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ICS 03.080.99 A16 DB4106 鹤壁市 地 方 标 准 DB 4106/T 1 2019 计量检定 机构服务 规范 2019-02-15 发布 2019-03-15 实施 鹤 壁 市 市场监督管理 局 发布 DB4106/T 1 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 机 构服 务总 要求.2 5 机 构服 务目 标.2 6 服 务规 范.2 7 检 定、校准、检 验工 作 服务规 范.5 8 原 始记 录及 证书.7 9 印 章（证书 专用 章、检 定专用 钢印）管 理.9 10 客户 服务.9 11 工 作人 员行 为规 范.11 附录A（资 料性 附录）相关流 程图.13 DB4106/T 1 2019 II 前 言 本标准 根据GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由鹤 壁市 市场 监督 管理局 提出。本标准 起草 单位：鹤 壁市 质量技 术监 督检 验测 试中 心、鹤 壁市 市场 监督 管理 局。本标准 主要 起草 人：王曹 宇、隋 志方、张 亦工、叶 松、王 军伟、马 涛、原建 兴。DB4106/T 1 2019 1 计 量检定 机构服务 规范 1 范围 本标准 规定 了 计 量检 定机 构（以下 简称 机构）在 一 站式服 务、检 定、校准、检验、原 始记 录及 证书、客 户服务、人员 行为 等方面 的服 务要 求。本标准 适用 于 鹤 壁市 计量 检定机 构的 检定、校 准、检验服 务工 作。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 8170 数 值 修 约 规 则 与 极 限 数 值 的 表 示 和 判 定 JJF 1001 通用 计量 术语 及定义 JJF 1059.1 测 量不 确定 度评定 与 表 示 JJF 1059.2 用 蒙特 卡洛 法评定 测量 不确 定度 JJF 1069 法定 计量 检定 机构考 核规 范 JJF 1070 定量 包装 商品 净含量 计量 检验 规则 JJF 1071 国家 计量 校准 规范编 写规 则 JJF 1244 食品 和化 妆品 包装计 量检 验规 则 中华 人民 共和 国计 量法 河南 省计 量监 督管 理条 例 河南 省质 量技 术监 督局 关于进 一步 加强 计量 强制 检 定工 作的 通知 3 术语和 定义 JJF 1001、JJF 1069 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 了 便 于 使 用，以 下 重 复 列 出 了JJF 1001、JJF 1069 中的 某些术 语和 定义。3.1 服务窗 口 机构的 服务 接待 大厅、服 务接待 处。3.2 计量检 定 查明和 确认 测量 仪器 符合 法定要 求的 活动，它 包括 检查、加标 记和/或 出具 检 定证书。3.3 DB4106/T 1 2019 2 计量溯 源性 通过文 件规 定的 不间 断的 校准链，测 量结 果与 参照 对象联 系起 来的 特性，校 准链中 的每 项校 准 均 会引入测 量不 确定 度。3.4 抽样检 定 以同一 批次 测量 仪器 中按 统计方 法随 机选 取适 当数 量样品 检定 的结 果，作为 该批次 仪器 检定 结果的检定。3.5 强制周 期检 定 根据规 程规 定的 周期 和程 序，对 测量 仪器 定期 进行 的一种 后续 检定。3.6 校准 规定的 条件 下的 一组 操作，其第 一步 是确 定由 测量 标准提 供的 量值 与相 应示 值之间 的关 系，第 二 步则是用 此信 息确 定由 示值 获得测 量结 果的 关系，这 里 测量标 准提 供的 量值 与相 应示值 都具 有测 量不 确 定度。3.7 定量包 装商 品净 含量 定量包 装商 品中 除去 包装 容器和 其他 包装 材料 或浸 泡液后 内装 商品 的量。3.8 不合格 通知 书 说明计 量器 具被 发现 不符 合或不 再符 合相 关法 定要 求的文 件。4 机构服 务总 要求 用科学、公 正、准确、高 效的检 定、校准、检 验过 程，为 客户 提供 一流 的服 务。