可信电子商务平台网络交易服务规范DB51／T 2624-2019.pdf

ICS 35.240.60 A 10 DB51 四川省地方标准 DB51/T 2624 2019 可信电子 商务平台 网络交易 服务规范 2019-10-25 发布 2019-11-01 实施 四 川 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB51/T 2624 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 可 信电 子商 务平 台网 络 交易服 务要 求框 架.3 5 网 络交 易服 务的 规范 要 求.4 参考文 献.11 DB51/T 2624 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由四 川省 商务 厅提 出并归 口。本标准 由四 川省 市场 监督 管理局 批准 发布。本标准 起草 单位：四 川省 电子商 务协 会、西南 财经 大学、四川 易田 电子 商务 有限公 司、成都 百都 科技有限 公司、成 都数 化勍 睿企业 管理 咨询 有限 公司。本标准 主要 起草 人：徐晔、帅青 红、杨涵、米 思吉、周海 波。DB51/T 2624 2019 1 可信 电子 商务平台 网络交 易服务规 范 1 范围 本标准 规定 了可 信电 子商 务平台 网络 交易 服务 的术 语和定 义、网络 交易 服务 框 架以及 网络 交易 服务的具体 规范 要求。本标准 适用 于规 范四 川省 行政区 域内 注册 的电 子商 务平台 经营 者提 供网 络交 易服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 19018-2017 质量 管 理 顾 客满 意 企业-消费 者 电子商 务交 易指 南 GB/T 29622-2013 电子 商 务信用 卖 方交 易信 用信 息 披露规 范 GB/T 31524-2015 电子 商 务平台 运营 与技 术规 范 GB/T 31526-2015 电子 商 务平台 服务 质量 评价 与等 级划分 GB/T 33717-2017 电子 商 务信用 B2B 第三 方交 易平 台信用 规范 GB/T 34827-2017 电子 商 务信 用 第 三方 网络 零售 平 台交易 纠纷 处理 通则 GB/T 35408-2017 电子 商 务质量 管理 术语 GB/T 35409-2017 电子 商 务平台 商家 入驻 审核 规范 GB/T 35411-2017 电子 商 务平台 产品 信息 展示 要求 GB/T 36310-2018 电子 商 务模式 规范 GB/T 36311-2018 电子 商 务管理 体系 要求 3 术语和 定义 GB/T 31524-2015、GB/T 35408-2017 界 定的 以及 下列 术语和 定义 适用 于本 文件。为了 便于 使用，以下重复 列出 了GB/T 31524-2015、GB/T 35408-2017 中 的一些 术语 和定 义。3.1 电子商 务 通过互 联网 等信 息网 络销 售商品 或者 提供 服务 的经 营活动。3.2 电子商 务平 台 电子商 务活 动中 为交 易双 方或多 方提 供交 易撮 合及 相关服 务的 信息 网络 系统 总和。GB/T 31524-2015，定义3.2 3.3 DB51/T 2624 2019 2 电子商 务经 营者 通过互 联网 等信 息网 络从 事销售 商品 或者 提供 服务 的经营 活动 的自 然人、法 人和非 法人 组织，包 括电子商 务平 台经 营者、平 台内经 营者 以及 通过 自建 网站、其他 网络 服务 销售 商品或 者提 供服 务的 电 子 商务经营 者。