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ICS 03.080 A 10 DB3502/T 福建省厦门市 地 方 标 准 DB 3502/T 051 2019 家政服务 规范 通用要求 2019-10-30 发布 2019-11-01 实施 厦 门 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3502/T 051 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务分 类.1 5 基 本要 求.2 5.1 家政 服务 组织 要求.2 5.2 人员 要求.3 5.3 服务 方式.3 6 工 作要 求.3 6.1 服务 流程.3 6.2 服务 内容 与服 务质 量 控制.4 6.3 服务 监督 与改 进.4 附录A（资 料性 附录）基本信 息登 记表.5 附录B（资 料性 附录）客户信 息登 记表.6 附录C（资 料性 附录）客户意 见反 馈表.7 附录D（资 料性 附录）服务监 督情 况记 录表.8 附录E（资 料性 附录）服务质 量投 诉处 理意 见表.9 参考文 献.10 DB3502/T 051 2019 II 前 言 本 标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本 标准 由厦 门市 家庭 服务 业协会 提出。本标准 由厦 门市 商务 局 归 口。本 标准 起草 单位：厦 门市 标准化 研究 院、厦门 市家 庭服务 业协 会、厦门 小羽 佳家政 股份 有限 公 司、厦门好 慷 家 政服 务 有 限公 司、月 靓妈 妈（厦门）信 息科技 有限 公司、厦 门市 孔雀河 保洁 服务 有限 公 司、厦门孕 育年 华家 政服 务有 限公司、厦 门市 标准 化与 质量品 牌协 会。本标准 主要 起草 人：林立 南、蔡 弘、翟焰、谢 赳、李俊毅、李 彬、韦信 财、张旭、林丽 霞。DB3502/T 051 2019 1 家 政服务 规范 通 用要求 1 范围 本标准 规定 了家 政服 务的 术语和 定 义、服 务分 类、基本要 求、工作 要求。本标准 适用 于厦 门市 家政 服务组 织与 家 政 服务 人员 提供的 家政 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 17242 1998 投诉 处理指 南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 家 政服 务 以家庭 为服 务对 象，按照 与客户 约定 的 服 务事 项，提供有 偿服务 并 满足 客户 服务需 求的 行 为 过 程。3.2 家政服 务组 织 依法设 立的 从事 家政 服务 经营活 动的 商事 主体。3.3 家政服 务人 员 掌握家 政服 务技 能，可直 接为客 户提 供家 政服 务的 人员。3.4 客户 接受家 政服 务的 对象。3.5 开荒保 洁 对装修 后房 间进 行的 首次 清洁和 保养 服务。4 服务分 类 4.1 家庭清 洁类：家居清 洁，包括 地板、玻 璃、家 居装 饰、家具、家 电等的 保洁；开荒保 洁；专项保 洁。4.2 家庭烹 饪类：DB3502/T 051 2019 2 家常烹 饪，包括 家庭 日常 饮食制 作、家宴 饮食 制作；特殊饮 食制 作，包括 婴幼 儿、老 人、孕产 妇、病人 等特殊 人群 的饮 食制 作。4.3 家庭护 理类：母婴（月子 期）护理，包 括月子 期间 产妇、新 生儿 的日常 护理 等；婴幼儿、儿 童护 理，包括 对没有 自理 能力 的婴 幼儿、有自 理能 力的 儿童 的日 常护理；老人护 理，包括 对能 自理 老人、半自 理老 人、不能 自理老 人的 日常 护理；病人陪 护，包括 对能 自理 病人、半自 理病 人、不能 自理病 人的 日常 护理。4.4 家电清 洗维 护类：空调清 洗维 护；抽油烟 机清 洗维 护；热水器 清洗 维护；洗衣机 清洗 维护。4.5 家庭搬 家类，包 括家 庭物 品的打 包、搬运、整 理和 组装。4.6 家庭整 理类：全屋整 理；专项整 理，包括 厨房、书 房、储 物间、衣 柜、儿童 物品等 的整 理收 纳。4.7 宠物养 护类：宠物养 护；宠物托 管。4.8 植物养 护类：植物养 护；植物托 管。4.9 家庭管 理类，包 括对 客户 的家庭 事务 进行 全面 管理，安排 其他 家政 服务 人员 的日常 工作。