旅游景区安全服务通则DB13／T 5031-2019.pdf

ICS 03.100.99 A 03 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 50312019 旅游景区 安全服务 通则 Safety and service directives for tourist attraction 2019-07-04 发布 2019-08-01 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 5031 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 安 全服 务提 供.3 5 安 全服 务保 障.5 6 安 全服 务支 撑.8 7 救 援服 务.10 8 服 务安 全管 理.11 参 考 文 献.13 DB13/T 5031 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 文化 和 旅 游厅 提 出并 归口。本标准 起草 单位：河 北创 巨圆科 技发 展有 限公 司、河北省 文化 和旅 游厅 旅游 创新发 展中 心、河北省标准 化研 究院。本标准 主要 起草 人：普琦、彭秀 国、田涛、路 源、贾迎新、房 利娜。DB13/T 5031 2019 1 旅 游景区 安全服务 通则 1 范围 本标准 规定 了旅游 安 全服 务的 安 全服 务提 供、安全 服务保 障、安全 服务 支撑、救援 服务 和服 务 安全管理 等要 求。本标准 适用 于 旅 游景 区 的 安全服 务 运 营。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修 改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8408 大型 游乐 设施 安 全规范 GB 9663 旅店 业卫 生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共 信息 图形 符号 第2部分：旅游 休闲 符号 GB 13495.1 消防 安全 标志 第1部分：标志 GB/T 13861 生 产过 程危 险和有 害因 素分 类与 代码 GB/T 16767 游 乐园（场）服务 质量 GB/T 19000 质量 管理 体系 基础 和 术语 GB 19079（全 部）体育 场 所开放 条件 与技 术要 求 GB/T 20000.1 标准 化工 作 指南 第1部分：标准 化 和相关 活动 的通 用术 语 GB/T 20002.4 标准 中特 定内容 的起 草 第4 部分：标准中 涉及 安全 的内 容 GB/T 23694 风险 管理 术语 GB/T 24001 环境 管 理体 系 要求 及 使用 指南 GB/T 26353 旅 游娱 乐场 所基础 设施 管理 及服 务规 范 GB/T 26355 旅游 景 区服 务指南 GB/T 26361 旅 游餐 馆设 施与服 务等 级划 分 GB/T 31384 旅游 景 区公 共信息 导向 系统 设置 规范 GB/T 33170（所有 部分）大型活 动安 全要 求 GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GA/T 367 视频 安防 监控 系统技 术要 求 LB/T 013 旅游 景区 公共 信息导 向系 统设 置规 范 LB/T 034 景区 最大 承载 量核定 工作 导则 LB/T 068 景区 游客 高峰 时段应 对规 范 3 术语和 定义 DB13/T 5031 2019 2 GB/T 19000、GB/T 20000.1、GB/T 20002.4、GB/T 23694、GB/T 26355、GB/T 24001 中界定 的术语和定 义适 用于 本文 件。为了便于 使 用，以下 重复 列出了GB/T 19000、GB/T 20000.1、GB/T 23694、GB/T 26355、GB/T 24001 中的一 些术 语和 定义。3.1 旅游景 区 tourist attraction 以 满足 旅游 者出 游目 的为 主要功 能（包括 参观 游览、审美 体验、休 闲度 假、康乐健 身等），并具备相应 旅游 服务 设施，提供 相应 旅游 服务 的独 立管 理区。