家政服务规范 接待服务DB61／T 1164-2018.pdf

I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 6DB61陕 西 省 地 方 标 准D B 6 1/T 1 1 6 4 2 9 1 8家 政 服 务 规 范 接 待 服 务S p e c i f i c a t i o n s f o r h o u s e k e e p i n g s e r v i c e R e c e p t i o n s e r v i c e2 0 1 8-0 8-2 7 发 布 2 0 1 8-0 9-2 7 实 施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 6 1/T 1 1 6 4 2 0 1 8I目 次前 言.I I1 范 围.12 基 本 要 求.13 服 务 礼 仪.14 服 务 质 量.35 服 务 质 量 监 督、考 核 与 改 进.4附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 质 量 满 度 调 查 表.5D B 6 1/T 1 1 6 4 2 0 1 8I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 提 出。本 标 准 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：李 玲、刘 平 良、冯 小 艳、王 德 华。本 标 准 由 陕 西 省 家 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 负 责 解 释。本 标 准 首 次 发 布。联 系 信 息 如 下：单 位：渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司电 话：0 9 1 3-2 1 8 6 6 1 6地 址：渭 南 市 东 风 大 街 1 6 1 号邮 编：7 1 4 0 0 0D B 6 1/T 1 1 6 4 2 0 1 81家 政 服 务 规 范 接 待 服 务1 范 围本 标 准 规 定 了 家 政 接 待 服 务 的 基 本 要 求、服 务 礼 仪、服 务 质 量 要 求、服 务 质 量 监 督、考 核 与 改 进。本 标 准 适 用 于 陕 西 省 内 取 得 合 法 经 营 资 质 家 政 服 务 机 构 的 接 待 服 务 工 作。2 基 本 要 求2.1 以 满 足 客 户 需 求 为 中 心。遵 守 有 关 法 律 法 规，为 客 户 提 供 便 捷、耐 心 的 服 务。2.2 以 提 供 专 业 的 技 能 服 务 为 保 障。服 务 人 员 应 经 过 培 训，掌 握 工 作 流 程，具 备 较 强 的 沟 通 能 力、良好 的 职 业 素 质 和 道 德 规 范。不 得 利 用 工 作 之 便，为 单 位 和 个 人 谋 取 不 正 当 利 益。2.3 以 维 护 客 户 权 益 为 基 础。诚 信 履 行 家 政 服 务 承 诺，为 客 户 提 供 安 全、舒 心 的 服 务,对 客 户 信 息 和 资料 承 担 保 密 义 务。3 服 务 礼 仪3.1 仪 容、仪 表、仪 态3.1.1 仪 容 仪 表接 待 服 务 人 员 应 该 端 庄、大 方、整 洁、自 然，并 符 合 下 列 要 求：a)统 一 工 服，佩 戴 工 牌，保 持 服 装 干 净 整 洁；b)女 士 应 妆 容 自 然、干 净、短 发 或 者 盘 发，梳 理 整 齐，前 不 遮 眉；c)男 士 仪 容 整 洁，不 留 怪 异、夸 张 的 发 型，前 不 遮 眉，侧 不 过 耳，后 不 触 衣 领；d)保 持 手 部 清 洁、指 甲 长 度 适 宜，佩 戴 饰 物 应 简 洁 得 体。