5 基本要 求 5.1 家政服 务组 织要 求 5.1.1 家政服 务组 织应 具备 以下 条件：依法取 得商 事主 体资 格且 从事家 政经 营服 务活 动；具有固 定的 经营 场所 与联 系方式；有不少 于2 人的 专职 工作 人员，其中 应有 1 人 能够 熟练 使 用计 算机 处理 家政 服务事 务；在经营 场所 醒目 位置 公示 营业执 照、服 务项 目、收 费标准、服务 内容 清单、服务要 求、家政 服务合同 的示 范文 本、投诉 监督电 话等；有健全 的制 度保 障，包 括 但不限 于服 务管 理制 度、员工管 理制 度、档 案管 理 制度、财 务管 理制度、信 息公 开制 度、安全 生产管 理制 度以 及 家 政服 务人员 从业 守则 等；维护家 政服 务人 员和 客户 的合法 权益；建立家 政服 务组 织档 案，主要包 括组 织形 成的 文件、上 级下发 的文 件、与其 他 组织间 往来 的 文件等；建立家 政服 务人 员档 案，主要包 括劳 动合 同或 服务 协议、身 份证、职业 技能 证、健康 证明、基本信息 登记 表（参见 附 录A）等；建立客 户档 案，主 要包 括 客户信 息登 记表（参见 附 录 B）、服 务合 同、服务 质 量反馈、投诉 及其处理 结果 等；DB3502/T 051 2019 3 开展家 政服 务人 员岗 位技 能培训；建立家 政服 务人 员个 人信 用记录、跟踪评 价和 管理 制度，应 按规定 在 诚 信服 务管理 平台 录 入 家政服务 人员 信息。5.1.2 家政服 务组 织宜：为家政 服务 人员 投保 工伤 保险、意外 伤害 保险、家 政责任 保险 等；设立专 门的 家政 服务信 息 平台（如网 站或 手机 APP)，应用 信息 化 技 术进 行日 常业务 管理、人员信息 管理、客 户信 息管 理等。5.1.3 家政服 务组 织可 参照 第4 章的分 类要 求提 供项 目服 务。5.2 人员要 求 5.2.1 家政服 务组 织 的 负责 人应 具备以 下条 件：诚实守 信、遵纪 守法，熟悉 家政 服务 相关 的 法 律、法规、规章 和规 定；负责制 定服 务机 构的 经营 管理制 度并 组织 实施；具备家 政服 务经 营管 理经 验和组 织领 导能 力。5.2.2 家政服 务组 织的 管理 人员 应具备 以下 条件：诚实守 信、遵纪 守法，熟 悉家政 服务 相关 的法 律、法规、规章 和规 定；熟悉掌 握家 政服 务组 织的 规章制 度和 业务 流程；具备管 理家 政服 务人 员的 经验和 协调 能力；尊重客 户，严格 履行 服务 承诺。5.2.3 家政服 务人 员应 具备 以下 条件：诚实守 信、遵纪 守法，无 犯罪记 录、精神 病和 传染 病等；提供真 实有 效的 身份 证、家信卡、健 康证 明；上岗前 应经 过家 政服 务岗 前培训，应 熟练 掌握 岗位 服务要 求、基本 安全 知识；特定岗 位应 满足 岗位 规定 要求（如 母婴 护理、病人 护理、家 常烹 饪等，需提 供有效 的健 康 检查证明），参 加相 关规 定 的 技能认 定的 培训 并经 考核 合格，按规 定持 证上 岗；尊重客 户生 活 习 俗和 宗教 信仰，保护 客户 隐私。5.3 服务方 式 家政服 务的 方式 有以 下几 种：住家服 务；计时服 务；计件服 务；定制服务。注：家政服务组织还可根据客户需要，提供不同方式的组合服务。6 工作要 求 6.1 服务流 程 6.1.1 服务前 6.1.1.1 家政服 务组 织应 与客户 确 认服务 需求。6.1.1.2 家政服 务组 织应 与客 户签 订服务 协议（可 纸 签 或通 过手 机APP 购买 服务）。6.1.1.3 家政服 务组 织 应 根据 客户 需求 确 认家 政服 务人 员。DB3502/T 051 2019 4 6.1.2 服务中 6.1.2.1 家政服 务人 员 应 主动 联系 客户确 认 服 务需 求，准备好 服务 工具，熟悉 前 往服 务地点 的路线。6.1.2.2 家政服 务人 员 应 按照 约定 时间到 达 服 务地 点，向客 户 出示 上岗 证件。6.1.2.3 家政服 务人 员 应 按服 务项 目进行 规范 服务。6.1.3 服务后 6.1.3.1 家政服 务人 员应在 服 务完 成后，请客 户验 收签 字 并 填写客 户意 见反 馈表。客 户意见 反馈 表参见附 录C。6.1.3.2 家政服 务组 织 应 在服 务完 成后对 客户 进行 满意 度回 访。6.2 服务内 容 与 服务 质量 控制 家政服 务内 容和 服务 质量 控制，详见 家政 服务 规范 各系列 标准 的相 关内 容。6.3 服务监 督与 改进 6.3.1 家政服 务组 织应 采取 有效 措施收 集客 户的 反馈 意见，了解 家政 服务 人员 的服 务情况，填 写服 务监督情 况 记 录表，改 进服 务质量，提 高服 务水 平。服务监 督情 况记 录表 参见 附录D。6.3.2 家政服 务组 织应 自觉 接受 社会及 相关 部门 的监 督。6.3.3 家政服 务组 织应 建立 服务 质量投 诉 处 理制 度，明确 负责受 理投 诉的 部门，畅 通投诉 渠道。通 过电话、信函、面谈、互联 网等形 式受 理客 户投 诉。填写服 务质 量投 诉处 理意 见表（参见 附录 E）。投 诉处理流 程应 参 照GB/T 17242 1998 中第6 章 的规 定 执行。