5 机构服 务目标 方法科 学、行为 公正、结 果准确、诚 信高 效、收费 合理、顾客 满意。6 服务规 范 6.1 服务窗 口要 求 6.1.1 总则 DB4106/T 1 2019 3 服务窗 口指 机构 的服 务接 待大厅、服务 接待 处。服 务 窗口应 配备 完整 的接 待服 务设施，提供 优良 的服务环 境，建立 完善 信息 管理系 统，规范 服务 制度，改进 服务 方式，明 示服 务程序，提 高服 务效 率。6.1.2 信息公 开 在服务 窗口 显要 位置 公开 明示法 律法 规、授权 证书、办事 流程、收 费标 准、办事时 限、服务 承 诺 等事项，并公 布服 务窗 口岗 位所有 工作 人员 的照 片、姓名和 职务、岗 位职 责。6.1.3 依法办 事 依法履 行职 责，严 格执 行 工作流 程，严 格落 实岗 位 责任制，严格 管理 证书、报告的 发放，杜绝 强制服务 的行 为，树立 公正 严谨的 行风。6.1.4 服务质 量 服务态 度端 正、业务 水平 娴熟、办理 手续 高效，做 到微笑 服务、规 范服 务、廉洁服 务，认真、主 动，不推诿 扯皮，打 造高 满意 度的服 务窗 口。6.1.5 管理制 度 建立健 全服 务窗 口的 规章 制度，定期 检查 执行 情况，树立 优良 的行 业服 务风 范。6.1.6 服务环 境 环境整 洁、卫生，应 提供 必要的 休息 场所、阅 览资 料、饮 用水 等便 民服 务设 施。6.2 业务收 发服 务 6.2.1 业务收 发服 务基 本流 程见 附录A 图 A.1。6.2.2 业务委 托 6.2.2.1 机构应 依据 中 华人 民共 和国计 量法、河 南 省 计量监 督管 理条 例 以及 河南 省质 量技术监 督局 关于 进一 步加 强计量 强制 检定 工作 的通 知，对 客户 申请检 定、校 准的计 量器 具进 行审 核，确认强 制检 定和 非强 制检 定计量 器具 的种 类和 数量，填写 强 制检 定的 工作 计量器 具检 定备 案申 请表、强 制检 定申 请、检定校 准检 测委 托单(以 下简称 委托 单)，并 经客 户 签字确 认。6.2.2.2 委托 单 应有 委托 单号、客户 信息、送 检计 量器 具名称、规 格型 号、出厂 编号、生产 厂家、台 件数、附 件等，客 户如有 特殊 要求，需 在委 托单 备 注栏 上注 明。6.2.2.3 对强制 检定 工作 计量 器具，要告 知客 户应 先备 案后，才可 进行 业务 委托，且 需按照 如下 流程备案：申 请单 位按 照营 业 执照注 册地 到属 地计 量行政 部门 递交 强 检计 量器 具 检定备 案申 请表（以下简称 备案 表）。备案表 一式 三份，并准 备电子 版 备 案表 递交 计量 行 政门。备案 后可 到法定计 量检 定机 构 或 授权 计量检 定机 构 申 请强 制检 定工作。强 制检 定工 作流 程图见 附录A图A.2。6.2.2.4 对于商 品量 和商 品包 装的 计量检 验，依据 检验 任务 来源，制定 抽样 计划 和程 序，并 依据 国家规定 的抽 样方 法，填 写 抽样单，抽样 单的 格式 和 信息应 符合 检验 规则。委 托检验 应填 写 委 托单，并经客 户签 字确 认。6.2.3 接收 DB4106/T 1 2019 4 工作人 员应 检查 送检 计量 器具、样品 的包 装、外观、标 识，清 点数 量及 附件，当有 异常 情况 时，应与客 户当 面确 认并 详细 记录。6.2.4 标识 机构应 建立 计量 器具、样 品的标 识系 统，其内 容包 括：样 品的 唯一 性标 识和 样品的 检定、校 准、检验状态 标识。对送 检计 量 器具、样 品加 贴唯 一性 标 识和“已 检”“待检”“在 检”标识，标识 用于 检定、校准、检验 工作 全程 识别，确保 计量 器具、样 品、委托单 及证 书具 有可 追溯 性。6.2.5 流转 机构业 务收 发人 员在 接收 计量器 具、样品 后将 其表 面清理 干净、被 检仪 器放 置到待 检区 域，妥善 保管，填 写业 务 流 转卡 及时流 转。科室 检定、校 准、检 验完 毕后，应将 样 品送回 业务 部门 放置 于已 检区内。业务 部门 人员 对照 流转 卡 清点 无误 后签 字。6.2.6 存放 6.2.6.1 机构应 有适 宜的 样品 贮存 场所，并分 类存 放，标识 清楚。样品 贮存 环境 应安 全、无 腐蚀、清洁干 燥且 通风 良好。