该管理 区 应有 统一 的经营 管理 机构 和明 确 的地域范 围。GB/T 26355-2010，定义3.1 3.2 安全 safety 免除 了 不可 接受 的伤害 风 险的状 态。注：标准化 考 虑产 品、过程 或服 务的 安 全时，通 常是 为了 获得 包括 诸 如人 类行 为等 非技 术因 素在 内 的若 干因 素 的最佳平衡，将伤害到人员和物品的可避免风险消除到可接受 的程度。GB/T 20000.1-2014，定 义4.5 3.3 服务 service 至少有 一项 活动 必需 在组 织和顾 客之 间进 行的 组织 的输出。通常，服务的主要特征是无形的。通 常，服 务包 含与 顾客 在接 触面 的 活动，除 了确 定顾 客的 要求，以提 供服 务外，可 能还 包括 与 顾客 建立 持续 的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。服务的提供可能涉及，例如：在顾客提供的有 形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。无形产品的交付 如知识 传授方面的信息提供。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。通常，服务由顾客体验。GB/T 19000-2016，定义3.7.7 3.4 风险 risk 不确定 性 的 影响。注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。注2：不确定性是一种对某个事件，或是事件的局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息的情形。注3：通常，风 险 是通 过 有 关 可 能 事件（GB/T 23694-2013 中的定 义，4.5.1.3）和后果（GB/T 23694-2013 中的 定义，4.6.1.3）或者 两者的组合 来描述其特性的。注4：通常，风险是以某个事件的后果（包括情况的变化）及其发生 的 可能性（GB/T 23694-2013 中 的定义，4.6.1.1）的组合来表述的。注5：“风险”一词有时仅在有负面后果的可能性时使用。注6：这是ISO/IEC 导则 第1 部分ISO 补充规定 的附 件SL中 给出 的ISO 管理体系 标准 中 的通 用术 语及核 心 定义 之一，DB13/T 5031 2019 3 最初的定义已经通过增加5 被改写。GB/T 19000-2016，定义3.7.9 3.5 危险 hazard 潜在伤 害 的 来源。注：危险 可以是一类风险源。GB/T 23694-2013，定义4.5.1.4 3.6 合规义 务 compliance obligations 首选 的术 语 法律法 规和 其他 要求 legal requirements and other requirements 被 承认 的 术语 组织必 须遵 守的 法律 法规 要求，以及 组织 必须 遵守 或选择 遵守 的其 他要 求。合规义务是与环境管理体系相关的。合规义务可能来自于强制性要求，例如：适用的法律和法规，或来自于自愿性承诺，例如：组织的 和行业的标准、合同规定、操作规程、与社团或非政府组织间的协议。GB/T 24001-2016，定 义3.2.9 4 安全服 务提 供 4.1 安全游 览服务 4.1.1 应设置 游览 安全 须知。4.1.2 游览线 路应 设计 合理、通 行顺畅，无 安全 隐患。4.1.3 公共信 息导 向系 统应 符 合GB/T 31384 和 LB/T 013 的要求。4.1.4 应设置 监控 设施，配 备独 立的监 控室，对 监控 图像 进行 24 h 监 视，监控 系统 应符 合 GA/T 367的要求。4.1.5 危险或 禁止 进入 的地 段、场所，应设 置防 护设 施和 醒目的 警示 标志。4.1.6 夜间游 览区 域应 配备 数量 充足、满足 需要 的照 明设 备。4.1.7 非游泳 区、非滑 冰 区、防 火区、禁烟 区等 区域 应当 设置明 显的 禁止 标志。4.1.8 应配备 流动 巡查 人员，游 客一旦 出现 意外 情况 应及 时组织 救助。4.1.9 应实时 监测 游客 数量，并 按 LB/T 034 的 要求 控制 游 客流量。4.1.10 应对景 区内 重点 部位 和危 险地域 加强 安全 防护 措施，危险 旅游 区宜 配备 卫星 定位设 备。