家庭服务 居家保洁规范DB32／T 3665-2019.pdf

ICS 03.080.30 A12 DB32 江苏省 地 方 标 准 DB 32/T 3665 2019 家庭服务 居家保洁 规范 Home Service Specifications for Home Cleaning 2019-12-04 发布 2019-12-25 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3665 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由徐 州市 人力 资源 和社会 保障 局提 出。本标准 由江 苏省 人力 资源 和社会 保障 厅归 口。本标准 由徐 州市 标准 化协 会、徐州 市家 庭服 务业 协 会、徐州 中青 家庭 服务 有 限公司、江苏 金牌 物业管理有 限公 司 负 责起 草。本标准 主要 起草 人：徐进、单筠 发、何景 峰、孙露 薇、李 丽、刘元 鑫。DB32/T 3665 2019 1 家 庭服务 居 家保洁 服务规 范 1 范围 本标准规定了 居家保洁服务 规范的术语和定义，服 务机构，保洁员，服务流程、服务要求、监督与投 诉、信息 化建 设等。本标准适用于 江苏省 行政区域内的 居家保洁服 务机构（以下简称机构）提供的家庭室内日常保洁服务。本标准 不适 用于 专项 保洁、拓荒 保洁 等形 式的 服务。2 规范性 引用 文件 下列文件对于本文件的应 用是必不可少的。凡是注 日期的引用文件，仅注日 期的版本适用于本文件。凡是 不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用于 本文件。GB/T 17242-1998 投 诉处 理指南 GB/T 20647.8-2006 社 区 服务指 南 第8 部分：家 政 3 术语和 定义 GB/T 20647.8-2006 界定 的 以及下 列术 语和 定义 适用 于本标 准。3.1 日常保 洁服 务 daily cleaning service 以日常定期上门保洁、日 常临时保洁的形式对已入 住的家庭居室、生活设施 及物品进行整理、清洁等 一般 性处 理的 服务。3.2 专项保 洁服 务 special cleaning service 利用专业清洁设备、专业 清洁剂对家庭居室中的物 品进行保养、清洁以及对 居室进行消毒、空气治 理、病虫 害防 治等 专业化 处理 的服 务。3.3 拓荒保 洁服 务 pioneering cleaning service 对新装 修后 准备 入住 的家 庭居室 进行 全面 清理、清 洁的服 务。3.4 居 家保 洁服 务机 构 service agency for home cleaning DB32/T 3665 2019 2 依法登 记注 册的 以居 家保 洁为主 要服 务内 容的 服务 企业。4 服务机 构 4.1 基本条 件 4.1.1 依法设 立的 从事 居家 保洁 经营服 务活 动的 服务 机构。4.1.2 具有与 业务 范围 相适 应的 固定经 营场 所、培训 场地、管理 人员 和设 施设 备。4.1.3 在经营 场所 明示 营业 执照、服务 项目、收 费标 准、投诉监 督电 话、规章 制度 和岗位 职 责 等。4.1.4 机构宜 设置 分级 岗位 管理，建 立员 工档 案。附录A 给出了 供参 考的 员工 档案 用保洁 员资 料登记表。4.1.5 实行员 工制 管理 的机 构应 依法与 保洁 员签 订劳 动合 同，足额 缴纳 社会 保险。实行非 员工 制的建议购 买商 业保 险。4.1.6 机构应 对保 洁员 开展 岗前、岗中 培训。培训 内容 包 括保洁 员的 职业 道德、行 为规范，法 律法规、安 全、卫生 知识 以及 保洁服 务所 需的 知识 和技 能。