确 保样品 的状 态和 完整 性。6.2.6.2 当物品 需要 存放 在规 定的 环境条 件下 时，应严 格控 制和记 录这 些条 件。6.2.6.3 易燃、易爆 及有 毒的 危险 样品应 隔离 存放，做 出明 显标记，相 关实 验室 根据 专业要 求，对危险品 保管 和处 理做 出具 体规定。6.2.7 处置 送检单 位凭 委 托单 或 抽样 单 第二 联到 业务 部门 办 理付 款领 取手 续。仲裁样 品留 样时 间 不 少于报告 申诉期，留 样期一 般不超 过60d，特殊 样品 根 据要求 另行商 定。长期滞 留的 受 检计量 器具，无 法联系或 经过 两次 催领 仍无 人领取 且超 过规 定时 限，由 业务 部门 分类 造册，统 一另行 保管。6.2.8 计量器 具及 证书 报告 发放 业务收 发人 员核 对客 户委 托单和 费用 结清 凭证，确 认无误 后办 理计 量器 具和 证书报 告发 放手 续。6.3 信息化 6.3.1 信息化 要求 机构应 建立 计量 业务 管理 信息系 统，实现 计量 检定、校准、检 验业 务的 流程 化、规 范化 和自 动 化 管理，同时 实现 与客 户之 间 的良好 交互。计量 业务 管 理信息 系统 在功 能设 计上，满 足计 量管 理各 业务 功 能的需求，对 机构 的运 行状 况实现 全过 程管 理。6.3.2 信息化 内容 6.3.2.1 计量业 务流 程管 理 计量业 务流 程管 理包 含检 定、校 准、检 验 业务 的委 托，计 量器具、样品 的流 转，信息 查询，证 书报告的 编制、签 发，客户 资料维 护等，规 范业 务流 程，提 高工 作效 率，减少 人为失 误，降低 风险。6.3.2.2 测量设 备、计量 标准 装置 档案管 理 建 立 测 量 设备、计量 标 准装 置 的 电 子台 帐，及 时 更新 维 护 测 量设 备 的状 态、溯 源 情 况，实 现 计DB4106/T 1 2019 5 量标准 装置 档案 的动 态管 理。6.3.2.3 标准化 报表 应具备 动态 报表 接口，在 计量业 务管 理系 统运 行期 间，机构 各管 理部 门可 根 据需要 建立 标准 化报表，可 包含 计量 标准 周期 检定计 划表、业 务统 计表、收入 统计 表、强检 计量 器具统 计表 等。6.3.3 电子信 息的 安全 与保 密 机构应 定期 对计 量业 务管 理系统 进行 备 份，应 执行 有关数 据保 密措 施，电子 备份盘 作为 技术 档 案 存于业务 部门，指 定专 人负 责。7 检定、校准、检 验工 作服 务规范 7.1 检定、校准、检 验工 作服 务总要 求 7.1.1 资质要 求 7.1.1.1 开展检 定、校 准工 作应 具 备：计 量标 准考 核证 书、社会 公用 计量 标准 证书（若需 要）、计量 检定 机构 计量 授权 证书、测 量设 备溯 源证 书。7.1.1.2 开展检 验工 作应 具备：定计量 检定 机构 计量 授权 证书、测 量设 备溯 源证 书。7.1.2 环境条 件 开展检 定、校准、检 验工 作，应 具备 相关 检定 规程、校准 规范、检 验规 则要 求的环 境条 件。7.1.3 检定、校准、检 验人 员要 求 检定、校准、检 验人 员均 应持有 相应 的 资 格证 书，每项检 定、校准、检 验工 作需两 人以 上参 加，定量包 装商 品净 含量 计量 检验工 作应 保证 抽、检人 员分离。7.1.4 检定、校准、检 验测 量设 备要求 检定、校准、检 验工 作所 使用的 测量 设备，应 符合 以下条 件：a)符合 检定 规程、校 准规 范、计 量检 验规 则的 要求；b)计 量标 准考 核证 书 或法 定计 量检 定机 构授 权证书 中 记载 的测 量设 备；c)有效 的量 值溯 源并 经确 认。7.1.5 检定、校准、检 验依 据 7.1.5.1 开展检 定工 作应 严格 执行 国家计 量检 定系 统表 和国 家计量 检定 规程，如 无国 家 计量检 定 规 程，则可用 部门 或地 方计 量检 定规程，计 量检 定规 程 应 是现行 有效 版本。7.1.5.2 开展校 准工 作，应 依据 国 家计量 校准 规范，如果 没 有国家 计量 校准 规范，可 使用满 足客 户需要的公 开发 布的、国际 的、地区的 或国 家的 技术 标准 或技术 规范；或依 据计 量 检定规 程中 的相 关部 分；或使用 自编 写的 校准 方法 文件，自编 写校 准方 法应 依据 JJF 1071 进行 编写，经确 认后 使用。