居家养老服务机构助餐服务规范DB22／T 2680-2017.pdf

ICS 03.080.01 A.12 备案号：56384-2017 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 26802017 居家养老服务机构助餐服务规范 Specifications of meal service for old-age home service institutions 2017-06-12发布 2017-08-12实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 26802017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省民政厅提出并归口。本标准主要起草单位：吉林农业大学。本标准主要起草人：李磊、吴树男、胡贺文、于丹、张玮、牟业、赵丹、姜晶书。DB22/T 26802017 1 居家养老服务机构助餐服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务机构助餐服务的术语和定义、基本要求、基础设施、服务要求、服务流程、服务质量保障的基本要求。本标准适用于居家养老服务机构提供的助餐服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 24821 餐桌餐椅 GB 50763 无障碍设计规范 GB 50867 养老设施建筑设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 SB/T 10476 饭店服务礼仪规范 SB/T 10857 餐饮配送服务规范 餐饮服务食品安全操作规范(国食药监食2011395号)餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范(中华人民共和国卫生部，2005年10月1日实施)3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 居家养老服务机构 the old-age home institution 具有合法经营资质，能提供专业居家养老服务的相关企业及组织。3.2 助餐服务 meal service 为老人提供集中用餐服务和上门送餐服务。3.3 助餐服务员 meal service attendant 经过培训，能够专职或兼职提供居家养老服务机构助餐服务的人员（以下简称服务员）。4 基本要求 DB22/T 26802017 2 4.1 经营条件 4.1.1 依法登记、注册，合法运营，应取得餐饮服务许可证。4.1.2 具有与其业务范围相适应的管理人员和助餐服务员，并建立员工工作档案。4.1.3 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。4.1.4 具有卫生管理制度、组织，具有经过专业培训的专兼职食品卫生管理人员。4.1.5 应配备专兼职营养师。4.2 服务人员 4.2.1 具备合法的从业资格。4.2.2 熟悉居家养老服务机构助餐服务程序和规范要求。4.2.3 取得餐饮服务从业人员健康证明。4.3 培训管理 4.3.1 应配备专兼职的培训教师及管理人员。4.3.2 应建立完善的培训机制，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。4.3.3 应对员工开展岗前、岗中培训。4.4 行为规范 4.4.1 端庄、大方。4.4.2 统一着装、佩戴工号牌、上岗期间应佩戴隔离口罩。4.4.3 助餐服务基本礼仪应符合 SB/T 10476 的规定。4.4.4 使用普通话，礼貌用语，语调语速适当，语言简洁、准确。4.4.5 尊老敬老，富有耐心、宽容、忍让。5 基础设施 5.1 场地及硬件设施应符合 JGJ 122 的规定。5.2 提供集中就餐服务的居家养老机构应具有容纳 20 名以上服务对象同时就餐的服务场地，使用面积应达到60 m2以上，并合理配置和划分服务用房，公共活动用房应符合 GB 50867 的规定。5.3 服务场所地面应铺装防滑材料，具有防滑、防跌及安全辅助设施。5.4 服务场所的无障碍设计应符合 GB 50763 的规定。5.5 服务对象用餐餐桌高度配置应不小于 70 cm,座椅应为高度可调，坐面应不小于 40 cm 宽，38 cm长，前缘呈弧曲面，坐面应为透气且不打滑材质。椅子应有椅背，应配有扶手，安全性应符合 GB/T 24821的要求。6 服务要求 6.1 集中进餐服务 6.1.1 餐具消毒方法、程序与卫生要求应符合 GB 14934 要求。6.1.2 应根据老人生理特点与营养需求确定食谱，每周食谱尽量不重复,可提供基本膳食及治疗膳食（低蛋白膳食、低盐膳食、低脂膳食等）。6.1.3 应运用适合老人消化特点的烹饪加工方法，符合老年人软、烂、营养等用餐特点。DB22/T 26802017 3 6.1.4 服务人员应掌握当日当餐的特殊饮食要求，对糖尿病服务对象应提醒餐前是否注射胰岛素及注射时间、注射计量。6.1.5 一律实行分餐制，服务人员应将饭菜及时准确分发到助餐服务对象的座位。非一体式餐盘可按“时钟形”平面图放置食物，告知服务对象食物名称，以利于其按食物摆放顺序摄取，6 点处放饭，12 点处放汤，9 点处和 3 点处放菜。6.1.6 服务员在协助服务对象进餐的同时，应选择适当的时机、有目的的向服务对象进行有关营养与饮食健康宣教。帮助服务对象纠正不良饮食习惯，让服务对象理解并自觉遵从饮食医嘱。6.2 上门送餐服务 6.2.1 膳食盛装餐盒应为食品用，食品标签标注应符合餐饮服务食品安全操作规范(国食药监食2011395 号)要求。6.2.2 盛餐前，确保容器内外干净卫生，无饭渣、无油痕。服务员应佩戴口罩、手套、工作帽，在卫生符合要求环境下进行分装饭菜。6.2.3 应有专门膳食配送车辆，配送过程中应做好保温措施，送餐车辆需定期清洗消毒，送餐过程中，送餐车辆严禁装载与配餐食品无关的其他食物或物品，配送时间以膳食制熟到食用时间间隔不超过 2 h为宜，食品装卸时车辆厢体内温度控制符合 SB/T 10857 的规范要求。