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ICS 03.200 A 12 备案号：58065-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1327 2018 旅行社服 务质量诚 信等级评 价与划分 Travel service quality credit grade evaluation and classification 2018-02-05 发布 2018-05-05 实施 内 蒙 古 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB15/T 1327 2018 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 等 级划 分.1 5 评 价原 则.1 6 基 本要 求.2 7 评 价流 程.2 8 评 价依 据.2 9 等 级管 理.3 附录A（规 范性 附录）旅行社 服务 质量 游客 满意 度调查 表.4 附录B（规 范性 附录）旅行社 服务 质量 诚信 等级 专家 评 价打 分表.8 DB15/T 1327 2018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由 内 蒙古 自治 区旅 游发展 委员 会提出。本标准 由 内 蒙古 自治 区旅 游标准 化技 术委 员会（SAM/TC44）归 口。本标准 起草 单位：内蒙 古 自治区 旅 游 发展 委员 会、内蒙古 自治 区旅 游产 业研 究开发 中心、内蒙 古自治区产 品质 量检 验研 究院、安徽 省质 量和 标准 化研 究院。本标准 主要 起草 人：李显 光、杨 建华、来 苏棠、刘 文格、庞文 婷、杨标、张 羽、张 泽冉、王 亚萍、闵芳。DB15/T 1327 2018 III 引 言 为全面 提升 旅行 社经 营管 理水平 和服 务质 量，切实 维护和 保障 游客 和旅 游经 营者的 合法 权益，进一步 增强 旅游 经营 者 诚 信服 务意识，促 进旅 行社 行业 持续 健 康发 展，制定 本标 准。DB15/T 1327 2018 1 旅行社服 务质量 诚信等级 评价与 划分 1 范围 本标准 规定 了旅 行社 服务 质量诚 信等 级评 价的 术语 和定义、等 级划 分、评价 原则、基本 要求、评 价流程、评价 依 据 及等 级管 理。本标准 适用 于内 蒙古 自治 区 内依 法设 立、经营 旅游 业务的 企业。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 19038 顾客 满意 测 评模型 和方 法指 南 GB/T 19039 顾客 满意 测 评通则 GB/T 31380 旅行 社等 级 的划分 与评 定 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅行社 travel agency 从事招 徕、组织、接 待游客 等活 动，为旅 行者 提供 相关旅 游服 务，开展 国内 旅游业 务、入境 旅游 业务或者 出境 旅游 业务 的企 业法人。GB/T 31380-2015，定义2.1 4 等级划 分 旅行社 服务 质量 诚信 等级 评价依 据分 值 从 高到 低依次 划分 为5 个等 级：AAAAA 级：总分90 分（含90分）以 上；AAAA 级：总 分80 分（含80分）90分；AAA 级：总 分75 分（含75分）80 分；AA 级：总分70分（含70 分）75 分；A 级：总分65 分（含65分）70分。5 评价原则 5.1 客观 性：以 事实 为基 础和 依据，如实 地反 映旅 行社 的服 务 质量 和诚 信水平。5.2 全面 性：充 分考 虑 旅 行社 的各项 业务 过程 和各 个操 作环节。DB15/T 1327 2018 2 5.3 公开性：评 价结 果应 在相 关媒体 予以 公示。5.4 自愿性：旅 行社 自愿 参与。6 基本要 求 6.1 取 得 旅行 社业 务经 营许 可证 和 营业 执照 的 旅行社。