7.1.5.3 开展商 品量 及商 品包 装计 量检验 工作，应 依据 JJF 1070 进 行，如无 国家 统一 制定的 技术 规范，应执 行由 省级 以上 政 府计量 行政 部门 规定 的检 验方法。DB4106/T 1 2019 6 7.2 实验室 检定、校 准、检验 服务 7.2.1 实验室 检定、校 准、检验 服务流 程 实验室 检定、校 准、检验 服务的 基本 流程 见 附 录A 图 A.3。7.2.2 实验室 检定、校 准、检验 服务对 象 方便运 输和 移动，并 且不 会因为 移动 而改 变计 量特 性的计 量器 具、样品。7.2.3 实验室 检定、校 准、检验 服务要 求 7.2.3.1 实验室 安全 措施 实验室 安全 措施 主要 有以 下方面：a)对有可 能出 现不 安全 状态 的工作，机 构应 采取 隔离 措施或 悬挂 安全 警示 性标 志；b)检测相 邻区 域的 环境 或活 动相互 之间 有不 利影 响，或 出现交 叉污 染时，应 采取 有 效的隔 离措 施；c)实验室 的剧 毒品、易 燃品、易爆 品等 危险 品应 放置 指定地 点，并有 明显 的警示 标志，由 专 人 保管，不得 将危 险品、化 学 有毒物 品及 其废 液随 意排 放或丢 弃。7.2.3.2 检定、校准、检 验服 务实 施 7.2.3.2.1 实验室 人员 应 授 权持 证上 岗，根 据要 求可 由一 人或 多人进 行。检定、校 准、检验前 应做 好准备工 作，其中 包括：控 制环境 及设 施、检查 测量 设备的 运行 状态，检 查计 量器具、样 品的 完整 性、数量，准 备辅 助材 料、技 术 文件和 资料。检 定、校 准、检验 过程 必须 严格 按照 检定规 程、校准 规范、检 验规则的 要求 进行，并 完成 原始记 录。7.2.3.2.2 机构进 行检 定、校准 和检 验服务 过程 中，如出 现设 备包括 测试 设备、计 量器 具或样 品损 坏等异常 情况，应 立即 停止。计量 器具 或样 品损 坏情 况要及 时向 用户 通报，协 商处理，必 要时 给予 赔 偿。如出现 外界 干扰（停 电、停水等）而 中断 实验 的情 况，对 质量 有影 响的 应重 新检定。如 出现 影 响 人 身 安全的异 常现 象（如漏 电、失火等）时，应 立即 停止 工作，及时 消除 隐患。7.3 现场检 定、校准、检 验服 务 7.3.1 现场检 定、校准、检 验服 务流程 现场检 定、校准、检 验服 务的基 本流 程见 附录A图A.4。7.3.2 现场检 定、校准、检 验服 务对象 拆装困 难、不便 运输 或其 它特殊 情况 下的 计量 器具、样品。7.3.3 现场检 定、校准、检 验服 务要求 7.3.3.1 控制环 境条 件 在检定、校 准、检 验前，依据相 关的 检定 规程、校 准规范、检 验规 则要 求的 环境条 件，与委 托方 工作人员 沟通 联系，控 制检 定、校 准和 检验 现场 环境 条件，使其 在检 定规 程、校准规 范和 检验 规 则 要 求 的环境条 件范 围内。7.3.3.2 测量设 备的 准备 外出检 定、校准、检验 前，应仔 细检 查测 量设 备的 状况，确保 运行 正常 后，装箱携 带。在运 输过 程中，避 免颠 簸、高 温、潮 湿等影 响测 量设 备性 能的 环境条 件。到达 检定、校 准、检 验现 场后，轻拿 轻 放DB4106/T 1 2019 7 测量设 备到 指定 位置，并 按检定 规程、校 准规 范、检验规 则的 要求 静置 至合 适状态 后，对测 量 设 备 进 行运行前 检查，正 常后 方可 开展检 定、校准、检 验工 作。7.3.3.3 安全防 护 工作人 员进 入现 场，着装、设备 放置、通 讯设 备使 用等应 符合 企业 安全 规定 的要求 和自 身安 全 防护的要 求。7.3.3.4 抽样 抽样人 员应 在客 户的 陪同 下，按照 检验 规则 规定 的 方法和 抽样 计划 实施 抽样，并 对样 品加 贴封 条，抽样单 应有 客户 和抽 样人 员的签 字。7.3.3.5 现场检 定、校准、检 验的 实施 7.3.3.5.1 现场检 定、校准 和检 验的 实施，应按 照技 术规 范的 要求逐 项进 行，不得 漏项，并现 场完 成原始记 录。