3.4 电子商 务平 台经 营者 在电子 商务 中为 交易 双方 或者多 方提 供网 络经 营场 所、交易 撮合、信 息发 布 等服务，供交 易双 方或者多方 独立 开展 交易 活动 的法人 或者 非法 人组 织。3.5 平台内 经营 者 通过电 子商 务平 台销 售商 品或者 提供 服务 的电 子商 务经营 者。3.6 电子商 务交 易主 体 利用电 子商 务平 台进 行商 品或服 务交 易和 提供 服务 的各方，包括 平台 内经 营 者、消费 者、电子 商务配送服 务商 和电 子商 务支 付服务 商。3.7 电子商 务交 易客 体 在电子 商务 平台 上 进 行交 易的 商 品或 服务。3.8 配送服 务 电子商 务活 动中，根 据客 户要求，对 物品 进行 拣选、加工、包装、分割、组 配等作 业，并按 时送 达指定地 点的 物流 活动。GB/T 35408-2017，定义2.1.12 3.9 支付服 务 为电子 商务 买卖 双方 提供 电子形 式的 资金 支付、收 取、结 算等 服务，实 现货 币资金 转移 活动。GB/T 35408-2017，定义2.1.13 3.10 电子商 务配 送服 务商 依法注 册登 记的，为电 子 商务平 台提 供商、在线 销 售商和 消费 者提 供配 送服 务的组 织或 个人。以下简称配 送服 务商。GB/T 31524-2015，定义3.4 DB51/T 2624 2019 3 3.11 电子商 务支 付服 务 商 依法注 册登 记的，为 电子 商务交 易的 组织 或个 人提 供电子 商务 交易 支付 服务 的组织。以 下简 称支 付服务商。GB/T 31524-2015，定 义3.5 4 可信电 子商 务平 台网 络交 易服务 要求 框架 4.1 概述 可信电 子商 务平 台网 络交 易服务 是指 满足 电子 商务 平台服 务的 安全 可靠、交 易 主客体 信息 的真 实可信和交 易过 程及 售后 服务 安全规 范等 要求 的经 营行 为。电子 商务 经营 者从 事 经营活 动，应 遵循 自愿、平等、公 平、诚 信 的 原则，遵守法 律、法规 和规 章，遵守公 认的 商业 道德 和社 会公序 良俗，公 平参 与市 场竞争，履行 消费 者权 益保 护、环 境保 护、知识 产权 保护、网络 安全 与个 人信 息保护 等方 面的 义务，承 担产品和 服务 质量 责任，接 受政府 和社 会的 监督。4.2 框架 可信电 子商 务平 台网 络交 易服务 要求 框架 见图1，网 络交 易 服务 要求 主要 包括：a)交易前 要求：包 括电 子商 务平台 注册 信息、资 质信 息的真 实合 法有 效，服务 安全、可靠、便捷等要 求；主体 身份 信息 完整、真实、合 法有 效等 主体要 求；产品 或服 务信 息真实、准 确、规范等 客体 要求；b)交易中 要求：包括 订购 和 支付安 全、规 范、真 实和 便捷等 交易 过程 要求；快 捷、准确、安全可靠的 商品 配送 要求；c)交易后 要求：包 括流 程规 范、合 法、便捷、完 善的 售后服 务要 求；d)交易全 程要 求：包括 完善 的信息 保密 服务 和风 险警 示与规 避服 务要 求等 交易 全程要 求。图1 可信电 子商 务平 台网 络交 易服务 要求 框架 DB51/T 2624 2019 4 5 网络交 易服务 的 规范 要求 5.1 交易前 5.1.1 可信电 子商 务平 台要 求 5.1.1.1 基本要 求 5.1.1.1.1 设立条 件 电子商 务平 台的 设立 应符 合下列 条件：a)应是依 法设 立的 企业 法人 或事业 法人；b)应具有 与开 展业 务和 经营 规模相 适应 的场 所、设 施、设 备，并具 备自 我管 理 和维护 能力 或通 过IDC 服 务器 托管 获得 这种 能力；c)应具有 与开 展业 务和 经营 规模相 适应 的管 理人 员、技术人 员和 客户 服务 人员；d)应具有 健全 的网 络与 交易 安全保 障措 施以 及完 整的 管理制 度；e)应具备 网上 查询、生 成订 单、电 子合 同等 基本 交易 服务功 能；f)应具有 完整 保存 交易 记录 的设施、设 备；g)应具有 保证 网上 交易 资料 和信息 的合 法性、真 实性 的完善 管理 制度、设 施、设备与 技术 措 施；h)符合有关 法 律法 规和 规章 规定的 其他 条件。