6.2 申报服 务质 量诚 信旅 行社 应具有 以下 条件：聘 用的 导游 人员 均应 在旅行 社或 相关 旅游 行业 组织注 册并 取得 导游 证；有 固定 的经 营场 所；有 必要 的营 业设 施；足 额存 缴旅 行社 质量 保证金；旅 行社 按规 定足 额投 保旅行 社责 任险，确保 发 生安全 事故 时，游客 意外 险 的全 额赔 偿。6.3 参评旅 行社 的合 同管 理业务 应达 到以 下要 求：旅 行社 经营 应坚 持诚 信原则，遵 守行 业相 关规 定及标 准要 求，按照 合同 约定的 内容 和标 准为 游客 提供 服务；应与 游客 签订 规 范的 旅游合 同文 本，合同 内容 应符合 国家 有关 规定；旅 行社 应按 要求 与饭 店、餐 厅、商店、车 船公 司等相 关接 待单 位签 订合 作协议；旅行 社 与聘 用 的导 游签 订 劳 动合 同，并 按 要求支 付 劳 动报 酬 以及 按 标准依 法 缴 纳社 会 保险 费用。7 评价流 程 7.1 参评 旅 行社 应依 据附 录 A 开展满 意度 调查，测 评方 法 应符 合GB/T 19038 和GB/T 19039 的要 求，并 出具 旅行 社 服 务质 量游 客满意 度调 查分 析报 告。7.2 旅行社 游客 满意 度分 值低 于85 分，则不 予参 评；游 客满意 度分 值高 于 85 分（含 85 分），则 旅行社应依 据附 录B 进行 自我 评价，并将 自评 结果、游 客 满意度 调查 分析 报告 及相 关证明 材料 同时 报 内 蒙古自治区 旅游 行政 管理 部门，初审 后通 过后 方可 申报 相应的 达标 等级。7.3 旅游行 政管 理部 门 组 织专 家 依照 附录 B 开 展评 价。7.4 经 评价 达到 标准 的旅 行社，由 内蒙 古 自 治区 旅游 行政 管理部 门 或 经授 权的 行业 组织 授 予相 应等 级。7.5 公布评 价结 果。8 评价依据 8.1 评价打 分表 旅行社 服务质 量游 客满意 度调查 打分表 见附 录A，旅 行社服 务质量 诚信 等级专家 评价 打分表见 附录B。8.2 总分计 算 旅行社 服务 质量 诚 信 等级 评价总 分为 旅行 社服 务质 量诚信 等级 专家 评价 分数 加 附加 分。8.3 评价内容 8.3.1 运营与 管理 DB15/T 1327 2018 3 运营与 管理 主要 从 人 力资 源管理、合同 管理、档 案 管理、商 业诚 信管 理 和 企 业文化 管理 五个 方面 进行规范 和要 求。8.3.2 营销与 宣传 营销与 宣传 主要 从 营 销管 理、产 品管 理、服务 价值 三个方 面进 行规 范和 要求。8.3.3 游客接 待服 务能 力 游客接 待服 务能 力主 要从 营业场 所、服务 项目、服 务质量 管理 三个 方面 进行 规范和 要求。8.3.4 售后及 危机 处理 售后及 危机 处理 主要 从 安 全管理、售 后管 理 两 个方 面进行 规范 和要 求。9 等级管 理 9.1 已获评 的旅 行社，如 发生 造成恶 劣影 响的 重大 安全 事故或 重大 投诉，内 蒙古 自治区 旅游 行政 管理部门或 经授 权的 行业 组织 应对该 旅行 社做 出降 低或 取消等 级的 处理。9.2 对已获 评的 旅行 社，每三 年复核 一次。复 核工 作由 旅行社 对照 本标 准自 查自 纠，并 将自 查 结 果报内蒙古 自治 区 旅 游行 政管 理部门 或经 授权 的行 业组 织 验收，自 查结 果不 纳入 总分。9.3 对于复 核达 不到 本标 准相 应等级 的旅 行社，按 以下 办法处 理：根据情 节轻 重给 予警 告、降低或 取消 等级 的处 理，并公布 处理 结果；接到警 告的 旅行 社逾 期未 整改或 在整 改后 未达 标者，应降 低或 取消 其等 级，并向社 会公 布；被降低 或取 消等 级的 旅行 社，自 降低 或取 消等 级之 日起一 年内，不 予恢 复 或 重新评 价；升级、降低 或取 消等 级的 旅行社，应 上报 内蒙 古自 治区 旅 游行 政管 理部 门 或 经授权 的行 业组 织备案。DB15/T 1327 2018 4 A A 附 录 A（规范 性附 录）旅行社 服务 质量 游客 满意 度调查 表 表A.1给 出了 旅行社 服务 质 量游客 满意度 调查 的指标 及打分 值。