7.3.3.5.2 现场检 定、校准 和检 验结 束 后应对 测量 设备 进行 检查，清点无 误后 装箱，确 保安 全 运输，返回后，及时 将测 量设 备送 回实验 室，保证 其计 量特 性稳定 可靠。8 原始记 录及 证书 8.1 原始记 录 8.1.1 原始记 录内 容 检定、校准、检 验原 始记 录的格 式和 内容 应符 合相 关检定 规程、校 准规 范或 计量检 验规 则 的 要 求，原始记 录模 板经 技术 负责 人审核 后受 控。原始 记录 应完整 地记 录规 程、规范、方法 中规 定的 信 息，包 括检定、校准 和检 验的 测量 结果、数据 处理 和结 论，以及影 响不 确定 度的 各种 因素，确保 检定、校 准 和 检验过程 的复 现性，并 应标 识出测 量时 的具 体被 测件。记录 中还 应包 括检 定、校准、检验 人员 和 核 验 人 员的签名。8.1.2 原始记 录要 求 8.1.2.1 观测数 据记 录、处理 控制 应现场 如实 记录 观测 数据，严 禁补 记和 涂改 等；数 据 处理按 照检 定规 程和 校准 规范、检 验规 则有 关数据处 理的规 定，结合GB/T 8170 进行 处理；校准 数 据的有 效位数 应与 校准装 置的总 不确定 度相 适应；测量不 确定 度评 定按JJF 1059 系 列规 范执 行；在电 子 媒体上 存储 的数 据应 加以 保护，并定 期备 份。8.1.2.2 原始记 录修 改 在记录 中出 现错 误时，每 一错误 应划 改，不可 擦涂，并将 正确 值填 写在 其旁 边。对 记录 的所 有 改 动应有改 动人 的签 名。对 电 子存储 的记 录如 需变 更，也应按 规定 的修 改程 序执 行，以避 免原 始数 据的 丢 失或未经 授权 的改 动。8.1.2.3 原始记 录归 档保 存 原始记 录应 归档 保存，并 采取保 密措 施，存放 场所 应符合 防止 变质、丢 失、损坏的 条件。8.2 证书、报告 8.2.1 检定证 书和 检定 结果 通知 书的内 容 8.2.1.1 检定证 书和 检定 结果 通知 书的格 式按 照国 质检 量函2005861 号和 国质 检量 函200613 号文件 执行。DB4106/T 1 2019 8 8.2.1.2 凡是依 据计 量检 定规 程实 施检定，结 论为“合 格”的计量 器具 应出 具检 定证 书，证 书名 称为“检定 证书”；结论 为“不合格”的 出具 检定 结果 通知书，证 书名 称为“检 定结果 通知 书”。8.2.1.3 检定证 书和 检定 结果 通知 书的具 体格 式要 求如 下：d)检定证 书和 检定 结果 通知 书封面 规格 为：210mm 297mm（宽 高），即 A4 纸 张大小；e)除“批准 人”、“核 验员”、“检 定员”等签 字处 应手写 或电 子签 名外，建 议其他 部分 使用 计算机进 行打 印；如手 写，字迹应 工整 清楚，并 不得 涂改；f)“检定 专用 章”应采 用钢 印；g)“检 定依 据”栏应 填写 检 定所依 据的 计量 检定 规程 编号；h)需要在 检定 证书 和检 定结 果通知 书上 加注 机构 标志 的，机 构标 志应 加注 在封 面 的左上 角或 右 上角；机 构可 以对 检定 证书 和检定 结果 通知 书的 封面 采用防 伪技 术，但不 应破 坏封面 的整 体 格 式式样。8.2.1.4 检定证 书封 面内 容包 括证 书编号、发出 证书 的单 位 名称、委 托方 或申 请方 单 位名称、被检定计量 器具 名称、型 号规 格、制 造厂、出 厂编 号、本次检 定依 据的 计量 检定 规程名 称及 编号、检定结论(应 填写“合格”或“符 合 X 等”或“符合X 级”)、检定、核验、批准 人员 签名、检定 日期：XXXX 年 XX 月XX 日、有 效期 至：XXXX 年XX 月 XX 日。8.2.1.5 检定证 书的 内页 中应 包括 如下内 容：每页 的页 号和 总页数；本 次检 定所 使用 的计量 标准 器具和配 套设 备的 名称、型 号、编 号、检定 或校 准证 书号(或有 效期)、技 术特 征(如 准确 度等 级、量值的不确 定度 或最 大允 许误 差)、测 量溯 源性 说明、检 定的地 点、检定 时的 环境 条 件(如 温度 值、湿 度值)、检定规 程规 定的 检定 项目(如外观 检查、各种 计量 特 性、示值 误差 等)的 结论 和 数据。