5.1.1.1.2 经营许 可 电子商 务平 台经 营者 从事 经营活 动，依法 需要 取得 相关行 政许 可的，应 依法 取得行 政许 可。5.1.1.1.3 信息公 示 5.1.1.1.3.1 电子商 务平 台经 营者 应在 网站首 页或 移动 端公 示其 基本信 息或 给出 能及 时了 解这些 信息的链接，主 要包 括：营业 执照登 载信 息、应取 得的 行政许 可资 质信 息以及 网 络经营 许可 信息（ICP 证、EDI 证 及网 安备 案编 号）等。5.1.1.1.3.2 电子商 务平 台经 营者 应提 供对电 子商 务平 台网 络经 营许可 和网 络诚 信经 营在 线查验、平台内经 营者 网络 非法 经营 在线或 线下 举报 等服 务，或给出 能实 现这 些服 务的 链接。5.1.1.1.3.3 电子商 务平 台应 提供 对平 台内经 营者 身份 信息 后台 验证、在线 查验 服务。5.1.1.1.3.4 电子商 务平 台应 具备 对消 费者身 份注 册信 息后 台验 证功能，通 过信 息验 证的 消费者 可被允许进 行交 易。5.1.1.1.4 技术保 障 应符合GB/T 31524-2015 中第10章 的规 范要 求。5.1.1.1.5 管理制 度 5.1.1.1.5.1 电子商 务平 台经 营者 应建 立和完 善包 括但 不限 于下 列各项 管理 制度，并 在其 平台上 进行公示，以显 著的 方式 提请 平 台内经 营者 和消 费者 注意，且从技 术上 保证 用户 能便 利、完 整地 阅览 和保 存：a)用户注 册制 度；b)平台内 交易 规则；c)信息披 露与 审核 制度；d)个人信 息、隐私 权与 商业 秘密保 护制 度；e)消费者 权益 保护 制度；DB51/T 2624 2019 5 f)广告发 布审 核制 度；g)交易安 全保 障与 数据 备份 制度；h)交易纠 纷处 理与 争议 解决 机制；i)不良信 息监 控及 举报 处理 机制；j)法律法 规和 规章 规定 的其 他制度。5.1.1.1.5.2 电子商 务 平 台经 营者 应定 期在平 台内 组织 检查 上述 管理制 度的 实施 情况，并 根据检 查结果及时 采取 改善 措施。5.1.1.1.6 用户协 议 5.1.1.1.6.1 电子商 务 平 台经 营者 应与 申请进 入平 台购 买商 品或 服务的 消费 者签 订用 户协 议或服 务合同，明 确双 方的 权利 义务、违约 责任、争 议解 决、个人信 息保 护、交易 安全 保障等 内容。5.1.1.1.6.2 用户协 议应 包括 但不 限于 以下内 容：a)用户注 册条 件；b)交易规 则；c)隐私及 商业 秘密 的保 护；d)用户协 议 的 修改 程序；e)争议解 决方 式；f)受法律 法规 管辖 的约 定及 具体管 辖地；g)有关责 任条 款。5.1.1.1.6.3 电子商 务 平 台经 营者 应采 取技术 等手 段引 导用 户完 整阅读 用户 协议，合 理提 示 交易风 险、责任限 制和 责任 免除 条款，但不应 以 格式 条款、通知、声明、公告 等方 式，作 出 排除或 者限 制用 户权 利、减轻或 者免 除自 身责 任、加重用 户责 任等 不公 平、不合理 的规 定，不应 利 用 格式条 款并 借助 技术 手段 强制交易。