5 保洁 员 5.1 基本条 件 5.1.1 应经专 业保 洁知 识与 技能 培训，获得 从业 资格 证明。5.1.2 应持有 县级 以上 医疗 机构 出具的 健康 证明，无 精神 病史及 各类 传染 病，无恐 高症、高血 压、心脏病 等疾 病。5.2 职业道 德和 行为 规范 保洁员 职业 道德 及行 为规 范至少 包括：遵纪守 法、诚实 守信、爱 岗敬业；尊重客 户 生 活习 惯，保护 客户隐 私；礼貌对 待客 户，文明 用语；服务时 宜着 工作 服，佩戴 工号牌；服务过 程中 应爱 惜客 户物 品，如 发现 物品 损坏 等现 象，及 时告 知客 户。5.3 基本服 务技 能 保洁员 服务 技能 应至 少包 括：扫、洗、擦、消 毒杀 菌等 工作技 能；清洁和 卫生 工具、用 品的 使用、维护 和保 养方 法；家用电 器的 使用、清 洁、保养方 法。6 服务流 程 6.1 前期服 务 6.1.1 根据客 户需 求，确定 服务 形式和 内容，登 记客 户信 息。DB32/T 3665 2019 3 6.1.2 签订保 洁服 务合 同（参见 附录 B），下达 派工 单（参见附 录 C），安排 落实 好保洁 员、保洁用品及 用具。6.1.3 未签订 保洁 服务 合同 的，可由保 洁员 上门 与客 户商 定后填 写派 工单。6.2 入户服 务 6.2.1 按照服 务合 同约 定时 间到 达客户 指定 地点，保洁 员 首次与 客户 见面 时主 动出 示派工 单、身 份证明、健康 证明 等。6.2.2 按照服 务合 同的 约定，进 行规范 作业。6.3 完工验 收 6.3.1 保洁完 成后，由 客户 对本 次保洁 服务 进行 验收，并 在派工 单上 签字。6.3.2 根据服 务合 同约 定的 结算 方式进 行结 算。7 服务要 求 7.1 服务准 则 7.1.1 根据保 洁服 务内 容，保 洁 员准备 好必 须的 用品、用 具，也可 使用 客户 提供 的 用品、用 具。与客户沟 通后，遵 照客 户的 合理要 求实 施保 洁。7.1.2 正确使 用清 洁剂、消 毒剂、洗涤 剂等，剂 量科 学合 理，及 时开 窗通 风，避免 意外情 况 发 生。7.1.3 保洁员 不得 在 作 业场 所吸 烟、吐 痰、喧哗、从 事与 服务无 关的 活动。7.1.4 未经同 意不 得动 用客 户物 品或设 施，不得 擅自 离开 服务现 场。7.1.5 居家保 洁作 业顺 序一 般遵 循由里 到外、由 上到 下、由左到 右、由角 到面 的原 则进行。7.1.6 清洁家 用电 器时，按 照安 全用电 的基 本要 求操 作。7.1.7 清洁较 高物 品时，应 在安 全作业 条件 下进 行。7.1.8 清洁厨 房及 卫生 间的 清洁 剂和工 具要 专用，擦 拭不 同部位 的抹 布不 能混 用。7.2 保洁流 程 7.2.1 根据保 洁对 象选 择适 用的 保洁用 品、工具。7.2.2 将房屋 内的 杂物 进行 简单 的清理。7.2.3 对房屋 进行 除尘 工作。7.2.4 对门窗 进行 清洁 工作。7.2.5 对房屋 内家 具、电器 等生 活用品 进行 表面 清洁 工作。7.2.6 对地面 进行 清洁 工作。7.2.7 清洁后 应将 物品 及时 整理 归位。7.3 保洁验 收 7.3.1 墙面：无灰 尘、无水 印、表面洁 净。7.3.2 地面：无杂 物、无积 尘、无污渍、无 水渍、表 面洁 净。7.3.3 门窗：无胶 渍、无漆 点、无尘土；玻 璃目 视无 水痕、无手 印、无污 渍、光亮 洁净。7.3.4 家具家 电：无污 渍、无灰 尘、无 水痕，表 面洁 净。7.3.5 厨房：无明 显油 渍、无明 显异味，设 施设 备表 面洁 净。7.3.6 卫生间：表 面洁 净、无明 显污垢、无 异味。DB32/T 3665 2019 4 8 监督与 投诉 8.1 监督 8.1.1 机构应 收集 客户 的反 馈意 见，了 解保 洁员 的服 务情 况。