如 果检 定过 程中对被检 定对 象进 行了 调整 或修理，应注 明经 过调 修，并 尽可 能给 出调 修前 后 的检定 结果。还应 包括 检定规程 要求 的其 他内 容。检定证 书内 容表 达 结 束，应有终 结标 志。8.2.1.6 检定结 果通 知书 封面 内容 包括：其结 论为“不 合格”或“见检 定结 果”，只 给出检 定日期，无 有效 期。8.2.1.7 检定结 果通 知书 的内 页中 应包括 如下 内容：在 检定 结果中 应指 出不 合格 项。其他要 求与“检定 证书”相 同。8.2.2 校准证 书 8.2.2.1 凡依据 国家 计量 校准 规范，或非 强制 检定 计量 器具 依据计 量检 定规 程的 相关 部分，或依据其他 经确 认的 校准 方法 进行的 校准，出 具的 证书 名称为“校 准证 书”(或“校准报 告”)。8.2.2.2 校准证 书一 般应 包含 以下 信息：证书 编号、页 号和 总页数、发 出证 书单 位的 名称地 址、委托方 的名 称、计量 检定 机构授 权证 书号、被 校准 计量器 具或 测 量 仪器 的名 称、型 号规 格、制造 厂、出厂编 号、校准、核 验、批准人 员签 名、校准 日期：XXXX 年 XX 月XX 日、本次校 准依 据的 校准 方 法文件名 称及 编号、证书 封 面加盖 校准 专用 章、本次 校准所 使用 的计 量标 准器 具和配 套设 备的 名称、型号、编 号、检 定或 校准 证书号（或有 效期)、技 术 特性(如准 确度 等级、量值 的不确 定度 或最 大允 许误差)、校准 的地 点、校 准 时的环 境条 件(如温 度值、湿度值)、依 据校 准方 法文 件规定 的校 准项 目(如示值误 差、修正 值或 其他 参数)的结 果数 据及 其测 量 不确定 度。如果 校准 过程 中对被 校准 对象 进行 了调整或 修理，应 注明 经过 调修，并尽 可能 给出 调修 前后的 校准 结果。8.2.2.3 当依据 的校 准规 范包 含复 校时间 间隔 的建 议或 与顾 客达成 协议 时，校准 证书 可给出 复校时间间 隔，除此 之外 校准 证书不 包含 复校 时间 间隔。校准 证书 内容 表达 结束，应有 终结 标志。DB4106/T 1 2019 9 8.2.3 检验报 告 8.2.3.1 进行定 量包 装商 品净 含量 计量检 验时，应 依据 JJF 1070 系列 规范 出具 计量 检 验报告。按照JJF 1070 系列 规范 附 录中的 计量 检验 报告 格式 规定，检验 报告 包括 报告 编号、商品 名称、型 号规格、受检 单位 名称、生 产单位 名称、检 验类 别、检验单 位印 章、检验 单位 声明、检验 单位 的联 系 方式、投诉 电话、抽 样情 况、检 验条 件、检验 依据、检验结 果、总 体结 论、报 告说明 以及 主检 人员、审核人员、批 准人 员的 签名、职务、日 期。8.2.3.2 进行食 品和 化妆 品包 装计 量检验 时，应依 据 JJF 1244 附 录中 给出 的食 品和 化 妆品包 装计量监 督检 验报 告格 式，出具检 验报 告。8.3 证书、报告 的修 改和 变更 8.3.1 当已发 布的 证书、报 告需 要修改 时，可以 两种 方式 进行修 改。一种 是追 加文 件，另 一种 是重 新出具一 份完 整的 新的 证书。8.3.2 采用追 加文 件时，追 加文 件上应 声明“对 序号 为（或 其他 标识）的 检定 证书(或检 定结 果 通知书、或校 准证 书、或检 验报告)的 补充 文件”，或 其他等 效文 字形 式。追加 文件也 应符 合有 关证 书、报告的 要求，由 检定/校准/检验 人员、核 验人 员、批 准人员 签名，并 加盖 专用 章后发 出，原证 书或 报告不收回。采用 追加 文件 进 行更正 适用 的情 况是 原证 书报告 的内 容是 正确 的，只是不 够完 整，漏 掉了 一 部分内容。8.3.3 如果原 证书 或报 告存 在不 正确的 内容，则 需要 重新 出具一 份完 整的 新的 证书 或报告 代替 原证 书或报告。这 种情 况又 分为 两种：一种 是方 法正 确，原始记 录可 靠，但存 在数 据处理 或结 论判 断 错 误，或在数据 转移 到证 书、报 告 上时有 错漏，或存 在各 种 打印错 误，这 时只 需将 错 误信息 更正 后重 新打 印一 份完整的 证书、报 告；另 一 种是方 法有 误，或缺 少部 分 项目 信息，这 时需 要重 新检定、校 准或 检验，根 据新的测 量结 果重 新出 具一 份完整 的证 书、报告。