5.1.1.1.6.4 电子商 务 平 台经 营者 修改 用户协 议及 交易 规则，应 遵循公 开、连续、合 理的 原则，修改内容应 至少 提前 七日 予以 公示并 通知 平台 用户。5.1.1.1.6.5 平台用 户不 接受 协议 或规 则修改 内容、申 请退 出平 台的，电子 商务 平台 经营 者应允 许其退出，并根 据原 协议 或交 易规则 承担 相关 责任，妥 善处理 其退 出事 宜。5.1.1.1.7 数据报 送 5.1.1.1.7.1 电子商 务 平 台经 营者 应做 好平台 交易 统计 工作，根 据规定 向有 关主 管部 门报 送包括 月交易额（万元）、月销 售额（万元）、拥有 商户 数（户）、注册 用户 数（户）、直接 从业 人员 数（人）、间接从 业人 员数（人）等 数据。5.1.1.1.7.2 电子商 务 平 台经 营者 应积 极协助 有关 主管 部门 查处 网络违 法经 营行 为，提供 在其平 台内涉嫌违 法经 营的 经营 者的 登记信 息、交易 数据 等资 料。5.1.1.1.8 终止经 营 电子商 务 平 台经 营者 歇业 或其他 自身 原因 终止 提供 网络交 易服 务的，应 至少 提 前 三个 月在 其网 站主页面醒 目位 置予 以公 示，并通知 相关 经营 者和 消费 者，采 取必 要措 施保 障相 关经营 者和 消费 者的 合 法 权益；通 过合 同或 其他 方式，确保 在合 理期 限内 继续 提供对 消费 者的 售后 服务。5.1.1.2 服务规 范 5.1.1.2.1 订立进 场经 营合 同 DB51/T 2624 2019 6 电子商 务 平 台经 营者 应与 申请进 驻平 台销 售商 品或 提供服 务的 经营 者签 订服 务合同，明 确双 方的 权利义务、违 约责 任、争 议 解决、平台 准入 和退 出、商品质 量安 全保 障、消费 者权益 保护、不 良信 息处 理等内容。5.1.1.2.2 规范平 台内 经营 者行 为 5.1.1.2.2.1 电子商 务 平 台经 营者 应通 过合同 或其 他适 当方 式要 求平台 内经 营者 严格 遵守 电子 商务法、消费 者权 益保 护 法、产品 质量 法、反不正 当竞 争法、合 同法、商 标法、广告法、侵权 责任 法 等 有关 法律 法规 和规 章，督促平 台内 经营 者建 立和 实行商 品交 易信 誉制 度。5.1.1.2.2.2 规范平 台内 经营 者行 为的 具体措 施可 包括：a)对涉及 违法 经营 或侵 犯消 费者权 益的 平台 内经 营者 应按照 事先 公布 的程 序在 平台上 进行 公 示；b)对涉及 违反 法律 法规 和规 章的行 为的，应 向 电 子商 务 平台 经营 者所 在地 有关 主管部 门报 告，并及时采 取措 施制 止，暂停 或终止 其交 易，必要 时可 停止对 其提 供网络 交 易服 务，并积 极配 合 监管部门 依法 查处 相关 违法 违规行 为；c)平台内 经营 者应 主动 配合 电子商 务 平 台经 营者 就消 费者投 诉所 进行 的调 查和 协调；d)平台内 经营 者拟 停止 经营 或撤柜 的，应至 少提 前三 个月告 知 电 子商 务 平 台经 营者，并配 合电子商务 平 台经 营者 处理 好涉 及消费 者或 第三 方的 事务；e)建立健 全对 平台 内经 营者 的信用 评价 实施 办法，公 平、公 正、透明 地开 展信 用信息 的征 集、评价、公 示，完善 平台 内经 营活动 的自 律机 制，促进 诚信经 营。