8.1.2 机构应 自觉 接受 社会 及相 关部门 的监 督。8.2 争议与 投诉 8.2.1 发生服 务质 量争 议时，机 构可选 择与 客户 协 商 处理、消费 者协 会或 有关 部门 调解处 理、法院进行诉 讼处 理。8.2.2 保洁服 务质 量投 诉处 理程 序应参 照 GB/T 17242-1998 中第 6 章的 规定。9 信息化 建设 保洁服务机构应建立信息 库，包括服务信息、用工 信息、培训信息、客户需 求信息、服务质量跟踪信 息和 投诉 信息 等。DB32/T 3665 2019 5 附 录 A（资料 性附 录）保洁员 资料 登记 表 档案编号：姓名 性别 出生日 期 贴照片处 民族 年龄 登记时 间 学历 政治面 貌 原单位 身高 体重 邮政编 码 联系电 话 婚姻状 况 健康状 况 住址 输送单 位 户口所 在地 身份证 号码 提供证 件情况 户口本 身 份证 暂住证 边 防证 计生证 健 康证 其他 工作经历 家庭主要成员 称谓 姓名 年龄 工作单 位 备注 体检纪录 时间 具体项 目 结果 培训情况纪录 时间 课程 成绩 登记 晋升 纪录 时间 晋升的 等级 奖惩 情况 纪录 时间 奖惩情 况纪 录 工作 过程 记录 时间 服务对 象以 及最 后评 价结 果 备注 经办人 登 记时 间 年 月 日 DB32/T 3665 2019 6 附 录 B（资料 性附 录）保洁服 务合 同 合同号：甲方（客户）：身份 证 号：联 系电 话：住宅 地 址：乙方（保洁 员）：身份 证 号：联系电 话：户籍 地 址：现住址：紧 急联 系方式：中介方（机 构）：服务电 话：经 营地 址：法定代 表人：负 责人：根据中华人民共和国合 同法、中华人民共和 国侵权责任法和中华 人民共和国消费者权益保护法及其他有关 法律、法规的规定，甲乙 丙三方遵循平等、自愿、诚实信用原则，就家庭服务相 关事 宜签 订本 合同。第一条 术语 释义 甲方（客户）:是指 具有 完全行 为能 力的 家 庭 服务 员的雇 佣者。乙方（保洁 员）：具 有完 全民事 行为 能力 和家 庭服 务能力 的劳 动者。中介方（机构）：依法成 立的具有相关资质的，以 居间人身份为 客户和保洁 员 提供居家保洁服务信息 的家 政服 务组 织。第二条 服务 内容 中介方介绍符合上岗条件(体检合格，经过培训并考 核合格)的乙方为甲方家庭 提供居家保洁服务。第三条 服务地 址。第四条 服 务方 式 日间 服务 型 计 时服 务型 其 它。（请 在 内打）第六条 乙 方条 件 籍贯：性 别：年龄：学 历：技能 级别：是 否接 受过培 训：第七条 日间 服务 型时 间 服务时 间：每天 时至 时。DB32/T 3665 2019 7 第八条 中 介服 务费 支付 与方式 1在 本合 同签 订之 日，甲 方支付 中介 方一 次性 中介 服务费 元（该 费用 为 一次性 收取，不退）；2在 本合 同签 订之 日，乙 方需要 向中 介方 支付 中介 服务费 元（该 费用 为 一次性 收取，不退）；3合 同期 满后，三 方续 约，按照 规定 缴纳 相关 费用。第九条 劳 务报 酬支 付与 方式 1乙 方的 劳务 报酬 为 元/小时（以 实际 上 岗时间 为准），遇国 家法 定节假 日的 劳务报酬为 元/小时。2、日 间服 务型 的劳 务报 酬 为 元/天（以 实 际上岗 为准），遇国 家法 定节假 日的 劳务报酬为 元/天，或在 征得乙 方同 意的 前提 下安 排补休，不 足月 的按 平均 日报酬 结算；3劳 务报 酬的 支付 方式 为：甲方 在结 束接 受服 务时，一次 性足 额支 付乙 方报 酬。第十条 甲 方权 利与 义务 1.