重 新出具 的证 书、报告 都要 重新编 号，并在 新的 证 书、报告上 声明：“本证 书（报告）代替 证书（报 告）编号 XXXX 的检 定证 书(或 检定结 果通 知书、校 准证书、检 验报 告)。”同时 说 明“(被 修改 的)证书（报 告）编 号 XXXX 的检 定证 书(或 检定 结果 通知 书、校准证书、检 验报 告)作废”。被代 替的 作废 证书、报 告原件 应收 回，并保 存在 有关部 门，可作 为分 析有关技术 问题 或质 量问 题的 重要记 录。9 印章（证书 专用 章、检定 专用钢 印）管理 9.1 印章管 理坚 持“专人 管 理、审批 签发、依 章使 用”的原则。9.2 印章由 业务 部门 指定 专人 管理。不 得随 意交 他人 代 为使用，携带 外出 履行 公 务等 特殊 情况，需按相关管 理执 行 9.3 严格安 全保 密制 度，存放 印章的 箱柜 要随 时加 锁，以防丢 失。9.4 客户领 取证 书或 报告 时，业务部 门 人 员应 认真 检查 核对 委托 单 或 抽样 单第 二联，确 认无误后，由顾 客在 第二 联上 签字确 认，后在 证书、报 告上加 盖检 定专 用钢 印或 专用印 章。10 客户服 务 10.1 服务目 的 DB4106/T 1 2019 10 为加强 与顾 客之 间的 联系，积极收 集客 户反 馈的 信息，为采取 纠正 措施、预 防措 施 和改进 措施 提供 依据，以最大 程序 满足 客户 的要 求。10.2 服务内 容 10.2.1 检定、校准、检 验前 的服 务 10.2.1.1 应保持 与客 户的 沟通，为 客户提 供咨 询服 务。10.2.1.2 当客户 来访 或以 电话 形式 询问检 定、校准、检 验业 务时，接待 人应 认真 对待，态度 和 蔼，当不熟悉 客户 所询 问的 内容 时，应 积极 帮客 户联 系其 他专业 人员。10.2.1.3 业务部 门 应 做好 客户 所提 交有效 样品 的保 护工 作。10.2.2 检定、校准、检 验中 的服 务 10.2.2.1 在检定、校 准、检验 中，如有出 现的 延误 或偏 离合 同、规 范等 情况 需要 变更 时，实 验 室 应 及时将任 何关 于委 托活 动的 变更情 况告 知业 务部 门。业务部 门 应 将收 集到 的变 更情况 及时 通知 客 户，并 根据有关 规定 执行 变更。10.2.2.2 实验室 应负 责做 好样 品的 保护工 作和 检测 数据 的传 递安全 性 的 保护 工作。业务部 门 应 负责 退回 样品 的安全 存放 工作，直 至被 客户领 回或 按照 与客 户的 约定处 置。10.2.3 检定、校准、检 验后 的服 务 10.2.3.1 业务部 门 负 责打 印证 书或 报告，并根 据约 定的 方式 通知客 户领 取证 书或 报告。10.2.3.2 业务部 门 每 年不 少于 一次 对主要 客户 以 客 户满 意 度调查 表 形 式对 客户 进 行调查，收集 客户意见，并 对客 户的 反馈 意见 进 行分 析及 采取 相应 的改进 措施。10.2.3.3 业务部 门 及 实验 室保 持与 客户的 联系，对较 重要 的 项目，应 贯穿 整个 过程，为 客户提 供良 好的咨询 服务 和技 术支 持。10.3 客户投 诉、申诉 管理 服务 10.3.1 服务目 的 正确、有效 地处 理客 户或 其他方 面投 诉、申诉，维 护客 户、公 众合 法权 益，同时机 构从 处理 投 诉 过程中不 断提 高工 作质 量和 管理水 平，从而 提高 服务 质量，提升 服务 能力。10.3.2 服务内 容 10.3.2.1 投诉和申 诉的受 理 业务部 门 负 责受 理客 户的 意见、建议、申 诉和 投诉 的登记，在 接到 投诉 时 应 向投诉 者进 行 确 认，确保信 息的 正确 完整，同 时填写 客 户申 诉、投诉 接收单.并负 责反 馈到 相关责 任部 门，做到 渠 道畅通，受理 及时。10.3.2.2 投诉和申 诉的调 查 从机构人 员、设 备、环 境、服务等 环节上 查找和 分 析原因，并提出 处理意 见；对影响 较大的 投诉，质量 负责人 组织相 关 部门成立 调查组 进行调 查，经核实 后提出 处理意 见。