3.1.2 仪 态3.1.2.1 站 姿站 立 时 挺 胸 抬 头，肩 平 收 腹，不 可 以 双 手 插 兜 或 左 右 摇 晃。男 士 双 手 自 然 下 垂 于 身 体 两 侧，双 腿 并拢 直 立、脚 尖 分 呈“V”型；女 士 右 手 放 于 左 手 上 方 自 然 下 垂 置 于 小 腹，两 臂 略 弯 成 弧 线，两 脚 并 拢 成“丁”字 型 站 立。3.1.2.2 坐 姿上 身 应 端 正，挺 胸 收 腹，使 背 部 与 臀 部 成 直 角，臀 部 坐 于 椅 子 2/3 的 面 积 处，不 可 仰 靠 椅 背。起 身离 开 座 位 时，动 作 缓 慢，将 座 椅 轻 推 至 工 作 台。3.1.2.3 走 姿行 走 时,抬 头 挺 胸，目 光 平 视 前 方，双 臂 自 然 下 垂，手 掌 心 向 内，并 以 身 体 为 中 心 前 后 自 然 摆 动。D B 6 1/T 1 1 6 4 2 0 1 823.1.2.4 蹲 姿蹲 姿 应 大 方、端 庄，一 脚 在 前，一 脚 在 后，两 腿 向 下 蹲，前 脚 全 着 地，小 腿 基 本 垂 直 于 地 面，后 脚跟 提 起，脚 掌 着 地，臀 部 向 下。3.1.2.5 手 势应 符 合 下 列 要 求：a)服 务 指 示 时，应 五 指 伸 直 并 拢，腕 关 节 伸 直，掌 心 斜 上 方，身 体 稍 前 倾，肩 下 压，目 视 来 宾，面 带 微 笑；b)接 递 物 品 时，双 手 递 接，将 正 面 向 着 对 方，递 于 客 户 手 中；递 接 尖 锐 物 品（如 书 写 笔 等），尖端 朝 内，方 便 客 户 接 纳（如 柜 员 采 用 侧 坐 方 式，可 单 手 接 递 物 品）；c)挥 手 道 别 时，应 身 体 站 直，目 视 对 方，手 臂 前 伸，掌 心 向 外，左 右 挥 动；d)尽 量 避 免 使 用 手 敲 桌 台 来 提 醒、手 指 指 点 客 户，不 得 随 意 用 手 摆 弄 物 品、衣 服、头 发 等，使 用摆 手 或 摇 头 来 表 达“不 清 楚”、“不 知 道”等 意 思。3.1.2.6 鞠 躬应 符 合 下 列 要 求：a)行 鞠 躬 礼 前 应 目 视 对 方，行 礼 时 要 双 腿 并 拢，男 士 双 手 放 在 身 侧；女 士 双 手 合 起 放 在 体 前，以腰 为 轴 向 前 俯 身，弯 腰 行 鞠 躬 礼；b)目 视 肢 前 1.5 m 处，迎 接 客 户 行 1 5 致 意 式 鞠 躬，感 谢 或 恭 祝 客 户 行 3 0 致 射 式 鞠 躬，表 示 歉意 4 5 9 0 致 歉 式 鞠 躬。3.1.2.7 握 手应 符 合 下 列 要 求：a)握 手 时 应 站 立，伸 出 右 手 用 手 掌 和 手 指 握 住 对 方 的 手 掌，力 度 适 中；b)注 视 对 方，微 笑 致 意 或 问 好，时 间 宜 3 s 5 s；c)握 手 时 不 可 以 把 一 只 手 放 在 口 袋，不 应 用 不 清 洁 的 手 或 带 着 手 套 的 手 与 对 方 相 握；多 人 同 时 握手 时 应 顺 序 进 行，不 能 交 叉 握 手。3.2 服 务 用 语3.2.1 迎 送 接 待 客 户 时 应 使 用 普 通 话，称 呼 恰 当、用 语 准 确、热 情 有 度.3.2.2 进 门 使 用 语：“您 好、欢 迎 光 临！”。3.2.3 办 理 业 务 与 客 户 对 话：a)“您 好，您 请 坐；请 问 您 有 什 么 需 求 吗？”