游 客满 意度分 值达到95 分以 上（含95 分）可申报AAAAA 级；游 客满意 度分值 在92 分（含92 分）95分可 申报AAAA 级；游客 满意度 分值 达到90 分（含90分）92 分可 申报AAA 级；游客满 意度 分 值达到88 分（含88 分）90 分 可申 报AA 级；游 客满意度分 值达 到85 分（含85 分）88分 可申 报A 级；游 客满意 度分 值在85分 以下，无申 报资 格。表A.1 旅行社 服务 质量 游客 满意 度调查 表 尊敬的市民朋友：您好！我们 正在全区范围 内开展旅行社服务质量满意度调查，希望能够听取您的意见和建议。访问大约会耽误您15 分钟左右的时间。我们对您 所提供的意见将全部保密，在任何情况下都不会提及您的个人信息，感谢您对我们工作的支持！XXXXXXXXX（调查单位）甄 别问卷 旅行社名称：_ S1.游客姓名：_ S2.此次参加该旅行社的总费用 为：_ S3.此次旅游包括了哪些旅游目 的地：_ S4.此次旅游主要的交通方式是：A.汽车 B.火车 C.飞机 D.游轮 E.其他 S5.请问您的年龄是？【先在横 线上填写具体年龄，再在下面的表格中圈写】15 岁以下 1 终止访问 15-29 岁 2 顺序答题 30-45 岁 3 46-59 岁 4 60 岁以上 5 主 体问卷 Q1.请您根据旅游过程的实际感 受，对旅行社的服务规范性的满意度进行评价（1 分表示满意度很低，5 分表示满意度很高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 正式合同的签署情况 严格按照合同进行履约的情况 导游服务态度情况 导游的专业性 DB15/T 1327 2018 5 表A.1 旅 行社 服务 质量 游 客满意 度调 查表（续）自费项目的合理性 旅行社接待人员的仪容仪表及服务态度 旅行社服务监督电话的公布和公开情况 对旅行社营业网点的满意度 Q2.请您根据旅游过程的实际 感受，对旅行社旅游线路安排合理性的满意度进行评价（1 分表示满意度很低，5 分表示满意度很高)评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 旅游线路游览时间安排合理性 购物次数、购物停留时间安排适度 自费项目活动安排合理性 线路景点的安排有吸引力 产品质价相符 Q3.请您对旅行社信息服务的 满意度进行评价（1 分表示满 意度很低，5 分表示满意度很 高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 可方便地从该旅行社网站获得旅游信息 可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息 该旅行社的广告设计有吸引力 可方便地通过电话咨询、预订 服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感 Q4.请您对旅行社交通服务的 满意度进行评价（1 分表示满 意度很低，5 分表示满意度很 高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 车内环境卫生情况 司乘人员服务态度 违规超载情况 中途带客情况 行驶过程安全可靠性 乘坐舒适性 时间安排合理性 Q5.请您对旅行社住宿服务的 满意度进行评价（1 分表示满 意度很低，5 分表示满意度很 高)评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 住宿的安全感 住宿场所网络服务 住宿场所设施设备质量 酒店人员服务情况 酒店用品及卫生情况 酒店热水供应情况 酒店人性 化和个性化服务情况 旅行社提供的酒店星级适当 DB15/T 1327 2018 6 表A.1 旅 行社 服务 质量 游 客满意 度调 查表（续）Q6.请您对旅行社娱乐服务的 满意度进行评价（1 分表示满 意度很低，5 分表示满意度很 高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 娱乐活动内容的丰富性 娱乐过程安全性 娱乐场所人员服务情况 诱导或强制自费娱乐情况 夸大或虚假宣传情况 娱乐活动的品位 Q7.