4.2 安全娱 乐服务 4.2.1 游乐园（场）的安 全服 务应 符合GB/T 16767 的 要求，其 他娱乐 场所 的安 全服 务应 符合GB/T 26353的要求。DB13/T 5031 2019 4 4.2.2 工作人 员应 对游 客进 行安 全知识 讲解 和安 全事 项说 明，指 导游 客正 确使 用娱 乐设施 设备，发 现游客有 不安 全行 为时 应及 时劝阻。4.2.3 天然水 域开 设游 泳场 或水 上娱乐 项目，应划 定明 确 的范围，设置 安全 标志，海 滨浴场 应设 置救生浮标，配 备安全 救生 人员。4.2.4 漂流、攀岩、滑 翔伞 等特 种体育 项目 安全 服务 应符 合 GB 19079 系列 标准 的 要 求。4.3 安全交 通服务 4.3.1 景区内 游览 车、游览 船等 交通运 输工 具应 证件 齐全、有效，定 期检 查保 养。4.3.2 景区内 交通 工具 的服 务人 员应遵 守安 全操 作规 程。4.3.3 景区内 交通 运输 工具 应按 规定时 间、路线、速 度行 驶。4.3.4 景区内 发生 交通 阻塞 时，应及时 做好 分流、疏 导，维护交 通秩 序。4.3.5 景区内 发生 交通 意外 时，应有快 速反 应的 救援 服务。4.3.6 急弯、陡坡、临 崖、临水 等危及 安全 的路 段，应设 置警示 标识 和安 全防 护设 施。4.3.7 景区客 流量 高峰 期，应有 临时停 车场 和停 车区 或相 应的管 理措 施。4.3.8 停车场 应地 面平 整，标线 指示明显，有专 人负 责管 理、疏 导。4.4 安全餐 饮服务 4.4.1 经营单 位应 按 GB/T 26361 的要求 建立 完善 的管 理制 度。4.4.2 经营单 位应 取得 餐饮 服务 许可证 和营 业执 照，从业 人员应 取得 县级 以上 医院 出具的 健 康 证 明。4.4.3 应依照 食品 安全 法律、法 规 和标准 的要求 从 事经 营活 动。应采取 有效 管理 措施，保证食 品安 全，接受社 会监 督，承担 社会 责任。4.4.4 应建立 食品 安全 自查 自纠 制度。对自 己的 经营 资格、经营 场所、经 销食 品、经 营行为 等食 品 安全状况 进行 自查 自纠。4.4.5 营业区 域内 落地 式的 玻璃 门、玻 璃窗、玻 璃墙 应当 设置安 全警 示标 志。4.4.6 生产、加工、就 餐场 所应 按时打 扫卫 生，保持 清洁。4.4.7 生活饮 用水 应符 合 GB 5749 的要 求。4.5 安全住 宿服务 4.5.1 按照国 家规 定做 好 旅 客住 宿登记，登 记手 续完 善、程序规 范。4.5.2 客房应 整洁 卫生、安 全舒 适，符合 GB 9663 的 规定。4.5.3 客房门 锁、安全 链、门窥 镜牢固 有效。4.5.4 有24 小时 保安 服务，至 少 每 2 h 一次 安全 巡视，及 时报告 和消 除安 全隐 患。4.5.5 店内应 有安 全监 控、应急 广播，并完 好有 效。DB13/T 5031 2019 5 4.5.6 应有防 盗门、报 警器、护 拦、保 险柜 等装 置，并完 好有效。4.5.7 各处应 急疏 散图 标注 准确、清晰 完好。4.5.8 安全通 道和 疏散 楼梯 保持 畅通无 杂物 堆放、设 置发 光疏散 指示 标识 完好 有效；安全 出口 的标 识明显，标志 灯明 亮，应急 照明完 好有 效。4.6 安全购 物服务 4.6.1 购物场 所容 量与 游客 购物 需求适 应，避免 拥挤。4.6.2 购物场 所布 局合 理，不占 用旅游 资源，不 破坏 主要 景观，不妨 碍游 客游 览，不 与游客 抢占 道 路和观景 空间。4.6.3 橱窗、柜台 应布 局合 理、结构牢 固，商品 陈列 应方 便游客 选购。4.6.4 不应出 现围 追兜 售和 强卖 强买现 象。4.6.5 购物场 所满 足消 防疏 散安 全规定。4.6.6 出售 商 品应 明码 标价。5 安全 服 务保 障 5.1 技术保障 5.1.1 游客流 量控制 5.1.1.1 应公布 景区 的最 大承 载量 和瞬时 承载 量，景区 接待 游客不应 超过 最大 承 载量。5.1.1.2 景区宜 充分 考虑 空间 承载 量、设 施承 载量、生 态承 载量、心理 承载 量、社会 承载量 等多 种 因素，制 定和 实施 游客 流量 控制方 案，通过 实时 监测、疏导 分流、预 警上 报、特殊预 案等 对景 区流 量 进行控制。