甲方 权利（1）甲方 有权 要求 乙方 提 供一年 内正 规医 疗机 构出 具的体 检合 格证 明，如 有 异议可 要求 重新 体检，若 体检 合格，体 检费 用由甲 方承 担；若体 检不 合格，则由 乙方 承担；如 若甲方 要求 乙方 进行 非常规体 检项 目，乙方 应给 予配合，费 用由 甲方 承担；（2）甲方 有权 辞退 不能 完 成合同 约定 工作 的乙 方，有 权要求 中介 方重 新介 绍合 适的保 洁服 务员；（3）甲 方有 权追 究因 乙方 过错造 成损 失的 法律 责任，并向 责任 方要 求经 济赔 偿（但 不得 扣押 财产和证 件或 采取 搜身、恐 吓、殴 打、等侵 犯乙 方人 身财产 权利 等处 理方 式）；（4）甲方 对乙 方进 行管 理 和工作 指导，对 乙方 服务 质 量有异 议的 应及 时到 中介 方进行 人员 调换,甲方有 权 在 合同 有效 期内 免费调 换 名保 洁员，如甲方 不满 意，要求 继续 调换的，每 调换 一次 收手续费 元。2.甲方 义务（1）因 甲方 原因 造成 乙方 伤害，甲方 应承 担赔偿 责 任；在 服务 期间，若乙 方 突发疾 病或 遇其 它伤害，甲方 应采 取必 要的 救治措 施；若乙 方外 出未 归或发 生意 外，在 24 小 时 内通知 相关 方；（2）甲 方在 签订 合同 时应 出示本 人有 效身 份证 件，办理用 户登 记手 续，如 实 填写家 庭地 址、联系电话、接 受服 务的 家庭 成员人 数、服务 内容、工 作强度、时 间要 求、特殊 服务，并在 洽谈 时如 实告知乙 方和 中介 方家 中是 否有传 染病 及精 神病 人；（3）若提 供日 间服 务型 保 洁服务 的，甲方 应保 证乙 方每月 天 的休 息和 每 天基本 的睡 眠时间，向 乙方 提供 与家 庭成 员基本 相同 的伙 食（病人、孕产 妇、婴幼 儿餐 除外），国 家法 定假 日确 需乙方照 常工 作的，要 给予 加班补 助，加班 工资 按照 元/天 发放，或 在征 得 乙方同 意的 前提 下安排补休；（5）妥善 保管 家中 的贵 重 物品；（6）甲方 不得 将乙 方转 让 给他方 服务，不 得拖 欠乙 方劳务 报酬。第十一 条 乙方 权利 与义 务 1.乙方 权利（1）有权 按时 得到 劳务 报 酬，获 得正 常的 休息 时间；DB32/T 3665 2019 8（2）有 权保 护自 己人 身和 名誉不 受侵 犯，有权 追究 因甲方 过错 造成 的经 济损 失；有 权与 侵权 行为或严 重违 反合 同约 定的 甲方 解 除合 同；（3）有 权拒 绝从 事与 合同 内容不 符的 工作，有 权拒 绝为第 三方 服务，有 权拒 绝在非 约定 地址 服务。2.乙方 义务（1）遵 守国 家的 法律 法规，按合 同约 定服 务；不 得 有损害 甲方 合法 权益 的行 为，如 因乙 方过 错而造成 甲方 人身 或其 他权 益受侵 害的，则 要承 担相 应的法 律责 任；（2）禁 止擅 自离 岗，保洁员 外出 应告 知去 向，如 遇 特殊情 况不 能按 时返 回的，应提前 通知 甲方；（3）服从 甲方 的管 理和 指 导，遵 照甲 方的 生活 习俗，尊重 甲方 的宗 教信 仰，善待服 务对 象；（4）不 得擅 自将 他人 带入 或 滞留 甲方 家中；不得 擅 自翻动、拿 用甲 方物品；不参与 甲方 家庭内部事务 和邻 里纠 纷；不泄 露和传 播甲 方家 庭及 其成 员隐私 和个 人信 息。第十二 条 中介 方权 利与 义务 1中 介方 促成、见 证本 合 同的签 订，甲乙 双方 应按 照约定 向中 介方 交纳 介绍 费；2 中介 方核 实甲 方身 份以 及所提 供信 息的 真实 性，明确甲 方需 要提 供的 服务 内容，考核 甲方 是否有雇 请 保 洁员 的条 件；3 中 介方 核实 乙方 身份 以 及所提 供信 息的 真实 性、健康状 况、文 化程 度、服 务技能，考察 保洁员是否 具有 上岗 能力；4.