请您对旅行社餐饮服务的 满意度进行评价（1 分表示满 意度很低，5 分表示满意度很 高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 餐饮场所卫生情况 餐饮场所人员服务态度 餐饮场所菜品的地方特色 餐饮场所诚信经营情况 饭菜足量、可口 Q8.请您对旅行社提供的购物 服务的满意度进行评价（1 分 表示满意度很低，5 分表示满 意度很高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 购物场所明码标价情况 购物场所人员服务情况 商品的地方特色性 假冒伪劣商品的情况 提供正规发票及售 后服务 旅行社擅自增加购物次数及停留时间 Q9.请您对旅行社导游员服务 的满意度进行评价（1 分表示 满意度很低，5 分表示满意度 很高)评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 导游员有良好的沟通协调能力 导游员对景点介绍和行程解说清晰、明了、生动 导游员能主动关心游客，站在游客立场解决问题 导游员可以调节好整个团队气氛 导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施 游客对导游员提供的服务感到安心、放心 Q10.请您对旅行社售后服务的 满意度进行评价（1 分表示满 意度很低，5 分表示满意度很 高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位 顾客投诉的方便性 顾客投诉处理及时性且公平合理 旅行社能加强和已参团顾客的联系 DB15/T 1327 2018 7 表A.1 旅 行社 服务 质量 游 客满意 度调 查表（续）Q11.请您对旅行社总体服务质 量的满意度进行评价（1 分表 示满意度很低，5 分表示满意 度很高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 对旅行社此次服务的总 体满意度评价 与期望的旅行社服务相比的满意度 与理想中旅行社服务相比的满意度 Q12.请问您在旅行社的服务过 程中是否有抱怨？A.有抱怨 B.没有抱怨 请您列出抱怨的具体事宜:_ Q13 请您对旅行社的忠诚度进 行评价（1 分表示满意度很低，5 分表示满意度很高）评价细项 1 分 2 分 3 分 4 分 5 分 未来继续选择该旅行社的可能性 未来向亲朋好友推荐该旅行社的可能性 即使该旅行社比同类旅行社价格略高，愿意再次选择该旅行 社跟团出游的可能性 Q14.游客性别：男 1 女 2 Q15.请问您的受教育程度是？初中及以下 1 大学本科 4 高中/中专/技校 2 硕士及以上 5 大专 3 Q16.请问您的职业或身 份是？机关/团体、事业单位干部 1 学生 7 专业技术、科教文卫人员 2 自由职业者 8 企业管理人员 3 离退休人员 9 企业员工 4 务农 10 合体经营者/私营业主 5 下岗/失业/待业/无业 11 工人/后勤人员/服务员 6 其他（请注明_）12 Q17.请问您的平均月收入（包 括各类奖金、补贴和福利）？3000 元以下 1 7001-8000 元 6 3000-4000 元 2 8001-9000 元 7 4001-5000 元 3 9001-10000 元 8 5001-6000 元 4 10000 元以上 9 6001-7000 元 5 Q18.您的户籍为城镇还是农村？城镇 1 农村 2 DB15/T 1327 2018 8 B B 附 录 B（规范 性附 录）旅行社 服务 质量 诚信 等级 专家评 价打 分 表 表B.1 给出 了旅 行社 服务 质 量诚信 等级 评价 的指 标及 分值。其 中：专家 评价 打 分满分 为 100 分；附加分为 加分 项，并且 直接 计入总 分。