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ICS 03.080 A 10 DB3502/T 福建省厦门市 地 方 标 准 DB 3502/T 052 2019 家政服务 规范 家庭 搬家 2019-10-30 发布 2019-11-01 实施 厦 门 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3502/T 052 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 4.1 家政 服务 组织 要求.1 4.2 人员 要求.1 4.3 服务 方式.1 5 工 作要 求.2 5.1 服务 流程.2 5.2 服务 内容 与服 务质 量 控制.2 5.3 服务 监督 与改 进.3 附录A（资 料性 附录）搬家服 务客 户信 息登 记表.4 附录B（资 料性 附录）搬家服 务验 收单.5 附录C（规 范性 附录）常见物 品搬 运作 业要 点.6 参 考 文 献.8 DB3502/T 052 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由厦 门市 家庭 服务 业协会 提出。本标准 由厦 门市 商务 局归 口。本标准 起草 单位：厦 门小 羽佳家 政股 份有 限公 司、厦门市 标准 化研 究院、厦 门市家 庭服 务业 协 会、厦门市 孔雀 河保 洁服 务有 限公司、厦 门市 标准 化与 质量品 牌协 会。本标准 主要 起草 人：沈念、李俊 毅、翟焰、蔡 弘、谢赳、张旭、邵 培林、林 立南。DB3502/T 052 2019 1 家 政服务 规范 家庭 搬家 1 范围 本标准 规定 了家 庭搬 家服 务的术 语和 定义、基 本要 求、工 作要 求。本标准 适用 于厦 门市 家政 服务组 织提 供的 家庭 搬家 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB3502/T XXX 2019 家 政 服务规 范 通用 要求 3 术语和 定义 DB3502/T XXX 2019 规 定 的以及 下列 术语 和定 义适 用 于 本 标准。3.1 家庭搬 家 以家庭 为服 务对 象，家政 服务人 员按 照规 范操 作要 求，对 家庭 生活 用品 等进 行整理、打 包、搬运、归位等 服务。3.2 搬运工 按照规 范操 作要 求 对 家庭 生活用 品等 进行 整理、打 包、搬 运、归位 等活 动的 家政服 务人 员。4 基本要 求 4.1 家政服 务组 织要 求 除应符 合DB3502/T XXX 2019 中5.1的 规定 外，并满 足以下 要求：应为搬 运工 投保 工伤 保险、意外 伤害 保险、家 政责 任保险；宜为客 户购 买相 关的 家政 服务类 保险，当 出现 物品 损坏时，家政服 务组 织应 积极为 客户 进 行 理赔申报；搬家服 务客 户信 息登 记表 参见附 录 A。4.2 人员要 求 应符合DB3502/T XXX 2019 中5.2 的规 定。4.3 服务方 式 服务方 式有 以下3种：计时服 务；DB3502/T 052 2019 2 计件服 务；定制服务。5 工作要 求 5.1 服务流 程 5.1.1 服务前 5.1.1.1 家政服 务组 织应 与客 户确 认搬家 服务 需求，包括 搬 运时间、起始 地和 目的 地、搬运物 品情 况、用车需 求等，并 告知 客户 收费标 准，填写 搬家 服务 客户信 息（参见 附 录A）。5.1.1.2 家政服 务组 织应 与客 户签 订搬家 服务 协议（可 纸签 或通过 手 机 APP 购买 服务）。5.1.1.3 家政服 务组 织应 根据 客户 需求安 排搬 运工。5.1.2 服务中 5.1.2.1 搬运工 应主 动联 系客 户确 认服务 需求，准 备好 服务 工具，熟悉 前往 服务 地点 的路线。5.1.2.2 搬运工 应按 照约 定时 间到 达服务 地点，向 客户 出示 上岗证 件。