方标准 DB35/T 16352016 家居保洁服务规范 日常保洁 Specifications for household cleaning services-Daily cleaning 2016-12-30发布 2017-04-01实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 16352016 I目 次 前 言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语与定义.14 服务机构要求.25 保洁员要求.26 服务用品用具要求.27 服务流程.38 服务质量要求.49 服务质量监督与改进.5DB35/T 16352016 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由福建省家庭服务业协会提出。本标准由福建省商务厅归口。本标准主要起草单位：福建省家庭服务业协会、福建省标准化研究院、福州雪品保洁服务有限公司、福建省清洗保洁行业协会、福州泓欣环境清洁服务有限公司、厦门小羽佳家政股份有限公司、厦门好慷家政服务有限公司、福州中青家政服务有限公司、福建省家政服务有限公司、福建省妇女就业服务中心。本标准主要起草人:王海瀛、王彬彬、余真、欧丽彬、修珍萍、赵培坤、林桂辉、翟焰、李海晏、帅斌彬、陈湘红、肖彬、罗华玉、陈海生、黄先平、庄毅。DB35/T 16352016 1家居保洁服务规范 日常保洁 1 范围 本标准规定了家居日常保洁服务的服务机构要求、保洁员要求、服务用品用具要求、服务流程、服务质量要求及服务质量监督与改进。本标准适用于保洁服务机构提供的家居日常保洁服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 保洁服务机构 cleaning service agency 依法成立的从事保洁服务经营活动的组织，以下简称“服务机构”。3.2 家居保洁服务 household cleaning services 以家庭为服务对象，专业保洁人员按照规定的程序，使用服务用品用具对家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁、杀菌、消毒、保养等活动。主要包括开荒保洁服务、日常保洁服务与专项保洁服务等。3.3 日常保洁 daily cleaning 以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。3.4 保洁员 cleaner 使用服务用品用具按照一定程序对居室内环境卫生或物品进行清洁与保养服务的人员。DB35/T 16352016 2 4 服务机构要求 4.1 基本要求 4.1.1 依法取得营业执照且涵盖保洁经营范围。4.1.2 具有固定的经营场所与联系方式。4.1.3 应公开服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话。4.2 管理要求 4.2.1 信息管理 4.2.1.1 应建立服务机构档案，主要包括服务机构形成的文件、上级下发的文件、服务机构间往来的文件等。4.2.1.2 应建立员工档案，主要包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。4.2.1.3 应建立客户档案，主要包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理结果等。4.2.2 培训管理 4.2.2.1 应设有专门的培训部门。4.2.2.2 应配备专兼职的培训管理人员。4.2.2.3 应建立完善的家居保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等，定期对员工开展岗前、在岗培训。培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家居保洁服务知识和技能等。4.2.3 员工管理 4.2.3.1 应使管理人员掌握本服务机构的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。4.2.3.2 应对上岗的保洁员进行相应保洁服务知识和技能的培训和考核，合格后方可上岗。保洁员宜持从业人员诚信卡上岗。4.2.3.3 应关注上岗保洁员的身心健康。5 保洁员要求 5.1 保洁员的基本要求应符合 SB/T 10643-2011中 4.2.1 的要求。5.2 保洁员的职业道德应符合 SB/T 10643-2011中 4.2.2 的要求。5.3 保洁员的工作纪律应符合 SB/T 10643-2011中 4.2.3 的要求。5.4 保洁员的员工礼仪应符合 SB/T 10643-2011中 4.2.4 的要求。5.5 保洁员应掌握的基本技能应符合 GB/T 20647.8-2006中 6.5.3的要求。6 服务用品用具要求 6.1 基本要求 服务用品用具应：配备齐全，定期检查、补充；分类存放，使用后及时统一清洗、消毒；DB35/T 16352016 3保洁工具，如抹布等要求清洁、干燥、现本色、无异味。6.2 服务用品用具的采购 6.2.1 采购的服务用品用具应经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。6.2.2 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序，并标识规范。6.3 服务用品用具的使用 6.3.1 服务用品用具的使用应根据使用说明正确使用，并注意用品用具的安全存放。6.3.2 清洁剂的使用应：注意小心搬运，用后立即盖好盖子；放在桶内或器皿内。6.3.3 消毒剂的使用应：戴口罩、橡胶手套等防护用品；在使用后的区域贴上警示标签。6.3.4 洗涤剂的使用应：对易褪色的织物，分开洗涤。