表B.1 旅行 社服 务质 量诚 信等 级 专家评 价打 分表 一级指标 二级指标 三级指标 分值 专家打分 一、运营与管理（35 分）1.1 人力 资源管理（5 分）有 完 善 的 员 工 招 聘、选 拔 及 培 训 制 度，且 有 培 训 经 费 保 证，时间不少于20 天/人 1 有 完 善 的 员 工 薪 酬 制 度，向 员 工 支 付 的 工 资 标 准 不 低 于 当 地 最低工资标准 0.5 建立公平、公正的，具有竞争性员工薪酬制度 0.5 建立完善的、有效的员工激励制度 0.5 建立完善的员工福利保障机制，为员工 办理“五险一金”0.5 在职人员签约率 100 且企业 提供应承担的社会保障 1 临时聘用人员合同签订率 100 1 1.2合同 管理（13 分）按 旅 行 社 管 理 法 规 要 求，与 游客 签 订 由 旅 游 行 政 管 理 部 门 认 可的旅游合同 3 旅 游 行 程 计 划 说 明 书 标 注 团 号，合 同 及 旅 游 行 程 计 划 说 明 书 均由双方签字或盖章 3 对 合 同 内 容（包 括 游 览 行 程、游 览 项 目、游 览 时 间、设 施 名 称与位置、档次、价格、违约责任等构成）逐项进行约定 2 与 旅 游 服 务 部 门、导 游 管 理 服 务 企 业 等 合 作 商 应 签 订 书 面 合 同约定双方的权利、义务及违约责任 2 与 合 作（互 为 代 理）旅 行 社 签 订 明 确 双 方 权 利、义 务 和 违 约 责任的合同或协议 1 旅行社组织活动时与具有相应资质的供应商订购产品和服务 2 1.3档案 管理（5 分）与 从 业 人 员 签 订 的 劳 动 合 同，履 行 期 限 届 满、劳 动 关 系 解 除 或终止后，保存期不少于 2 年 0.5 建立旅游团队档案 1 客户出入境档案保存 2 年，其 他档案 2 年 0.3 客户定期回访，近 2 年回访记 录保存完整 0.2 有 旅 游 质 量 投 诉 档 案、完 整 的 投 诉 处 理 记 录、投 诉 反 馈 和 分 析报告 1 DB15/T 1327 2018 9 表B.1 旅 行社 服务 质量 诚 信等级 专家 评价 打分 表（续）一级指标 二级指标 三级指标 分值 专家 打分 一、运营与管理（35 分）1.3 档案 管理（5 分）有供应商档案管理、评价与筛 选机制，合同履行期限届满、合同解除或终止后，保存期不少于 2 年 0.5 有同行业合作商档案管理、评价 与筛选机制，合同履行期限届满、合同解除或终止后，保存期不少于 2 年 0.5 建立领队档案、导游员档案成册 0.5 旅行社名称、法人、营业场所 等变更事项或停业、歇业按规 定及时报备案 0.5 1.4 商业 诚信管理（11 分）有符合法律法规要求的财务管理制度及财产监察制度，做到及 时付款、按时报账 1 及时履约结算支付供应商费用 0.5 及时报销导游、领队、营销人员费用 0.5 有定期的年度财务分析报告，如实反映年度经营状况及业绩 0.5 有定期的财务审计制度 0.5 执行“先付款、后接待”的财务风险控制制度 1 对服务网点收银实行统一管理，无私设账户和发票的行为 0.5 按规定存入、增存、补足质量保证金 1 按时足额缴纳税款 1 不委托无相应资质单位经营旅游业务 1 无聘用无导游证人员从事导游活动现象 1 对年龄、职业等无价格歧视行为 0.5 无承包、挂靠或变相承包、非法转让经营权或部分经营权 1 与相关业务单位签订年度合作协议 1 1.5 企业 文化管理（1 分）注重企业环境建设 0.2 科学设立旅行社经营管理组织结构；按照系统化、规范化的要 求进行旅行社制度建设 0.3 有系统的员工行为规范 0.3 有明确的企业目标、正确的企业价值观、积极向上的企业精神 0.2 二、营销与管理（20 分）2.1 营销 管理（8 分）广告宣传无超经营范围内容 3 旅行社分社、营业网点与总部实行联网营销，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”3 建立并执行规范的营销制度，有 专业营销机构和人员以及本企业的营销网络 2 2.2 产品 管理（5 分）建立旅游产品管理制度 1 建立供应商管理制度 1*产品研发机构（最高分为 1分）设置专门机构，全面负责企业旅游产品研发 1 各业务部门负责产品研发 0.5 DB15/T 1327 2018 10 表B.1 旅 行社 服务 质量 诚 信等级 专家 评价 打分 表（续）一级指标 二级指标 三级指标 分值 专家 打分 二、营销与管理（20 