10.3.2.3 投诉和申 诉的处 理 上级部门 转来的 投诉，由 机构负责 人 负责 处理上 报；涉及检 定、校 准、检 验 质量、数 据和结 果的投诉，由技术 负责人 处 理，处理 报告书 面通知 当 事人；涉 及其他 方面的 投 诉由质量 负责人 处理，DB4106/T 1 2019 11 处理结果 书面告 知当事 人；10.3.2.4 投诉和申 诉的时 效 处理投 诉应实 行限时 管理，从受 理到答 复一 般不超 过15个 工作日；在 规定时 限内难 以处理 的 投诉（如 需送 上一 级法 定计 量检定 机构 进行 检定、校 准、检 测或 其他 原因），应事先 向客 户说 明，并协商解决 时间。10.3.2.5 投诉和申 诉的跟 踪 投诉跟 踪工 作从 开始 受理，直 到投 诉者 满意 或已 有 最后解 决办 法为 止，贯 穿 整个投 诉过 程。有 关处理投 诉的 最 新 情况 应按 照投诉 者的 需求 或定 期或 至少在 预定 时限 前告 知投 诉者。10.3.2.6 投诉和申 诉的反 馈 业务部门 应与客 户保持 有 效沟通，让客 户了解 申诉 和投诉的 处理过 程，将结 果及时反 馈给客 户，并形成记 录。如 投诉者 对 投诉处理 不满意 或有疑 义，应告知 投诉者 有权向 上 级部门提 出投诉 和申诉。10.3.2.7 赔偿责任 投诉成 立，已给 客户 造成 损失和 影响 的，应报 机构 负责人，采 取措 施挽 回，造成客 户损 失和 影响的应与 客户 协商 进行 补偿 或赔偿。10.3.2.8 投诉记录 的归档 业务部门 负责收 集、整 理 申诉、投 诉记录、信函、表格等资 料并归 档保存。10.4 服务要 求 法定计 量检 定机 构服 务要 求：a)树立以 客户 为中 心的 服务 意识，确保 满足 客户 合理 的服务 需求；b)受理的 登记 信息 应采 用通 俗易懂 的语 言和 合理 的方 式，以 确保 投诉 者不 会处 于不利 地位；c)机构在 记录 处理 投诉 的执 行情况 时，应保 护私 人信 息、确 保投 诉人 情况 的保 密性；d)机构应 保存 投诉 内容、投 诉处理 的记 录，保持 资料 的完整 性和 连续 性；e)加强宣 传，建立 多重 客户 群体，拓宽 收集 客户 意见 及建议 的途 径；f)分析和 利用 收集 的客 户关 于机构 是否 满足 其要 求的 信息，改 进管 理体 系，提 升 检定、校 准和 检验工作 的水 平。11 工作人 员行 为规 范 11.1 职业道 德规 范“爱岗 敬业、诚 实守 信、办事公 道、服务 群众、奉 献社会、努 力 在 工作 中做 一个好 建设 者”是我 国所有行 业应 该遵 守的 职业 道德。树立“依法 办事，客观公 正，严谨 细致，诚 实守信，服 务热 情，团 队 合作，不 断进取，勇 于创新”的职 业道 德，最 大限 度 符合客 户的需 求，保证客 户的合 法利益，维 护计 量行业的 公正 形像 和公 信力。11.2 着装要 求 a)穿着稳 重大 方、干净 整洁。在特 殊现 场进 行作 业时，按规 定进 行着 装。b)男同志 不留 长发，女 同志 不留长 指甲，佩 戴饰 物庄 重得体，不 佩戴 影响 现场 操作的 饰物。11.3 服务行 为要 求 DB4106/T 1 2019 12 a)热情周 到、积极 主动、耐 心细致，为 客户 提供 方便；b)遵纪守 法，正确 履行 岗位 职责；c)不泄露 客户 信息；d)检定、校准、检 验工 作应 认真、严谨、公 平、公正；e)工作完 成后，应 保持 工作 现场干 净整 洁。11.4 服务用 语要 求 11.4.1 总体要 求 用语文 明，讲普 通话，口 齿清楚、条 理清 晰、言简 意赅。11.4.2 服务窗 口常 用接 待用 语 a)“您 好，请问 您有 什么 业 务需要 办理”；b)“请 稍候，马 上为 您办 理”；c)“您 清楚 了吗；我 再重 复 一遍；有什 么问 题，请随 时和我 们联 系”；d)“请 您到 XX 处咨 询或 办 理（指 明准 确位 置）”；e)“再 见，请慢 走”。11.4.3 电话用 语 a)“您 好，我是 XXXXX（机 构名称），请问 您有 什么 事”；b)“对 不起，他（她）现在 不在办 公室，我能 转达 吗；请您留 下联 系方 式，等 他 回来跟 您联 系”；c)“对 不起，我 没听 清楚 您 讲的话，请 您重 复一 下好
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