出 示家 庭服 务机 构的 必 备有效 的资 质证 明：营业 执照（三证 合一）5甲 乙双 方在 履约 过程 中，如有 纠纷，中 介方 义务 调解；6甲 方因 乙方 自身 原因（体检不 合格 或有 不良 行为 等）而 不继 续使 用乙 方 的，中 介方 应重 新为 甲方 提供符 合约 定的 保洁 员。第十三 条 保险 甲乙双 方协 商 是/否 投 保商业 保险。1.商 业保 险种 类（投保 商 业保险 请在 内 打）：家 政职 业责 任险；家 政服 务员 意外 伤害 加意外 医疗 险；其他。2.保 费金 额：元，由 承 担。第十四 条 合同 期满 与解 除 1合 同期 满，甲方 和乙 方 应到中 介方 办理 续订 或解 除 合同 手续；2 甲方 提前 辞退 乙方 或是 乙方要 求提 前离 岗的，由 甲乙双 方协 商确 定，可到 中介方 办理 相关 手续，结 清工 资；3 乙方 离岗 时，甲 方与 乙 方均应 认真 检查 各自 财物 有无损 坏和 丢失，乙方 离 岗后，合同 各方 不再为他 方承 担任 何责 任。服务期 满，在同 等条 件下，甲方 有优 先续 用乙 方的 权利，按规 定缴 纳相 关费用；4如 保洁 员在 合同 期内 有 更换，更换 的保洁 员 的详 细信息 作为 本合 同的 附件，其他 条款 不 变。第十五 条 违约 责任 1 甲、乙 双方 的任 何一 方 如不能 继续 履行 合约 的，须 提前通 知对 方（乙 方生 病或 突发事 件除 外），甲、乙 方协 商解 除合 同的，应 到 中介 方办 理解 除合 约手续；DB32/T 3665 2019 9 2甲 方逾 期支 付乙 方服 务 报酬的，每 逾 期1 天 应按 劳务报 酬 的 1%向乙 方支 付 违约金；3 甲 乙双 方未 如实 告 知对方 自身 有恶 性传 染病 或精神 疾病 的，任何 一方 有 权要求 立刻 解除 合同；由违约 方承 担由 此产 生的 一切费 用，且违 约方 无权 要求守 约方 退还 任何 费用。第十六 条 免责 条款 1.甲方 未尽 审慎 的注 意义 务，违 反以 下约 定而 导致 的损失，乙 方不 予赔 偿：（1）甲 方应 妥善 保管 古董、文房、字画、珠 宝、玉器、首饰 等贵 重、易 碎以及 具有 特殊 纪念意义 的物 品，乙方 对此 类物品 不负 责清 洁养 护；（2）对 于 各类 家用 电 器，乙 方不 负责 拆装 和清 洗，只 负责 外部 清洁；（3）对于 高档 衣物、皮具、饰品、鞋 帽等，乙 方不负 责清 洗、熨烫、保 养；（4）乙方 不负 责洗 涤 内裤，产 妇、新生 儿、婴 幼儿、失 去自 理能 力的 服 务对象 或另 有书 面约定的 除外；（5）二层 以上（含 二层）住所的 玻璃 外侧，乙 方不 负责擦 洗；2.如甲 方要 求乙 方对 价格 昂贵的 花卉 果木 或宠 物进 行照料，甲 方须 自行 追加 投保相 关险 种；甲方未按 上述 要求 投保 的，乙方对 上述 花卉 果木 或宠 物的丢 失、伤害、死 亡等 免责；3.以上 内容 若由 乙方 造成 损失的，不 在免 责范 围内。第十七 条 其他 约定 条款 第十八 条 合同 争议 解决 办法 本合同 如果 发生 争议，应 由三方 协商 解决；也 可向 消费者 协会 或行 业组 织申 请调解；协 商或 调解不成 的，按下 列第 种方式 解决：1提 交 仲裁 委员 会仲裁；2向 人 民法 院起 诉。本合同 未尽 事宜 三方 另行 协商补 充，补充 协议 与本 合同具 有同 等法 律效 力；本合同 一式 三份，甲、乙、中 介方 三方 各执 一份，具有 同等 法律 效力，自各 方签 字或 盖章 之日 起生效。甲方（签 字）：中介方（盖 章）：年 月 日 法定 代表人（签 字）：乙方（签字）：委托代 理人（签 字）：年 月 日 年 月 日 DB32/T 3665 2019 10 附 录 C（资料 性附 录）派工单 客户姓名 联系方式 客户地址 保洁员 服务起始时间 服务结束时间 工时 保洁内容及 用品用具 客户评价 满意 一般 不满意 意见及建议：签名：年 月 日