5.1.1.3 景区应按照 LB/T 068 的 要 求，做 好游 客高 峰时 段应 对准备 工作。5.1.2 安全宣 传 5.1.2.1 应有安 全信 息发 布制 度。通过视 频、广 播系 统、移 动终端、网络、文 字、图 形等方 式，及 时有效地 向游 客提 供准 确、规范的 安全 信息。5.1.2.2 建立安 全风 险提 示制 度。借助信 息技 术手 段，及时 发布地 质灾 害、天气 变化、洪涝 汛情、交通路况、治 安形 势、流行 疫情预 防等 安全 警示 信息，以及 游览 安全 提示 信息。5.1.2.3 根据消 防、用电 以及 道路 交通等 有关 法律、法 规的 规定，在景 区内 设置 明显 的警示 标志，并采取安 全措 施。5.1.2.4 景区内 的施 工现 场应 当设 置易于 识别 的安 全提 示标 志，有 条件 的景 区可 做围 挡处理。5.1.2.5 安全说 明或 须知 等应 有图 形 说明 和中 外文 对照。5.1.3 保险服 务 DB13/T 5031 2019 6 5.1.3.1 景区可 与保 险公司 合 作向 游客提 供人 身意 外伤 害保 险服务。5.1.3.2 保险服 务网 点可 设置 在景 区售票 处旁，以及 景区 内 特种项 目入 口处，应有 明 显标志，并有 专人值守。5.1.3.3 经营空 中、水上、潜水、高速、探险 等高 风险 旅游 项目，应按 国家 有关 规定 实施责 任保 险 制度。5.1.4 应急预 案 5.1.4.1 应根据 国家 预案 要 求 的规 定，结合 景区 特点，分类 制 定预防 和处 置突 发事 件应 急预案、节 日及游客 高峰 时段 分级 应急 预案、预防 传染 病预 案；风、雨、雷 电、地震 等自 然灾害 的处 置方 法、游 客伤病处 置方 法（包括 食物 中毒）等。5.1.4.2 应急预 案内 容应 包括 应急 救援组 织、危险 目标、启 动程序、处 理与 救援 程序、紧急 处理 措 施等。5.1.4.3 根据各 类应 急预 案配 备必 要的应 急救 援物 资，突发 意外事 件后，救 援人 员能 够按照 应急 预 案在第一 时间 启动 救援 机制，应有 效开 展救 援行 动。5.1.4.4 突发事 件应急 预 案每 年至 少应演 练1 次，并做 好记 录。有 条件 的景 区可 每半 年或每 季度 演 练1 次，每次 演练 侧重 应有 不同。5.2 工作保障 5.2.1 游客管理 5.2.1.1 应在充 分认 识景 区内 游客 行为特 点的 基础 上，运用 恰当的 管理 技术、管 理方 法对游 客行 为 进行引导、约 束与 管理，实 现旅游 者生 命财 产安 全保 障、高 质量 旅游 体验、景 区资源 环境 的保 护和 设 施的合理 利用。5.2.1.2 应规范 游客 在景 区内 的行 为，避 免不 安全 行为 的发 生，确 保游 客在 景区 内的 游览安 全。5.2.1.3 旅游旺 季特 别是 节日 期间，适 当控 制景 区内 尤其 是 瓶颈点 游客 数量，确保 旅 游安全；当景 区内游客 数量 超过 景区 承载 量，应 有专 人及 时做 好游 客的引 导和 疏散 工作，并 启动限 流措 施。5.2.1.4 在发生 游客 不安全 行 为时，情节 轻微 者，应 及时 制 止，并 劝导、教育；情节 严重或 不听劝告者，予 以报 警处理。5.2.1.5 当景区 内发 生 携 带危 险品（违 禁品）、无 理取 闹、寻 衅滋事、扰乱 公共 秩序、妨碍公 共安 全的行为 时，应当 即予 以制 止，辅 以劝 导、教育，对 不听劝 阻者，予 以报 警处 理；同 时及 时逐 级上 报，并做好 记录。5.2.2 消防安 全 5.2.2.1 消防工 作应 遵守 国家 和地 方相关 消防 安全 管理 的规 定，认 真履 行消 防安 全责 任。5.2.2.2 景区内 的应 急照 明设 施、消防器 材应 确保 完好 有效，消防 通道 应保 持畅 通无 阻。5.2.2.3 应建立 消防 安全 责任 制、消 防预警 机制、消 防安 全管 理 制度，有效 控制 可诱 发火 灾 的危险 源，治理火 灾隐 患，预防 火灾 发生。DB13/T 5031 2019 7 5.2.2.4 建立专 业消 防队 伍和 安全 志愿者 队伍，定期 培训、演 练。景区 工作 人员 应能 正 确使用 消防 器材，熟 练掌 握安 全疏 散与 自救互 救方 法。5.2.2.5 应加强 景区 内古 建筑 物消 防安全 管理，防 火等 级应 符合 GB 50016 的规 定。