5.1.1.2.3 对交易 信息 的管 理 电子商 务 平 台经 营者 应对 其平台 上的 交易 信息 进行 合理审 慎的 管理：a)有责任 审核 和监 控通 过平 台销售 商品 或提 供服 务的 经营者 及其 发布 的商 品和 服务信 息，应建 立交易信 息检 查监 控和 不良 信息处 理制 度；b)应承担 合理 审慎 的信 息审 查义务，对明 显的 侵权 或 违法信 息，依 法及 时予 以 删除，并 对平 台内经营者 予以 警告；c)应采取 技术 手段 屏蔽 侵犯 知识产 权和 制售 假冒 伪劣 等违法 商品 信息，及 时排 查隐患，处 理违 法违规行 为，发现 苗头 性、倾向性、危 害性 严重 的问 题及时 上报；d)投诉人 提供 的证 据能 够证 明平台 内经 营者 有侵 权行 为或发 布违 法信 息的，应 对 有关责 任人 予以警告，停 止其 侵权行 为，删除不 良信 息，并可 依照 投诉人 的请 求提 供被 投诉 人注册 的身 份信 息和联系 方式。被 侵权 人要 求 电子 商务 平台 经营 者采 取删除、屏 蔽、断开 链接 等必要 措施 的，电子商务 平台 经营 者接 到通 知后 应 及时 采取 必要 措施。5.1.1.2.4 交易秩 序维 护 电子商 务 平 台经 营者 应采 取必要 的技 术手 段和 管理 措施，保障 电子 商务 平台 的正常 运行，提 供安 全可靠的 交易 环境 和公 平、公正、公开 的交 易服 务，维护良 好的 交易 秩序，建 立并完 善网络 交 易的 信 用 评价体系 和交 易风 险警 示机 制。5.1.1.2.5 知识产 权保 护 5.1.1.2.5.1 电子商 务 平 台经 营者 应通 过合同 或其 他方 式要 求平 台内经 营者 遵守 有关 知识 产权保 护的法律法 规和 规章 的规 定，不得侵 害他 人的 注册 商标 专用权、企 业名 称权 等权 利。5.1.1.2.5.2 电子商 务 平 台经 营者 应建 立适当 的工 作机 制，对于 权利人 附有 证据 并通 知具 体地址 的侵权页面、文 件或 链接，平 台经营 者应 通 知 被投 诉人，并采 取必 要措 施保 护权 利人的 合法 权益。DB51/T 2624 2019 7 5.1.2 可信交 易主 体要 求 5.1.2.1.1 平台内 经营 者要求 5.1.2.1.1.1 平台内 经营 者包 括自 然人、法人 及其 他组 织：a)法人及 其他 组织：1)应给出 真实 有效 的经 营资 质证明 如营 业执 照，或给 出能快 捷了 解这 些信 息的 链接；2)应给出 联系 地址、联 系电 话、电 子邮 件等 相关 客服 联系信 息；3)可给出 经营 许可 类证 书信 息、产 品类 证书 信息 等，或给出 能快 捷了 解这 些信 息的链 接；4)可给出 信用 记录 相关 信息，包括相 关政 府部 门或 第三 方机构 对 电 子商 务 经 营者 的评级 信用记录或 标志 等信 息。b)自然人：1)具备市 场主 体登 记注 册条 件、从 事网 络交 易的 自然 人，应 依法 办理 市场 主体 登记注 册；2)尚不具 备市 场主 体登 记注 册条件、从 事网 络交 易的 自然人，应 通过 电子 商务 平台开 展经 营活动，并向 电子 商务 平台 提交姓 名、地址、有效 身份 证明、有效 联系 方式 等真 实身份 信 息。5.1.2.1.1.2 电子商 务平 台应遵循 GB/T 29622 中的 相关 规定，披露 平台内 经营 者 交 易信 用信 息，包 括：a)基本信 息：包括 网上 注册 信息、身份 或验 证信 息、承诺信 息、资质 信息、联 系方式；b)交易行 为记 录：1)应披露 信息 包括 交易 量、订单处 理信 息、平均 退货 处理时 间、最近 交易 时间；2)宜披露 信息 包括 交易 额、库存信 息、退货 率、虚假 交易量、处 罚信 息；c)交易评 价 及 统计 信息：包 括交易 评价 信息、交 易统 计信息。5.1.2.1.1.3 平台内 经营 者应 就网 络载 体名称、网 络载 体类 型、网络载 体域 名(链接 网址)、属地 监管部门、网店 所在 电子 商务 平台名 称、网站 电子 商务 类型、网 站IP 地址、网 站 服务器 物理 位置 等其 涉网信息按 规定 向有 关主 管部 门进行 备案。