；b)“好 的，我 为 您 推 荐 几 位 合 适 的 服 务 人 员，请 您 稍 等！”；c)“有 您 满 意 的 服 务 人 员 吗？需 要 我 为 您 安 排 面 谈 吗？”；d)“您 感 觉 服 务 人 员 满 意（合 适）吗？您 需 要 现 在 办 理 手 续 签 订 合 同 吗？”；e)“这 是 您 的 收 据 和 合 同，请 您 收 好！”；f)“很 高 兴 为 您 服 务，感 谢 您 的 光 临！”。3.2.4 未 听 清 客 户 问 题 对 话：“非 常 抱 歉，我 没 听 清 楚 您 的 问 题，请 您 再 说 一 遍 可 以 吗？”。3.2.5 需 要 客 户 提 供 资 料、证 件 对 话：“请 您，感 谢 您 的 配 合。”。3.2.6 业 务 繁 忙 时 对 话：a)“对 不 起，让 您 久 等 了，我 们 会 尽 快 为 您 办 理”；b)“对 不 起，客 户 较 多，请 您 谅 解，谢 谢！”。D B 6 1/T 1 1 6 4 2 0 1 833.2.7 客 户 失 礼 表 现 和 无 理 要 求，应 说：“对 不 起，很 抱 歉，您 的 心 情 我 能 理 解，您 看 这 样”。3.2.8 送 别 客 户 礼 貌 说：“谢 谢，请 您 慢 走”。3.2.9 客 户 表 示 感 谢 应 礼 貌 回 复，“不 用 谢，这 是 我 应 该 做 的。”等。3.2.1 0 接 听 电 话 应 礼 貌 确 认 对 方 需 求，必 要 时 进 行 记 录，耐 心、细 致 答 复，不 得 随 意 转 接 电 话，电 话中 应 避 免 使 用 对 方 不 能 理 解 的 专 业 术 语 或 简 略 语。由 对 方 确 认 问 题 记 录 是 否 正 确、答 复 事 项 是 否 清 楚 等。使 用 以 下 规 范 用 语：a)电 话 铃 响 三 声 内 接 听 电 话，左 手 持 电 话，右 手 持 笔，并 告 知 自 己 所 在 公 司 及 工 号：“您 好，*公 司，*号，为 您 服 务，您 请 讲。”。b)确 认 对 方 身 份 后，要 向 对 方 进 行 问 候：“*先 生(女 士)您 好！”等。c)“谢 谢，再 见”，等 对 方 挂 断 电 话 后 再 轻 轻 放 回 电 话 机 上，切 忌 抢 先 挂 断 电 话。3.2.1 1 拨 打 电 话 时 谈 话 内 容 应 有 次 序、简 洁、明 了，按 下 列 要 求 对 话，必 要 时 应 加 以 确 认 汇 总：a)在 电 话 接 通 后，应 进 行 自 我 介 绍：“您 好，我 是*公 司*客 户 服 务 中 心*号。”等。b)确 认 对 方 的 电 话 等 信 息，向 对 方 进 行 问 候：“*先 生（女 士）您 好！”等。c)通 话 结 束 时 应 向 对 方 道 别：“谢 谢，再 见”，并 轻 轻 放 下 电 话。4 服 务 质 量4.1 接 待 场 所4.1.1 应 设 置 接 待 服 务 区，具 备 咨 询、洽 谈 等 功 能，合 理 布 局，服 务 人 员 配 置 合 理。4.1.2 服 务 环 境 整 洁 明 亮，温 度 适 宜，做 到 并 保 持 地 面 净、桌 面 净、墙 面 净、门 面 净，无 灰 尘、无 纸屑、无 杂 物、无 异 味。4.1.3 装 饰 风 格 简 洁、美 观 大 方，应 有 明 确 的 家 政 服 务 行 业 服 务 标 识 及 公 司 名 称。4.2 服 务 要 求4.2.1 仔 细 聆 听，耐 心 解 答。热 情 接 待，准 确 了 解 客 户 的 需 求；客 户 不 明 确 时，应 耐 心 解 答。4.2.2 服 务 确 认，迅 速 办 理。当 客 户 表 述 结 束 后，应 确 认 客 户 的 服 务 需 求，迅 速 进 行 业 务 处 理。