5.1.2.3 搬运工 应按 搬家 服务 协议 内容进 行规 范服 务。5.1.3 服务后 5.1.3.1 搬运工 应在 服务 完成 后，请客户 验收 签字 并填 写搬家 服务 验收 单（参见 附 录B）。5.1.3.2 家政服 务组 织应 在服 务完 成后对 客户 进行 满意 度回 访。5.2 服务内 容与 服务 质量 控制 5.2.1 服务内 容 服务内 容见 表1。表1 服务内 容 服务过程 服务内容 准备 了解环境 了解物业手续、电梯使用许可、物品堆放位置是否满足要求。估时估价 与客户确认收费标准、开始搬运时间、预计服务时间和车次。确认开工 与客户确认无异议后，开始搬运服务，并计算服务时间。保护 现场保护 家具、电器、易碎物品搬运经过门框、过道墙壁、楼梯拐弯处的扶手及顶部、楼梯墙壁、走道地面宜做防护。拆卸 事先评估 告知客户哪些物品需要拆卸、包装。确认物品有无损坏或异常状态，如有异常应事先拍照留证并告知客户。结构复杂的家具、家电及有特殊要求的物品应需专人拆卸。断电保护 拆卸家电前，应检查是否断电。防护措施 拆卸前，人和物品都应做好防护措施。零件保管 拆下的零部件应妥善保管，以防遗失。打包 大件物品打包 沙发等大件物品应先打包好，才能搬运。贵重物品打包 搬运前应制定可靠的打包、搬运方案，并由专人负责指挥搬运。易碎物品打包 玻璃、陶瓷、家电等易碎物品应加垫气泡膜等保护层后再打包。DB3502/T 052 2019 3 表1（续）服务过程 服务内容 搬运 护具佩戴 搬运作业全程应带好手套、护具。搬运顺序 应按照先大厅，后卧室；先小件，再大件 的顺序搬运。上下楼梯 在楼梯拐弯处，物品没有油漆的一面应靠扶手边搬运，同时 应注意楼梯的宽度和顶部高度，防止物品磨擦和碰撞造成损伤。搬运要点 常见物品搬运作业要点按附录 C 规定执行。贵重物品 贵重物品搬运应有专人负责指挥。物品看管 搬运时，物品应在指定位置分类堆放，并 由专人看管。装车 叫车配合 装车前，应发派车信息叫车。搬运摆放 装车时，车厢周围、硬质物品间应有保护层，先装大件，再装小件。物品固定 平板车运输时应把物品绑好并固定，防止滑落或遗失。物品保护 玻璃、陶瓷、家电等易碎物品应摆放在车厢上层，禁止重压。装车时效 标准装车时间：厢式车 30min，平板车 20min。卸车 卸车检查 卸车时应请客户检查车厢及驾驶室，确认无遗漏物品后，车辆方可离开。卸车时效 标准卸车时间：厢式车 25min，平板车 15min。归位 物品归位 物品应按照客户要求的位置进行分类归位。物品除尘 物品全部归位后应拆除保护层并对表面除尘。清理 现场清理 拆下的保护层应清理出现场，恢复现场整洁、无杂物。5.2.2 服务质 量控 制 服务质 量控 制见 表2。表2 服务质 量控 制 质量评价维度 搬家质量要求 检查方法 现场组织 1.大件物品：应合作搬运，物 品搬起来时口令：“预备、123、起；放下物品时口令：预备、123、放”。2.贵重物品：应 有专人全程看 护。3.楼梯拐弯处、门框、走道应 有 专人指挥。观察 物品及 现场保护 搬运服务结束后，搬家现场及搬运物品无外观 损伤、能正常使用。观察、试用 物品装车 先装大件再装小件，应 充分利用车辆空间。观察 物品归位 物品搬至目的地后应归位，拆除保护层并且表面无灰尘。观察 搬运时效 在搬运服务中，如空手行走，搬家工按军训小跑步行进。观察 现场清理 搬运服务结束后，现场 应无搬运时拆除的保护材料。观察 服务验收 应在服务完成后，请客户现场验收 和评价。搬家服务验收单（参见附录 B）。5.3 服务监 督与 改进 服务监 督与 改进 应符 合DB3502/T XXX 2019 中6.3 的 规定。DB3502/T 052 2019 4 A A 附 录 A（资料 性附 录）搬家服 务客 户信 息登 记表 A.1 搬家服 务客 户信 息登 记表 见表A.1。