5.2.3 治安防范 5.2.3.1 遵守公 共场 所治 安管 理相 关规定，履 行景 区经 营辖 区内治 安管 理责 任。5.2.3.2 应在 当 地公 安机 关的 组织 指导下，制 定内 部安 全防 范措施，参 加当 地的 治安 联防工 作。5.2.3.3 加强 治 安防 范意 识，做好 治安巡 查，及时 发现 和 制 止扰乱 公共 秩序、有 害社 会风 气 的 言 行。5.2.3.4 科学合 理规 划游 览与 作业 区域，作业 与办 公区 域应 设置游 客禁 行标 志。5.2.3.5 应设置 视频 监控 系统，对 重点部 位的 安全 状况 进行 适时监 视。5.3 管理保障 5.3.1 合规管 理 5.3.1.1 应及时 识别 适用 其服 务活 动的法 律、法 规、准 则和 其 它合规 义务 的出 台和 改变，确 保景 区 服务和 管 理持 续 符 合现 行法 律法规、标 准规 范的 要求。5.3.1.2 应贯彻 执行 国家 法律 法规 和其他 要求，切 实保 障游 客在景 区内 的安 全，保持 景区安 全和 服 务设施设 备的 完好。5.3.1.3 应选用 具有 相应 资质 的供 应企业、承 包（承租）企业，对供 应企 业选 用和 续用 等过程 进 行 管理，对 承包（承 租）企业 选择、服务 前准 备、作业 过程监 督、续用 等过 程进 行管理。5.3.2 高风险 项目 管理 5.3.2.1 经营空 中、水 上、潜 水、高 速、探险 等高 风险 旅游 项 目，应按 照国 家有 关规 定 取得经 营许 可。5.3.2.2 攀岩、冲浪、漂 流、骑马、拓展、蹦极、速 降、玻璃 栈 道 等旅 游项 目，应通 过相 关部门 验收，并制定 内容 详细 的安 全操 作规程 和安 全提 示手 册。5.3.2.3 举办大 型活 动应 严格 履行 申报审 批手 续，按 照 GB/T 33170 进 行安 全评 估、人 员管控、场 地布局、设施 建设 和安 保资 源配置 等。5.3.2.4 节假日 期间，宜 设立 游客 安全疏 导缓 冲区，明 确疏导 工作 要求。5.3.2.5 举办夜 间活 动应 配备 充足 的照明 和应 急照 明设 施，增加危 险地 段的 警示 牌和 巡查次 数。5.3.3 特种 设 备管 理 5.3.3.1 景区应 建立 特种 设备 台账。特种 设备 使用 时，应 将特 种设备 安全 检验 合格 标志 及相关 牌 照 和证书固 定在 设备 现场 显著 位置。不应 使用 未经 监督 检 验、定期 检验 或监 督检 验、定 期检 验 不 合格 的 特种设备。5.3.3.2 特种设 备应 办理 特种 设备 使用登 记；运 行前 应进 行 安全检 查；日 常使 用状 况、运行故 障和 事故，均 应记 录在 案；应定 期进行 检查 和维 护，应建 立特种 设备 安全 技术 档案 并由专 人管 理。当出 现 故障或者 发生 异常 情况 时，应立即 停止 运行 并进 行检 查，排 除故 障，消除 安全 隐患。DB13/T 5031 2019 8 6 安全 服 务支 撑 6.1 组织 和 人员 支撑 6.1.1 服务组 织 6.1.1.1 应根据 景区 自身 服务 特点 和要求，建 立完 善的 服务 组织，设置 合理 的服 务岗 位并配 置相 适 应的服务 人员，明 确岗 位责 任，制 定并 严格 执行 服务 规范和 守则。6.1.1.2 应设立 由景 区主 要负 责人 牵头的 安全 管理 机构，负 责 建立 安全 管理 制度、组 织落实 各项 安 全措施、进行 安全 检查、监 督和培 训；应明 确机 构成 员及其 职责、安 全主 管领 导和会 议制 度等 要求。6.1.1.3 应按规 定设 置应 急管 理机 构，配 备专、兼 职应 急管 理人员；履 行 值 守应 急、信息汇 总和 综 合协调职 责，并负 责 现 场的 应急处 置工 作。6.1.1.4 景区应 建立 应对 特殊 条件 下安全 保障 的应 急服 务组 织。6.1.1.5 应按规 定建 立专、兼 职应 急救援 队伍 或与 邻近 专职 救援队 伍签 订救 援服 务协 议。可 视实 际 需要邀请 有关 专家，为 应急 管理提 供决 策建 议，必要 时参加 突发 事件 的应 急处置 工作。6.1.2 服务人员 6.1.2.1 应遵守 国家 法律 法规，爱 岗敬业，诚 实守 信，忠 于 职守，维护 游客 的合 法权 益；尊 重游 客的宗教信 仰和 风俗 习惯，不 损害民 族尊 严。