6.3.5 杀虫剂的使用应：戴口罩、橡胶手套等防护用品；避免对植物等造成毒害；不得喷洒在食物、餐具、家具、被褥上等；在使用后的区域贴上警示标签。6.3.6 保洁员上门服务时应根据工作需要携带以下用品、用具：双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶；其他必要工具。7 服务流程 7.1 前期服务 7.1.1 服务机构应建立接待平台，接受客户的咨询与预定信息。接待流程为：了解客户的基本服务需求；记录客户的基本信息与基本需求，填写客户信息登记表；针对客户需求，介绍服务机构所能实现的程度或指标；双方就服务提供内容做具体协商，并公布收费价格；就客户的其他特殊需求进行协商或介绍。7.1.2 针对客户提出的服务内容、服务形式，参照或使用国家行政机关推荐的家政服务合同（示范文本）。在服务机构与客户对服务内容、时限、收费标准无异议情况下签订服务协议。服务协议的主要内容包括：服务对象的名称、地址、联系方式；服务地点、方式、范围、时间；服务质量、服务过程中客户的特殊要求；服务费用、支付方式；双方权利、义务等；DB35/T 16352016 4 事先协商下列保洁服务事项：贵重物品保洁；灯具保洁；高层建筑室外玻璃面保洁；其他需要协商保洁的事项。7.1.3 根据服务合同，下达作业单，安排落实好保洁员、保洁用品用具。7.1.4 若仅有口头约定，未进行上述前期服务时，可由保洁员上门时与客户商定。7.2 入户服务 7.2.1 按照合同约定时间到达客户指定地点，出示相关证件，并与客户确认服务需求。7.2.2 与客户协商一致后，按照服务合同约定的项目，进行规范作业。7.3 验收 7.3.1 保洁完成后，请客户验收，在验收单上签字，并记录此次保洁结束时间。7.3.2 根据合同规定结算服务费用。7.4 回访 7.4.1 应在三个工作日内对保洁服务做客户满意情况回访，并对回访情况作记录。7.4.2 对客户的投诉，服务机构应积极对待，及时处理，并记录备案。8 服务质量要求 8.1 工作要求 8.1.1 保洁过程中，注意使用文明用语。8.1.2 保洁过程应规范、快速、高效，按照自上而下，由里到外，先玻璃、墙面，后家具、地面等规定程序作业，不留死角，不留垃圾，地面无清洁剂残留。8.1.3 服务用品用具应节约使用，妥善保管，避免丢失和人为损坏。8.1.4 抹布使用应提高效率和节约用水；按清洁对象分开使用，不得混用；脏抹布及时清洗并定期消毒。8.1.5 扫地时，扫把不应离地太高，避免灰尘飞扬，注意回避他人。8.1.6 用拖布拖地时动作幅度不可太大，避免污水四溅；持拖布行走时，应竖直提起拖布；洗拖布时，注意身后，避免撞伤人。保洁时禁止用脚擦地。8.1.7 需搬动物品才能进行保洁工作时，应先征得客户的同意，轻拿轻放；若发现物品存在问题，及时与客户沟通。8.1.8 走路、说话要轻，操作要稳，避免损坏客户的物品；如有损坏，应照价赔偿；如取得客户免赔谅解，应表示感谢。8.1.9 保洁过程中清理的废旧物品经客户确认无用后方可丢弃，不可将垃圾和尘土扫到公共通道上。8.1.10 保洁中坚持安全第一原则，不做有危险的动作（如：用湿手操作电器、电源、擦高层外玻璃等），并作好防护工作，保洁员有权拒绝距离地面 2米以上的登高作业。发现事故隐患及时报告。8.1.11 保洁结束后，协助客户检查验收，请客户填写验收单，并收拾好所带工具，礼貌告辞。DB35/T 16352016 58.2 服务质量控制 日常保洁服务质量控制见表1。表1 日常保洁服务质量控制 序号 保洁项目 保洁质量要求 检查方法 1 墙面 无浮尘、无污渍。目测 2 地面 1.无垃圾、无污渍、无积水、无死角、光亮；2.无化学及物理损伤。目测 3 窗户 1.无浮尘、无污渍、无水痕、无手印、洁净光亮；2.边框干净、无污渍；3.推拉轨道、玻璃槽无灰尘；4.如有纱窗，应清洁无灰尘。目测、纸巾擦拭 4 卫生间 1.地面无污垢、无积水、无死角；2.墙面干净，镜面光亮，无水痕；3.水龙头、管件、金属架等物品光亮清洁；4.洁具无水锈、无水痕，无化学损伤，无污垢、尿碱；5.无异味；6.排水孔无堵塞。目测、鼻嗅 5 厨房 1.地面无污垢、无积水、无死角；2.墙面干净，无灰尘和污渍；3.水池、橱柜洁净、无污渍；4.水龙头、管件、金属架等物品光亮清洁；5.抽油烟机、电磁炉等相关家电表面、瓷砖表面以及厨台洁净、无污渍；6.排水孔无堵塞。目测 6 卧室及大厅 1.室内整齐、清洁，物品等摆放有序；2.墙壁手摸洁净、无灰尘；3.电视、电脑等家电表面、开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍、洁净。目测 7 阳台 1.地面无污垢、无积水、无死角；2.物品等摆放有序；3.水池、瓷砖表面洁净、无污渍。目测 8 门及框 1.无灰尘、无污渍、无水渍；2.门沿上无灰尘。目测、纸巾擦拭 9 其余部分 1.窗套无灰尘、无污渍；2.踢脚线无灰尘、无污渍；3.垃圾桶内无垃圾；4.踏脚垫无灰尘、无污渍。目测 DB35/T 16352016 6 9 服务质量监督与改进 9.1 服务机构应采取有效措施收集客户的反馈意见，了解保洁员的服务情况，改进服务质量，提高服务水平。9.2 服务机构自觉接受社会及相关部门的监督。9.3 服务机构应建立服务质量投诉制度，明确负责受理投诉的部门，畅通投诉渠道。通过电话、信函、面谈、互联网等形式受理客户投诉。投诉处理流程参照 GB/T 17242-1998 中第6 章的规定执行。9.4 服务机构应建立考核奖惩制度，对工作成绩突出、客户反映良好的保洁员给予表彰和奖励；对不适宜从事家居保洁服务工作的保洁员及时清退。9.5 家居保洁员在服务过程中与客户发生纠纷时，及时向服务机构反映。服务机构根据实际情况妥善处理。纠纷处理具体途径包括：协商和解；由行业协会调解；请求消费者权益保护委员会调解；提请仲裁机构仲裁；向法院提请诉讼。_ DB35/T 16352016 福建省地方标准 家居保洁服务规范 日常保洁 DB35/T 16352016*2017年 6月第一版 2017年 6月第一次印刷