分）2.2 产品 管理（5 分）*产品研发经费（最高分为 1 分）产品研发经费有制度性保障且每年保持增长 1 产品研发经费有制度性保障 0.5 有产品研发经费 0.1*旅游产品创新（最高分为 1 分）近两年创新旅游产品不少于 10 个 1 近两年创新旅游产品 6 9 个 0.5 近两年创新旅游产品 3 5 个 0.2 2.3 服务 价值（7 分）建立旅游产品价格体系 1 各销售网点营销价格一致 1 同级销售人员营销价格授权一致 1 旅游产品、服务项目明码标价，质价相符 1 无恶意削价竞争行为 1 无低于成本价招徕、组织、接待 游客的行为 1 无强迫供应商低于成本价接待的行为 1 三、游客接待服务能力（26 分）3.1 营业 场所（10 分）*经营场所布局（最高分为1 分）布局结构合理，环境整洁、美观，有游客休息、咨询和接待等功能区域且有醒目标志 1 布局结构一般，功能区域标志不醒目 0.5 有办公区与接待区，功能体现不明显 0.2 能提供本社的服务项目宣传片，旅游线路价目表、旅游目的地介绍、旅游交通图、主要交通工具时刻表、规范的相关旅游宣传资料 1 接待人员统一着装，佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位有明显区别 1 工作日和节假日都有值班的接待人员，且值班时间不少于 8 小时，有24 小时电话客服 0.5 办公、营业场所的咨询与接待设施设备齐全，具备与旅游行政管理部门联网条件 1 实行计算机管理，采用财务软件和管理软件 1 有电话、传真、互联网等通讯工具，游客可以多种方式向旅行社咨询和预定旅游产品 0.5 营业网点的设置和服务符合旅行社条例实施细则的有关规定 0.5 营业场所显著位置应摆放、悬挂或张贴游客提示牌，提醒 游客 签订旅游合同、索取正式发票 0.5 旅行社营业场所显著位置摆放、悬挂或张贴设有固定的 24 小 时旅游投诉热线电话 0.5 旅行社经营许可证、工商营业执照摆放在明显位置（网络旅行社在其网站主页的显著位置 标明其 业务经营许可证信息），悬挂 出游提示 1 旅 行 社 及 其 分 社、服 务 网 点，应 当 将 旅 行 社 业 务 经 营 许 可 证、旅 行 社 分 社 备 案 登 记 证 明 或 者 旅 行 社 服 务 网 点 备 案 登 记 证明，与营业执照一起，悬挂在 经营场所的显要位置。1 办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务质量管理及程序、教育培训制度、财务管理制度）0.5 DB15/T 1327 2018 11 表B.1 旅 行社 服务 质量 诚 信等级 专家 评价 打分 表（续）一级指标 二级指标 三级 指标 分值 专家 打分 三、游客接待服务能力（26 分）3.2 服务 项目（6 分）能提供 2 种以上旅游交通票务 代理服务 0.5 有导游服务行为规范或准则 0.5*提供普通话、至少 1 种蒙古语和外语导游服务（最高分为 2 分）能提供 3 种以上外语导游服务 2 能提供 2 3 种外语导游服务 1 能提供 1 种外语导游服务 0.5*提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务（最高分为 1 分）能提供 4 种以上委托代办服务 1 能提供 2 3 种委托代办服务 0.5*旅游线路预定与接待服务（最高分为 2 分）提供常规旅游团队、散客的旅游线路预定与接待服务 1 按照游客要求提供旅游团队、散客的旅游线路预定与接待服务 0.5 提 供 专 项 旅 游 产 品（一 项 0.25 分，最高 0.5）0.5 3.3 服务 质量管理（10 分）制定实施游客回访制度 1 有计调业务定期评估总结 0.5 有计调案例积累和教育应用 0.5 导游严格履行旅游合同和接待计划，无擅自增减旅游项目，或无此项投诉 1 服务项目变更有游客签字认可或无此项投诉 0.5 导游无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦，或无此项投诉 0.5 遇突发事件导游及时报告，并 采取措施积极应对，或无突发 事件发生 1*质量监督管理（最高分为 2 分）设置专门的质量监督管理部门 