6.1.2.2 服务人 员应 培训 合格 后上 岗，掌 握景 区安 全服 务相 应的知 识和 技能，具 备良 好职业 道德 和 综合素质，遵 守服 务守 则。熟悉 行 业法 律、法规 和相 关 管理 规定。6.1.2.3 工程作 业人 员应 经过 专业 培训考 核，持证 上岗。特 殊岗位 应依 法取 得有 效从 业资格 证书。6.1.2.4 安全管 理人 员具 备与 生产 经营活 动相 适应 的安 全知 识和管 理能 力。6.1.3 安全责 任制 6.1.3.1 建立完 善的 安全 管理 责任 体系和 安全 监控 系统。6.1.3.2 企业应 设置 安全 生产 管理 机构或 配备 安全 生产 管理 人员，设置 应符 合下 列要 求：从 业人 员 超过 100 人 的，应设 置安 全 生产 管 理机 构或 者配 备专 职安全 生产 管理 人员；从 业人员 在 100 人以 下的，应配备 专职 或者 兼职 的安 全生产 管理 人员。6.1.3.3 分级建 立安 全生 产岗 位责 任制，应制 定年度 安全 生产 目标，并逐 级签订 年度 安全 生产责 任 书，实行安 全目 标管 理，保证 各项安 全措 施有 效。6.1.3.4 景区主 要负 责人 为安 全工 作的第 一责 任人，统 筹负 责本单 位的 安全 管理 工作，并按 照安 全 技术规范 要求，定 期对 安全 管理情 况进 行检 查，发现 问题应 当立 即处 理。6.1.3.5 应每年 检查、考 核安 全职 责的履 行情 况。6.1.4 安全培 训管 理 6.1.4.1 景区应 制定 安全 培训 计划，组织年 度培 训、新员 工入 职 培训和 各部 门日 常培 训，并 进行考 核。建立培 训档 案，培训 记录 表、培 训签 到表、培 训试 卷等有 关书 面材 料和 图片 资料齐 全完 备。DB13/T 5031 2019 9 6.1.4.2 培训内 容包 括环 境、卫 生 医疗、急 救、消防、治安、反恐、突 发事 件应 急处 置 和其他 安全 注意事项。6.1.4.3 从业人 员应 经过 安全 教育、培训 合格 后方 可上 岗。专 职安全 管理 人员 应参 加专 业 的安全生产培训，并取得 合 格证 书。6.2 设备设 施支撑 6.2.1 基本要 求 6.2.1.1 服务设 施建 设应 符合 安全 与环境 保护 相关 管理 规定。设施 建设 规模、数量 与景 区运营 接 待 能力相适 应，布局 科学 合理，功能 齐全，满 足游 览服 务和安 全的 需要。6.2.1.2 经营场 所、设备 设施 均应 符合安 全生 产法 规、国家 或行业 标准 要求。6.2.1.3 游览、游乐 服 务 设施 应符 合 GB 8408、GB/T 16767，以及 国家 有关 安全 卫生 的相关 规定。6.2.1.4 建立健 全设 备设 施的 操作 使用规 程和 监督 检查 制度，对 设备 设施 定期 检查、保 养和维 修，建立设备 设施 运行 台账。在 进行设 备设 施维 修时，应 向游客 做好 说明 工作。6.2.1.5 景区应 配备 必要 的无 线（或有线）专 用通 讯系 统，保 障通信 畅通。重 点区 域应 设置监 控 设 施。6.2.2 信息 与 标识 6.2.2.1 应按 GB 2894、GB 13495.1、GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 等相 关标 准要 求设 置公共 信息、安全标 志图 形符 号。6.2.2.2 售票处 周边 应设 置要 素齐 全 的全 景图，明 示游 览线 路和服 务设 施位 置，并有 中英文 对照 景 区简介。6.2.2.3 服务设 施应 设置 醒目 的标 志和引 导标 牌。标牌、标 志应完 好，无破 损，无 变 形。标 志与 标牌内容准 确、文字 清晰 规范。应有 中、外文 对照，方 便游客 阅读。6.2.2.4 安全警 示标 志应 设置 齐全，应设 立在 固定、醒 目位 置，不 应设 置在 可移 动物 体上。6.2.2.5 景区内 电力 设施 应设 置警 示标志，游 乐设 施支 架应 有醒目 的支 架编 号和 禁止 攀爬等 安全 标志。6.2.2.6 服务区 内主 要道 口、交 叉 路口应 在适 当的 位置 设立 引导标 牌。建 筑物 应有 醒 目的出、入口 通行方向 标志。6.2.2.7 需要游 客协 助服 务的 地方，应设 置明 显清 晰的 提示 标志。