4.2.3 咨 询 答 疑，清 晰 准 确。解 答 客 户 询 问，态 度 要 耐 心 诚 恳，语 言 要 通 俗 易 懂，表 达 要 清 晰 准 确。4.2.4 首 问 负 责，不 推 诿、搪 塞。遇 到 当 场 无 法 解 答 的 问 题，应 及 时 上 报 部 门 经 理，予 以 答 复，或 告知 客 户 解 决 问 题 的 途 径。4.2.5 暂 时 离 座，礼 貌 致 歉。离 座 办 理 相 关 事 务，须 向 客 户 致 歉 说 明，归 位 时 向 客 户 致 谢。4.2.6 热 情 主 动，服 务 确 认。对 来 访 客 户，应 热 情 接 待，准 确 了 解 客 户 需 求，并 得 到 客 户 确 认。4.2.7 耐 心 答 疑，明 确 时 间。对 当 场 能 答 复 办 理 的，应 立 即 进 行 业 务 处 理。遇 到 当 场 无 法 解 答 的 问 题，应 详 细 记 录、备 案，及 时 上 报 部 门 经 理，予 以 答 复，在 3 个 工 作 日 内 回 复。遇 到 突 发 事 件 应 冷 静 处 理，按 程 序 启 动 应 急 预 案。4.2.8 迅 速 办 理，签 订 合 同。洽 谈 成 功 后，家 政 服 务 组 织 向 客 户 和 家 政 人 员 提 供 服 务 合 同 样 本 并 解 读，三 方 达 成 意 向，签 订 服 务 合 同。4.2.9 询 问 他 需，礼 貌 送 别。业 务 办 完 后，进 一 步 询 问 客 户 是 否 有 其 他 业 务 需 要。客 户 离 开 时 行 点 头礼，面 带 微 笑 送 别。4.2.1 0 资 料 存 档，保 护 权 益。妥 善 保 管 公 司 及 客 户 信 息 资 料，维 护 公 司 及 客 户 合 法 权 益。4.2.1 1 守 时 守 纪，认 真 负 责。工 作 时 间 不 得 擅 自 离 岗、串 岗、聊 天、大 声 喧 哗、吃 零 食、临 柜 补 妆 等，暂 时 离 座 时，应 礼 貌 致 歉；岗 前 不 得 饮 酒，不 得 吸 烟；不 能 以 任 何 方 式 和 借 口 怠 慢、顶 撞、刁 难、辱 骂客 户。D B 6 1/T 1 1 6 4 2 0 1 844.3 投 诉 处 理4.3.1 应 建 立 服 务 投 诉 受 理 及 反 馈 机 制，对 客 户 提 出 的 意 见 及 时 处 理 和 反 馈。4.3.2 应 在 接 待 服 务 区 明 显 位 置，设 置 客 户 反 馈 意 见、建 议 箱，明 示 投 诉 监 督 渠 道。4.3.3 投 诉 处 理 人 员 对 于 事 实 清 楚 的 投 诉,应 在 3 个 工 作 日 内 向 客 户 回 复 处 理 结 果；对 于 需 要 调 查 核 实的，对 投 诉 事 件 性 质 和 责 任 做 出 判 断，需 与 客 户 协 商 的，应 在 5 个 工 作 日 内 向 客 户 回 复 处 理 结 果；其 他投 诉 事 件 应 在 1 0 个 工 作 日 内 向 客 户 回 复 处 理 结 果。5 服 务 质 量 监 督、考 核 与 改 进5.1 机 构 建 立 健 全 考 核 管 理 机 制，定 期 对 服 务 人 员 进 行 考 核。5.2 通 过 电 话、网 络、走 访、现 场 接 待 等 形 式 征 求 意 见 和 建 议，接 受 客 户 的 评 议。5.3 定 期 开 展 客 户 满 意 度 调 查，向 客 户 发 放 服 务 质 量 满 意 度 调 查 表（参 见 附 录 A）。5.4 接 受 第 三 方 或 行 业 管 理 部 门 组 织 的 服 务 质 量 考 评。5.5 对 考 核 检 查 中 发 现 的 问 题 应 制 定 改 进 措 施，不 断 提 升 服 务 质 量。