6.2.4 包装即食的果蔬应在不超过 10 条件下配送。切配以方便服务对象进食为要求，以 2 cm2 cm方块或 1 cm 薄片为宜。6.2.5 每餐次的食品成品应留样，按品种盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在专用冷藏设施中存放 48 h 以上。每个品种留样量不得少于 100 g，并记录食品名称、留样量、留样时间、留样人员。7 服务流程 7.1 接待 7.1.1 居家养老服务机构应建立助餐服务接待平台，包括电话预约受理、互联网预约受理及门店预约受理。7.1.2 告知服务对象每餐订单预约及修改时间应提前至前一天 18:00 之前生效。7.2 签订协议 7.2.1 居家养老服务机构、服务对象对助餐形式、费用、结算方式以及上门送餐时限等问题没有异议情况下签订服务协议，见附录 A。7.2.2 居家养老服务机构首次与服务对象面谈时，应主动出示自己的营业资质、服务人员资格证件、健康证明等，并为服务对象建立助餐服务档案。7.3 提供服务 居家养老服务机构应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合服务对象的具体情况，及时提供相应的服务。8 服务质量保障 8.1 服务对象反馈意见评价 DB22/T 26802017 4 8.1.1 居家养老服务机构提供助餐服务过程中应询问服务对象对就餐的满意程度和意见，建立定期客户回访制度，并根据服务对象意见和建议改进服务。8.1.2 居家养老服务机构应通过有效的渠道收集服务对象的反馈意见，及时了解助餐服务的情况，从而改进服务质量，提高助餐服务的水平。8.2 服务质量监督 居家养老服务机构开展助餐服务应自觉接受社会及相关部门的监督。8.3 服务质量投诉 8.3.1 居家养老服务机构助餐服务发生服务质量争议，居家养老服务机构可与服务对象协商处理，也可请服务对象所在社区或其它有关部门处理。8.3.2 助餐服务定期填写服务对象意见反馈表见附录 B。投诉填写服务对象质量投诉处理意见表见附录 C。8.3.3 居家养老服务机构处理助餐服务质量投诉应按 GB/T 17242 的规定处理。DB22/T 26802017 5 A A 附 录 A（资料性附录）居家养老服务机构助餐服务协议 以下给出了居家养老服务机构助餐服务协议样式。居家养老服务机构助餐服务协议 甲方（客户方）：姓名：身份证号：住址：联系电话：乙方（服务方）：客服电话：甲乙双方本着相互信任，真诚合作的原则，经双方友好协商，就乙方为甲方提供助餐服务达成一致意见，特签订本合同。一、订单详情1、服务内容：（1）服务方式：集中进餐服务 上门送餐服务（2）固定套餐：类型（3）自选套餐：服务项目编号 单价（元）频次（次/月）合计（元）备 注 总 计 2、付款方式：政府补贴 现金 刷卡 其它3、备注：二、服务时间有效期，自 年 月 日起至 年 月 日止。三、甲方权利与义务1、甲方享有自主选择助餐服务内容的权利。2、甲方有权利对助餐服务质量进行反馈，以便乙方进行服务改进。3、甲方应如实告知乙方自身健康情况。4、甲方不得要求乙方员工从事订单以外的工作，不得将助餐服务项目转让给他人使用。5、甲方变更服务内容（如时间变更等），甲方应接受服务前一天 18：00 之前告知乙方，以免造成损失。四、乙方的权利与义务1、乙方有权要求甲方按照合同约定按时结算相关助餐费用。2、乙方有权拒绝甲方从事助餐服务订单以外的工作。DB22/T 26802017 6 3、乙方必须遵守国家和地方有关环境和卫生的标准，确保每日用餐符合双方协议规定的标准，保证时间、质量和数量。4、乙方应严格执行中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、餐饮服务食品安全监督管理办法和餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范等法律法规的规定，并全面履行本合同所约定的义务。5、乙方对甲方的情况有保密义务。6、乙方应严格按照服务流程的要求，结合服务对象的具体情况提供相应的服务。7、乙方在提供助餐服务的过程中应询问甲方对助餐服务的满意度和意见，并根据甲方的意见进行服务改进。五、订单经双方充分协商达成一致，一经签订即具有法律效力，双方不得予以变更。六、本合同有未尽事宜，甲乙双方可依据需要另行签定补充协议，其补充协议作为本合同的附件同样具有法律效力。七、本订单一式三份，甲方执一份，乙方执两份，经双方签字盖章后生效。八、本订单最终解释权由乙方保留。甲方：（签字）乙方：（盖章）日期：年 月 日 日期：年 月 日 DB22/T 26802017 7 B B 附 录 B（资料性附录）服务对象意见反馈表 服务对象意见反馈表见表B.1。表B.1 服务对象意见反馈表 服务对象姓名 现 住 址 服务员姓名 助餐形式 助餐时间 协议编号 评 价 内 容 非常满意 满意 一般 不满意 助餐及时 助餐环境 服务态度 卫生要求 营养口味 烹饪方法 餐后清理 综 合 评 价 签字：年 月 日 改 进 建 议 签字：年 月 日 DB22/T 26802017 8 C C 附 录 C（资料性附录）服务对象质量投诉处理意见表 服务对象质量投诉处理意见表C.1。表C.1 服务对象质量投诉处理意见表 表单号：姓 名 投诉方式 电话 面谈 信件 传真 家访 性 别 年龄 投诉对象 助餐服务员 助餐服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 a)客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 b)投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 c)类似事件投诉 经常 偶尔 初次 其他 调查 纪录 负责人调查意见：签名：日期：处理 意见 分管负责人签字：日期：主要负责 人批示 主要负责人签字：日期：回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“”中间打“”。_