6.2.3 安全运行 6.2.3.1 建立健 全设 备设 施 的 操作 使用规 程和 监督 检查 制度。6.2.3.2 危险地 带应 设置 安全 防护 设施，包括 安全 护栏、拉 网等应 齐全 有效。6.2.3.3 景区各 类游 乐项 目的 运营 场所应 在醒 目 位 置公 示 安 全须知；对游 客进 行安 全知 识讲解 和 安 全事项说 明，并配 备相 关人 员具体 指导、帮 助游 客正 确使用 游乐 设施。6.2.3.4 应保持 消防 通道 畅通，配 备足够 的消 防器 材，并定 期组织 检查。DB13/T 5031 2019 10 6.2.3.5 配电室、监 控室、通 讯机 房、财 务室、库 房等 重要 设施不 应堆 放易 燃易 爆物 品。6.2.4 保养和 维修 6.2.4.1 设备维 修应 严格 遵守 设备 检修规 程和 设备 维修 制度，认真 填写 各项 维修 记录，确保设 备 的 完好。6.2.4.2 设备检 修后，应 及时 清理 维 修现场，废 弃物 及时 分类 处 理。不应遗 留有 坠落 危险 的 维修工 具、零部件 和杂 物。6.2.4.3 设备润 滑工 作后，应 采取 措施保 障润 滑油（脂）不 会污损 游客 身体 和衣 物。6.2.4.4 应保持 检修 工具、计 量装 置、安 全备 用系 统及 应急 救援设 备设 施的 完好。6.2.4.5 在设备 运行 的过 程中，不 应安排 影响 正常 运行 的维 修工作。6.2.4.6 设备需 停机 检修 时，应提 前对外 发布 停运 公告。7 救援服 务 7.1 救援服务 7.1.1 在景区 明显 位置 公布 救援 电话，方便 游客 应急 时使 用。7.1.2 服务专 线电 话要 有专 人值 守，遇 有突 发事 件应 及时 向值班 领导 汇报，并 按程 序启动 相关 的应 急预案。7.1.3 救援方 案应 依据 景区 特点，提供 多种 救援 方式，保 障救援 组织 安全、快 捷、高效，满足 游客 不同救援 需求。7.2 故障处 理 7.2.1 景区运 营设 备和 应急 设备 发生故 障时，值 班领 导应 快速做 出准 确判 断，正确 及时地 处理 突发 事件。7.2.2 应启动 应急 救援 预案，并 在最短 时间 内将 危险 区域 中 的游 客救 援至 安全 区域。7.3 救援广 播 7.3.1 在救援 服务 时，应通 过广 播系统 安抚 滞留 在危 险区 域的游 客，简要 介绍 救援 方案。7.3.2 广播词 应使 用不 少于 中、英文两 种语 言，广播 内容 应准确、清 晰。7.3.3 救援人 员在 实施 救援 前应 向游客 简要 说明 救援 步骤 和注意 事项，抚 慰受 惊吓 的游客，防 止救 援过程中 发生 游客 伤害 事故。7.4 善后服 务 7.4.1 游客救 援后，服 务人 员应 将游客 护送 至安 全区域，做好善 后工 作。7.4.2 景区应 及时 组织、协 助救 治受伤 游客。7.4.3 景区应 协助 办理 理赔 等善 后工作。DB13/T 5031 2019 11 8 服务安全 管理 8.1 基本要求 8.1.1 应按照 国家 和行 业相 关标 准，建立 适合 本单 位运 营 的安全 管理 体系，形成 可 操作性 的规 章、制度作为 实现 安全 服务 目标 的手段。8.1.2 应 按照 法律 法规 和其 他要 求，建 立风 险分 级管 控和 隐患排 查治 理双 重预 防机 制，持 续进 行危 险源辨识、风 险评 价和 必要 控制措 施的 确定。8.1.3 应建立 健全 并严 格执 行安 全生产 规章 制度 和操 作规 程。8.2 策划 8.2.1 危险源 辨识 8.2.1.1 应组织 工作 人员 针对 所从 事的作 业进 行危 险源 辨识，建立 危险 源清 单；构成 重大危 险 源 的，应建立 重大 危险 源档 案。8.2.1.2 景区安 全 风 险识 别的 范围 应包括 景区 内的 所有 场所 和活动。宜 参 照 GB/T 13861 对 安全 风险进行分 类和 描述。8.2.1.3 安全风 险描 述应 包括 安全 风险发 生的 直接 原因 和过 程，可能 引发 的事 故或 伤害 的人的 不 安 全行为、物的 不安 全状 态、作业环 境的 不良 因素、管 理缺陷 等。8.2.1.4 应定期 进行 危险 源辨 识，对其控 制措 施进 行评 审和 更新，并保 存记 录。8.2.2 事故隐 患排 查 8.2.2.1 应结合 本单 位危 险源 情况，制定 各岗 位的 事故 隐患 排查清 单。