D B 6 1/T 1 1 6 4 2 0 1 85A A附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 质 量 满 度 调 查 表服 务 质 量 满 意 度 调 查 表尊 敬 的 顾 客：您 好！这 是 专 门 为 您 设 计 的 一 份 简 单 的 调 查 表，目 的 是 了 解 家 政 服 务 机 构 的 服 务 质 量 和 管 理水 平，改 进 工 作。在 此，我 们 提 出 一 些 问 题，请 您 根 据 亲 身 感 受，在 每 一 个 问 题 的 五 个 答案 中 选 择 一 个 答 案 打“”，真 实 地 反 映 您 的 看 法。填 写 此 表，是 不 记 名 的，我 们 将 负 责 为 您 保 密，请 您 不 必 有 任 何 顾 虑。问 卷 内 容（可 根 据 被 调 查 对 象 的 实 际 情 况，选 择 项 目，也 可 以 增 加 其 它 项 目）：1、您 在 接 受 服 务 期 间 对 服 务 机 构 印 象 如 何？a)很 好 b)较 好 c)一 般 d)较 差 e)很 差2、您 认 为 服 务 机 构 环 境 是 否 清 洁 卫 生？a)卫 生 b)较 卫 生 c)一 般 d)较 差 e)很 差3、您 对 接 待 工 作 流 程 是 否 满 意？a)满 意 b)较 满 意 c)一 般 d)不 太 满 意 e)不 满 意4、您 进 入 服 务 机 构 时，服 务 人 员 接 待 的 态 度 如 何？a)热 情 b)较 热 情 c)一 般 d)较 冷 淡 e)冷 淡5、服 务 人 员 是 否 详 细 地 向 您 介 绍 或 提 醒 过 您 应 享 有 的 权 益 和 注 意 事 项？a)详 细 b)较 详 细 c)一 般 d)不 详 细 e)没 有6、您 对 服 务 机 构 提 供 的 各 项 服 务 标 准 化 流 程 是 否 了 解？a)很 清 楚 b)清 楚 c）一 般 d)不 太 清 楚 e)不 清 楚7、您 认 为 服 务 机 构 的 服 务 活 动 是 否 符 合 标 准？a)符 合 b)较 规 范 c)一 般 d)较 差 e)不 符 合8、您 认 为 服 务 机 构 在 安 全 防 护 方 面 做 得 如 何？a)很 好 b)较 好 c)一 般 d)较 差 e)很 差9、您 的 合 理 需 求 是 否 能 在 服 务 机 构 得 到 满 足？a)能 b)基 本 能 c)一 般 d)不 太 能 e)不 能1 0、您 认 为 服 务 机 构 提 供 的 服 务 是 否 方 便、快 捷？a)很 方 便 b)较 方 便 c)一 般 d)不 太 方 便 e)不 方 便1 1、您 对 服 务 机 构 的 设 施 设 备、环 境 是 否 满 意？a)满 意 b)较 满 意 c)一 般 d)不 太 满 意 e)不 满 意1 2、如 果 您 对 服 务 机 构 提 供 的 服 务 有 意 见，怎 样 解 决 您 了 解 吗？a)很 清 楚 b)清 楚 c)一 般 d)不 太 清 楚 e)不 清 楚D B 6 1/T 1 1 6 4 2 0 1 861 3、您 对 服 务 机 构 提 供 的 各 项 服 务 完 成 质 量、及 时 性 满 意 吗？a)满 意 b)较 满 意 c)一 般 d)不 太 满 意 e)不 满 意1 4、您 对 目 前 本 机 构 各 项 工 作 有 何 其 他 方 面 的 建 议 和 意 见？1 5、您 还 需 要 增 加 提 供 哪 些 服 务 内 容？再 次 感 谢 您 的 支 持 和 配 合！我 们 将 不 断 努 力，为 您 提 供 满 意 的 服 务。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _