家政保洁服务质量规范DB13／T 1064-2017.pdf

ICS 03.080 A 12 DB13 河北省地方标准 DB13/T 1064 2017 代替 DB13/T 1064-2009 家政保洁 服务质量 规范 2017-03-29 发布 2017-06-01 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 1064 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 代替DB13/T 1064-2009 家政 保洁 服务 质量 规范。本标准 由邢 台市 质量 技术 监督局 提出。本标准 起草 单位：邢 台市 标准化 所、邢台 市标 准 化 协会。本标准 主要 起草 人：段长 年、和 平、张晓 威、宋紫 峰、吕 琳卿。本标准 所代 替标 准的 历次 版本发 布情 况为：DB13/T 1064-2009。DB13/T 1064 2017 1 家政保洁 服务质 量规范 1 范围 本标准 规定 了家 政保 洁服 务质量 规范 的术 语和 定义、基本 要求、执 业管 理、工 作要求、质 量要 求、质量监督。本标准 适用 于河 北省 行政 区域内 的家 政保 洁服 务行 业。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 20647.8 社区 服务 指南 第8部 分：家政 服务 3 术语和 定义 GB/T 20647.8 界定 的以 及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 家政保 洁服 务 以家庭、办公 场所、楼宇 日 常保洁 及开 荒保 洁等 为服 务对象，以保 洁为 服务 内 容的合 法有 偿服 务。3.2 家政保 洁服 务员 根据要 求从 事家 政保 洁服 务的工 作人 员（以下 简称“保洁 员”）。3.3 顾客（用户）接受保 洁服 务的 组织 或个 人。4 基本要 求 4.1 保洁组 织 保洁组 织应 具备 如下 条件：a)有合法 经营 执照；b)从业人 员 应 经过 相关 业 务 技能培 训，经培 训合 格，发放 上 岗证；DB13/T 1064 2017 2 c)有明确 的安 全负 责人；d)有健全 的规 章制 度和 岗位 职责。4.2 保洁员 4.2.1 职业资 质应 符 合 GB/T 20647.8 的相 关规 定，并满 足 以下条件：a)熟练掌 握各 类扫、洗、擦、消毒 杀菌 和打 蜡的 工作 技能；b)熟练使 用各 类清 洁卫 生工 具、用 品；c)熟悉各 类清 洁和 卫生 工具、用品 的维 护、保养 和使 用注意 事项。4.2.2 业务能 力和 技能 应满足 以 下条件：a)业务负 责人 应掌 握保 洁服 务方面 的法 律法 规、规范 性文件 等，并负 责实 施；b)工作人 员应 经本 单位 培训，熟悉 保洁 服务 方面 的的 法律法 规以 及服 务标 准等，并严 格按 照 服务标准 为对 方提 供规 范性 服务。4.2.3 登高作 业应 符合 有关 部门 相关规 定。4.3 执业场 所与 设施 应有开 展保 洁服 务活 动所 需的固 定办 公场 所和 必要 的设施。4.4 制度明 示 应在办 公场 所的 醒目 位置 放置保 洁服 务许 可证、营 业执照、服 务项 目、收费 标准 等。5 执业管 理 5.1 人力资 源管 理 5.1.1 人员管 理 保洁组 织应 对保 洁员 的身 份材料 进行 核实，并填 写 家政服 务员 资料 登记 表（参见GB/T 20647.8），建立保 洁员 的人 员档 案。