5.1.2.1.1.4 电子商 务 平 台经 营者 应对 进驻平 台的 经营 者进 行审 查和登 记，核验 身份 证明 文件、营业执照以 及各 类经 营许 可证，建立 登记 档案 并定 期核 实更新。5.1.2.1.1.5 电子商 务 平 台经 营者 对于 法人及 其他 组织 或个 体工 商户，应在 其从 事经 营活 动的主 页面醒目位 置公 开营 业执 照登 载的信 息或 者其 营业 执照 的电子 链接 标 识；对 于自 然人，应在 其从 事经 营 活 动的主页 面醒 目位 置加 载证 明个人 身份 信息 真实 合法 的标识，同 时标 明地 址、电 话、邮 箱等 有效 联系 方 式。5.1.2.1.1.6 电子商 务 平 台经 营者 应定 期对平 台内 经营 者的 经营 凭证和 注册 信息 进行 核验，及时 在网上提供 近期 通过 主管 部门 年审的 相关 经营 凭证，对 无法验 证的 平台 内经 营者 应予以 注明。5.1.2.1.1.7 如果发 现和 证实 用户 使用 虚假信 息进 行注 册和 交易，电子 商务 平台 经营 者应 及时对 该用户进行 注销，并 保存 有关 记录。5.1.2.1.2 消费者 要求 消费者 应满 足以 下要 求：a)应给出 真实 的联 系信 息；b)消费者 应给 出真 实的 商品 寄达或 送达 地址 信息。5.1.3 可信交 易客 体要 求 5.1.3.1 商品(服务)信息 展示 要求 平台内 经营 者应 如实 准确 发布商 品(服务)信息，不 应作虚 假宣 传和 虚假 表示：DB51/T 2624 2019 8 a)应给出 商品 的基 本信 息(包 括商品 名称、品 牌、商品 产地、生产 厂家、价 格等 信息)，或 服务 产品的详 细描述 信息(包括服 务产品 名称、内容说 明与 展示、适用对 象、提 供方 式、注 意事项、期限和 体验 选择 等信 息)；b)应给出 商品 的性 能、功能 和 规格参 数等 信息，并 对执 行 标准及 安全 类别 进行 必要 和明确 的说 明；c)所展示 商品(服务)的 描述 信息应 与实际 商品(服务)一致，且应对 可能 存在的 偏差的 信息(包括颜色、尺 寸、包装、型 号/款式等 信息)进 行说 明或对所 展示 的服 务产 品与 实际 消费者 体验 可能出现的 误差 提前 告知；d)应根据 国家 或行 业有 关规 定的强 制要 求，公布 所售 商品(服务)必须 的许 可证 书、认 证证 书等 资质证明；e)经营者 宣称 所售 商品(服务)获得 非强 制规 定的 许可 或 资质证 明的，应 向交 易方 明示；f)对涉及 知识 产权 的服 务产 品，应 给出 知识 产权 的权 属证明 信息；g)对于一 些特 殊商 品(服务)，可给 出相 关商 品生 产、销 售 或服 务提 供 许 可及 认证 证书等 信息 或能快捷了 解这 些信 息的 链接。5.1.3.2 商品(服务)质量 保证 要求 平台内 经营 者对 所销 售的 商品(服务)应满 足以 下质 量要求：a)应提供 商品(服务)质 量保 证的说 明，包括 有效 期、适用范 围 和 执行 标准 等；b)应符合 国家 法律、法规 和 规章中 规定 的量 化技 术指 标的要 求；c)商品(服务)相关 技术 指标 应符合 技术 法规、标 准规范 的要 求；d)非标准 化批 量生 产的 商品，应具 备不 危及 消费 者安 全和危 害环 境的 要求，且 需明示 商品 特 性。5.1.3.3 商品(服务)交易 信息 提供 要求 平台内 经营 者 应 向交 易方 准确提 供经 营地 址、联系 方式、商品(服务)的 数量 和质量、价 款或 费用、履行期 限和 方式、支 付形 式、退 换货 方式、安 全注 意事项 和风 险警 示、售后 服务、民事 责任 等信 息。