2 有部门分管质量监督管理工作 1.5 指定专人负责质量监督管理工作 1 有人员兼管质量监督管理工作 0.5*定期对游客满意度进行调查、分析（最高分为 1 分）每月 1 每季度 0.5 每年 0.3*近 1 年游客满意度（最高分为 2 分）a AAAAA 应达到95 分（含 95 分）以上 2 AAAA 应达到92 分（含 92 分）95 分 1.5 AAA 应达到 90 分（含 90 分）92 分 1 AA 应达到88 分（含 88 分）90 分 0.5 A 应达到 85 分（含 85 分）88 分 0.1 DB15/T 1327 2018 12 表B.1 旅 行社 服务 质量 诚 信等级 专家 评价 打分 表（续）一级指标 二级指标 三级指标 分值 专家 打分 四、售后及危机 管理（16 分）4.1 安全 管理（7 分）具有危机事件处理预案及有关制度 2 每 年 至 少 一 次 对 员 工 进 行 教 育 培 训：具 有 制 度 化 的 危 机 处 理 培训、安全培训和业务培训记录 1 对高风险旅游项目具有完善的安全保障措施并投保附加险种（投保率 50 以上的给一半分数，不足 50不给分）1 为领队或导游办理人身意外险，投保率 100 1 突发公共事件发生后旅行社应在第一时间电话报告 1 实施团队行前安全教育和文明旅游教育，向游客发放 中国公民出境旅游文明行为指南 或 中 国公民国内旅游文明行为公约，同时发放 游客须知，对可 能危及客人人身财产安全事项应事先 做 出 认 真 说 明 和 采 取 预 防 措 施 并 获 得 客 人 签 字 确 认（安 全 项 0.5 分，文明项 0.5 分）1 4.2 售后 管理（9 分）有健全的服务质量信息反馈制度，按要求向游客发放旅游服 务质量评议调查表，对游客反馈信息和处理结果等有详实的记录，记录装订成册 1 每 年 对 游 客 进 行 适 当 规 模 的 问 卷 调 查，近 3 年 每 年 游 客 抽 样 调查平均满意率不低于 90 1 内部对游客满意度进行定期评价，形成报告，得出结论，改 进工作 0.5 健全游客回访制度，定期征求服务质量反馈意见 1 有质量监督机制，并有质量分析记录 0.5 建立完善的投诉处理制度和流程 0.5 明确质检部门或其他部门负责投诉工作 0.2 配有专职或兼职人员负责日常受理游客投诉 0.3 有向社会公布所在地旅游部门及本社的投诉或咨询电话，及 时处理游客投诉 0.5 有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告 0.5 积极配合旅游质监部门调查，核实、处理旅游投诉 0.5 投诉自我调解游客满意率达 100 0.5 本年度无责任投诉 0.5 近 3 年无重大服务质量投诉 0.5*近 3 年 旅 游 部 门 每 年 受 理的 有 效 旅 游 投 诉 率（最 高 分为 1 分）不超过组织和接待人数的 0.1（含 0.1）1 组织和接待 人数的 0.10.2(含 0.2)0.5 组织和接待 人数的 0.20.3（含 0.3）0.3 组织和接待 人数的 0.30.5（含 0.5）0.1 DB15/T 1327 2018 13 表B.1 旅 行社 服务 质量 诚 信等级 专家 评价 打分 表（续）一级指标 二级指标 三级指标 分值 专家 打分 五、获得荣誉及 其他（3 分）5.1 获得荣誉（最高 2 分）国家级荣誉（1 次 0.2 分，最 高 0.4 分）0.4 自治区、市级荣誉（1 次 0.1 分，最高 0.3 分）0.3 通过旅游（服务）标准化试点企业验收 0.3 获得游客自愿的书信、锦旗表扬或得到有关单位的通报表彰（测评核准日往前推 1 年内，1 次 0.2 分，最高不超过 1 分）1*5.2 企业品牌（1 分）企业商标是国家级驰名商标 1 企业商标是自治区、市级著名商标 0.5 有企业注册商标 0.2 附加分 分值 专家打分 六 加分项（附加分）旅行社所提供材料的完整性和自我评价的客观性 1 5 总评分 注：*项为选择项，只可选择一项进行打分。a 3.3 中“近1 年游客满意度”为一票否决项。C _
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