5.1.2 保洁员 上岗 程序 按GB/T 20647.8 有关 规定 执行。5.1.3 接待顾 客 接待顾 客 时，应统 一着 装，佩 带统 一的 服务 牌，并 印有本 人照 片、姓 名、工 号等；使 用文 明用 语，禁止使 用服 务忌 语；仪 表 端庄、大 方、整 洁，做 到 主动、热 情、彬 彬有 礼；提倡讲 普通 话，做 到自 然、和蔼、亲切 的微 笑服 务。5.2 信息管 理 5.2.1 应建立 保洁 员服 务质 量信 息档案。5.2.2 应建立 服务 质量 项目 验收 档案，并 填写 服务 质量 验 收单（格 式参 见附 录 A），将其资 料登 记入档。DB13/T 1064 2017 3 5.3 用品用 具 5.3.1 保洁服 务用 品用 具应 选用 标识规 范、检验 合格 的产 品。5.3.2 保洁服 务用 品用 具应 分类 存放，分开 使用，使 用后 清洗、消毒、清 洁无 异味。5.3.3 清洁剂、消 毒剂、洗 涤剂 和杀虫 剂应 有规 范的 采购 控制程 序，达到 国家 规定 的要求。5.3.4 清洁剂、消 毒剂、洗 涤剂 应正确 分类 按产 品使 用说 明使用，用 后应 放入 桶内 或器皿 内，禁止 直接接触 地面 等。5.3.5 使用清 洁剂、洗 涤剂 后对 清洁对 象用 清水 彻底 冲洗，防止 腐蚀。6 工作要 求 6.1 进入 客 户家 中，应使 用礼 貌用语，走 路轻、说 话轻，操作 轻。6.2 由带班 组长 首先 与客 户进 行沟通，详细 了解 客户 的 需求，仔 细观 察室 内设 施 和有无 原始 破损，并作好记 录，对影 响施 工的 或易丢 失的 贵重 物品 应先 行协商 进行 处理，然 后安 排人员 进行 施工。6.3 施工 中 做到 精心 组织，有 序操作，分 工协 作，认真 细致，服务 周到。6.4 施工 应 规范、快 速、高效，不得 偷工 减料，该 使用 的工具 和设 备应 使用。6.5 不经客 户允 许，不应 使用 客户电 话。6.6 工作期 间 严 禁吸 烟，礼貌 谢绝主 人敬 烟。6.7 工作 期 间如 需饮 水，应自 带杯具，不 准使 用客 户的 杯具。6.8 工作 过 程中 要做 到:自上 而 下，由 里到 外，先玻 璃墙 面，后 家具、地 面，不留 死角，不留 垃圾，按照顺 序施 工。6.9 工作过 程中，如 需与 客户 沟通，由组 长出 面与 客户 进行交 流。6.10 工作过 程中，做 到动 作轻 微细致，避 免损 坏客 户的 物品。如有 损坏，应 照价 赔偿。如取 得 客 户免赔谅 解，应表 示感 谢。6.11 保洁 内 容若 有不 符合 本标 准第 7 章要 求的，均 需重 新返工。6.12 在工作 过程 中清 理出 的废 旧物品 必须 经客 户确 认无 用后方 可丢 弃。6.13 服务 工 作全 部结 束后，组 长应组 织检 查验 收，请客 户填写 客 户意 见反 馈卡（参见 附录B），同时收 拾好 所带 工具，礼 貌起身 告辞。7 质量要 求 保洁服 务质 量 应 符合 表1 的 规定。DB13/T 1064 2017 4 表1 保洁服 务质 量要 求 项目内容 保洁方式 要求 开关插座 用干抹布等工具擦拭，将有涂料或其它污迹处沾清洁剂擦拭。无明显污迹，灰尘。屋顶及墙面 用鸡毛掸或吸尘器等工具进行除尘。无泥点、无污迹、无明显灰点。各种门 用抹布等工具进行清洁。无灰尘、无污渍。踢脚线 用抹布等工具擦拭。无灰点、无灰尘。玻璃 用玻璃刮等工具，加入玻璃清洁剂擦拭，对明显污迹用清洁刀去除，并擦拭。清洁后无污迹、水痕、无手印、无灰尘。