5.2 交易中 5.2.1 订单处 理 在订单 处理 方面 应满 足以 下要求：a)电子商 务 经 营者 应对 交 易 规则和 流程 给予 清晰 的说 明，包 括指 导消 费者 完成 在 线订单 确认 及支付等，并在 不同 的交 易环 节给 消 费者 必要 的提 示；b)在消费 者确 认订 单之 前，电 子商务 经营 者 应 给出 订单 处理、商品 供应 情况、商品 发送估 算时 间、发货地 点以 及配 送方 式选 择（如 自行 配送 或第 三方 配送）等说 明；c)如果在 售商 品或 发货 上对 不同消 费者（如特 定地 区 或年龄）有限 制的，电 子 商务 经 营者 应明 确说明；d)电子商 务 经 营者 应给 出有 关商品 发货、售 后、支付 或延保 等其 他特 色服 务相 关提示 信息；e)电子商务 经营 者 应 在消 费者 下 单 并 完成 支 付 后及 时向 消 费 者 以电 话、短信 等形 式 进 行 订单 确认；f)对于 已 订购 无现 货的 情况，电子 商务 经营 者 应 在货 物到达 后及 时通 知消 费者；g)电子商 务 经 营者 应将 总费 用包括 在订 单确 认通 知中，或者 明确 告诉 消费 者查 看总费 用的 出处，总费用 的清 单包 括商 品/服 务的费 用、运费 和税 费等；h)电子商 务 经 营者 应向 消费 者提供 所订 购货 物的 发票 信息选 择服 务，如 发票 抬 头、发票 明细、发票提供 方式 等信 息；DB51/T 2624 2019 9 i)电子商 务平 台应 保证 交易 流程的 完整 性并 给出 特殊 情况下 的处 理方 式，保障 交 易过程 的完 成或撤销；j)如果消 费者 已提 供过 必要 的信息，电 子商 务平 台可 提供避 免重 复性 输入 相同 信息的 服务；k)电子商 务平 台可 提供 通过 关键词 对整 个网 站的 信 息 和产品 进行 搜索 的服 务；l)电子商 务平 台可 提供 通过 网站检 查订 单状 况的 服务。5.2.2 安全支付 在 安全 支付 方面 应满 足以 下要求：a)电子商 务平 台 应 为消 费者 提供可 选择 的 合 法合 规的 支付服 务商；b)电子商 务平 台应 给出 支付 流程、支付 提示 和支 付说 明等信 息；c)支付服 务商 应对 在线 支付 过程进 行验 证，验证 方式 采用数 字证 书等；d)支付服 务商 应在 第一 时间 告知消 费者 在线 支付 完成 信息。5.2.3 配送服 务 在配送 服务 方面 应满 足以 下要求：a)电子商 务 经 营者 应在 订单 处理页 面提 供订 单处 理、商品配 送过 程信 息，便于 消费者 随时 查询 所购商品 所处 配送 的具 体环 节；b)如消费 者取 消订 单 或 者退 货，电 子商 务 经 营者 应在 最 短时间 内通 知消 费者 订单 取消或 者退 货的确认处 理情 况；c)如仅运 出消 费者 定购 的部 分商品 时，电子 商务 经营 者应通 知消 费者 其他 商品 运出时 间；d)配送服 务商 宜在 发运 商品 后第一 时间 内通 知消 费者，比如发 运商 品后 一个 工作 日内以 电子 邮件/短信/电话 等形 式通 知消 费者；e)配送服 务商 宜在 发运 通知 中包含 如下 信息：商 品名 称、总 费用、商 品运 出地、货运 方式、估 算运输时 间；f)配送服 务商 应提 供允 许消 费者现 场验 货、验货 无误 后签字 确认 的服 务；g)如消费 者选 择的 货运 方式 可进行 货物 跟踪，配 送服 务商可 为消 费者 提供 这项 服务；h)电子商 务平 台应 提供 消费 者对配 送服 务的 评价 渠道。