6.3.4 家政服 务组 织应 建立 考核 奖惩制 度，对客 户反 映良 好、工 作成 绩突 出的 家政 服务人 员应 给予 表彰和奖 励；对不 适宜 从事 家政服 务工 作的 家政 服务 人员应 及时 清退。6.3.5 家政服 务人 员在 服务 过程 中与客 户发 生纠 纷时，应 及时向 所属 家政 服务 组织 反映。家政 服务 组织应根 据实 际情 况妥 善处 理。处 理纠 纷的 途径 包括：协商和 解；由行业 协会 调解；请求消 费者 权益 保护 委员 会调解；提请仲 裁机 构仲 裁；向法院 提请 诉讼。DB3502/T 051 2019 5 A A 附 录 A（资料 性附 录）基本信 息登 记表 A.1 基本信 息 登 记表 见表A.1。表A.1 基本信 息 登 记表 姓名 性别 出生日期 民族 年龄 来厦时间 学历 政治面貌 原工作单位 身高（厘米）体重（公斤）邮政编码 联系电话 婚姻状况 健康状况 家庭住址 是否从事过此项工作 是 否 输送单位 户口所在地 身份证号码 管辖派出所 籍贯 提供证件情况 户口本 身份证 居 住证 健康证明 职业 技能 认定证 其他 紧急 联系人 紧急 联系人电话 家庭成员 称谓 姓名 年龄 工作单位 备注 培训情况 时间 项目与内容 考核 或取证情况 奖惩情况 工作经验 备注 经办人：登记 时间：年 月 日 DB3502/T 051 2019 6 B B 附 录 B（资料 性附 录）客户信 息登 记表 B.1 客户信 息 登 记表 见表B.1。表B.1 客户信息 登 记表 姓名 性别 年龄 民族 合同期限 合同号 联系电话 住宅 手机 服务处所（地址）家 庭 资 料 居住地址 家庭人数 服务内容 服务面积 其他 经办人：登记日 期：年 月 日 DB3502/T 051 2019 7 C C 附 录 C（资料 性附 录）客户意 见反 馈表 C.1 客户意 见反 馈表 见表C.1。表C.1 客户意 见反 馈表 客户姓名 住址 服务 人员姓名 服务内容 服务时间 服务人员上班是否有迟到早退现象 没有 基 本没有 经常有 服务人员仪表及礼貌状况 好 较 好 一般 较 差 差 是否发现服务人员有不良的行为 没有 基 本没有 经常有 服务人员有事是否做到事先请假和联系 是 否 有时 服务人员服务质量 好 较 好 一般 较 差 差 客户意见和建议：年 月 日 DB3502/T 051 2019 8 D D 附 录 D（资料 性附 录）服务监 督情 况记 录表 D.1 服务监 督情 况记 录表 见表D.1。表D.1 服务监 督情 况记 录表 客户资料 姓名 性别 合同号 籍贯 电话 住宅 服务地址 身份证号码 手机 服务内容 其他信息 合同期号 年 月 日至 年 月 日 聘用服务人员情况 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换 服务 人员姓名 调换原因 备注 监控服务情况 时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 第一次 第二次 第三次 第四次 合同期满 客户 鉴定评 语 家政服务组织鉴定评语 备注 经办人：登记日 期：年 月 日 类别 项目 类别 项目 DB3502/T 051 2019 9 E E 附 录 E（资料 性附 录）服务质 量投 诉处 理意 见表 E.1 服务质 量投 诉处 理意 见表E.1。表E.1 服务质 量投 诉处 理意 见表 姓名 投诉方式 性别 年龄 投诉对象 合同编号 被投诉人 联系电话 投诉事件 住 址 投 诉 内 容 记录人：日期：调 查 记 录 客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 类似投诉 经常 偶尔 初次 其他 投诉资料 附信件 附实物 口头 其他 负责调查人签名：负责调查人意见：签名：日期：处 理 意 见 部门 负责人签字：日期：企 业 负 责 人 批 示 签名（盖章）：日期：回复 客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“”中打“”。DB3502/T 051 2019 10 参 考 文 献 1 GB/T 20647.8 2006 社区服 务指 南 第8部 分：家政服 务 2 GB/T 28916 2012 家 务服务 基本 要求 3 GB/T 31772 2015 家 政服务 机构 等级 划分 及评 定 4 SB/T 10643 2011 家 政服务 基本 规范 5 SB/T 10847 2012 家 政服务 业通 用术 语 6 DB35/T 1635 2016 家居保 洁日 常规 范 7 国 务院 办公 厅关 于促 进家政 服务 业提 质扩 容的 意 见（国办 发2019 30 号）_
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