厨 卫 间 墙面 用专用清洁刀等工具，清洁墙面上的污迹，用玻璃刮加入全能清洁剂擦拭。无明显灰尘，无污渍。顶面 己装修的用毛刷或抹布等工具清洁，对污迹加入清洁剂去除。未装修的用毛掸清洁。无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、污面应见本色。面台及面池 先用地板铲刀等工具清洁污渍，再用抹布 等擦拭。内外无尘、无污渍，材料见原色。坐便器 用洁厕剂配合马桶刷进行内外清洁，消毒。外无尘、内无污渍、无异味。壁橱含内壁 用抹布等工具配合专用清洁剂进行清洁，对于顽垢污渍用相对应的方法去除。无明显污渍、无明显灰尘、手感光滑。灶台 用抹布等工具配合全能清洁剂进行清洁，对于顽垢污渍用相对应的方法去除。无污渍、无明显灰尘、见原色。地 面 软性地面(塑料地、软胶地面)用清洗机洗擦，吸干;清水过干 净再用吸水机吸干地面。待地面干透后，落腊分为:底腊二底一面或二底二面，商场为三底三面。光亮、无划痕。硬性地面(大理石)用清洗机配碱性或中性清洗剂擦洗，过清水，吸干。待地面完全干透，用腊拖先落二层石地腊及二至三层高速面腊。光亮、无划痕。硬性地面(瓷砖地)可用含腊清洁剂洗地，用吸水机吸干，地面清洁 后表面同时留下一层腊膜。另一方法可用喷洁腊喷磨，此法即可清洁，同时也在地面上打腊。光亮、无划痕耐磨。硬性地面(木地板)先用喷磨法，清除污渍;使用木地面清洁保养腊，恢复高硬度的腊面在木地板上。光亮、无划痕。外 墙 瓷砖 专业操作人员坐于吊板规定位置，先初步除尘，然后用专用的外墙清洗剂清洁，擦拭。无水痕，无锈迹，无灰尘。玻璃幕 专业的操作人员坐于吊板规定位置，先初步除尘，然后用专用的玻璃清洗剂清洁，擦拭。(严禁使用普通清洁剂，否则会造成幕墙在半月左右斑脱、褪色等严重后果。)无污迹、水痕、灰尘。DB13/T 1064 2017 5 8 质量监督 8.1 客户意 见处 理 服务机 构应 通过 有效 的渠 道收集 相关 客户 的反 馈意 见，及 时了 解保 洁员 的服 务情况，不断 改进服务质量，提 高保 洁员 的服 务水平。8.2 服务质 量监 督 服务机 构应 建立 健全 自身 的长效 监管 机制 并自 觉接 受社会 及相 关部 门的 监督。8.3 服务质 量争 议和 投诉 8.3.1 顾客和 服务 机构 发生 服务 质量争 议，服务 机构 可与 顾客协 商处 理，也可 请消 费者协 会或 其他 有关部门 处理。8.3.2 保洁服 务质 量投 诉处 理程 序应符合 GB/T 17242 的 规 定。DB13/T 1064 2017 6 A A 附 录 A（资料 性附 录）服务质 量验 收单 A.1 表A.1 给出 了服 务质 量验收 单的 格式。表A.1 服务质 量验 收单 客户名称 联系电话 详细地址 业务员 结算方式 现金 支票 款未付 金额 保洁时间 保洁面积 清洁项目 施工单位：施工人员：监督电话：带班长：保洁质量综合评价 满意 合格 不满意 客户意见 客 户 验 收 签 字（盖章）验收时间：年 月 日 DB13/T 1064 2017 7 B B 附 录 B（资料 性附 录）客户意 见反 馈卡 B.1 表B.1 给 出了 客户 意 见反馈 卡的 格式。表B.1 客户意 见反 馈卡 姓名 工号 日期 开始时间 结束时间 工作地点 服务项目 服务内容 1、保洁 人员是否向您详细介绍整个服务流程？是 否 2、保洁人员的服务态度？很满意 满意 一般 差 3、保洁人员的工作效率是否满意？很满意 满意 一般 差 服务质量 很满意 满意 一般 差 客户意见和建议 客户签字 年 月 日 _