5.3 交易后 5.3.1 售后服务 在售后 服务 方面 应满 足以 下要求：a)平台内 经营 者 应 对商 品或 服务提 供有 关售 后服 务的 说明信 息，包 括服 务范 围、期 限、服务 方式等；b)平台内 经营 者 应 明确 给出 有关取 消订 单、退 货、退 款等处 理原 则及 办理 流程，包 括取 消订 单的有效期、可 退货 商品 范围、商品 退货 条件、取 消订 单或者 退货 的费 用、运费 的支付 方、退款 时限等规 定；c)平台内 经营 者 应 在网 站显 著位置 给出 售后 服务 联系 信息；d)电子商 务平 台应 为消 费者 提供交 易服 务的 评价 渠道 并公开 对 平 台内 经营 者 的 评价记 录。5.3.2 纠纷处理 应 严格 遵循 电 子 商 务法 第四 章的 要求 处理 电子 商务纠 纷。5.4 交易全程 DB51/T 2624 2019 10 5.4.1 交易信 息保 护 5.4.1.1 消费者 信息 保护 在消费 者信 息保 护方 面，电子商 务平 台应 遵循GB/T 31524 中第9 章的 相关 规定，并 满 足以 下要 求：a)应在网 站显 著位 置公 布交 易信息 保密 原则，内容 包 括但不 限于 消费 者信 息、信息获 取渠 道、保密方式、信 息使 用目 的、信息使 用范 围等；a)应允许 消费 者限 定个 人信 息的使 用权 限和 使用 范围；b)如有关 交易 的第 三方(如 购 物车、支付 网关)的保 密原 则和 电 子商 务 经 营者 的不 同，应 提供 指向第三方 保密 原则 的链 接；c)应向消 费者 提供 信息 传输 过程是 否得 到保 护的 告知 信息，应遵 循 相 关信 息安 全 保密国 家标 准的要求对 消费 者信 息进 行加 密传输；d)应对存 储的 消费 者信 息进 行加密 处理，消 费者 信息 仅 用于该 消费 者在 本电 子商 务平台 发生 的交易，避 免消 费者 信息 扩散，严禁 消费 者信 息的 滥用 和非授 权使 用；e)应在网 站相 关界 面，允许 消费者 删除 和修 改保 存个 人信息，为 保留 交易 记录 的需要 可允 许消 费者指定 信息 保留 时限；f)交易完 成后，电 子商 务平 台 应对交 易信 息备 份存 储并 禁止消 费者 和 电 子商 务 经 营者 擅 自修 改或删除。5.4.1.2 电子商 务 经 营者 信息 保护 在电子 商务 经营 者 信 息保 护方面，电 子商 务平 台应 满足以 下要 求：a)应对 电 子商 务 经 营者 的商 业秘密 严格 保密；b)应对 电 子商 务 经 营者 的交 易数据 等相 关交 易信 息进 行保密，未 经授 权不 得向 任何第 三方 泄 露。5.4.2 交易风 险警 示与 规避 在交易 风险 警示 和规 避方 面应满 足以 下要 求：a)电 子 商 务 平台 应 为 消费 者提 供 交 易 风险 和 安 全保 障措 施 知 识 介绍 或 方 便及 时了 解 这 些 信息 的链接；b)在订单 确认、支 付等 环节，电子商 务平 台应 在消 费者 输入保 密信 息之 前警 示消 费者相 关风 险以及规避 风险 的措 施；c)电子商 务平 台应 能对 消费 者的交 易行 为进 行评 价并 对消费 者的 评价 记录 进行 保存，规避 网络 交易 中恶意 评价 行 为的 发生；d)电子商 务平 台应 能终 止投 诉多和 评价 低、信息 不实 的 平台 内 经 营者 交易 行为，规避 平台 内经营者 虚假 销售。DB51/T 2624 2019 11 参 考 文 献 1 中 华人 民共 和国 电子 商务法（中 华人 民共 和国 主席令 2018 第 七 号）2 网 络交 易管 理办 法（国家工 商行 政管 理总 局令 第60号）3 网 络交 易平 台经 营者 履行社 会责 任指 引（工商 市字2014 106号）_