事故 隐患 排查 应覆盖 其所 有 的作业场 所、设备 设施、人 员和相 关的 生产 经营 活动。8.2.2.2 应采用 综合 排查、专 业排 查、定 期排 查（含季 节性 排查、节假 日排 查）、日 常排查 等方式，按照事 故隐 患排 查清 单逐 项检查，并 建立 事故 隐患 排查台 账。8.2.3 事故隐 患治 理 8.2.3.1 应建立 事故 隐患 治理 台账。针 对不 能立 即整 改的 事 故隐患，应制 定治 理方 案，方案应 包括 安全技术 措施、安 全管 理措 施，以 及责 任部 门、责任 人和完 成期 限。8.2.3.2 应对事 故隐 患治 理方 案的 实施过 程进 行跟 踪、核查，事故隐 患治 理工 作应 按计 划和规 定 的 要求在限 定期 限内 完成。在 事故隐 患治 理过 程中，应 采取相 应的 防范 措施。8.2.3.3 应及时 向相 关人 员通 报事 故隐患 排查 治理 情况。重 大事故 隐患 消除 前，景区 应向工 作人 员 公示事故 隐患 所在 位置、危 害程度、影 响范 围和 应急 措施等 信息。8.2.3.4 景区应 对事 故隐 患治 理情 况进行 登记 和效 果评 估。8.3 运行 8.3.1 作业管理 DB13/T 5031 2019 12 8.3.1.1 应依据 有关 要求，在 危险 源辨识 的基 础上，制 定餐 饮作业、设 备操 作、设 备 维修、水上 和冰雪活动 运营、客 运索 道运 行、大 型游 乐设 施和 其他 危险性 较大 的游 客设 施运 行、危 险性 动物 饲养 和 训练等现 场作 业活 动的 岗位 安全操 作规 程。8.3.1.2 安全操 作规 程或 作业 指导 书应包 括：适 用范 围、主要 危险源、职责、安 全作 业程 序和方 法（包括控制 要点）、以及 紧急 情况的 现场 处置 方案 等内 容。8.3.1.3 工作人 员应 能得 到有 效的 岗位安 全操 作规 程或 作业 指导书，熟 悉其 内容，并 严格执 行。8.3.2 服务纠 纷 8.3.2.1 应按国 家和 地方 相关 法规，建立 服务 纠 纷 处理 与投 诉处理 工作 程序。8.3.2.2 设立专 人或 部门 接待 投诉、处理 服务 纠纷。8.3.2.3 认真对 待游 客的 投诉，及 时处理 游客 的意 见和 建议。8.3.2.4 主动协 助和 接受 行政 管理 部门的 调查 并将 处理 结果 及时反 馈,做到 投诉 必复。8.4 评价 8.4.1 建立拉 网式 的彻 查制 度，自查安 全管 理的 落实 和改 进；重要 节假 日、重 大活 动 应提前 检查 安全管理情 况。8.4.2 各类检 查均 应保 存检 查记 录，内 容应 包括 检查 参加 人、检 查内 容、检查 结果、对发现 问题 的 整改要求 或建 议等，并 由参 加人员 签字。8.4.3 应建立 并完 善内 部审 核制 度，每 年至 少一 次对 其安 全情况 进行 完整 的内 部审 核：a)验证是 否符 合安 全管 理体 系的要 求，包 括 满足 景区 的 安全 方针 和目 标；b)各项规章、制度、操 作规 程 得到 了有 效实 施与 保持。8.4.4 内部审 核工 作应 形成 文件，将内 部审 核有 关结 果通 报给景 区最 高管 理层 和所 属单位。8.4.5 景区最 高管 理 者 应对 景区 安全管 理体 系每 年至 少进 行一次 评审，以确 保景 区安 全管理 体系 的 适宜性、充分 性和 有效 性。8.5 改进 8.5.1 应建立 事故 隐患 台账，对 隐患进 行登 记建 档、分析 评估，并立 即进 行整 改；无法立 即整 改 的，应制定 隐患 治理 方案。8.5.2 景区应 利用 安全 目标、检 查结果、内部 评 审和 纠正 措施，持续 改进 安全 管理 体系的 有效 性。DB13/T 5031 2019 13 参 考 文 献 1 中华 人民 共和 国安 全生 产法 2 中华 人民 共和 国消 防法 3 河北 省安 全生 产风 险管 控和隐 患治 理规 定 4 国家 旅游 局关 于游 客不 文明行 为记 录管 理暂 行办 法 5 ISO 45001:2018 职业 健康 安全 管理 体系 要 求及使 用指 南（Occupational health and safety management systems Requirements with guidance for use）6 ISO 31000:20