表A.1 搬家服 务客 户信 息登 记表 姓名 联系电话 起始地 目的地 搬运时间 是否需要用车 是 否 服 务 信 息 预定服务人数 _ 人 有无电梯 无 有 有无特殊家具 无 有钢琴、红木家具、大型玻璃、其他：有无拆装需求 无 有_ 停车环境 露天 地下室 DB3502/T 052 2019 5 B B 附 录 B（资料 性附 录）搬家服 务验 收单 B.1 搬家服 务验 收单 见表B.1。表B.1 搬家服 务验 收单 订单编号 服务项目 搬家运输 客户须知 服务日期 服务时间 服务人数 服务车次 支付费用 员工工号（队长）服务内容 完成 未完成 维修类保修期 代购材料明细（如有）代购材 料总额：元 物品丢失 无 有 物品损坏 无 有 物品丢失或损坏明细填写（如有）搬运工签名/日期：本人对以上服务信息以及用户须知均已确认无误，不存在任何争议纠纷。搬运工服务 评价：好 较好 一般 较差 差 家政服务组织服务 评价：好 较好 一般 较差 差 客户签名/日期：注：本验收单一经核签，即视为对本次服务验收无异议。本单一式两份，客户留存一份。DB3502/T 052 2019 6 C C 附 录 C（规范 性附 录）常见物 品搬 运作 业要 点 C.1 常见物 品搬 运作 业要 点见 表C.1。表C.1 常见物 品搬 运作 业要 点 序号 物品 搬 运（含拆装）作业要点 1 床 拆卸时应先把床头柜、床垫搬 开，再拆床板，同时用毛毯将 床垫四个角保护好。床垫应抬起搬运。搬运床板时，应注意防止摩擦损坏。2 茶几 玻璃或是其他易碎材质茶几，应用毛毯将玻璃面妥善包好 搬运。3 热水器 已拆卸好可直接搬运，如未拆卸应建议客户请专业人员拆卸 处理。4 床头柜 应将抽屉用胶带封好搬运。5 衣橱 不需要拆装的衣橱应将其中物品清理完毕，封紧橱门后搬运；若需拆装的衣橱，应先详细了解衣橱结构，通常可先拆橱门和夹板，再依次拆下其他部件，拆下的各部件应保存完好，单件搬运，不应多片门板一起 搬运。6 梳妆台 应先将镜子拆下、打包好，并将抽屉封好后 搬运。7 写字桌 将抽屉封好后搬运，搬运时抽屉的面 应朝上。8 电视柜 应将柜内物品全部取出并用胶带封好抽屉后搬运。9 餐桌 有玻璃的餐桌应用气泡膜打包后 搬运。10 电脑桌 应先将电脑桌拆卸后方可搬运。11 沙发 应先用毛毯包好后搬运，宜选择竖搬方式。12 健身器材 确认是否能拆卸和安装，如不 能拆卸，应打包好后搬运；如 能拆卸，应按照拆装说明拆卸后搬运。13 保险柜 应对保险柜内的物品进行保护后搬运。14 花卉 应将花朝上，双手托着盘底搬运。15 易碎物品 应用泡沫或者发泡纸填充打包，并进行标识后 搬运。16 饮水机 应先取下饮水桶再进行搬运。17 微波炉 应将微波炉背面朝向身体搬运。18 消毒柜 应将柜内物品清理干净后搬运。19 洗衣机 应将接水管拆下后用背带绑好 搬运。20 空调 应将铜管放好后搬运。21 冰箱 应将物品取出后用毛毯打包好，捆绑背带 后搬运。搬运时应注意楼梯的高度。22 电视机 台式电视机应用毛毯打包好，捆绑背带后搬运；液晶电视机应用气泡膜打包好后 搬运。23 钢琴 应先用毛毯打包好，将背带从钢琴脚部 捆绑好后搬运。24 音响 应做好面板保护措施后搬运。25 电脑 应用毛毯打包好搬运。26 摆件 应用气泡膜打包好，做好标记后方可搬运。DB3502/T 052 2019 7 表C.1（续）序号 物品 搬 运（含拆装）作业要点 27 厨房用品 应用气泡膜打包装箱后搬运。28 其他物品 应按照物品特性打包好后搬运。DB3502/T 052 2019 8 参 考 文 献 1 GB/T 20647.8 2006 社区服 务指 南 第8部 分：家政服 务 2 GB/T 28916 2012 家 务服务 基本 要求 3 GB/T 30351 2013 搬 家服务 规范 4 GB/T 31772 2015 家 政服务 机构 等级 划分 及评 定 5 SB/T 10643 2011 家 政服务 基本 规范 6 SB/T 11136 2015 家 政服务 钟 点服 务质 量规 范 7 SB/T 10847 2012 家 政服务 业通 用术 语 _
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